پایان نامه بررسی موانع توسعه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت مبلمان استان تهران

فایل : word

قابل ویرایش و آماده چاپ

تعداد صفحه :100

پایان نامه کارشناسی‌ارشد رشته مدیریت فناوری اطلاعات“M.A”

موضوع

بررسی موانع توسعه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت مبلمان استان تهران

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                     صفحه

چکیده............................................................................................................................. 1

فصل اول:کلیات پژوهش

1-1)مقدمه....................................................................................................................... 3

1-2)بیان مساله................................................................................................................. 3

1-3)اهمیت وضرورت انجام تحقیق................................................................................... 5

1-4)هدف تحقیق............................................................................................................. 6

1-5)جنبه جدید بودن ونوآوری طرح.................................................................................. 7

1-6)چارچوب نظری تحقیق.............................................................................................. 7

1-7)فرضیه های تحقیق..................................................................................................... 8

1-8)روش تحقیق............................................................................................................. 9

1-9)روش گردآوری اطلاعات........................................................................................... 9

1-10)قلمرو مکانی تحقیق................................................................................................. 9

1-11)قلمرو زمانی تحقیق................................................................................................. 9

1-12)تعاریف عملیاتی واژه های تحقیق............................................................................. 9

فصل دوم:ادبیات تحقیق

مقدمه............................................................................................................................... 12

2-1)مفاهیم وتعاریف مشتری مداری وCRM.................................................................... 13

2-2)تعریف مشتری.......................................................................................................... 13

2-3)نقش واهمیت مشتری................................................................................................ 14

2-4)نقش پر قدرت مشتری در دنیای امروز........................................................................ 14

2-5)پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................. 15

2-6)زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری................................................................... 16

2-7)محرکهای توجه به CRM......................................................................................... 17

2-8)مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟.............................................................................. 18

2-9)اهداف CRM.......................................................................................................... 20

2-10)اصول CRM......................................................................................................... 22

2-11)مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری.............................................................. 22

2-12)مدل های اجرای CRM.......................................................................................... 23

2-13)ضرورت واهمیت CRM........................................................................................ 25

2-14)مزایا ومنافع CRMدر سازمان.................................................................................. 27

2-15)روش های پیاده سازی CRM................................................................................. 30

2-16)رویکرد فنی اجرای سیستم CRM در سازمان های اقتصادی ..................................... 32

2-17)مراحل وفرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری............................................................. 34

2-18)فن آوریهای CRM................................................................................................ 36

2-19)راه حل تلفیقی CRM............................................................................................ 39

2-20)شاخص ها ............................................................................................................ 41

2-21)ویژگی های یک معیار خوب.................................................................................... 44

2-22)شاخص های پیشنهادی برای اجرای موفق CRM..................................................... 44

2-23)متغیرها................................................................................................................... 45

2-24)چارچوب نظری تحقیق............................................................................................ 46

فصل سوم:روش تحقیق

3-1)روش شناسی تحقیق.................................................................................................. 56

3-2)روش تحقیق............................................................................................................. 56

3-3)جامعه مورد بررسی ونمونه آماری............................................................................... 56

3-4)تعیین حجم نمونه...................................................................................................... 57

3-5)ابزار اندازه گیری در تحقیق........................................................................................ 58

3-6)روش های آماری مورد استفاده................................................................................... 59

3-7)روایی....................................................................................................................... 60

3-8)پایایی....................................................................................................................... 61

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها

مقدمه............................................................................................................................... 63

4-1)بررسی وتوصیف اطلاعات مربوط به سوالات عمومی.................................................... 63

4-2)بررسی سوالات پژوهش............................................................................................. 66

4-3)تحلیل های تکمیلی .................................................................................................. 75

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1)خلاصه .................................................................................................................... 79

5-2)نتایج پژوهش............................................................................................................ 80

5-3)محدودیت های پژوهش............................................................................................ 85

5-4)پیشنهادها.................................................................................................................. 85

5-5) منابع و مآخذ............................................................................................................ 88

5-6)پیوستها..................................................................................................................... 9

چکیده:

در سال­های اخیر با پیشرفت­های حاصله در زمینه فن­آوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و شاهد ظهور مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)[1] به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم. CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری و نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده­تر از بازاریابی داشته و شامل عوامل متعدد سازمانی، فرهنگی و... می­باشد. بنابراین اجرای موفق CRM در سازمان­ها مستلزم آن است که عوامل مختلف مرتبط با آن دارای ویژگی­های خاصی بوده و از انسجام و هماهنگی لازم برخوردار باشند. وجود شکاف و ناهماهنگی در بین این عوامل مانع از اجرای موفق CRM خواهد شد. در این پژوهش به بررسی موانع crm در صنعت مبلمان ایران پرداخته شده است.پس از بررسی های انجام گرفته بر روی عوامل فکری،اجتماعی،فن آوری،عامل فکری شامل،استراتژی ها،ساختار و برنامه ریزی به عنوان مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران شناخته شد.بررسی موانع در توسعه crm اقدام اولیه مهمی است که می تواند بنیان مستحکمی برای اقدامات بعدی در این راستا فرآهم سازد.

فصل اول

کلیات پژوهش

1-1) مقدمه

در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان شده و سپس به طور مختصر به اهمیت و ضرورت تحقیق پرداخته می­شود. در ادامه به اهداف انجام تحقیق اشاره می­شود و نتایج تعدادی از تحقیقات انجام گرفته پیرامون موضوع تحقیق به اختصار بیان می­شوند. سپس به جنبه جدید و نوآور بودن پژوهش، چارچوب نظری آن و فرضیه­های تحقیق پرداخته شده و در ادامه روش انجام تحقیق، قلمرو تحقیق و آزمون­های استفاده شده برای تجزیه و تحلیل اطلاعات بیان می­شود. در پایان نیز واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی، به صورت عملیاتی تعریف می­شود.

1-2) بیان مساله

ظهور فن­آوری اطلاعات و رشد ناگهانی اینترنت ، مفاهیم مربوط به تجارت را تغییر داده است . اگر شرکت­ها در گذشته با تکیه بر تولید و بازاریابی انبوه و کاهش هزینه­های عملیاتی، سود خود را در بازار افزایش می­دادند ، امروزه وضعیت به گونه­ای دیگر می­باشد. با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت­های سازمان­ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقاء و تداوم حیات سازمان­ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می­شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان­ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، و آنها را با گزینه­های انتخابی متعددی مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی­ثباتی بازار است. در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه­های صحیح ارتباط با آنها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تجویز می­کنند که از جمله مزایای آن می­توان به افزایش رشد درآمد، کاهش هزینه­های فروش و کارایی بیشتر در انجام کار اشاره کرد.

[1] Customer Relationship Management.

3

مقاله : مدیریت ایمنی سیستم ها

عنوان مقاله :  مدیریت ایمنی سیستم ها

قالب بندی :  PDF, word

شرح مختصر : تمرکز بر مدیریت مسائل سلامت و ایمنی در CSU همراه با مدیریت موثر این مسائل در سطح واحد می باشد. برای رسیدن به بالاترین سطوح موفقیت در مدیریت این مسائل مردمی که تحت تاثیر آن مشکلات قرار می گیرند باید آنها را شناسایی و کنترل نمایند و غالبا این عمل را تحت عنوان داشتن مالکیت هم بر مشکلات و سیستمها هم بر برنامه های کنترل مشکلات، بیان می کنیم. این شیوه مالکیت موضعی یا واحد به عنوان بهترین شیوه برای اطمینان از وجود برناه های سلامت و ایمنی، و ادغام مدیریت ایمنی در سیستمهای مدیریت موجود محسوب می گردد. همچنین این شیوه نیاز به منابع گسترده مرکزی را به حداقل خود می رساند. اما بعضی مسائل بطور مرکزی مدیریت می شود تا میزان تاثیر هزینه و هماهنگی افراد را دریابند و در حال حاضر موارد که اینگونه در CSU مدیریت می شود و عبارتند از:

•              گسترش سیستم ها و فعالیتهای OHS در دانشگاه

•              مدیریت ماموران کمکهای اولیه و آموزششان

•              مدیریت حوادث بحرانی و موارد اضطراری

•              نظارت و مدیریت بر ایمنی در برابر تشعشع

•              نظارت و مدیریت بر ایمنی بیولوژیکی

•              تامین حمایت بر کمیته های OHS

•              ثبت داده های عملکرد

•              تامین غرامت به کارگران و مدیریت آسیب دیدگی

فهرست :

1-             تعاریف

2-             در باب راهبردها

3-             مدیریت سلامت (OHS) و ایمنی شغلی CSU

1-3- مقدمه

2-3- فرهنگ ایمنی و تعهد

                فرهنگ ایمنی

                تعهد به فرهنگ ایمنی

                حفظ فرهنگ ایمنی مثبت

                هدف فرهنگ ایمنی

                تعهد و تدبیر (خط مشی)

3-3- گزارش ساختارها و رویکرد

4-3- تنظیم بودجه و مراکز هزینه

5-3- مدیریت و کمیته های مشورتی

                کمیته مدیریت ایمنی و محیط (ESMC)

                کمیته برنامه ریزی اضطراری (EPC)

                کمیته ایمنی در برابر تشعشع

                کمیته زیست ایمنی

                گزده واکنش سریع

                کمیته های سلامت و ایمنی شغلی (OHS) محوطه دانشگاه

                نگهبان محوطه دانشگاه

6-3- کنترل و برنامه ریزی در مواقع اضطراری

                مفهوم

                شرح محقه استاندارد استرالیا

                موقعیت کنونی CSU

                شناسایی مسئولین

استراتژی اجرا

                مدیریت بحران

7-3- مدیریت آسیب دیدگی و غرامت به کارگران

                مراجعت زود هنگام به کار

                مدیرت غرامت به کارگران

                خط مشی

                مدیریت افراد آسیب دیده و مراجعت به برنامه کاری

                Coordinatorهای بازگشت به کار و نقش آنها

                مدیریت و صنعت

                وظایف مناسب

                کشمکش مطالبات

                حق بیمه و توزیع آن

8-3- مدیریت کمکهای اولیه

                (تدارک) تامین کمکهای اولیه

                مدیریت کمکهای اولیه

                گزارش حادثه

                گزارش سوانح به Work Cover Nsw

9-3- استخدام

                وظایف و میانه های در مورد آن duty and duty statements

                کارمند غیر اجرایی

                کارمند ناظر

                مدیران

                کارمند اجرایی

                معانیات پزشکی پیش از استخدام

                بکارگیری OHS (سلامت و ایمنی شغلی)

10-3- مدیریت ریسک (خطر)

                مدیریت ریسک OHS

                استانداردها

                اصول مدیریت ریسک OHS

مزایای مدیریت ریسک OHS چیست

                سیستم مدیریت ریسکOHS در CSU

                زمینه ریسک

                شناسایی ریسک

                تعیین ریسکOHS

کنترل ریسکOHS

اندازه گیری میزان کارایی کنترل

انجام اصلاحات

ادغام در سیستم مدیریت ایمنی

11-3- گردآوری اسناد و مدیریت ریسک OHS

12-3- سیستم اطلاعات مدیریتی (MES)

                اصول

                مدیریت عملکرد

                احکام و قراردادها

                شاخص های عملکرد

                شاخص های عملکرد منفی

                گزارشات جراحت و بیماری

                هزینه های غرامت وبه کارگران

                شاخص های عملکرد مثبت

                شاخص های عملکرد مدیریت

                شاخص های عملیاتی عملکرد

13-3- بایگانی کردن

                اصول

اسناد تحت نظارت

                اطلاعات نسد

                بررسی سند

                شماره گزاری نسخه

                تاریخچه سند و مدارک کنترل نسخه

                اصلاحات

                اصلاحات در خط مشی

                اصلاحات اجرایی

14-3- گزارش درون و بیرون سازمانی

                درون سازمانی

                بیرون سازمانی

                گزارش الزامی حوادث به سرپرست NSW

4- سیستم مدیریت   OHS در واحد

                1-4- مقدمه

                2-4- ساختارهای مدیریت OHS در واحد

                3-4- مسئولیت

                4-4- مشاوره

شرایط قانونی برای مشاوره OHS (سلامت وایمنی شغلی) ارجاع: بخش های 13 تا 5 از مصوبه ی OHS وقانون کار بخش های 2و3

                وظیفه مدیریت مرکز صنعتی

                بیانیه مشاوره OHS

                    هدف ازبیانیه مشاوره OHS

                    مشورت با کارکنان

                     کمیته OHS محوطه دانشگاه

                     بیانیه مشاوره OHS

5-4- ارتباطات و گروه های OHS

6-4- سیاستهای و راهبردهای OHS

7-4- مسئولیت و پاسخگویی

8-4- بیانیه های در مورد وظیفه و شرح موقعیت؟duty statements and Position Descriptions

9-4- موافقت نامه ای عملکرد

10-4- استخدام

11-4- مدیریت ریسک

12-4- فرایندهای استاندارد عامل

13-4- پیمانکاران

14-4- کار در خارج از ساختمان

                صورت کلی

                کارکردن از خانه

15-4- سیستم های ایمنی

16-4- مدیریت حادثه

17-4- مدیریت پس از حادثه

18-4- مدیریت آسیب

19-4- اطلاعات، دستورالعمل، آموزش

20-4- بایگانی نمودن

                گزارشات بخش ها

                        گزارشات حادثه برای کارکنان

                        گزارشات حادثه برای دانشجویان

                گزارش اجباری حوادث

                بازرسی های محل

                طرح های فعالیت OHS

21-4- سیکل پیشرفت

5- توصعه برنامه خاص OHS

 1-5- مقدمه

2-5- تعیین نیازها

3-5- طراحی وتعیین استاندارها

4-5- تحقق

5-5- اندازه گیری و ارزیابی عملکرد

6-5- بررسی و اصلاح

7-5- عملکرد منسجم

6- لیست نمودارها

7- فهرست بازبینی

8- جداول

9- انتشارات و مراجع

10- قدردانی

شامل 150 صفحه فایل word + فایل منبع زبان اصلی