پایان نامه تجزیه و تحلیل نرم افزار تحت شبکه مدیریت اطلاعات و ارتباط با مشتری(CRM)

چکیده

هدف کلی از انجام این پروژه اشنایی با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و پیاده سازی یک سیستم نرم افزاری برای ان می باشد. در این پروژه ابتدا به بررسی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پرداخته می شود. CRM یک راه حل جامع برای شناسایی ،جذب و حفظ مشتریان می باشد.در واقع مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت ارتباطات موثر با مشتری برای سود اوری بیشتر است.در CRM نیاز به دیدگاه عملی مشتری محوری و فرهنگی است که موجب پشتیبانی از بازاریابی موثر یا به قولی جنگ بازاریابی و فرایند های فروش و خدمات می گردد.نرم افزارها و سیستم های CRM موجب مدیریت موثر ارتباط مشتری می شوند.CRM در عمل نشان می دهد که سازمانی که از این فن اوری استفاده می کند دارای رهبری ،استراتژی و فرهنگ درستی است.CRM به تغییر در فرایند ها ،سیستم ها و فرهنگ یک سازمان نیاز دارد تا از محصول محوری به مشتری محور روی اورد. در فاز دوم یک سیستم با عنوان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شرکت فناوری اطلاعات و ارتباطات رضوی ،که زیر مجموعه ای از یک سیستم CRM می باشد مورد تجزیه ،تحلیل ،طراحی و پیاده سازی قرار گرفته است. در این فاز پیش از اینکه نرم افزار طراحی و پیاده سازی شود با استفاده از نرم افزار Rational Rose 2003 نمودارهایactor ، use case،Sequence،collaboration،class و state diagram در قسمت تجزیه و تحلیل شناسایی و رسم شدند و پایگاه داده نرم افزار (در فصل اخر این مجموعه نشان داده شده است) با SQL server 2000طراحی گردید. سپس همان طوری که در فصل دوم این مجموعه نیز مطالعه خواهید نمود روش های طراحی و مهندسی بخش ها(یا واحدهای) پروژه قرار داده شده که در این فصل با الهام از کتب مهندسی نرم افزار ابتدا به بررسی فرایند مهندسی نرم افزار استفاده شده در پروژه، برنامه ریزی و زمان بندی پروژه ، مهندسی خواسته ها و طراحی واسط کاربر پرداخته شد ،سپس در نهایت نرم افزار تحت وب ان با استفاده از تکنولوژی ASP.net2.0( با زبان VB.net) پیاده سازی شد.  

تعداد صفحات 233 word

(فقط ورد)

فهرست مطالب

فصل اول - مدیریت ارتباط با مشتری.. 1

1-1مقدمه. 2

1-2 تعریف CRM... 3

1-3 سایر تعاریف CRM... 4

1- 4برخی از دستاوردهای کلی CRM... 7

1- 5 موضوعات مورد بحث در CRM... 7

1-5-1مشتری.. 8

1-5-2 ارتباط.. 8

1-5-3 مدیریت... 8

1- 6 تاریخچه CRM... 8

1-7 مزایای استفاده از سیستم CRM... 9

1-8 ضرورت به کارگیری CRM... 10

1-9 هدف از پیاده سازی CRM چیست؟. 11

1-9-1 این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد؟. 11

1- 10 واحدهای سازنده مدیریت روابط با مشتری.. 12

1-11 ایجاد چشم انداز CRM... 14

1-12 انواع فناوری CRM... 14

1-13 مراحل ارائه خدمت ، مدیریت ارتباط با مشتری.. 15

1-14 روش های کلیدی موفقیت CRM در سازمان ها 16

1-14-1 چگونه در سازمان خود بهترین روند مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده سازی کنیم؟. 16

1-14-1 چگونه در سازمان خود بهترین روند مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده سازی کنیم؟. 17

1-14-2  کدام بخش پروژه CRM را اجرا می کند؟. 17

1-14-3 چه عاملی باعث شکست پروژه CRM می شود؟. 17

1-14-4 CRM در کدام نوع ازکسب و کارها پیاده سازی می شود؟. 18

1-14-5 در کدام صنایع CRM پیاده سازی نمی شود؟. 18

1-15 دستاوردهای CRM... 18

1-15-1 دستاوردهای حوزه مدیریت و رهبری.. 18

1-15-2 دستاوردهای حوزه مشتری.. 19

1-15-3 دستاوردهای حوزه منابع.. 19

1-15-4 دستاوردهای حوزه فرایندها 20

1-15-5 دستاوردهای حوزه محصولات و خدمات.. 20

1-15-6 دستاوردهای حوزه کارکنان.. 20

1-15-7 دستاوردهای حوزه جامعه. 21

1-15-8 دستاوردهای حوزه عملکردهای کلیدی سازمان.. 21

1-16 وی‍ژگیهای فنی CRM... 21

1- 17بازاریابی الکترونیک و برقراری ارتباط با مشتریان.. 22

1-17-1 بازاریابی الکترونیک چیست؟. 23

1-17-2 چرخه‌ی بازاریابی الکترونیک شامل چهار مرحله‌ی اصلی است... 24

1-17-3عوامل موفقیت در بازاریابی الکترونیک... 26

1-18 اینترنت وCRM... 27

1-19 نرم افزار ارتباط با مشتریان.. 31

1-19-1 شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یک سازمان.. 33

1-19-2 مهمترین نرم افزارهای CRM... 33

1-20 خدمات مشتریان.. 34

1-20-1 رضایت مشتری.. 34

1-21 انواع مشتریان.. 35

1-22 ایجاد وفاداری در مشتریان.. 38

1-23 نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری.. 39

1-23-1روشهای حل مسئله. 40

فصل دوم  روش های طراحی و مهندسی بخش ها(یا واحدهای) پروژه. 47

2-1 فرایند نرم افزار. 48

2-1-1 پردازش پروژه بر اساس مد ل فرایند ابشاری و تحویل تدریجی.. 48

2-2 برنامه ریزی پروژه. 52

2-3 مهندسی خواسته ها 55

2-3-1 استخراج و تحلیل خواسته ها 56

2-3-2 مشخصات و قابلیتهای اصلی سیستم پیشنهادی.. 58

2-4 طراحی واسط کاربر. 70

2-4-1 اصل اگاهی کاربر. 70

2-4-2سادگی.. 71

2-4-3 ثبات.. 71

2-4-4 سازگاری.. 72

2-4-5 هویت... 72

2-4-6 حجم.. 73

2-4-7 راهبری دوست داشتنی داشته باشیم.. 73

2-4-8 جذبه بصری.. 73

فصل سوم- نمودارهای عامل ها 76

3-1 نمودار UML مربوط به انواع کاربران در سیستم.. 77

3-2 ارتباطات بین انواع کاربران در سیستم.. 77

3-3 ارتباطات بین انواع کاربران در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 78

شکل3-5) ارتباط میان انواع کاربران(ارتباط میان Actor،ExpertوCustomer 79

3-4 نمودار مدیران سیستم.. 80

3-5 نمودارهای کارشناسان.. 81

فصل چهارم- نمودارهای use case، Sequenceو collaboration. 82

4-1 مقدمه. 83

4-2 نمودارهای موارد کاربری.. 83

4-2-1 روند عملیات سازمان.. 83

4-2-2 نمودارهای موارد کاربری مشتریان سیستم.. 86

4-3 نمودارهای توالی و همکاری.. 128

4-3- 1نمودارهای توالی و همکاری مشتریان.. 128

4-3-2 نمودارهای همکاری و توالی مدیران.. 139

4-3-2 نمودارهای همکاری و توالی کارشناسان.. 151

4-3-2 نمودارهای همکاری و توالی مدیریت وب سایت... 155

فصل پنجم- نمودارهای کلاس و حالت... 177

5-1 مقدمه. 178

5-2  نمودارهای کلاس... 178

5-2-1 کلاس مشتریان.. 178

5-2-2 کلاس قسمت های مرتبط با مشتری.. 179

5- 2-3کلاس مدیران.. 179

5-2-4کلاس مدیر وب سایت... 180

5-2-5کلاس کارشناسان.. 181

5-2-6کلاس درخواست نرم افزاری.. 181

5-2-7 کلاس درخواست سخت افزاری.. 182

5-2-8 کلاس های خدمات سخت افزاری.. 183

5-2-9کلاس های خدمات نرم افزاری.. 184

5-2-10 کلاس بررسی اولیه درخواست توسط واحد مدیریت... 184

5-2-11کلاس گزارش دهی کارشناس نرم افزار. 184

5-2-12کلاس گزارش دهی کارشناس سخت افزار. 185

5-2-13کلاس اخرین بررسی فرم درخواست توسط مدیر. 186

5-2-14کلاس های پیگیری درخواست توسط مشتری.. 186

5-2-16 روابط بین کلاس ها 188

5-2-16-3رابطه بین دو کلاس مدیر و کارشناس... 189

5-2-16-4رابطه بین (مدیر سایت) با مشتری ،مدیر و کارشناس Admin. 190

5-2-16-5رابطه بین مشتری و قسمت مرتبط با درخواست... 191

5-2-16-6رابطه میان سیستم در این پروژه CRM با عامل های انسانی  CRM... 191

5-2-16-7رابطه میان سیستم CRM با کلاس درخواست و کلاس گزارش... 192

5-3نمودارهای حالت... 193

5-3-1نمودار state diagram تصمیم گیری مشتری بر تائید یا عدم تائید اقدامات انجام شده در خصوص درخواست    193

5-3-2نمودارحالت بررسی گزارشات کارشناسان توسط مدیران.. 194

فصل ششم- طراحی پایگاه داده. 195

6-1 مقدمه. 196

6-2 پایگاه CRM... 197

6-3 جداول پایگاه. 199

6-3-1جدول Admin. 199

6-3-2 جدول blockadmin. 200

6-3-3 جدول manusers. 200

6-3-4جدول Xpusers. 201

6-3-5جدول Customerenter 201

6-3-6جدولcustomers. 202

6-3-7 جدول Hardwarerequest 202

6-3-8 جدول Hardwarerequest2. 203

6-3-9 جدول Hardwarerequests. 203

6-3-10) جدول Softwarerequests. 204

6-3-11جدول Activepayment 205

6-3-12جدولCompanyname. 206

6-3-13جدول Consideringbyman. 206

6-3-14 جدول Consideringbyxp. 207

6-3- 15 جدول Consideringbyxp2. 208

6-3-16جدول Consideringbyxp3. 208

6-3-17جدول Softwarecosts. 209

6-3-18جدول Finaltable. 210

6-3-19جدول Notaccept 210

6-3-20جدول Notaccept2. 211

6-3-21جدول reporttocustomer 211

6-3-22جدول XPpenalty. 212

6-4 نمودار رابطه های بین جداول.. 213

نتیجه گیری.. 214

پیوست1. 216

مراجع و منابع.. 219

فهرست اشکال

شکل 1-1 نمودار مراحل ارائه خدمت ، مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

شکل 2-1) نمودار use caseبرنامه ریزی پروژه. 54

شکل2- 2)نمودار Use caseمبین روند عملیات سازمان.. 57

شکل 2-3) نمودار use caseارتباط مشتری با شرکت(در این پروژه) 60

 شکل 2-4) نمودار sequenceدرخواست ارائه خدمات توسط مشتریان.. 61

شکل2- 6)نمودار use caseارتباط مدیر یامدیران با سیستم.. 64

شکل 2-7) نمودار sequenceبررسی تقاضای مشتریان توسط مدیر. 65

شکل 2-8) نمودار sequenceبررسی گزارشات اقدام به درخواست توسط کارشناسان.. 66

شکل 2-9) نمودار use caseارتباط کارشناس یا کارشناسان با سیستم.. 67

شکل2- 10) نمودار sequenceسرویس دهی و ارائه خدمات توسط کارشناس یا کارشناسان.. 68

شکل3- 1) ارتباطات میان انواع کاربران در سیستم مدیریت ارتباطات با مشتری.. 77

شکل3-2) ارتباطات میان انواع کاربران در سیستم مدیریت ارتباطات با مشتری.. 77

شکل3-4) ارتباط میان انواع کاربران(ارتباط میان Actor،Managerو Admin) 78

شکل 4-1)نمودار Use caseمبین روند عملیات سازمان.. 84

شکل 4-2)نمودار use caseارتباط مشتری با شرکت(در این پروژه) 85

شکل 4-4)نمودار use caseپیگیری وضعیت فرم ثبت شده قبلی توسط کاربر مشتری.. 92

شکل 4-5)نمودار Use caseتائید فرم اقدام شده. 96

شکل 4-6) نمودار use caseعدم تائید فرم اقدام شده توسط مشتری.. 99

شکل 4-7)نمودار use case  ارتباط مدیر یا مدیران با سیستم.. 101

شکل 4-7)نمودار use case  ارتباط مدیر یا مدیران با سیستم.. 102

شکل 4-7-1)نمودار use case بررسی درخواست های مشتریان و تعیین اقدام کننده فرم. 106

شکل 4-7-2)نمودارuse case  بررسی گزارشات ارسالی کارشناسان(اقدام کنندگان) و ارسال برای مشتریان.. 107

شکل 4-7-3)نمودار use caseتهیه گزارش از سیستم توسط مدیر. 108

شکل 4-7-4)نمودار use caseبررسی درخواست های تائید نشده مشتریان و تعیین مجدد کارشناس برای فرم. 109

شکل 4-7-5)نمودار use caseورود به پانل مدیریت... 110

شکل 4-7-6)نمودار use caseورود به پانل مدیریت... 111

شکل 4-10)نمودار sequenceثبت فرم درخواست خدمات توسط مشتری.. 129

شکل 4-11)نمودارcollaborationثبت فرم درخواست خدمات توسط مشتری.. 130

شکل4-12)نمودارsequenceپیگیری درخواست توسط مشتری.. 131

شکل 4-13) نمودار collaborationپیگیری درخواست توسط مشتری.. 132

شکل 4-14) نمودار sequenceتائید فرم اقدام شده. 133

شکل4-15)نمودار  collaborationتائید فرم اقدام شده. 134

شکل4-16)نمودارsequenceعدم تائید فرم اقدام شده توسط مشتری.. 135

شکل 4-17) نمودار collaborationعدم تائید فرم اقدام شده توسط مشتری.. 136

شکل 4-18) نمودار sequenceمربوط به گزارش گیری مشتری از فرم ثبت شده. 137

شکل 4-19)نمودارcollaborationمربوط به گزارش گیری مشتری از فرم ثبت شده. 138

شکل 4-20) نمودارsequence بررسی درخواست های مشتریان و تعیین اقدام کننده فرم. 139

شکل 4-21)نمودار collaboration بررسی درخواست های مشتریان و تعیین اقدام کننده فرم. 140

شکل 4-22) نمودار sequenceبررسی گزارشات ارسالی کارشناسان(اقدام کنندگان) و ارسال برای مشتریان(تائید اقدامات انجام شده) 141

شکل 4-23)نمودار collaborationبررسی گزارشات ارسالی کارشناسان(اقدام کنندگان) و ارسال برای مشتریان(تائید اقدامات انجام شده) 142

شکل4-24) نمودار sequenceبررسی گزارشات ارسالی کارشناسان(اقدام کنندگان) و ارسال برای مشتریان(عدم تائید اقدامات انجام شده) 143

شکل 4-25) نمودار collaborationبررسی گزارشات ارسالی کارشناسان(اقدام کنندگان) و ارسال برای مشتریان(عدم تائید اقدامات انجام. 144

شکل 4-26) نمودار sequenceبررسی اقدامات تائید نشده توسط مشتریان.. 145

شکل4-27) نمودار collaborationبررسی اقدامات تائید نشده توسط مشتریان.. 146

شکل 4-28) نمودار  sequenceگزارش گیری توسط مدیر. 147

شکل 4-29) نمودار collaborationگزارش گیری توسط مدیر. 148

شکل 4-30) نمودار sequenceبررسی درخواست های اقدام نشده توسط کارشناسان در تاریخ مقرر شده. 149

شکل 4-31) نمودارcollaborationبررسی درخواست های اقدام نشده توسط کارشناسان در تاریخ مقرر شده. 150

شکل 4-32) نمودار  sequenceارتباطکارشناس یا کارشناسان با سیستم.. 151

4-33)نمودار  collaborationارتباط کارشناس یا کارشناسان با سیست م. 152

شکل 4-34) نمودارsequence تهیه گزارش از اقدامات تائید شده یک کارشناس(نمودار گزارش از اقدامات تائید شده نیز به طور متشابه است) 153

شکل 4-35) نمودارcollaborationتهیه گزارش از اقدامات تائید شده یک کارشناس(نمودار گزارش از اقدامات تائید شده نیز به طور متشابه است) 154

شکل 4-36) نمودار sequence قیمت گذاری خدمات نرم افزاری توسطadmin. 155

شکل 4-37)نمودار collaborationقیمت گذاری خدمات نرم افزاری توسطadmin. 156

شکل 4-38)نمودارsequenceثبت،ویرایش و حذف قسمت های مرتبط با مشتریان.. 157

شکل 4-39)نمودارcollaborationثبت،ویرایش و حذف قسمت های مرتبط با مشتریان.. 158

شکل 4-40) نمودارsequenceویرایش و حذف و جستجوی مدیران وب سایت(حذف یک مدیر) 159

شکل 4-41)نمودارsequenceویرایش و حذف و جستجوی مدیران وب سایت(حذف یک مدیر) 160

شکل 4-42)نمودارsequenceویرایش و حذف و جستجوی مدیران وب سایت(ویرایش اطلاعات یک مدیر) 161

شکل 4-43) نمودارcollaborationویرایش ، حذف و جستجوی مدیران وب سایت(ویرایش اطلاعات یک مدیر) 162

شکل 4-44) نمودارsequenceویرایش و حذف و جستجوی مدیران وب سایت(جستجوی اطلاعات یک مدیریا مدیران یک واحد) 163

شکل 4-45) نمودار Collaborationویرایش ،حذف و جستجویمدیران وب سایت(جستجوی اطلاعات یک مدیریا مدیران یک واحد) 164

شکل 4-46)نمودارsequenceافزودن مشخصات یک مدیر جدید. 165

افزودن مشخصات یک مدیر جدیدCollaboration شکل 4-47) نمودار. 166

sequence  شکل 4-48) نمودار. 167

شکل 4-49) نمودار  collaborationویرایش ،حذف و اضافه کردن اسامی سخت افزارها و نرم افزارها(حذف) 168

شکل 4-50) نمودار  sequenceویرایش ،حذف و اضافه کردن اسامی سخت افزارها و نرم افزارها(ویرایش) 169

شکل 4-51)نمودار  collaborationویرایش ،حذف و اضافه کردن اسامی سخت افزارها و نرم افزارها(ویرایش) 170

ویرایش ،حذف و اضافه کردن اسامی سخت افزارها و نرم افزارها(افزودن)sequenceشکل 4-52) نمودار. 171

شکل 4-53) نمودار  collaborationویرایش ،حذف و اضافه کردن اسامی سخت افزارها و نرم افزارها(افزودن) 172

Admin تهیه پشتیبان از پایگاه داده توسطSequence نمودارشکل 4-54) 173

شکل 4-55) نمودارcollaborationتهیه پشتیبان از پایگاه داده توسط admin. 174

Admin بازیابی پایگاه داده توسط sequenceنمودارشکل 4-56) 175

Adminبازیابی پایگاه داده توسط collaborationنمودار شکل 4-57) 176

شکل 5-9)کلاس های خدمات نرم افزاری.. 184

شکل5-13)کلاس اخرین بررسی  فرم درخواست توسط مدیر(به عبارتی گزارش دهی از اقدامات انجام شده توسط مدیر به مشتری) 186

شکل 5-19)رابطه بین مدیر وب سایت با مشتری،مدیر و کارشناس... 190

شکل 5-21) رابطه میان سیستم با عامل های انسانی.. 192

شکل6-1) جدول اطلاعات مدیر وب سایت... 200

شکل6-2) جدولی که  از مدیر وب سایت در صورتی که 4 بار اشتباه loginکند وی را بلاک می کند. 200

شکل 6-3) جدول اطلاعات مدیران وب سایت... 201

شکل 6-5) جدول اطلاعات مشتریان.. 202

شکل 6-7)جدول لیست سخت افزارها (جدول والد لیست سخت افزارها) 203

شکل 6-8)جدول لیست سخت افزارها (جدول فرزند لیست سخت افزارها) 203

شکل 6-9)جدول اطلاعات مربوط به درخواست های سخت افزاری.. 204

شکل 6-10)جدول اطلاعات مربوط به درخواست های سخت افزاری.. 205

شکل 6-11) جدول اطلاعات پرداختی مشتری.. 206

شکل6-12)جدول اطلاعات مربوط به شرکت ها یا طرف های قرارداد شرکت... 206

شکل 1-13)جدول بررسی گزارشات کارشناسان توسط مدیر. 207

شکل 6-14)جدول گزارش دهی کارشناسان به مدیران.. 207

شکل 6-15) جدول گزارش اقدامات نرم افزاری( زیر گروه جدول 6-14 است) 208

شکل6-16) جدول گزارش اقدامات سخت افزاری( زیر گروه جدول 6-14 است) 209

شکل 6-17) جدول پرداخت هزینه های نرم افزاری.. 209

شکل6-18)جدول نهایی درخواست... 210

شکل6-20) جدول اعتراضات مشتریان به اقدامات کارشناسان و مدیران(زیر جدول شکل 6-19) 211

شکل 6-21)جدول اطلاعات ارسال فرم اقدام شده و بررسی شده مدیر به مشتری.. 212

شکل 6-22)جدول حاوی اطلاعات مربوط به درخواستی که کارشناس تا تاریخ مقرر شده بررسی ننموده است... 213