پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

CRM برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. با بهره گیری از CRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد.CRM درواقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها . این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.

CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و بمنظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید.

ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی CRM نسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.

CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد بلکه CRM سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد ویکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می باشد.CRMاستراتژی کسب و کاری است جهت بهینه سازی سوددهی، درآمد زایی و رضایت مشتری که بر اساس مبانی زیر طراحی می گردد:

ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتریبالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداریپیاده سازی فرایندهای مشتری محور

تحقق اصول CRM در یک سازمان، تنها با بکارگیری ابزارها، تکنولوزی و روال های مناسب ممکن می باشد که این امر منجر به بالارفتن ارتباط سازمان با مشتری و در نتیجه افزایش رضایت مشتری و بالا رفتن میزان فروش می گردد. بنابراین CRM تکنولوژی محض نمی باشد بلکه اصول کلی فلسفه کسب و کار را نیز در بر می گیرد.

CRM، سه عنصر اصلی زیر را در بالابردن درآمد سازمان بکار می گیرد:

ارتباطات: ایجاد ارتباط مؤثر و مناسب میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان

راندمان و بهره وری: بالابردن راندمان کاری سازمان، با بهره گیری از سیستم های تهیه پاسخ ها، نامه ها و گزارش های بصورت خودکار، ایجاد امکان دسترسی بدون محدودیت زمانی و مکانی به اطلاعات سیستم و امکان ارسال سفارشات و درخواست ها برای مشتریان، بدون نیاز به برقراری ارتباط مستقیم با افراد سازمان

تصمیم سازی: گردآوری اطلاعات مناسب، سیستم را در ارائه گزارش های مناسب تر جهت تصمیم گیری مدیران یاری می نماید. این گزارش های بر آمار حقیقی سازمان بنا گردیده اند و دیدگاه دقیقی از وضعیت مشتریان، درخواست ها، نیازها، فروش، بازاریابی و بازار را در اختیار مدیران قرار می دهند

تعداد صفحات 130 word

فهرست

چکیده. 7

فصل اول : CRM..

موضوعات مورد بحث در CRM..

موضوعات مورد بحث در (Relationship) 

مشتری.. 9

ارتباط.. 10

مدیریت.. 10

بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری.. 10

بهبود ارتباط با مشتری.. 11

عملکرد فنی.. 12

فروش مکانیزه. 12

بازاریابی مکانیزه. 13

استراتژی فروش... 13

خدمات مشتریان.. 14

فصل دوم : 14

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 14

تاریخچه CRM.. 16

مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) 17

مراحل ارائه خدمت ، مدیریت ارتباط با مشتری.. 19

پیاده سازی و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری.. 20

انواع مشتریان.. 20

ضرورت به کارگیری CRM.. 21

مزایای استفاده از سیستم CRM.. 22

انواع فناوری CRM.. 22

مراحل اجرای CRM.. 24

مدیریت ارتباط با مشتری.. 24

کار تیمی.. 26

رهبری.. 27

فصل سوم :استراتژی.. 28

مدیریت استراتژی تکنولوژی.. 30

منظور از استراتژی چیست؟. 30

تدوین استراتژی تکنولوژی: 32

مسیر حرکت استراتژی: 32

مدیریت دانش درارتباط با مشتری.. 36

مدیریت دانش... 38

رضایت مشتری.. 40

مفهوم اثربخشی.. 40

مدل های ارزیابی اثربخشی سازمان.. 41

مفهوم مشتری.. 42

مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان.. 45

تاثیر رضایت و وفاداری مشتری.. 46

بخش دوم : 47

جریانهای دانش در فرآیند CRM.. 47

مدیریت دانش مشتری.. 48

نقشه فرآیند CRM.. 52

چارچوب پیشنهادی برای اجرا 53

واحدهای سازنده مدیریت روابط با مشتری (CRM) 54

ایجاد چشم انداز CRM.. 56

تدوین راهبرد CRM.. 57

طراحی تجربه کار با مشتری.. 59

ایجاد همکاری‌های سازمانی.. 59

فرایند طراحی مجدد. 60

خلق راهبرد اطلاعاتی برای مشتریان.. 61

تعریف و پایش معیارها 62

آماده کردن برنامه روزآمد سازى CRM توسط اوراکل.. 64

شاخص‌های مشتری‌مداری در بانک‌های ایرانی.. 65

شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یک سازمان.. 67

پیش نیازهای تکنیکی.. 67

پیش نیازهای فرهنگی.. 68

انواعCRM  CRM عملیاتی (Operational CRM) 68

CRM تحلیلی (Analytical CRM) 69

CRM تعاملی (Collaborative CRM) 71

نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM). 71

هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟. 77 چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟. 77 چه سازمانی مسئول و پاسخگوی CRM است؟. 78

راه های تحقق مشتری مداری.. 79

بازاریابی الکترونیک: برقراری ارتباط با مشتریان.. 82

بازاریابی الکترونیک چیست؟. 83

عوامل موفقیت در بازاریابی الکترونیک(BONI): 86

نرم‌افزارهایCRM زیربنایIT. 88

وضعیت موفقیت - شکست پروژه‌هاى :CRM.. 88

ایجاد وفاداری در مشتریان.. 93

مفهوم وفاداری.. 94

پرسش و پاسخ با یکى از مدیران ارشد مایکروسافت درباره‌ى ERP و محصولات CRM.. 95

ویژگی های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری : 100

مشتری : 101

بازاریاب : 102

رقبا : 102

تامین کنندگان : 103

خدمات و محصولات : 104

ارتباط با مشتری : 105

تعریف کاربر و سطح دسترسی (1): 107

تعریف کاربر و سطح دسترسی (2): 107

تهیه گزارش مشتریان : 108

تهیه گزارش ارتباط با مشتریان : 109

برخی از ویژگیهای کلی نرم افزار: 110

تصورات غلط در زمینه CRM.. 115

 محدودیت سیستمهای CRM.. 116

ریسک های CRM.. 118

کاربران سیستم. 118

فرآیندهای مورد استفاده. 118

اهمیت ارائه خدمت به مشتریان.. 121

شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یک سازمان.. 122

پیش نیازهای تکنیکی.. 122

پیش نیازهای فرهنگی.. 123

مراحل اجرای مدیریت ارتباط بامشتری.. 123

نتیجه گیری: 124

منابع و مراجع. 128