پایان نامه بررسی موانع توسعه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت مبلمان استان تهران

فایل : word

قابل ویرایش و آماده چاپ

تعداد صفحه :100

پایان نامه کارشناسی‌ارشد رشته مدیریت فناوری اطلاعات“M.A”

موضوع

بررسی موانع توسعه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت مبلمان استان تهران

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                     صفحه

چکیده............................................................................................................................. 1

فصل اول:کلیات پژوهش

1-1)مقدمه....................................................................................................................... 3

1-2)بیان مساله................................................................................................................. 3

1-3)اهمیت وضرورت انجام تحقیق................................................................................... 5

1-4)هدف تحقیق............................................................................................................. 6

1-5)جنبه جدید بودن ونوآوری طرح.................................................................................. 7

1-6)چارچوب نظری تحقیق.............................................................................................. 7

1-7)فرضیه های تحقیق..................................................................................................... 8

1-8)روش تحقیق............................................................................................................. 9

1-9)روش گردآوری اطلاعات........................................................................................... 9

1-10)قلمرو مکانی تحقیق................................................................................................. 9

1-11)قلمرو زمانی تحقیق................................................................................................. 9

1-12)تعاریف عملیاتی واژه های تحقیق............................................................................. 9

فصل دوم:ادبیات تحقیق

مقدمه............................................................................................................................... 12

2-1)مفاهیم وتعاریف مشتری مداری وCRM.................................................................... 13

2-2)تعریف مشتری.......................................................................................................... 13

2-3)نقش واهمیت مشتری................................................................................................ 14

2-4)نقش پر قدرت مشتری در دنیای امروز........................................................................ 14

2-5)پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................. 15

2-6)زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری................................................................... 16

2-7)محرکهای توجه به CRM......................................................................................... 17

2-8)مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟.............................................................................. 18

2-9)اهداف CRM.......................................................................................................... 20

2-10)اصول CRM......................................................................................................... 22

2-11)مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری.............................................................. 22

2-12)مدل های اجرای CRM.......................................................................................... 23

2-13)ضرورت واهمیت CRM........................................................................................ 25

2-14)مزایا ومنافع CRMدر سازمان.................................................................................. 27

2-15)روش های پیاده سازی CRM................................................................................. 30

2-16)رویکرد فنی اجرای سیستم CRM در سازمان های اقتصادی ..................................... 32

2-17)مراحل وفرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری............................................................. 34

2-18)فن آوریهای CRM................................................................................................ 36

2-19)راه حل تلفیقی CRM............................................................................................ 39

2-20)شاخص ها ............................................................................................................ 41

2-21)ویژگی های یک معیار خوب.................................................................................... 44

2-22)شاخص های پیشنهادی برای اجرای موفق CRM..................................................... 44

2-23)متغیرها................................................................................................................... 45

2-24)چارچوب نظری تحقیق............................................................................................ 46

فصل سوم:روش تحقیق

3-1)روش شناسی تحقیق.................................................................................................. 56

3-2)روش تحقیق............................................................................................................. 56

3-3)جامعه مورد بررسی ونمونه آماری............................................................................... 56

3-4)تعیین حجم نمونه...................................................................................................... 57

3-5)ابزار اندازه گیری در تحقیق........................................................................................ 58

3-6)روش های آماری مورد استفاده................................................................................... 59

3-7)روایی....................................................................................................................... 60

3-8)پایایی....................................................................................................................... 61

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها

مقدمه............................................................................................................................... 63

4-1)بررسی وتوصیف اطلاعات مربوط به سوالات عمومی.................................................... 63

4-2)بررسی سوالات پژوهش............................................................................................. 66

4-3)تحلیل های تکمیلی .................................................................................................. 75

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1)خلاصه .................................................................................................................... 79

5-2)نتایج پژوهش............................................................................................................ 80

5-3)محدودیت های پژوهش............................................................................................ 85

5-4)پیشنهادها.................................................................................................................. 85

5-5) منابع و مآخذ............................................................................................................ 88

5-6)پیوستها..................................................................................................................... 9

چکیده:

در سال­های اخیر با پیشرفت­های حاصله در زمینه فن­آوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و شاهد ظهور مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)[1] به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم. CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری و نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده­تر از بازاریابی داشته و شامل عوامل متعدد سازمانی، فرهنگی و... می­باشد. بنابراین اجرای موفق CRM در سازمان­ها مستلزم آن است که عوامل مختلف مرتبط با آن دارای ویژگی­های خاصی بوده و از انسجام و هماهنگی لازم برخوردار باشند. وجود شکاف و ناهماهنگی در بین این عوامل مانع از اجرای موفق CRM خواهد شد. در این پژوهش به بررسی موانع crm در صنعت مبلمان ایران پرداخته شده است.پس از بررسی های انجام گرفته بر روی عوامل فکری،اجتماعی،فن آوری،عامل فکری شامل،استراتژی ها،ساختار و برنامه ریزی به عنوان مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران شناخته شد.بررسی موانع در توسعه crm اقدام اولیه مهمی است که می تواند بنیان مستحکمی برای اقدامات بعدی در این راستا فرآهم سازد.

فصل اول

کلیات پژوهش

1-1) مقدمه

در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان شده و سپس به طور مختصر به اهمیت و ضرورت تحقیق پرداخته می­شود. در ادامه به اهداف انجام تحقیق اشاره می­شود و نتایج تعدادی از تحقیقات انجام گرفته پیرامون موضوع تحقیق به اختصار بیان می­شوند. سپس به جنبه جدید و نوآور بودن پژوهش، چارچوب نظری آن و فرضیه­های تحقیق پرداخته شده و در ادامه روش انجام تحقیق، قلمرو تحقیق و آزمون­های استفاده شده برای تجزیه و تحلیل اطلاعات بیان می­شود. در پایان نیز واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی، به صورت عملیاتی تعریف می­شود.

1-2) بیان مساله

ظهور فن­آوری اطلاعات و رشد ناگهانی اینترنت ، مفاهیم مربوط به تجارت را تغییر داده است . اگر شرکت­ها در گذشته با تکیه بر تولید و بازاریابی انبوه و کاهش هزینه­های عملیاتی، سود خود را در بازار افزایش می­دادند ، امروزه وضعیت به گونه­ای دیگر می­باشد. با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت­های سازمان­ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقاء و تداوم حیات سازمان­ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می­شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان­ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، و آنها را با گزینه­های انتخابی متعددی مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی­ثباتی بازار است. در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه­های صحیح ارتباط با آنها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تجویز می­کنند که از جمله مزایای آن می­توان به افزایش رشد درآمد، کاهش هزینه­های فروش و کارایی بیشتر در انجام کار اشاره کرد.

[1] Customer Relationship Management.

3