پــایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهای کشور مشتری‌مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار داده‌اند و نتوانسته‌اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته‌هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه‌ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته‌اند. لذا مشتریان به ناچار به بانکها مراجعه می‌کنند تا نیازهای ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر باید گفت که در حال حاضر این مردم هستند که در خدمت بانکها می‌باشند نه بانکها در خدمت مردم.

تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM  ) :

فیلیپ کاتلر صاحب نطر نامی بازاریابی، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM  ) را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد همچنین می توان ECRM را ابزار جذب و حفظ مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادی، و دفع و حذف موارد غیر ارزشمند اقتصادی ؛ ترکیب نرم افزار، سخت افزار، فرایندها، برنامه های کاربردی و تعهدات مدیریت (Fjermestad & Romano)؛ تمام فرایندهای لازم برای کسب و کار،ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری از طریق عملیات الکترونیکی کسب و کار (Khalifa & Shen) به حساب آوریم. [2]

مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری(ICRM): صاحب نظران برای غلبه بر محدودیت های عملیات جاری CRM، مفهوم مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان را پیشنهاد داده اند. این مفهوم چارچوب نظریه پردازانه را برای تعریف و پایه گذاری ارتباط با مشتریان براساس نیازهای آنان تحت رقابت بازار فراهم می آورد. همچنین این مفهوم راهنمای عملی فرایند استانداردی را برای مدیریت موثر ارتباط با مشتری ارائه می دهد. مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان براساس این واقعیت مطرح شده است که شرکت ها با برقراری ارتباط قوی با مشتریان می توانند مزیت های رقابتی پایداری را در بلند مدت بنا گذارند. لذا در عملیات CRM، ایجاد ارتباط قوی با مشتریان  هدف اولیه فعالیت های بازاریابی محسوب شده و مستلزم آن است که تمام وظایف بازاریابی سازمان در جهت ارتقا این ارتباط با مشتریان عمل کند. 

فهرست مطالب

چکیده: 5

مقدمه: 6

CRM در موسسات مالی و بانکها 7

تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری، ((CRM  چیست؟)): 7

تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM  ) : 8

مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری(ICRM): 9

مشتری کیست ؟. 10

مفهوم جدید خدمت به مشتریان: 10

اهداف CRM : 11

اهداف CRM از دیدگاه بارنت: 11
اهداف CRM از نقطه نظر نول: 11
اهداف CRM از نظر سویفت: 12
اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز: 12
اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون: 13

دیگر مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک : 14

اصول CRM : 16

روش‌های نوین مشتری‌مداری و بازاریابی علمی در بانکداری ایران: 16

بررسی شعارهای بانکهای ایرانی: 18

نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی : 18

نقاط قوت: 18

نقاط ضعف: 19

ارزش از نگاه مشتری.. 19

ارزش... 22

ارزش از دیدگاه مشتری.. 23

گروههای ارزش... 23

مدل های ارزش از دید مشتری.. 24

مدل مؤلفه های ارزش... 25

مدل نسبت هزینه- فایده. 26

مدل وسیله- نتیجه. 28

مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری.. 29

بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری.. 31

شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن.. 32

مشکل <نزدیک بینی در بازار>. 34

ارزش، معیار انتخاب.. 34

چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی.. 35

موضوع شخصی در میان نیست.. 35

آدم عصبانی چه می خواهد؟. 36

چه باید کرد؟. 36

چگونه مشتری را آرام کنیم؟. 37

از وفاداری مالی مشتری تا ماندگاری مشتری.. 38

اصول مشتری مداری در بانکها 39

راههایی برای ایجاد وفاداری در مشتری.. 42

پیشنهادات: 44

نتیجه گیری: 46

منابع: 51

تحقیق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه -crm در بیمه

چکیده

در شرکتهای بیمه CRM تحقیق حاضر به بررسی عوامل مؤثر در پیادهسازی میپردازد. این تحقیق براساس این سؤال شکل گرفت که با توجه به اهمیت اجرای آیا شرکتهای بیمه)و بهطور موردی شرکت بیمه ایران( آمادگی لازم برای ، CRMپیادهسازی این سیستم را دارند؟ بنابراین به بررسی عوامل مؤثر در پیادهسازی این سیستم پرداخته شد که بعد از بررسی عوامل و مدلهای مختلف، مدل 4 بعدی،« تمرکز بر مشتریان کلیدی » که دارای عوامل CRM عوامل مؤثر در پیادهسازی است، انتخاب « تکنولوژی » و « استفاده از مدیریت دانش » ،« سازماندهی متناسب »شد. 

این تحقیق دارای صفحه عنوان اماده ،فهرست کامل با قابلیت اپدیت شدن و شماره گذاری دو قسمتی

تعداد صفحات  26 ورد(word)

فهرست

مقدمه. 1

مبانی نظری پژوهش... 2

کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه. 3

مدل نظری تحقیق. 7

ارزیابی ارزش طول عمر مشتریان. 9

شخصی‌سازی.. 9

سازماندهی متناسب با CRM.. 10

ساختار سازمانی.. 10

تعهد منابع سازمان‌. 11

مدیریت منابع انسانی.. 11

.مدیریت دانش... 12

یادگیری و تولید دانش... 12

انتشار و تسهیم دانش... 13

به کارگیری دانش... 13

تکنولوژی.. 13

مدل آمادگی سازمان برای اجرای‌ CRM.. 14

روش‌شناسی پژوهش... 15

نتیجه‌گیری و پیشنهادات.. 17

سازماندهی متناسب با CRM.. 17

تکنولوژی.. 18

تمرکز بر مشتریان کلیدی.. 19

مدیریت دانش... 20

منابع. 21

پایان نامه تجزیه و تحلیل نرم افزار تحت شبکه مدیریت اطلاعات و ارتباط با مشتری(CRM)

چکیده

هدف کلی از انجام این پروژه اشنایی با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و پیاده سازی یک سیستم نرم افزاری برای ان می باشد. در این پروژه ابتدا به بررسی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پرداخته می شود. CRM یک راه حل جامع برای شناسایی ،جذب و حفظ مشتریان می باشد.در واقع مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت ارتباطات موثر با مشتری برای سود اوری بیشتر است.در CRM نیاز به دیدگاه عملی مشتری محوری و فرهنگی است که موجب پشتیبانی از بازاریابی موثر یا به قولی جنگ بازاریابی و فرایند های فروش و خدمات می گردد.نرم افزارها و سیستم های CRM موجب مدیریت موثر ارتباط مشتری می شوند.CRM در عمل نشان می دهد که سازمانی که از این فن اوری استفاده می کند دارای رهبری ،استراتژی و فرهنگ درستی است.CRM به تغییر در فرایند ها ،سیستم ها و فرهنگ یک سازمان نیاز دارد تا از محصول محوری به مشتری محور روی اورد. در فاز دوم یک سیستم با عنوان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شرکت فناوری اطلاعات و ارتباطات رضوی ،که زیر مجموعه ای از یک سیستم CRM می باشد مورد تجزیه ،تحلیل ،طراحی و پیاده سازی قرار گرفته است. در این فاز پیش از اینکه نرم افزار طراحی و پیاده سازی شود با استفاده از نرم افزار Rational Rose 2003 نمودارهایactor ، use case،Sequence،collaboration،class و state diagram در قسمت تجزیه و تحلیل شناسایی و رسم شدند و پایگاه داده نرم افزار (در فصل اخر این مجموعه نشان داده شده است) با SQL server 2000طراحی گردید. سپس همان طوری که در فصل دوم این مجموعه نیز مطالعه خواهید نمود روش های طراحی و مهندسی بخش ها(یا واحدهای) پروژه قرار داده شده که در این فصل با الهام از کتب مهندسی نرم افزار ابتدا به بررسی فرایند مهندسی نرم افزار استفاده شده در پروژه، برنامه ریزی و زمان بندی پروژه ، مهندسی خواسته ها و طراحی واسط کاربر پرداخته شد ،سپس در نهایت نرم افزار تحت وب ان با استفاده از تکنولوژی ASP.net2.0( با زبان VB.net) پیاده سازی شد.  

تعداد صفحات 233 word

(فقط ورد)

فهرست مطالب

فصل اول - مدیریت ارتباط با مشتری.. 1

1-1مقدمه. 2

1-2 تعریف CRM... 3

1-3 سایر تعاریف CRM... 4

1- 4برخی از دستاوردهای کلی CRM... 7

1- 5 موضوعات مورد بحث در CRM... 7

1-5-1مشتری.. 8

1-5-2 ارتباط.. 8

1-5-3 مدیریت... 8

1- 6 تاریخچه CRM... 8

1-7 مزایای استفاده از سیستم CRM... 9

1-8 ضرورت به کارگیری CRM... 10

1-9 هدف از پیاده سازی CRM چیست؟. 11

1-9-1 این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد؟. 11

1- 10 واحدهای سازنده مدیریت روابط با مشتری.. 12

1-11 ایجاد چشم انداز CRM... 14

1-12 انواع فناوری CRM... 14

1-13 مراحل ارائه خدمت ، مدیریت ارتباط با مشتری.. 15

1-14 روش های کلیدی موفقیت CRM در سازمان ها 16

1-14-1 چگونه در سازمان خود بهترین روند مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده سازی کنیم؟. 16

1-14-1 چگونه در سازمان خود بهترین روند مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده سازی کنیم؟. 17

1-14-2  کدام بخش پروژه CRM را اجرا می کند؟. 17

1-14-3 چه عاملی باعث شکست پروژه CRM می شود؟. 17

1-14-4 CRM در کدام نوع ازکسب و کارها پیاده سازی می شود؟. 18

1-14-5 در کدام صنایع CRM پیاده سازی نمی شود؟. 18

1-15 دستاوردهای CRM... 18

1-15-1 دستاوردهای حوزه مدیریت و رهبری.. 18

1-15-2 دستاوردهای حوزه مشتری.. 19

1-15-3 دستاوردهای حوزه منابع.. 19

1-15-4 دستاوردهای حوزه فرایندها 20

1-15-5 دستاوردهای حوزه محصولات و خدمات.. 20

1-15-6 دستاوردهای حوزه کارکنان.. 20

1-15-7 دستاوردهای حوزه جامعه. 21

1-15-8 دستاوردهای حوزه عملکردهای کلیدی سازمان.. 21

1-16 وی‍ژگیهای فنی CRM... 21

1- 17بازاریابی الکترونیک و برقراری ارتباط با مشتریان.. 22

1-17-1 بازاریابی الکترونیک چیست؟. 23

1-17-2 چرخه‌ی بازاریابی الکترونیک شامل چهار مرحله‌ی اصلی است... 24

1-17-3عوامل موفقیت در بازاریابی الکترونیک... 26

1-18 اینترنت وCRM... 27

1-19 نرم افزار ارتباط با مشتریان.. 31

1-19-1 شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یک سازمان.. 33

1-19-2 مهمترین نرم افزارهای CRM... 33

1-20 خدمات مشتریان.. 34

1-20-1 رضایت مشتری.. 34

1-21 انواع مشتریان.. 35

1-22 ایجاد وفاداری در مشتریان.. 38

1-23 نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری.. 39

1-23-1روشهای حل مسئله. 40

فصل دوم  روش های طراحی و مهندسی بخش ها(یا واحدهای) پروژه. 47

2-1 فرایند نرم افزار. 48

2-1-1 پردازش پروژه بر اساس مد ل فرایند ابشاری و تحویل تدریجی.. 48

2-2 برنامه ریزی پروژه. 52

2-3 مهندسی خواسته ها 55

2-3-1 استخراج و تحلیل خواسته ها 56

2-3-2 مشخصات و قابلیتهای اصلی سیستم پیشنهادی.. 58

2-4 طراحی واسط کاربر. 70

2-4-1 اصل اگاهی کاربر. 70

2-4-2سادگی.. 71

2-4-3 ثبات.. 71

2-4-4 سازگاری.. 72

2-4-5 هویت... 72

2-4-6 حجم.. 73

2-4-7 راهبری دوست داشتنی داشته باشیم.. 73

2-4-8 جذبه بصری.. 73

فصل سوم- نمودارهای عامل ها 76

3-1 نمودار UML مربوط به انواع کاربران در سیستم.. 77

3-2 ارتباطات بین انواع کاربران در سیستم.. 77

3-3 ارتباطات بین انواع کاربران در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 78

شکل3-5) ارتباط میان انواع کاربران(ارتباط میان Actor،ExpertوCustomer 79

3-4 نمودار مدیران سیستم.. 80

3-5 نمودارهای کارشناسان.. 81

فصل چهارم- نمودارهای use case، Sequenceو collaboration. 82

4-1 مقدمه. 83

4-2 نمودارهای موارد کاربری.. 83

4-2-1 روند عملیات سازمان.. 83

4-2-2 نمودارهای موارد کاربری مشتریان سیستم.. 86

4-3 نمودارهای توالی و همکاری.. 128

4-3- 1نمودارهای توالی و همکاری مشتریان.. 128

4-3-2 نمودارهای همکاری و توالی مدیران.. 139

4-3-2 نمودارهای همکاری و توالی کارشناسان.. 151

4-3-2 نمودارهای همکاری و توالی مدیریت وب سایت... 155

فصل پنجم- نمودارهای کلاس و حالت... 177

5-1 مقدمه. 178

5-2  نمودارهای کلاس... 178

5-2-1 کلاس مشتریان.. 178

5-2-2 کلاس قسمت های مرتبط با مشتری.. 179

5- 2-3کلاس مدیران.. 179

5-2-4کلاس مدیر وب سایت... 180

5-2-5کلاس کارشناسان.. 181

5-2-6کلاس درخواست نرم افزاری.. 181

5-2-7 کلاس درخواست سخت افزاری.. 182

5-2-8 کلاس های خدمات سخت افزاری.. 183

5-2-9کلاس های خدمات نرم افزاری.. 184

5-2-10 کلاس بررسی اولیه درخواست توسط واحد مدیریت... 184

5-2-11کلاس گزارش دهی کارشناس نرم افزار. 184

5-2-12کلاس گزارش دهی کارشناس سخت افزار. 185

5-2-13کلاس اخرین بررسی فرم درخواست توسط مدیر. 186

5-2-14کلاس های پیگیری درخواست توسط مشتری.. 186

5-2-16 روابط بین کلاس ها 188

5-2-16-3رابطه بین دو کلاس مدیر و کارشناس... 189

5-2-16-4رابطه بین (مدیر سایت) با مشتری ،مدیر و کارشناس Admin. 190

5-2-16-5رابطه بین مشتری و قسمت مرتبط با درخواست... 191

5-2-16-6رابطه میان سیستم در این پروژه CRM با عامل های انسانی  CRM... 191

5-2-16-7رابطه میان سیستم CRM با کلاس درخواست و کلاس گزارش... 192

5-3نمودارهای حالت... 193

5-3-1نمودار state diagram تصمیم گیری مشتری بر تائید یا عدم تائید اقدامات انجام شده در خصوص درخواست    193

5-3-2نمودارحالت بررسی گزارشات کارشناسان توسط مدیران.. 194

فصل ششم- طراحی پایگاه داده. 195

6-1 مقدمه. 196

6-2 پایگاه CRM... 197

6-3 جداول پایگاه. 199

6-3-1جدول Admin. 199

6-3-2 جدول blockadmin. 200

6-3-3 جدول manusers. 200

6-3-4جدول Xpusers. 201

6-3-5جدول Customerenter 201

6-3-6جدولcustomers. 202

6-3-7 جدول Hardwarerequest 202

6-3-8 جدول Hardwarerequest2. 203

6-3-9 جدول Hardwarerequests. 203

6-3-10) جدول Softwarerequests. 204

6-3-11جدول Activepayment 205

6-3-12جدولCompanyname. 206

6-3-13جدول Consideringbyman. 206

6-3-14 جدول Consideringbyxp. 207

6-3- 15 جدول Consideringbyxp2. 208

6-3-16جدول Consideringbyxp3. 208

6-3-17جدول Softwarecosts. 209

6-3-18جدول Finaltable. 210

6-3-19جدول Notaccept 210

6-3-20جدول Notaccept2. 211

6-3-21جدول reporttocustomer 211

6-3-22جدول XPpenalty. 212

6-4 نمودار رابطه های بین جداول.. 213

نتیجه گیری.. 214

پیوست1. 216

مراجع و منابع.. 219

فهرست اشکال

شکل 1-1 نمودار مراحل ارائه خدمت ، مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

شکل 2-1) نمودار use caseبرنامه ریزی پروژه. 54

شکل2- 2)نمودار Use caseمبین روند عملیات سازمان.. 57

شکل 2-3) نمودار use caseارتباط مشتری با شرکت(در این پروژه) 60

 شکل 2-4) نمودار sequenceدرخواست ارائه خدمات توسط مشتریان.. 61

شکل2- 6)نمودار use caseارتباط مدیر یامدیران با سیستم.. 64

شکل 2-7) نمودار sequenceبررسی تقاضای مشتریان توسط مدیر. 65

شکل 2-8) نمودار sequenceبررسی گزارشات اقدام به درخواست توسط کارشناسان.. 66

شکل 2-9) نمودار use caseارتباط کارشناس یا کارشناسان با سیستم.. 67

شکل2- 10) نمودار sequenceسرویس دهی و ارائه خدمات توسط کارشناس یا کارشناسان.. 68

شکل3- 1) ارتباطات میان انواع کاربران در سیستم مدیریت ارتباطات با مشتری.. 77

شکل3-2) ارتباطات میان انواع کاربران در سیستم مدیریت ارتباطات با مشتری.. 77

شکل3-4) ارتباط میان انواع کاربران(ارتباط میان Actor،Managerو Admin) 78

شکل 4-1)نمودار Use caseمبین روند عملیات سازمان.. 84

شکل 4-2)نمودار use caseارتباط مشتری با شرکت(در این پروژه) 85

شکل 4-4)نمودار use caseپیگیری وضعیت فرم ثبت شده قبلی توسط کاربر مشتری.. 92

شکل 4-5)نمودار Use caseتائید فرم اقدام شده. 96

شکل 4-6) نمودار use caseعدم تائید فرم اقدام شده توسط مشتری.. 99

شکل 4-7)نمودار use case  ارتباط مدیر یا مدیران با سیستم.. 101

شکل 4-7)نمودار use case  ارتباط مدیر یا مدیران با سیستم.. 102

شکل 4-7-1)نمودار use case بررسی درخواست های مشتریان و تعیین اقدام کننده فرم. 106

شکل 4-7-2)نمودارuse case  بررسی گزارشات ارسالی کارشناسان(اقدام کنندگان) و ارسال برای مشتریان.. 107

شکل 4-7-3)نمودار use caseتهیه گزارش از سیستم توسط مدیر. 108

شکل 4-7-4)نمودار use caseبررسی درخواست های تائید نشده مشتریان و تعیین مجدد کارشناس برای فرم. 109

شکل 4-7-5)نمودار use caseورود به پانل مدیریت... 110

شکل 4-7-6)نمودار use caseورود به پانل مدیریت... 111

شکل 4-10)نمودار sequenceثبت فرم درخواست خدمات توسط مشتری.. 129

شکل 4-11)نمودارcollaborationثبت فرم درخواست خدمات توسط مشتری.. 130

شکل4-12)نمودارsequenceپیگیری درخواست توسط مشتری.. 131

شکل 4-13) نمودار collaborationپیگیری درخواست توسط مشتری.. 132

شکل 4-14) نمودار sequenceتائید فرم اقدام شده. 133

شکل4-15)نمودار  collaborationتائید فرم اقدام شده. 134

شکل4-16)نمودارsequenceعدم تائید فرم اقدام شده توسط مشتری.. 135

شکل 4-17) نمودار collaborationعدم تائید فرم اقدام شده توسط مشتری.. 136

شکل 4-18) نمودار sequenceمربوط به گزارش گیری مشتری از فرم ثبت شده. 137

شکل 4-19)نمودارcollaborationمربوط به گزارش گیری مشتری از فرم ثبت شده. 138

شکل 4-20) نمودارsequence بررسی درخواست های مشتریان و تعیین اقدام کننده فرم. 139

شکل 4-21)نمودار collaboration بررسی درخواست های مشتریان و تعیین اقدام کننده فرم. 140

شکل 4-22) نمودار sequenceبررسی گزارشات ارسالی کارشناسان(اقدام کنندگان) و ارسال برای مشتریان(تائید اقدامات انجام شده) 141

شکل 4-23)نمودار collaborationبررسی گزارشات ارسالی کارشناسان(اقدام کنندگان) و ارسال برای مشتریان(تائید اقدامات انجام شده) 142

شکل4-24) نمودار sequenceبررسی گزارشات ارسالی کارشناسان(اقدام کنندگان) و ارسال برای مشتریان(عدم تائید اقدامات انجام شده) 143

شکل 4-25) نمودار collaborationبررسی گزارشات ارسالی کارشناسان(اقدام کنندگان) و ارسال برای مشتریان(عدم تائید اقدامات انجام. 144

شکل 4-26) نمودار sequenceبررسی اقدامات تائید نشده توسط مشتریان.. 145

شکل4-27) نمودار collaborationبررسی اقدامات تائید نشده توسط مشتریان.. 146

شکل 4-28) نمودار  sequenceگزارش گیری توسط مدیر. 147

شکل 4-29) نمودار collaborationگزارش گیری توسط مدیر. 148

شکل 4-30) نمودار sequenceبررسی درخواست های اقدام نشده توسط کارشناسان در تاریخ مقرر شده. 149

شکل 4-31) نمودارcollaborationبررسی درخواست های اقدام نشده توسط کارشناسان در تاریخ مقرر شده. 150

شکل 4-32) نمودار  sequenceارتباطکارشناس یا کارشناسان با سیستم.. 151

4-33)نمودار  collaborationارتباط کارشناس یا کارشناسان با سیست م. 152

شکل 4-34) نمودارsequence تهیه گزارش از اقدامات تائید شده یک کارشناس(نمودار گزارش از اقدامات تائید شده نیز به طور متشابه است) 153

شکل 4-35) نمودارcollaborationتهیه گزارش از اقدامات تائید شده یک کارشناس(نمودار گزارش از اقدامات تائید شده نیز به طور متشابه است) 154

شکل 4-36) نمودار sequence قیمت گذاری خدمات نرم افزاری توسطadmin. 155

شکل 4-37)نمودار collaborationقیمت گذاری خدمات نرم افزاری توسطadmin. 156

شکل 4-38)نمودارsequenceثبت،ویرایش و حذف قسمت های مرتبط با مشتریان.. 157

شکل 4-39)نمودارcollaborationثبت،ویرایش و حذف قسمت های مرتبط با مشتریان.. 158

شکل 4-40) نمودارsequenceویرایش و حذف و جستجوی مدیران وب سایت(حذف یک مدیر) 159

شکل 4-41)نمودارsequenceویرایش و حذف و جستجوی مدیران وب سایت(حذف یک مدیر) 160

شکل 4-42)نمودارsequenceویرایش و حذف و جستجوی مدیران وب سایت(ویرایش اطلاعات یک مدیر) 161

شکل 4-43) نمودارcollaborationویرایش ، حذف و جستجوی مدیران وب سایت(ویرایش اطلاعات یک مدیر) 162

شکل 4-44) نمودارsequenceویرایش و حذف و جستجوی مدیران وب سایت(جستجوی اطلاعات یک مدیریا مدیران یک واحد) 163

شکل 4-45) نمودار Collaborationویرایش ،حذف و جستجویمدیران وب سایت(جستجوی اطلاعات یک مدیریا مدیران یک واحد) 164

شکل 4-46)نمودارsequenceافزودن مشخصات یک مدیر جدید. 165

افزودن مشخصات یک مدیر جدیدCollaboration شکل 4-47) نمودار. 166

sequence  شکل 4-48) نمودار. 167

شکل 4-49) نمودار  collaborationویرایش ،حذف و اضافه کردن اسامی سخت افزارها و نرم افزارها(حذف) 168

شکل 4-50) نمودار  sequenceویرایش ،حذف و اضافه کردن اسامی سخت افزارها و نرم افزارها(ویرایش) 169

شکل 4-51)نمودار  collaborationویرایش ،حذف و اضافه کردن اسامی سخت افزارها و نرم افزارها(ویرایش) 170

ویرایش ،حذف و اضافه کردن اسامی سخت افزارها و نرم افزارها(افزودن)sequenceشکل 4-52) نمودار. 171

شکل 4-53) نمودار  collaborationویرایش ،حذف و اضافه کردن اسامی سخت افزارها و نرم افزارها(افزودن) 172

Admin تهیه پشتیبان از پایگاه داده توسطSequence نمودارشکل 4-54) 173

شکل 4-55) نمودارcollaborationتهیه پشتیبان از پایگاه داده توسط admin. 174

Admin بازیابی پایگاه داده توسط sequenceنمودارشکل 4-56) 175

Adminبازیابی پایگاه داده توسط collaborationنمودار شکل 4-57) 176

شکل 5-9)کلاس های خدمات نرم افزاری.. 184

شکل5-13)کلاس اخرین بررسی  فرم درخواست توسط مدیر(به عبارتی گزارش دهی از اقدامات انجام شده توسط مدیر به مشتری) 186

شکل 5-19)رابطه بین مدیر وب سایت با مشتری،مدیر و کارشناس... 190

شکل 5-21) رابطه میان سیستم با عامل های انسانی.. 192

شکل6-1) جدول اطلاعات مدیر وب سایت... 200

شکل6-2) جدولی که  از مدیر وب سایت در صورتی که 4 بار اشتباه loginکند وی را بلاک می کند. 200

شکل 6-3) جدول اطلاعات مدیران وب سایت... 201

شکل 6-5) جدول اطلاعات مشتریان.. 202

شکل 6-7)جدول لیست سخت افزارها (جدول والد لیست سخت افزارها) 203

شکل 6-8)جدول لیست سخت افزارها (جدول فرزند لیست سخت افزارها) 203

شکل 6-9)جدول اطلاعات مربوط به درخواست های سخت افزاری.. 204

شکل 6-10)جدول اطلاعات مربوط به درخواست های سخت افزاری.. 205

شکل 6-11) جدول اطلاعات پرداختی مشتری.. 206

شکل6-12)جدول اطلاعات مربوط به شرکت ها یا طرف های قرارداد شرکت... 206

شکل 1-13)جدول بررسی گزارشات کارشناسان توسط مدیر. 207

شکل 6-14)جدول گزارش دهی کارشناسان به مدیران.. 207

شکل 6-15) جدول گزارش اقدامات نرم افزاری( زیر گروه جدول 6-14 است) 208

شکل6-16) جدول گزارش اقدامات سخت افزاری( زیر گروه جدول 6-14 است) 209

شکل 6-17) جدول پرداخت هزینه های نرم افزاری.. 209

شکل6-18)جدول نهایی درخواست... 210

شکل6-20) جدول اعتراضات مشتریان به اقدامات کارشناسان و مدیران(زیر جدول شکل 6-19) 211

شکل 6-21)جدول اطلاعات ارسال فرم اقدام شده و بررسی شده مدیر به مشتری.. 212

شکل 6-22)جدول حاوی اطلاعات مربوط به درخواستی که کارشناس تا تاریخ مقرر شده بررسی ننموده است... 213

پایان نامه مدیریت - بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک صادرات ایران - با فرمت word

مقدمه

     مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

مدیریت ارتباط بامشتری  راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری  می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند

فهرست مطالب

فصل اول :کلیات تحقیق

مقدمه . 2مساله اصلی تحقیق  3

1-3 تشریح و بیان موضوع  4

1-4 ضرورت انجام تحقیق 4

1-5 مدل تحقیق5

1-6 فرضیات تحقیق . 6

1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق  6

1-8 قلمرو انجام تحقیق .. 6

1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق  7

1-10 محدودیتهای تحقیق8

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه  10

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری  12

2-3 تعاریف CRM 13

2-3-1 اهداف CRM 16

2-3-2 اصول CRM 17

2-3-3 مؤلفه‌های CRM 17

2-3-3-1 مشتری  18

2-3-3-2 روابط  18

2-3-3-3 مدیریت  18

2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری  19

2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM. 20

2-3-6 چرخه فرآیند CRM23

2-3-6-1 کشف دانستنی‌های 24

2-3-6-2 تعامل با مشتری . 25

2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار 25

2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس  25

2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM 26

2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 30

2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری 31

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM. 32

2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی  33

2-3-9-3 مدیریت عملیاتی . 33

2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک .33

2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی 34

2-3-9-6 کارکنان 35

2-3-10 فن آوری CRM. 37

2-3-11 راه حل تلفیقی CRM.. 40

2-3-12 وضعیت موجود CRM.. 41

2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول  41

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور  42

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره  42

2-3-14 CRM عملیاتی  43

2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی  43

2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی  44

2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی  44

2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش  44

2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری 45

2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان  45

2-3-15 CRM تحلیلی  46

2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی 47

2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی 48

2-3-16 CRM مشارکتی  48

2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی  49

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری  52

2-3-17 CRM دربانکداری  52

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4 تعریف بازاریابی  54

2-5 ارزش مشتری  54

2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی ...................................................................... 55

2-5-2 نظام ارزشی . 55

2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری 55

2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت  56

2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری  56

2-5-5-1 مشتریان فعال  57

2-5-5-2 مشتریان غیر فعال  57

2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه  57

2-5-5-4 مشتریان حدسی  57

2-5-5-5 دیگران 57

2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری  58

2-6 مشتری وفادار  62

2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون 20-80 62

2-6-2 تعریف وفاداری مشتری  62

2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری 63

2-6-4 سطوح وفاداری  63

2-6-5 مفهوم رضایت مشتری  64

2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری  65

2-6-7 وفاداری ابزاری 65

2-6-8 وفاداری انگیزشی  65

2-6-8-1 تغییر رفتاری  66

2-6-8-2 رفتار نامنظم  66

2-6-8-3 رفتار چند گانه  66

2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی  66

2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری 67

2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه  68

2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی  70

2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک  74

2-6-14انواع وفاداری  78

2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری  81

2-7 تعریف خدمات  81

2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات  81

2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM 82

2-7-3 ویژگی‌های خدمات  83

2-7-4 تعریف کیفیت  84

2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی 6

2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند .89

2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی 89

2-7-5-3کیفیت فیزیکی  90

2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات . 90

2-7-5-5 کیفیت در سازمان 90

2-6-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری 91

2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت 91

2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات  91

2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت  93

2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک .94

2-8 روش‌های سنجش  96

2-8-1 SERVQUAL 98

2-8-2 SERVPERF  100

2-8-3 SERIMPERF  101

2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری103

بخش سوم : بانک صادرات

2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران  104

2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران  105

2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت 106

2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات  107

2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت 108

2-9-4 اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک  111

2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات .............................. 113

2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری . 116

2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات  118

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

2-10 پیشینه تحقیق  119

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه  127

3-2 روش تحقیق  127

3-3 جامعه آماری  129

3-4 تعیین حجم نمونه آماری 129

3-5 روش جمع آوری اطلاعات 130

3-6 ابزار اندازه‌گیری  131

3-7 روایی و پایایی134

3-7-1 روایی134

3-7-2 پایایی134

3-8 فنون آماری مورد استفاده 136

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

4-1 مقدمه 140

4-4 سوالات جمعیت شناختی 140

4-4-1 آمار توصیفی .. 140

4-4-2 آمار استنباطی  144

4-5 آزمون فرضیه‌ها .................................................... 148

4-5-1 آزمون فرضیه اول 149

4-5-2 آزمون فرضیه دوم  150

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه  152

5-2 نتایج آزمون فرضیه اول153

5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم153

5-4 پیشنهادات کاربری  153

5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی 155

منابع و ماخذ   159

پیوست        162

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

CRM برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. با بهره گیری از CRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد.CRM درواقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها . این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.

CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و بمنظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید.

ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی CRM نسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.

CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد بلکه CRM سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد ویکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می باشد.CRMاستراتژی کسب و کاری است جهت بهینه سازی سوددهی، درآمد زایی و رضایت مشتری که بر اساس مبانی زیر طراحی می گردد:

ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتریبالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداریپیاده سازی فرایندهای مشتری محور

تحقق اصول CRM در یک سازمان، تنها با بکارگیری ابزارها، تکنولوزی و روال های مناسب ممکن می باشد که این امر منجر به بالارفتن ارتباط سازمان با مشتری و در نتیجه افزایش رضایت مشتری و بالا رفتن میزان فروش می گردد. بنابراین CRM تکنولوژی محض نمی باشد بلکه اصول کلی فلسفه کسب و کار را نیز در بر می گیرد.

CRM، سه عنصر اصلی زیر را در بالابردن درآمد سازمان بکار می گیرد:

ارتباطات: ایجاد ارتباط مؤثر و مناسب میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان

راندمان و بهره وری: بالابردن راندمان کاری سازمان، با بهره گیری از سیستم های تهیه پاسخ ها، نامه ها و گزارش های بصورت خودکار، ایجاد امکان دسترسی بدون محدودیت زمانی و مکانی به اطلاعات سیستم و امکان ارسال سفارشات و درخواست ها برای مشتریان، بدون نیاز به برقراری ارتباط مستقیم با افراد سازمان

تصمیم سازی: گردآوری اطلاعات مناسب، سیستم را در ارائه گزارش های مناسب تر جهت تصمیم گیری مدیران یاری می نماید. این گزارش های بر آمار حقیقی سازمان بنا گردیده اند و دیدگاه دقیقی از وضعیت مشتریان، درخواست ها، نیازها، فروش، بازاریابی و بازار را در اختیار مدیران قرار می دهند

تعداد صفحات 130 word

فهرست

چکیده. 7

فصل اول : CRM..

موضوعات مورد بحث در CRM..

موضوعات مورد بحث در (Relationship) 

مشتری.. 9

ارتباط.. 10

مدیریت.. 10

بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری.. 10

بهبود ارتباط با مشتری.. 11

عملکرد فنی.. 12

فروش مکانیزه. 12

بازاریابی مکانیزه. 13

استراتژی فروش... 13

خدمات مشتریان.. 14

فصل دوم : 14

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 14

تاریخچه CRM.. 16

مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) 17

مراحل ارائه خدمت ، مدیریت ارتباط با مشتری.. 19

پیاده سازی و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری.. 20

انواع مشتریان.. 20

ضرورت به کارگیری CRM.. 21

مزایای استفاده از سیستم CRM.. 22

انواع فناوری CRM.. 22

مراحل اجرای CRM.. 24

مدیریت ارتباط با مشتری.. 24

کار تیمی.. 26

رهبری.. 27

فصل سوم :استراتژی.. 28

مدیریت استراتژی تکنولوژی.. 30

منظور از استراتژی چیست؟. 30

تدوین استراتژی تکنولوژی: 32

مسیر حرکت استراتژی: 32

مدیریت دانش درارتباط با مشتری.. 36

مدیریت دانش... 38

رضایت مشتری.. 40

مفهوم اثربخشی.. 40

مدل های ارزیابی اثربخشی سازمان.. 41

مفهوم مشتری.. 42

مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان.. 45

تاثیر رضایت و وفاداری مشتری.. 46

بخش دوم : 47

جریانهای دانش در فرآیند CRM.. 47

مدیریت دانش مشتری.. 48

نقشه فرآیند CRM.. 52

چارچوب پیشنهادی برای اجرا 53

واحدهای سازنده مدیریت روابط با مشتری (CRM) 54

ایجاد چشم انداز CRM.. 56

تدوین راهبرد CRM.. 57

طراحی تجربه کار با مشتری.. 59

ایجاد همکاری‌های سازمانی.. 59

فرایند طراحی مجدد. 60

خلق راهبرد اطلاعاتی برای مشتریان.. 61

تعریف و پایش معیارها 62

آماده کردن برنامه روزآمد سازى CRM توسط اوراکل.. 64

شاخص‌های مشتری‌مداری در بانک‌های ایرانی.. 65

شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یک سازمان.. 67

پیش نیازهای تکنیکی.. 67

پیش نیازهای فرهنگی.. 68

انواعCRM  CRM عملیاتی (Operational CRM) 68

CRM تحلیلی (Analytical CRM) 69

CRM تعاملی (Collaborative CRM) 71

نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM). 71

هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟. 77 چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟. 77 چه سازمانی مسئول و پاسخگوی CRM است؟. 78

راه های تحقق مشتری مداری.. 79

بازاریابی الکترونیک: برقراری ارتباط با مشتریان.. 82

بازاریابی الکترونیک چیست؟. 83

عوامل موفقیت در بازاریابی الکترونیک(BONI): 86

نرم‌افزارهایCRM زیربنایIT. 88

وضعیت موفقیت - شکست پروژه‌هاى :CRM.. 88

ایجاد وفاداری در مشتریان.. 93

مفهوم وفاداری.. 94

پرسش و پاسخ با یکى از مدیران ارشد مایکروسافت درباره‌ى ERP و محصولات CRM.. 95

ویژگی های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری : 100

مشتری : 101

بازاریاب : 102

رقبا : 102

تامین کنندگان : 103

خدمات و محصولات : 104

ارتباط با مشتری : 105

تعریف کاربر و سطح دسترسی (1): 107

تعریف کاربر و سطح دسترسی (2): 107

تهیه گزارش مشتریان : 108

تهیه گزارش ارتباط با مشتریان : 109

برخی از ویژگیهای کلی نرم افزار: 110

تصورات غلط در زمینه CRM.. 115

 محدودیت سیستمهای CRM.. 116

ریسک های CRM.. 118

کاربران سیستم. 118

فرآیندهای مورد استفاده. 118

اهمیت ارائه خدمت به مشتریان.. 121

شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یک سازمان.. 122

پیش نیازهای تکنیکی.. 122

پیش نیازهای فرهنگی.. 123

مراحل اجرای مدیریت ارتباط بامشتری.. 123

نتیجه گیری: 124

منابع و مراجع. 128