پــایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهای کشور مشتری‌مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار داده‌اند و نتوانسته‌اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته‌هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه‌ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته‌اند. لذا مشتریان به ناچار به بانکها مراجعه می‌کنند تا نیازهای ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر باید گفت که در حال حاضر این مردم هستند که در خدمت بانکها می‌باشند نه بانکها در خدمت مردم.

تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM  ) :

فیلیپ کاتلر صاحب نطر نامی بازاریابی، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM  ) را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد همچنین می توان ECRM را ابزار جذب و حفظ مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادی، و دفع و حذف موارد غیر ارزشمند اقتصادی ؛ ترکیب نرم افزار، سخت افزار، فرایندها، برنامه های کاربردی و تعهدات مدیریت (Fjermestad & Romano)؛ تمام فرایندهای لازم برای کسب و کار،ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری از طریق عملیات الکترونیکی کسب و کار (Khalifa & Shen) به حساب آوریم. [2]

مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری(ICRM): صاحب نظران برای غلبه بر محدودیت های عملیات جاری CRM، مفهوم مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان را پیشنهاد داده اند. این مفهوم چارچوب نظریه پردازانه را برای تعریف و پایه گذاری ارتباط با مشتریان براساس نیازهای آنان تحت رقابت بازار فراهم می آورد. همچنین این مفهوم راهنمای عملی فرایند استانداردی را برای مدیریت موثر ارتباط با مشتری ارائه می دهد. مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان براساس این واقعیت مطرح شده است که شرکت ها با برقراری ارتباط قوی با مشتریان می توانند مزیت های رقابتی پایداری را در بلند مدت بنا گذارند. لذا در عملیات CRM، ایجاد ارتباط قوی با مشتریان  هدف اولیه فعالیت های بازاریابی محسوب شده و مستلزم آن است که تمام وظایف بازاریابی سازمان در جهت ارتقا این ارتباط با مشتریان عمل کند. 

فهرست مطالب

چکیده: 5

مقدمه: 6

CRM در موسسات مالی و بانکها 7

تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری، ((CRM  چیست؟)): 7

تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM  ) : 8

مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری(ICRM): 9

مشتری کیست ؟. 10

مفهوم جدید خدمت به مشتریان: 10

اهداف CRM : 11

اهداف CRM از دیدگاه بارنت: 11
اهداف CRM از نقطه نظر نول: 11
اهداف CRM از نظر سویفت: 12
اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز: 12
اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون: 13

دیگر مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک : 14

اصول CRM : 16

روش‌های نوین مشتری‌مداری و بازاریابی علمی در بانکداری ایران: 16

بررسی شعارهای بانکهای ایرانی: 18

نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی : 18

نقاط قوت: 18

نقاط ضعف: 19

ارزش از نگاه مشتری.. 19

ارزش... 22

ارزش از دیدگاه مشتری.. 23

گروههای ارزش... 23

مدل های ارزش از دید مشتری.. 24

مدل مؤلفه های ارزش... 25

مدل نسبت هزینه- فایده. 26

مدل وسیله- نتیجه. 28

مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری.. 29

بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری.. 31

شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن.. 32

مشکل <نزدیک بینی در بازار>. 34

ارزش، معیار انتخاب.. 34

چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی.. 35

موضوع شخصی در میان نیست.. 35

آدم عصبانی چه می خواهد؟. 36

چه باید کرد؟. 36

چگونه مشتری را آرام کنیم؟. 37

از وفاداری مالی مشتری تا ماندگاری مشتری.. 38

اصول مشتری مداری در بانکها 39

راههایی برای ایجاد وفاداری در مشتری.. 42

پیشنهادات: 44

نتیجه گیری: 46

منابع: 51