بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران یک پروژه کامل برای رشته های کامپیوتر و IT میباشد که در 5 فصل کامل تنظیم شده است و دارای جامعه آماری،پرسشنامه،یافته های پژوهش و نتیجه گیری میباشد.

برای آشنایی بهتر و کامل تر میتوانید نمونه رایگان پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران را از لینک زیر دانلود نمایید.

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتریCRM به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود. CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب افزایش و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می‌گردد.

بانک ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد .

در دنیای تجارت امروزی مفهوم ارتباط با مشتری در مرکز توجه قرار گرفته است .در حالی که زمانی خدمت به مشتری در درجه پایینی از اولویتهای سازمانها قرارداشت ،امروزه سازمانها مشتریان خود را در قلب تمام فعالیتهای قرار داده واستراتژیهای بازاریابی وفروششان بر این اساس تجدید نظر می کنند . آنچه امروزه در حال تغییر است وسعت دادن اختیار به مشتری است .در سازمانهای خدماتی نظیر بانکها ، صنعت حمل ونقل ، خدمات درمانی ، بیمه ، هتل ها و…. مدیریت ارتباط با مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است .چون مشتری در فرآیند ارائه خدمات ، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی می شود ، باید استراتژیهای در پیش گرفته شده به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش برود .مشتری مایه حیات بانکها هم هست بنابراین جامعه از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده ها وتخصیص مناسب آنها در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سود آوری بانکها وموسسات اعتباری می شود ، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی واجتماعی نیز حرکت کند به طوری که بنحو موثری در تحقق توقعات ونیازهای مشتریان گام برداشته وخود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد . در نظام بانکی ، مشتریان محور اصلی بوده ودر واقع همه کارها برای طلب رضایت ، توجه وجذب آنهاست . لذا در فضای رقابتی بین بانکی ، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند .از طرف دیگر نظر به حساس تر شدن مشتریان نسبت به ارائه خدمات از سوی بانکها ، آنها همواره خواهان ارائه خدمات مطلوبتر وبهتر می باشد.

واژه های کلیدی:

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ، بانک، وفاداری مشتری، ارزش مشتری، استراتژی سازمانی،بانک صادرات ایران .

فهرست مطالب

عنوان            شماره صفحه

فصل اول ، مقدمه

1-1- مقدمه. 2

1-2- مسأله اصلی تحقیق.. 2

1-3- تشریح و بیان موضوع. 3

1-4- ضرورت انجام تحقیق.. 3

1-5-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری( 4

1-6- فرضیات تحقیق.. 4

1-7- اهداف اساسی از انجام تحقیق.. 4

1-8- قلمرو انجام تحقیق.. 4

ب) مکان تحقیق: بانک صادرات ایران.. 5

جامعه آماری.. 5

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.. 5

1-10- محدودیتهای تحقییق : 6

فصل دوم ، ادبیات موضوع و پیشیشنه تحقیق

2-1 - مقدمه. 8

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2-  تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری.. 9

2-3- تعاریف CRM... 9

2-3-1- اهداف CRM... 11

2-3-2- اصول CRM... 11

2-3-3-  مولفه‌های CRM... 12

2-3-3-1 مشتری.. 12

2-7-3-2 روابط.. 12

2-3-3-3 مدیریت... 12

2-3-4-  فواید مدیریت ارتباط با مشتری.. 13

2-3-5-  فرایندهای اصلی CRM... 14

2-3-6-  چرخه فرآیند CRM (‌مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM ) 16

2-3-6-1 کشف دانستنی‌ها 17

2-3-6-2 تعامل با مشتری.. 17

2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار. 17

2-3-6-4  تجزیه و تحلیل و پالایش.... 17

2-3-7 - ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM... 17

2-3-8- گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. 20

2-3-9-  ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری.. 20

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM... 21

2-3-9-2  بخش تحلیل بازاریابی.. 21

2-3-9-3  مدیریت عملیاتی.. 21

2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک... 22

2-3-9-5 مدیرت کانال‌های ارتباطی.. 22

2-3-9-6 کارکنان.. 23

2-3-1-  فن آوری CRM... 24

2-3-11- راه حل تلفیقی CRM... 26

2-3-12- وضعیت موجود CRM... 27

2-7-13- فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول.. 27

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور. 27

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره. 28

2-3-14- CRM  عملیاتی.. 28

2-7-14-1 اهداف CRM عملیاتی.. 28

2-3-14-2 مزایای CRM عملیاتی.. 28

2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی.. 29

2-3-14-3-1  خودکار سازی کادر فروش... 29

2-3-14-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری.. 29

2-3-14-3 خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان.. 29

2-3-15- CRM تحلیلی.. 29

2-3-15-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی.. 30

2-3-15-2 مزایای CRM  تحلیلی.. 30

2-3-16- CRM مشارکتی.. 31

2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی.. 31

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری.. 32

2-3-17 CRM در بانکداری.. 32

بخش دوم: تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4-  تعاریف بازاریابی.. 34

2-5-  ارزش مشتری.. 34

2-5-1-  پیش نیازهای مدل ارزشی.. 34

2-5-2 - نظام ارزش... 34

2-5-3-  انواع مشتری از نظر رفتاری.. 35

2-5-4-  انواع مشتری از نظر قدمت... 35

2-5-5-  تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری.. 35

2-5-5-1  مشتریان فعال.. 36

2-5-5-2  مشتریان غیر فعال.. 36

2-5-5-3  مشتریان احتمالی یا بالقوه. 36

2-5-5-4  مشتریان حدسی.. 36

2-5-5-5  دیگران.. 36

2-5-6- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری.. 37

2-6- مشتری وفادار. 39

2-6-1-  قانون پاره تو یا قانون 20-80. 39

2-6-2- تعریف وفاداری مشتری.. 39

2-6-3- عوامل موثر بر وفاداری مشتری.. 40

2-6-4-  سطوح وفاداری.. 40

2-6-5-  مفهوم رضایتمندی مشتری.. 41

2-6-6- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری.. 41

2-6-7-  وفاداری ابزاری.. 41

2-6-8- وفاداری انگیزشی.. 42

2-6-8-2- رفتار نامنظم.. 42

2-6-8-3- رفتار چندگانه. 42

2-6-9- ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی.. 42

2-6-10- اندازه‌گیری وفاداری مشتری.. 43

2-6-11- شبکه سودآوری بالقوه. 43

2-6-12- رابطه بین وفاداری و رضایتمندی.. 45

2–6-13- وفاداری یک فرد به یک بانک... 46

2-6-14- انواع وفاداری.. 48

2-6-15- فرآیند رویگردانی مشتری.. 50

2-7-  تعریف خدمات.. 50

2-7-1- تفاوت‌های بین کالا و خدمات.. 50

2-7-2- سازمان‌های خدماتی و CRM... 51

2-7-3- ویژگی‌های خدمات.. 52

2-7-4- تعریف کیفیت... 52

2-7-5- کیفیت کالا – کیفیت خدمات بانکی.. 53

2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند. 56

2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی.. 56

2-7-5-3 کیفیت فیزیکی.. 56

2-7-5-4  کیفیت وارتباط یا تعاملات.. 56

2-7-5-5 کیفیت در سازمان.. 56

2-7-6- ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری.. 56

2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت... 57

2-7-6-1-1اجزای مقیاس کیفیت خدمت... 57

2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت... 58

2-8 - روش‌های سنجش.... 61

2-8-1-  SERVQUAL 62

2-8-2- SERVPERF. 64

2-8-3-  SERIMPERF 64

2-8-4- شاخص‌ رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری.. 65

بخش سوم : بانک صادرات

2-9- شناخت کلان از بانک صادرات.. 67

2-9-1– تاریخچه بانک صادرات ایران.. 67

2-9-2– تعریف بیانیه ماموریت... 68

2-9-3– بیانیه ماموریت بانک صادرات.. 69

2-9-3-1- ارزش‌های مندرج در بیانیه ماموریت... 69

2-9-4– اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک... 71

2-9-5- برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات.. 72

2-9-6- عوامل حیاتی موفقیت و مزیت ساز در صنعت بانک‌داری.. 74

2-9-7-  بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات.. 75

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

2-10-  پیشینه تحقیق.. 76

فصل سوم ، روش شناسی تحقیق

3- 1- مقدمه. 80

3 – 2 – روش تحقیق.. 80

3 – 3 – جامعه آماری.. 81

3 – 3 – 1 –تعیین حجم نمونه آماری.. 81

3 – 4 – روش جمع آوری اطلاعات.. 82

3 – 5 – ابزار اندازه گیری.. 82

3-6- روایی و پایایی.. 84

3-6-1- روائی ( اعتبار) 84

3-6-2- پایائی.. 85

3-7- فنون آماری مورد استفاده. 86

فصل چهارم ، تجزیه و تحلیل

4-1-  مقدمه. 89

4-2- سئوالات جمعیت شناختی.. 89

4-2-1 آمار توصیفی.. 89

4-2-2- آمار استنباطی.. 91

4-3- آزمون فرضیه ها 93

4-3-1- آزمون فرضیه اول.. 94

فصل پنجم ، نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه. 97

5-2- نتایج آزمون فرضیه اول.. 97

5-3-نتایج آزمون فرضیه دوم. 97

5-4-پیشنهادات کاربردی.. 97

5-5 - پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 98

منابع.. 99

پیوست ها

پیوست 1- پرسشنامه. 101

پیوست 2- ساخت در کلاس جهانی از دیدگاه مشتری.. 106

پیوست 3 - درآمد ۱۸ میلیارد دلاری نرم‌افزارهای CRM در سال2012. 110

پیوست 4 - به کارگیری فناوری‏های نوین.. 111

پیوست 5- اﻧﻮاع داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی.. 112

پیوست 6- مورد کاوی CRM... 113

پیوست 7 – نرم افزارهای CRM... 120

 فهرست شکل ها ،جدول ها و نمودارها

عنوان                 شماره صفحه

نمودار(1-1) فرآیند CRM... 4

شکل(2-1) مولفه‌های CRM... 12

شکل(2-2) فرآیند CRMاز نظر سوئیف... 16

شکل(2-3) عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM... 18

جدول (2-1) خلاصه ویژگی‌های عواملی آمادگی سازمان‌ها را جهت اجرای CRM... 20

شکل (2-4) ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری.. 21

شکل(2-5) ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان ( همان منبع ) 23

شکل(2-6) ساختار عمومی سازمان‌های بیمه. 23

شکل (2-7)  هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری.. 35

شکل (2-8) ارتباط بین سود و درصد مشتریان.. 37

شکل(2-9) توزیع سهم مشتریان و غیرمشتریان ازنظر درآمد 37

شکل(2-10) مثال موردی در هزینه بازاریابی.. 38

شکل (2-11) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته‌بندی مشتری.. 39

شکل(2-12) هرم وفاداری ( نیگل هیل) 41

جدول (2-1) وفادری مشتری و غر مشتری.. 42

جدول (2-2) سلولهای عادات خریداری.. 43

شکل (2-13) سود توزیع شده. 44

شکل (2-14) میزان نگهداری مشتریان و رابطه آن با سوآوری.. 46

شکل(2-15) رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری.. 46

شکل(2-16) عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک... 47

شکل (2-17) مدل ECSI یامدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری.. 48

جدول (2-3) ماتر

پایان نامه مدیریت - بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک صادرات ایران - با فرمت word

مقدمه

     مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

مدیریت ارتباط بامشتری  راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری  می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند

فهرست مطالب

فصل اول :کلیات تحقیق

مقدمه . 2مساله اصلی تحقیق  3

1-3 تشریح و بیان موضوع  4

1-4 ضرورت انجام تحقیق 4

1-5 مدل تحقیق5

1-6 فرضیات تحقیق . 6

1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق  6

1-8 قلمرو انجام تحقیق .. 6

1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق  7

1-10 محدودیتهای تحقیق8

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه  10

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری  12

2-3 تعاریف CRM 13

2-3-1 اهداف CRM 16

2-3-2 اصول CRM 17

2-3-3 مؤلفه‌های CRM 17

2-3-3-1 مشتری  18

2-3-3-2 روابط  18

2-3-3-3 مدیریت  18

2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری  19

2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM. 20

2-3-6 چرخه فرآیند CRM23

2-3-6-1 کشف دانستنی‌های 24

2-3-6-2 تعامل با مشتری . 25

2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار 25

2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس  25

2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM 26

2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 30

2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری 31

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM. 32

2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی  33

2-3-9-3 مدیریت عملیاتی . 33

2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک .33

2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی 34

2-3-9-6 کارکنان 35

2-3-10 فن آوری CRM. 37

2-3-11 راه حل تلفیقی CRM.. 40

2-3-12 وضعیت موجود CRM.. 41

2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول  41

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور  42

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره  42

2-3-14 CRM عملیاتی  43

2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی  43

2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی  44

2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی  44

2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش  44

2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری 45

2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان  45

2-3-15 CRM تحلیلی  46

2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی 47

2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی 48

2-3-16 CRM مشارکتی  48

2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی  49

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری  52

2-3-17 CRM دربانکداری  52

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4 تعریف بازاریابی  54

2-5 ارزش مشتری  54

2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی ...................................................................... 55

2-5-2 نظام ارزشی . 55

2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری 55

2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت  56

2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری  56

2-5-5-1 مشتریان فعال  57

2-5-5-2 مشتریان غیر فعال  57

2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه  57

2-5-5-4 مشتریان حدسی  57

2-5-5-5 دیگران 57

2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری  58

2-6 مشتری وفادار  62

2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون 20-80 62

2-6-2 تعریف وفاداری مشتری  62

2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری 63

2-6-4 سطوح وفاداری  63

2-6-5 مفهوم رضایت مشتری  64

2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری  65

2-6-7 وفاداری ابزاری 65

2-6-8 وفاداری انگیزشی  65

2-6-8-1 تغییر رفتاری  66

2-6-8-2 رفتار نامنظم  66

2-6-8-3 رفتار چند گانه  66

2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی  66

2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری 67

2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه  68

2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی  70

2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک  74

2-6-14انواع وفاداری  78

2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری  81

2-7 تعریف خدمات  81

2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات  81

2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM 82

2-7-3 ویژگی‌های خدمات  83

2-7-4 تعریف کیفیت  84

2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی 6

2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند .89

2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی 89

2-7-5-3کیفیت فیزیکی  90

2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات . 90

2-7-5-5 کیفیت در سازمان 90

2-6-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری 91

2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت 91

2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات  91

2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت  93

2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک .94

2-8 روش‌های سنجش  96

2-8-1 SERVQUAL 98

2-8-2 SERVPERF  100

2-8-3 SERIMPERF  101

2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری103

بخش سوم : بانک صادرات

2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران  104

2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران  105

2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت 106

2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات  107

2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت 108

2-9-4 اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک  111

2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات .............................. 113

2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری . 116

2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات  118

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

2-10 پیشینه تحقیق  119

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه  127

3-2 روش تحقیق  127

3-3 جامعه آماری  129

3-4 تعیین حجم نمونه آماری 129

3-5 روش جمع آوری اطلاعات 130

3-6 ابزار اندازه‌گیری  131

3-7 روایی و پایایی134

3-7-1 روایی134

3-7-2 پایایی134

3-8 فنون آماری مورد استفاده 136

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

4-1 مقدمه 140

4-4 سوالات جمعیت شناختی 140

4-4-1 آمار توصیفی .. 140

4-4-2 آمار استنباطی  144

4-5 آزمون فرضیه‌ها .................................................... 148

4-5-1 آزمون فرضیه اول 149

4-5-2 آزمون فرضیه دوم  150

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه  152

5-2 نتایج آزمون فرضیه اول153

5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم153

5-4 پیشنهادات کاربری  153

5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی 155

منابع و ماخذ   159

پیوست        162