تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری وبازاریابی الکترونیک

این تحقیق بصورت Word و با موضوع مدیریت ارتباط با مشتری وبازاریابی الکترونیک  انجام گرفته است.تحقیق برای رشته مهندسی کامپیوتر، مدیریت و IT مناسب است و در 40 صفحه می باشد. می توانید این تحقیق را بصورت کامل و آماده تحویل از پایین همین صفحه دانلود نمایید.

در این نوشتار چند سوال اساسی درباره‌ی بازاریابی نوین مورد بررسی قرار می‌گیرد:

" بازاریابی الکترونیک چیست؟ "" چه امکاناتی را در اختیار سازمان‌ها می‌گذارد""چگونه ارتباط متقابل شما و مشتری را حفظ خواهد نمود؟ "

سپس عواملی با اهمیت در بازاریابی الکترونیک معرفی می‌شوند.

بازاریابی الکترونیک چیست؟چگونه یک مشتری جدید پیدا کنیم؟(جذب مشتری) و چگونه این مشتری جدید را حفظ کنیم؟(حفظ مشتری).

فهرست مطالب

1. بازاریابی الکترونیک 1

1-1. عوامل موفقیت در بازاریابی الکترونیک(BONI)4

2.کاربردهای مختلف CRM 6

2-1. مزایای استفاده از CRM 7

3.کارکردهای فنی 8

4. ویژه گیهای سازمان های مشتری مدار 9

5. ویژگی های مدیران مشتری مدار 10

6. تحقیقات بازاریابی 11

6-1. انواع تحقیقات بازاریابی 14

6-2. انتخاب تیم تحقیقات بازاریابی 15

6-3. خودداری از پرداخت به موقع بودجه تحقیق 16

7. رضایت مشتری 20

7-1. ایجاد رضایت مشتری 21

7-2. مدیریت انتظارات مشتری 23

7-3. سنجش رضایت مشتری 24

8. مدیریت زنجیره تامین 24

8-1. تاریخچه مدیریت زنجیره تامین 25

8-2. تعریف مدیریت زنجیره تامین 26

8-3. طرح کلی یک زنجیره تامین 28

8-4. مدیریت اطلاعات 29

8-5. مدیریت روابط 30

8-6. فازهای اصلی مدیریت زنجیره تامین 31

9. نتیجه گیری 35

منابع 37

تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری CRM

این تحقیق بصورت Word و با موضوع ممدیریت ارتباط با مشتری CRM انجام گرفته است.تحقیق برای رشته مهندسی کامپیوتر، مدیریت و IT مناسب است و در 45 صفحه می باشد. می توانید این تحقیق را بصورت کامل و آماده تحویل از پایین همین صفحه دانلود نمایید.

چکیده

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهای کشور مشتری‌مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار داده‌اند و نتوانسته‌اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته‌هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه‌ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته‌اند. لذا مشتریان به ناچار به بانکها مراجعه می‌کنند تا نیازهای ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر باید گفت که در حال حاضر این مردم هستند که در خدمت بانکها می‌باشند نه بانکها در خدمت مردم. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیزنمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. در این مقاله سعی بر آن شده است که نقش مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایران و نقاط ضعف، قوت، اهداف و همچنین اثرات اجرایی نمودن آن و نقش محوری مشتری به عنوان رکن اساسی وحیاتی برای سرپا نگاه داشتن بانک مورد مطالعه و بررسی قرارگیرد و در پایان پیشنهاداتی برای اصلاح و بهبود کیفیت خدمات در بانک ارائه شده است.

واژه گان کلیدی:

مدیریت ارتباط با مشتری( CRM)، بانک، مشتری، رضایت مندی، خدمت.

فهرست مطالب

چکیده1

مقدمه. 2

تعریف CRM... 3

تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM)4

مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری(ICRM)4

مفهوم جدید خدمت به مشتریان.. 5

اهداف CRM... 6

1. اهداف CRM از دیدگاه بارنت... 6

2. اهداف CRM از نقطه نظر نول.. 6

3. اهداف CRM از نظر سویفت... 6

4. اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز7

5. اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون.. 7

مزایای مهم به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک.... 8

روش‌های نوین مشتری‌مداری و بازاریابی علمی در بانکداری ایران.. 2

بررسی شعارهای بانکهای ایرانی.. 4

نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی.. 5

ارزش از نگاه مشتری.. 5

گروههای ارزش.... 5

مدل های ارزش از دید مشتری.. 6

مدل مؤلفه های ارزش.... 6

مدل نسبت هزینه- فایده7

مدل وسیله- نتیجه. 9

مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری.. 9

بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری.. 11

شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن.. 12

مشکل نزدیک بینی در بازار14

ارزش، معیار انتخاب... 14

چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی.. 15

موضوع شخصی در میان نیست... 15

آدم عصبانی چه می خواهد؟15

چه باید کرد؟16

چگونه مشتری را آرام کنیم؟16

از وفاداری مالی مشتری تا ماندگاری مشتری.. 17

اصول مشتری مداری در بانکها18

راههایی برای ایجاد وفاداری در مشتری.. 20

پیشنهادات... 22

نتیجه گیری.. 23

منابع.. 29

پــایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهای کشور مشتری‌مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار داده‌اند و نتوانسته‌اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته‌هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه‌ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته‌اند. لذا مشتریان به ناچار به بانکها مراجعه می‌کنند تا نیازهای ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر باید گفت که در حال حاضر این مردم هستند که در خدمت بانکها می‌باشند نه بانکها در خدمت مردم.

تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM  ) :

فیلیپ کاتلر صاحب نطر نامی بازاریابی، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM  ) را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد همچنین می توان ECRM را ابزار جذب و حفظ مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادی، و دفع و حذف موارد غیر ارزشمند اقتصادی ؛ ترکیب نرم افزار، سخت افزار، فرایندها، برنامه های کاربردی و تعهدات مدیریت (Fjermestad & Romano)؛ تمام فرایندهای لازم برای کسب و کار،ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری از طریق عملیات الکترونیکی کسب و کار (Khalifa & Shen) به حساب آوریم. [2]

مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری(ICRM): صاحب نظران برای غلبه بر محدودیت های عملیات جاری CRM، مفهوم مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان را پیشنهاد داده اند. این مفهوم چارچوب نظریه پردازانه را برای تعریف و پایه گذاری ارتباط با مشتریان براساس نیازهای آنان تحت رقابت بازار فراهم می آورد. همچنین این مفهوم راهنمای عملی فرایند استانداردی را برای مدیریت موثر ارتباط با مشتری ارائه می دهد. مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان براساس این واقعیت مطرح شده است که شرکت ها با برقراری ارتباط قوی با مشتریان می توانند مزیت های رقابتی پایداری را در بلند مدت بنا گذارند. لذا در عملیات CRM، ایجاد ارتباط قوی با مشتریان  هدف اولیه فعالیت های بازاریابی محسوب شده و مستلزم آن است که تمام وظایف بازاریابی سازمان در جهت ارتقا این ارتباط با مشتریان عمل کند. 

فهرست مطالب

چکیده: 5

مقدمه: 6

CRM در موسسات مالی و بانکها 7

تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری، ((CRM  چیست؟)): 7

تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM  ) : 8

مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری(ICRM): 9

مشتری کیست ؟. 10

مفهوم جدید خدمت به مشتریان: 10

اهداف CRM : 11

اهداف CRM از دیدگاه بارنت: 11
اهداف CRM از نقطه نظر نول: 11
اهداف CRM از نظر سویفت: 12
اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز: 12
اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون: 13

دیگر مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک : 14

اصول CRM : 16

روش‌های نوین مشتری‌مداری و بازاریابی علمی در بانکداری ایران: 16

بررسی شعارهای بانکهای ایرانی: 18

نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی : 18

نقاط قوت: 18

نقاط ضعف: 19

ارزش از نگاه مشتری.. 19

ارزش... 22

ارزش از دیدگاه مشتری.. 23

گروههای ارزش... 23

مدل های ارزش از دید مشتری.. 24

مدل مؤلفه های ارزش... 25

مدل نسبت هزینه- فایده. 26

مدل وسیله- نتیجه. 28

مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری.. 29

بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری.. 31

شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن.. 32

مشکل <نزدیک بینی در بازار>. 34

ارزش، معیار انتخاب.. 34

چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی.. 35

موضوع شخصی در میان نیست.. 35

آدم عصبانی چه می خواهد؟. 36

چه باید کرد؟. 36

چگونه مشتری را آرام کنیم؟. 37

از وفاداری مالی مشتری تا ماندگاری مشتری.. 38

اصول مشتری مداری در بانکها 39

راههایی برای ایجاد وفاداری در مشتری.. 42

پیشنهادات: 44

نتیجه گیری: 46

منابع: 51

تحقیق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه -crm در بیمه

چکیده

در شرکتهای بیمه CRM تحقیق حاضر به بررسی عوامل مؤثر در پیادهسازی میپردازد. این تحقیق براساس این سؤال شکل گرفت که با توجه به اهمیت اجرای آیا شرکتهای بیمه)و بهطور موردی شرکت بیمه ایران( آمادگی لازم برای ، CRMپیادهسازی این سیستم را دارند؟ بنابراین به بررسی عوامل مؤثر در پیادهسازی این سیستم پرداخته شد که بعد از بررسی عوامل و مدلهای مختلف، مدل 4 بعدی،« تمرکز بر مشتریان کلیدی » که دارای عوامل CRM عوامل مؤثر در پیادهسازی است، انتخاب « تکنولوژی » و « استفاده از مدیریت دانش » ،« سازماندهی متناسب »شد. 

این تحقیق دارای صفحه عنوان اماده ،فهرست کامل با قابلیت اپدیت شدن و شماره گذاری دو قسمتی

تعداد صفحات  26 ورد(word)

فهرست

مقدمه. 1

مبانی نظری پژوهش... 2

کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه. 3

مدل نظری تحقیق. 7

ارزیابی ارزش طول عمر مشتریان. 9

شخصی‌سازی.. 9

سازماندهی متناسب با CRM.. 10

ساختار سازمانی.. 10

تعهد منابع سازمان‌. 11

مدیریت منابع انسانی.. 11

.مدیریت دانش... 12

یادگیری و تولید دانش... 12

انتشار و تسهیم دانش... 13

به کارگیری دانش... 13

تکنولوژی.. 13

مدل آمادگی سازمان برای اجرای‌ CRM.. 14

روش‌شناسی پژوهش... 15

نتیجه‌گیری و پیشنهادات.. 17

سازماندهی متناسب با CRM.. 17

تکنولوژی.. 18

تمرکز بر مشتریان کلیدی.. 19

مدیریت دانش... 20

منابع. 21