پایان نامه تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

اهمیت و ضرورت  انجام پژوهش

ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ دارایی ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺗﻌﺪاد رو ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ، اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮر ﺷﺪن را در دﻧﻴﺎی رﻗﺎﺑﺘﻲ اﻣﺮوز ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ داﻧﺎﻳﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﻪ ﺻﻮرت درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ (وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن) و ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺑﻴﺮوﻧﻲ (ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن) اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، ﻣﺪﻳﺮان ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻤﺖ آﮔﺎﻫﻲ ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ عوامل ﻣﻬﻢ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد ﻛﺸﻴﺪه ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ(گرینبرگ،2002).

مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سئوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند (عباسی و ترکمنی ،1389). ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎ ﻧﺸﺎن داده ﻛﻪ ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮی، ﻧﻮد و ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ارزش ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺑﺮﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ(گرینبرگ،2002).

مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمان ها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند (طاهرپورکلانتری و طیبی طلوع،  1389).

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت در هر کسب و کار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است (سالارزهی  و امیری،1390).

ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی روﻳﻜﺮدی در ﺳﻄﺢ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، ﻧﻪ ﻓﻘﻂ در ﺑﺪﺳﺖ آوردن آﮔﺎﻫﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻠﻜﻪ در ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪن و ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺎری ﻛﻪ ﺑﺮای  ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺄﻣﻴﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ارزش آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ ( زو  و والتون ، 2005: 959).

نتایج پژوهشها ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ توجه به  ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺑﺴﻴﺎری از ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻮان رﻗﺎﺑﺘﻲ، اﻓﺰاﻳﺶ درآﻣﺪ و ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﺎرا و ﻣﺆﺛﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﮔﺮدد( امیری، 1388: 44).   

توجه جدی به مشتریان، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروزی است. از طریق جلب رضایت مشتریان، سازمانها می توانند هزینه های تولیدیشان را کاسته و درآمدشان را نیز افزایش دهند. مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به مدیران و سازمانها در بر قراری یک ارتباط سازنده با مشتریان و همچنین حفظ آنها کمک نماید. ﺑﺎ ﻋﻨﺎﯾﺖ ﺑﻪ اﻫﻤﯿﺖ و ﺗأﺛﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸـﺘﺮی در ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻧﻤﻮدن ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار، ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸـﺘﺮی ﺑﻪ ﻋﻨﻮان اﺑﺰاری ﺑﺮای اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮدآوری ﺧﻮد ﻣﯽﻧﮕﺮﻧﺪ. اﻣﺮوزه ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﻨﻬﺎ ﺗﻮﺳﻌﻪ، تأمین و ﻓﺮوش ﺻﺮف ﻧﯿﺴـﺖ،  ﺑﻠﮑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪاوم و ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓـﺮوش ﺑـﻪ ﻫﻤـﺮاه راﺑﻄـﻪ ای ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﯿـﺰ اﺿـﺎﻓﻪ ﺷـﺪه اﺳـﺖ. اﯾﺠـﺎد وﻓـﺎداری در ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎی اﻣﺮوزی ﺑﻪ ﻟﺤـﺎظ اﯾﻦ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣؤﻟﻔﻪ اﺻﻠﯽ ﻣوﻓﻘﯿﺖ ﺷﺮﮐﺖ ﻫـﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ درآﻣﺪه اﻧﺪ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮی ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی و اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ، ﻣﻬﻤﺘـﺮﯾﻦ ﭼﺎﻟﺶ ﭘﯿﺶ روی ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن اﻗﺘﺼﺎدی اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. در ﺷﺮاﯾﻂ دﺷـﻮار رﻗﺎﺑـﺖ، ارﺗﺒـﺎط ﺑـﻪ ﻫﻨﮕـﺎم و ﺳـﺎزﻣﺎن ﯾﺎﻓﺘـﻪ ﺑـﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﻣﻨﺎﺳﺒﺘﺮﯾﻦ راه اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی، اﻓﺰاﯾﺶ ﻓﺮوش و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎﺳﺖ(عباسی و ترکمنی ،1389).

بنابراین، تاثیر CRM  بر کیفیت ارتباط با مشتری در سازمانها،  می تواند منجر به  بهره گیری درست و کارآمد از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شناسایی نقاط قوت و نقاط ضعف CRM درسازمانها  گردد،  و از آنجا که CRM جزء ضروریات سازمانهای امروزی محسوب می گردد پرداختن به پژوهشهای اینچنین بسیار حایز اهمیت است چرا که هم سازمان ها را با نقاط ضعف و هم با نقاط قوت خود در زمینه CRM آشنا می سازد و  هم سازمانها می توانند با یافته های پژوهشهای اینچنین در صدد کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت خود گام بردارند و متغیرهای اساسی و تاثیر گذار بر CRM  را بشناسند.

1-4-هدفهای تحقیق :

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

1-4-2-اهداف فرعی :

تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

1-5-فرضیه های تحقیق

1-5-1-فرضیه های اصلی :

اجرای CRM تأثیر مستقیم بر کیفیت ارتباط با مشتری دارد.

1-5-2-فرضیه های فرعی :

اجرای CRM  تأثیر مستقیم بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری دارد. اجرای CRM تأثیر مستقیم بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری دارد.اجرای CRM  تأثیر مستقیم بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری  دارد. اجرای CRM  تأثیر مستقیم بر آسودگی و راحتی مشتری  دارد. اجرای CRM  تأثیر مستقیم براطلاعات دریافت شده توسط مشتری دارد. اجرای CRM  تأثیر مستقیم بر کیفیت کلی روابط مشتری  دارد. اجرای CRM  تأثیر مستقیم بر اعتماد مشتری دارد. اجرای CRM تأثیر مستقیم بر تعهد مشتری دارد. اجرای CRM  تأثیر مستقیم بر حفظ  مشتری دارد. اجرای CRM  تأثیر مستقیم بر وفاداری مشتری دارد. اجرای CRM  تأثیر مستقیم بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات  دارد.

1-6- سوالات تحقیق:

1-6-1-سوال اصلی :

آیا اجرای CRM  تأثیر مستقیم بر کیفیت ارتباط با  مشتری دارد؟

1-6-2-سوالهای فرعی :

آیااجرای  CRM  تأثیر مستقیم بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری دارد؟ آیااجرای CRM تأثیر مستقیم  بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری دارد؟آیااجرای CRM  تأثیر مستقیم و بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری  دارد؟ آیااجرای CRM  تأثیر مستقیم بر آسودگی و راحتی مشتری  دارد؟ آیااجرای CRM  تأثیر مستقیم براطلاعات دریافت شده توسط مشتری دارد؟آیااجرای CRM  تأثیر مستقیم بر کیفیت کلی روابط مشتری  دارد؟ آیااجرای CRM  تأثیر مستقیم بر اعتماد مشتری دارد؟ آیااجرای CRM تأثیر مستقیم بر تعهد مشتری دارد؟آیااجرای CRM  تأثیر مستقیم بر حفظ  مشتری دارد؟آیااجرای CRM تأثیر مستقیم بر وفاداری مشتری دارد؟ آیااجرای CRM تأثیر مستقیم بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات  دارد؟ تعداد صفحات 173 word

فهرست مطالب

1-1-مقدمه. 13

1-2-بیان مسأله. 14

1-3-اهمیت و ضرورت  انجام پژوهش.. 16

1-4-هدفهای تحقیق : 18

1-5-فرضیه های تحقیق. 18

1-6- سوالات تحقیق: 19

1-7-روش تحقیق : 20

1-8- قلمرو تحقیق. 21

1-9-جامعه آماری و حجم آن : 21

1-10-روش گرد آوری اطلاعات : 23

1-11-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات : 23

1-12-تعریف واژه ها 24

2-1-مقدمه. 28

2-2-دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎی صاحبنظران در مورد مراحل اجرای CRM... 28

2-2-2مدل ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ ﺗﺎﮐﺘﯿﮑﯽ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی CRM... 29

2-3-چارچوب نظری : 34

2-4-مدل تحقیق : 40

2-5-اهمیت مشتری : 41

2-6-مدیریت ارتباط با مشتری.. 42

2-7- اصول مدیریت ارتباط با مشتری.. 49

2-8- عوامل مؤثر بر رضایت مشتری : 54

2-9- وفاداری مشتری در بانکها 59

2-10-دﻻﯾﻞ ﺣﺮﮐﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﺳﻮی اﺳﺘﻔﺎده از CRM... 63

2-11-اﻫﺪاف CRM از دﯾﺪﮔﺎه اﻧﺪﯾﺸﻤﻨﺪان. 64

2-12- ﻣﺸﺨﺼﻪ ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 65

2-13- اﻧﻮاع ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 66

2-14- عناﺻﺮ CRM... 68

2-15-داده ﮐﺎوی در ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 68

2-16- اﻫﻤﯿﺖ ﺑﺨﺶ ﺑﻨﺪی ﺑﺎزار در ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 70

2-17-ﻣﺒﺎﻧﯽ ﺑﺨﺶ ﺑﻨﺪی ﺑﺎزار. 70

2-18-ﻓﺎﮐﺘﻮرﻫﺎی ﮐﻠﯿﺪی و ﺗﻌﯿﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪه آﻣﺎدﮔﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮای ﮐﺎرﺑﺮد CRM... 71

2-19- عوامل مؤثر در موفقیت اجرای CRM... 73

2-20- ﻣﻮاﻧﻊ اجرای CRM... 74

2-21-ﻣﺰاﯾﺎی ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮی CRM... 75

2-22- مدیریت ارتباط با مشتری در بانکها 76

2-23-پیشینه پژوهش در جهان. 79

2-24-پیشینه پژوهش در ایران. 81

2-27-تاریخچه بانک ملی. 87

3-1-مقدمه. 91

3-2- روش پژوهش.. 92

3-3-چگونگی جمع آوری داده ها 93

3-4- قلمرو تحقیق. 96

3-5-جامعه آماری پژوهش.. 96

3-6-حجم نمونه. 96

3-7- روش نمونه گیری.. 97

3-8-روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 98

4-1-مقدمه. 101

4-2- آمار توصیفی. 102

4-3- تحلیل داده ها 116

5-1-مقدمه. 140

5-2- بحث و نتیجه گیری.. 140

5-3- محدودیت های تحقیق: 148

5-4- پیشنهادات.. 149

منابع فارسی : 153

پرسشنامه تحقیق. 166

پایان نامه ارشد بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر کیفیت برقراری ارتباط با مشتری درشرکت مهندسی وساخت بویلر وتجهیزات مپنا

چکیده
تغییرات در فناوری، سرعت ارتباطات را افزایش داده و سازمانها را ملزم به بررسی و پاسخ به تغییر
نیازمندیهای مشتری ساخته است. توانمندسازی کارکنان ابزار ضروری مدیریت است که می تواند در
راستای هدایت منابع انسانی به منظور افزایش بهره وری به کار رود. براین اساس هدف اصلی این
پژوهش بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر کیفیت برقراری ارتباط با مشتری در شرکت مهندسی
وساخت بویلر وتجهیزات مپنا طراحی شده است. این پژوهش، مطالعه توصیفی-همبستگی است که
به صورت مقطعی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق نیروی کار شرکت مهندسی وساخت
بویلر وتجهیزات مپنا در سال 1393 می باشد. که شامل 656 نفر که از طریق آزمون کوکران 180 نفر
انتخاب و مورد آزمون قرار گرفت. ابزار گرد آوری در این تحقیق شامل پرسشنامه می باشد و از از
آمار توصیفی (واریانس، میانگین ،انحراف معیار) و استنباطی (رگرسیون چندگانه) برای تحلیل داده ها
استفاده شده است. نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده های SPSS به کمک نرم افزار 18
تحقیق، تأثیر ایجاد مشوق های کارکنان ، جریان اطلاعات و ارتباطات کارکنان ، کسب دانش و
مهارت کارکنان بر کیفیت برقراری ارتباط با مشتری و تأثیر توانمندسازی کارکنان بررضایت مشتریان
را تأیید کرد، در حالی که تأثیر ایجاد روابط و صداقت کارکنان بر کیفیت برقراری ارتباط با مشتری و
توانمندسازی کارکنان بر اعتماد مشتریان و تعهد ارتباطی را رد کرد.
واژه های کلیدی: توانمندسازی کارکنان، برقراری ارتباط با مشتری، شرکت مپنابویلر

تعداد صفحات 159 pdf

فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول کلیات تحقیق............................................................................................. 1
1-1 مقدمه.......................................................................................................................................... 2
2 بیان مسئله.................................................................................................................................... 3 -1
3-1 ضرورت تحقیق............................................................................................................................ 4
4-1 اهداف تحقیق............................................................................................................................... 6
1- هدف اصلی تحقیق................................................................................................................... 6 4-1
2- اهداف فرعی تحقیق................................................................................................................. 6 4-1
5-1 سوالات تحقیق............................................................................................................................. 7
1- سوالات اصلی تحقیق............................................................................................................... 7 5-1
2- سوالات فرعی تحقیق................................................................................................................ 7 5-1
6-1 فرضیه های تحقیق.................................................................................................... 8
1-6-1 فرضیه اصلی تحقیق.................................................................................................................. 8
2- فرضیه های فرعی تحقیق........................................................................................................... 8 6-1
7-1 مدل مفهومی................................................................................................................................. 9
8-1 نوع روش تحقیق........................................................................................................................ 10
9-1 قلمرو تحقیق............................................................................................................................... 10
10-1 تعاریف نظری تحقیق................................................................................................................ 10
11-1 تعاریف عملیاتی تحقیق............................................................................................................ 11

فصل دوم ادبیات تحقیق.......................................................................................... 12
1-2 مقدمه......................................................................................................................................... 13
2-2 توانمندسازی.............................................................................................................................. 14
3-2 پیشینه تاریخی توانمند سازی....................................................................................................... 16
4-2 مفهوم توانمند سازی................................................................................................................... 17
5-2 روش های توانمندسازی کارکنان................................................................................................ 19
6-2 ویژگی های کارکنان توانمند...................................................................................................... 20
7-2 موانع پیش روی توانمند سازی.................................................................................................... 21
8-2 رویکرد توانمندسازی.................................................................................................................. 21
1- رویکرد مکانیکی.................................................................................................................... 22 8-2
1-1- توانمند سازی بعنوان یک سازه ارتباطی.............................................................................. 22 8-2
2- رویکرد ارگانیکی.................................................................................................................. 22 8-2
1-2- توانمندسازی بعنوان یک سازه انگیزشی.............................................................................. 23 8-2
2-2- توانمندسازی بعنوان یک سازه شناختی.............................................................................. 23 8-2
9-2 روش ها وبرنامه های توانمد سازی کارکنان................................................................................ 24
10-2 پیش نیاز های مورد نیاز برنامه های توانمند سازی کارکنان........................................................ 25
1-10-2 رفتار های حرفه ای............................................................................................................... 25
2-10-2 محیط.................................................................................................................................. 25
3-10-2 سبک رهبری....................................................................................................................... 26
11-2 کیفیت رابطه با مشتری.............................................................................................................. 27

1-11-2 تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................................ 28
2-11-2 تعاریف ارتباط بامشتری........................................................................................................ 29
3-11-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.......................................................................................... 30
4-11-2 مزایای ارتباط با مشتری........................................................................................................ 32
12-2 ابعاد کیفیت ارتباط با مشتری..................................................................................................... 33
1-12-2 رضایت مشتری..................................................................................................................... 33
1-1-12-2 چهار جنبه از نیاز های مشتریان......................................................................................... 36
2-1-12-2 نیاز ها وتوقعات مشتریان.................................................................................................. 36
3-1-12-2 رضایت مشتری در سازمان............................................................................................... 37
4-1-12-2 تاثیر رضایت و وفاداری مشتری........................................................................................ 37
5-1-12-2 دید گاههای مفهومی به رضایت مشتری............................................................................ 38
6-1-12-2 مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان....................................................... 39
2-12-2 اعتماد مشتری....................................................................................................................... 39
1-2-12-2 تعریف اعتماد مشتری...................................................................................................... 43
3-12-2 تعهد.................................................................................................................................... 44
1-3-12-2 انواع تعهد........................................................................................................................ 45
13-2 پیشینه تحقیق............................................................................................................................ 46
14-2 معرفی شرکت مورد مطالعه....................................................................................................... 60
1-14-2 فعالیت های شرکت.............................................................................................................. 61
1-1-14-2 سیستم اطلاعاتی............................................................................................................... 61

2-1-14-2 کنترل کیفیت.................................................................................................................. 62
3-1-14-2 معاونت طراحی ومهندسی................................................................................................ 62
4-1-14-2 انتقال دانش فنی............................................................................................................... 63
2-14-2 محصولات شرکت............................................................................................................... 63
15-2 چارچوب نظری تحقیق............................................................................................................. 64
فصل سوم روش تحقیق........................................................................................... 66
1-3 مقدمه......................................................................................................................................... 67
2-3 روش تحقیق............................................................................................................................... 67
3-3 جامعه آماری.............................................................................................................................. 67
4-3 نمونه آماری وروش انتخاب آن ها.............................................................................................. 68
5-3 ابزار ومقیاس اندازه گیری داده ها................................................................................................ 69
6-3 روایی یا اعتبار............................................................................................................................ 70
7-3 پایایی یا قابلیت اعتماد................................................................................................................. 70
8-3 روش جمع آوری داده ها............................................................................................................ 71
9-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها........................................................................................................ 72
فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها......................................................................... 74
1-4 مقدمه......................................................................................................................................... 75
2-4 توصیف داده های جمعیت شناختی............................................................................................. 75
1-2-4 جنسیت.................................................................................................................................. 75
2- تحصیلات.............................................................................................................................. 76 2-4

3- سن........................................................................................................................................ 78 2-4
4- سابقه کاری............................................................................................................................ 79 2-4
3-4 تجزیه وتحلیل استنباطی.............................................................................................................. 81
1- تحلیل رگرسیون چند گانه...................................................................................................... 82 3-4
1-1- فرضیه فرعی اول................................................................................................................ 82 3-4
2-1- فرضیه فرعی دوم................................................................................................................ 83 3-4
3-1- فرضیه فرعی سوم............................................................................................................... 85 3-4
4-1- فرضیه فرعی چهارم............................................................................................................ 86 3-4
5-1- فرضیه فرعی پنجم.............................................................................................................. 88 3-4
6-1- فرضیه فرعی ششم.............................................................................................................. 89 3-4
7-1- فرضیه فرعی هفتم.............................................................................................................. 90 3-4
8-1- فرضیه اصلی تحقیق............................................................................................................ 91 3-4
فصل پنجم تجزیه وتحلیل داده ها.......................................................................... 93
1-5 مقدمه......................................................................................................................................... 94
2-5 خلاصه تحقیق............................................................................................................................ 94
1- نتیجه فرضیه فرعی اول تحقیق................................................................................................. 95 2-5
2- نتیجه فرضیه فرعی دوم تحقیق................................................................................................. 96 2-5
3-2-5 نتیجه فرضیه فرعی سوم تحقیق................................................................................................ 96
4- نتیجه فرضیه فرعی چهارم تحقیق............................................................................................. 97 2-5

5-2-5 نتیجه فرضیه فرعی پنجم تحقیق.............................................................................................. 97
6- نتیجه فرضیه فرعی ششم تحقیق............................................................................................... 98 2-5
7- نتیجه فرضیه فرعی هفتم تحقیق............................................................................................... 99 2-5
2-5 - نتیجه فرضیه اصلی تحقیق......................................................................................................... 99
3-5 بحث ونتیجه گیری................................................................................................................... 100
4-5 پیشنهاد کاربردی تحقیق............................................................................................................ 101
5-5 محدودیت های تحقیق............................................................................................................. 102
6-5 پیشنهاد هایی برای تحقیقات آتی............................................................................................... 102
فهرست منابع......................................................................................................... 103
منابع فارسی........................................................................................................... 103
منابع انگلیسی......................................................................................................... 106
پیوست.................................................................................................................. 116

این پایان نامه به فرمت Pdf می باشد

برای دریافت فرمت ورد(word) با قیمت 35000 تومان

به [e-mail] ایمیل بزنید

  (درصورت خرید پی دی اف پایان نامه قیمت آن کم خواهد شد)

عنوان پاورپوینت : کارگاه سیستم اطلاعات مدیریت

عنوان پاورپوینت : کارگاه سیستم اطلاعات مدیریت

مدیر عامل و مدیر کارخانه مسئول سیاست گذاری های کلی شرکت برای افزایش بهره وری و کاهش هزینه های جانبی شرکت می باشد مدیر بازرگانی مسئول دریافت سفارشات از مشتری و ارجاع آن به مدیر عامل و یا مدیر کارخانه است که در صورت تائید مدیر عامل یا مدیر کارخانه قرداد با مشتری بسته خواهد شد . ارتباط با مشتری هم به وسیله بازاریاب داخلی و یا خارجی و یا به وسیله آشنایی مشتری با شرکت مستقیماً با مدیر بازرگانی و یا هریک از سرپرستان بازرگانی داخلی و خارجی می باشد مدیر کارخانه مدیر انبار ها را در جریان سفارش جدید مشتری قرار میدهد تا ببیند که موجودی انبار برای تولید این محصول کافی است که مدیر انارها نیز از سرپرست انبار مواد اولیه درخواست میکند تا انبار را پک نماید ٬ سرپرست انبار مواد اولیه هم پس از چک کردن مراتب را به مدیر انبار اعلام میکند (ما فرض را بر این میگذاریم که مواد اولیه برای تولید در انبار موجود بوده است که در صورت نبود مواد اولیه باید مراتب به مدیر کارخانه اطلاع داده شود تا مدیر کارخانه به قسمت اداری مالی دستور خرید بدهد)و مدیر انبار هم مدیر کارخانه را از وجود مواد اولیه در انبار مطلع می کند و مدیر انبار هم سرپرست انار محصول را در جریان خط تولید جدید قرار داده و دستورات لازم را به آن میدهد

کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان CRM

آنچه از این کتاب انتظار داریم

ما در یک محیط رقابتی و با تغییرات بسیار سریع زندگی می‌کنیم که جذب، نگهداری و توسعه مشتریان سودآور در آن بسیار سخت است. چه کسی‌‌‌‌‌‌‌‌‌ می‌تواند شک‌کند که مشتریان درست انتخاب‌شده برای موفقیت کسب و کار ما حیاتی هستند؟ استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) بایستی نیروی محرک ما برای کار تیمی با عملکردی متعامل برای بهبود کسب و کار باشند، هم در داخل و هم در خارج سازمان.

در حال حاضر با برداشته شدن تحریم ها و ورود شرکت های خارجی به صورت مستقیم به بازار ایران، کار شرکت های ایران در بازاریابی و فروش کالاهای خود سخت تر هم خواهد شد. مسلح شدن به آخرین روشها و متدهای بازاریابی و فروش برترین حربه ای است که برای رقابت نیاز دارید.

این کتاب به شما کمک می‌کند که بیاموزید مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ از سطح استراتژیک آن تا اجرای عملی.یک استراتژی CRM مؤثر، می‌تواند بهبود محسوسی را در سودآوری، رشد درآمد و پایداری کسب و کار سازمان به ارمغان آورد.

همه شرکتهاو سازمانها با انواع مشتریان از مطالعه این کتاب بهره‌مند خواهند شد.

پایان نامه بررسی موانع توسعه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت مبلمان استان تهران

فایل : word

قابل ویرایش و آماده چاپ

تعداد صفحه :100

پایان نامه کارشناسی‌ارشد رشته مدیریت فناوری اطلاعات“M.A”

موضوع

بررسی موانع توسعه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت مبلمان استان تهران

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                     صفحه

چکیده............................................................................................................................. 1

فصل اول:کلیات پژوهش

1-1)مقدمه....................................................................................................................... 3

1-2)بیان مساله................................................................................................................. 3

1-3)اهمیت وضرورت انجام تحقیق................................................................................... 5

1-4)هدف تحقیق............................................................................................................. 6

1-5)جنبه جدید بودن ونوآوری طرح.................................................................................. 7

1-6)چارچوب نظری تحقیق.............................................................................................. 7

1-7)فرضیه های تحقیق..................................................................................................... 8

1-8)روش تحقیق............................................................................................................. 9

1-9)روش گردآوری اطلاعات........................................................................................... 9

1-10)قلمرو مکانی تحقیق................................................................................................. 9

1-11)قلمرو زمانی تحقیق................................................................................................. 9

1-12)تعاریف عملیاتی واژه های تحقیق............................................................................. 9

فصل دوم:ادبیات تحقیق

مقدمه............................................................................................................................... 12

2-1)مفاهیم وتعاریف مشتری مداری وCRM.................................................................... 13

2-2)تعریف مشتری.......................................................................................................... 13

2-3)نقش واهمیت مشتری................................................................................................ 14

2-4)نقش پر قدرت مشتری در دنیای امروز........................................................................ 14

2-5)پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................. 15

2-6)زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری................................................................... 16

2-7)محرکهای توجه به CRM......................................................................................... 17

2-8)مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟.............................................................................. 18

2-9)اهداف CRM.......................................................................................................... 20

2-10)اصول CRM......................................................................................................... 22

2-11)مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری.............................................................. 22

2-12)مدل های اجرای CRM.......................................................................................... 23

2-13)ضرورت واهمیت CRM........................................................................................ 25

2-14)مزایا ومنافع CRMدر سازمان.................................................................................. 27

2-15)روش های پیاده سازی CRM................................................................................. 30

2-16)رویکرد فنی اجرای سیستم CRM در سازمان های اقتصادی ..................................... 32

2-17)مراحل وفرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری............................................................. 34

2-18)فن آوریهای CRM................................................................................................ 36

2-19)راه حل تلفیقی CRM............................................................................................ 39

2-20)شاخص ها ............................................................................................................ 41

2-21)ویژگی های یک معیار خوب.................................................................................... 44

2-22)شاخص های پیشنهادی برای اجرای موفق CRM..................................................... 44

2-23)متغیرها................................................................................................................... 45

2-24)چارچوب نظری تحقیق............................................................................................ 46

فصل سوم:روش تحقیق

3-1)روش شناسی تحقیق.................................................................................................. 56

3-2)روش تحقیق............................................................................................................. 56

3-3)جامعه مورد بررسی ونمونه آماری............................................................................... 56

3-4)تعیین حجم نمونه...................................................................................................... 57

3-5)ابزار اندازه گیری در تحقیق........................................................................................ 58

3-6)روش های آماری مورد استفاده................................................................................... 59

3-7)روایی....................................................................................................................... 60

3-8)پایایی....................................................................................................................... 61

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها

مقدمه............................................................................................................................... 63

4-1)بررسی وتوصیف اطلاعات مربوط به سوالات عمومی.................................................... 63

4-2)بررسی سوالات پژوهش............................................................................................. 66

4-3)تحلیل های تکمیلی .................................................................................................. 75

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1)خلاصه .................................................................................................................... 79

5-2)نتایج پژوهش............................................................................................................ 80

5-3)محدودیت های پژوهش............................................................................................ 85

5-4)پیشنهادها.................................................................................................................. 85

5-5) منابع و مآخذ............................................................................................................ 88

5-6)پیوستها..................................................................................................................... 9

چکیده:

در سال­های اخیر با پیشرفت­های حاصله در زمینه فن­آوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و شاهد ظهور مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)[1] به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم. CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری و نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده­تر از بازاریابی داشته و شامل عوامل متعدد سازمانی، فرهنگی و... می­باشد. بنابراین اجرای موفق CRM در سازمان­ها مستلزم آن است که عوامل مختلف مرتبط با آن دارای ویژگی­های خاصی بوده و از انسجام و هماهنگی لازم برخوردار باشند. وجود شکاف و ناهماهنگی در بین این عوامل مانع از اجرای موفق CRM خواهد شد. در این پژوهش به بررسی موانع crm در صنعت مبلمان ایران پرداخته شده است.پس از بررسی های انجام گرفته بر روی عوامل فکری،اجتماعی،فن آوری،عامل فکری شامل،استراتژی ها،ساختار و برنامه ریزی به عنوان مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران شناخته شد.بررسی موانع در توسعه crm اقدام اولیه مهمی است که می تواند بنیان مستحکمی برای اقدامات بعدی در این راستا فرآهم سازد.

فصل اول

کلیات پژوهش

1-1) مقدمه

در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان شده و سپس به طور مختصر به اهمیت و ضرورت تحقیق پرداخته می­شود. در ادامه به اهداف انجام تحقیق اشاره می­شود و نتایج تعدادی از تحقیقات انجام گرفته پیرامون موضوع تحقیق به اختصار بیان می­شوند. سپس به جنبه جدید و نوآور بودن پژوهش، چارچوب نظری آن و فرضیه­های تحقیق پرداخته شده و در ادامه روش انجام تحقیق، قلمرو تحقیق و آزمون­های استفاده شده برای تجزیه و تحلیل اطلاعات بیان می­شود. در پایان نیز واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی، به صورت عملیاتی تعریف می­شود.

1-2) بیان مساله

ظهور فن­آوری اطلاعات و رشد ناگهانی اینترنت ، مفاهیم مربوط به تجارت را تغییر داده است . اگر شرکت­ها در گذشته با تکیه بر تولید و بازاریابی انبوه و کاهش هزینه­های عملیاتی، سود خود را در بازار افزایش می­دادند ، امروزه وضعیت به گونه­ای دیگر می­باشد. با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت­های سازمان­ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقاء و تداوم حیات سازمان­ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می­شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان­ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، و آنها را با گزینه­های انتخابی متعددی مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی­ثباتی بازار است. در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه­های صحیح ارتباط با آنها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تجویز می­کنند که از جمله مزایای آن می­توان به افزایش رشد درآمد، کاهش هزینه­های فروش و کارایی بیشتر در انجام کار اشاره کرد.

[1] Customer Relationship Management.

3