پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی ( مدیریت منابع انسانی)‌

محتوای دانلودی موجود در این قسمت از سایت عبارت است : پایان نامه  کارشناسی ارشد رشته ی مدیریت دولتی ( مدیریت منابع انسانی)‌ بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی

   با فرمت ورد  word  ( دانلود متن کامل پایان نامه  )

دانشگاه پیام نوردانشکده علوم انسانیگروه مدیریت عنوان پایان نامهبررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوعدر وزارت کار امور اجتماعی

پایان نامه

برای دریافت درجه ی کارشناسی ارشد

رشته ی مدیریت دولتی ( مدیریت منابع انسانی)‌

فهرست مطالب

عنوان ………………………………………………………………….. صفحه

فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)‌

1-1مقدمه……………………………………………………………………………………………….. 2

2-1بیان مسأله پژوهش …………………………………………………………………………… 2

3-1موضوع و سئوال اصلی پژوهش ……………………………………………………….. 4

4-1اهمیت وضرورت پژوهش ………………………………………………………………….. 5

5-1اهداف پژوهش ………………………………………………………………………………….. 8

6-1کاربردهای پژوهش …………………………………………………………………………… 8

7-1فرضیه های پژوهش …………………………………………………………………………. 9

8-1استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه …………………………………………………….. 10

9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح …………………………………………………………. 10

10-1روش انجام تحقیق …………………………………………………………………………… 10

11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات ……………………………………………………….. 11

12-1جامعه آماری وتعداد نمونه ………………………………………………………………. 11

13-1روش نمونه گیری …………………………………………………………………………… 11

14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات ……………………………………………………………. 11

15-1 محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………. 12

فصل دوم:‌ ادبیات و پیشینه ی پژوهش

1-2 تعریف تکریم …………………………………………………………………………………… 14

2-2 اهداف تکریم ……………………………………………………………………………………. 14

3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) ……………………………………………………………. 15

4-2 انواع دسته بندی مشتریان …………………………………………………………………. 15

5-2 تعریف رضایت مشتری …………………………………………………………………….. 15

6-2 مزایای رضایت مشتری ……………………………………………………………………. 16

7-2 تعریف مشتری مداری ………………………………………………………………………. 17

8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری ………………………………………… 17

9-2 تعریف شفاف ومستند سازی …………………………………………………………….. 18

10-2 مراحل مستند سازی ………………………………………………………………………. 18

11-2 مفاهیم اطلاع رسانی ……………………………………………………………………….. 22

12-2 پایگاههای اطلاع رسانی …………………………………………………………………… 23

13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی ………………………………………………….. 25

14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی ……………………………………………………………. 29

15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد……………………………………………………. 30

16-2 مفروضات باز مهندسی …………………………………………………………………… 30

17-2 اصول باز مهندسی ………………………………………………………………………… 31

18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار…………………….. 32

19-2 تعریف منشور اخلاقی …………………………………………………………………….. 40

20-2 هدفهای منشور اخلاقی …………………………………………………………………… 40

21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم ………………………………. 41

22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات ……………………………………………………… 42

23-2 تعریف فرم نظر سنجی ……………………………………………………………………. 43

24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌         44

مطالعات نظری ………………………………………………………………………………….. 44مطالعات تجربی ………………………………………………………………………………… 45

2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران …………………………………………. 45

2-2 پژوهش های انجام شده در ایران ………………………………………………………. 50

فصل سوم: روش تحقیق

1-3 مقدمه ……………………………………………………………………………………………. 57

2-3 روش وابزار پژوهش ……………………………………………………………………….. 57

3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه …………………………………………………. 58

4-3 روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………. 60

5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها …………………………………………………………….. 60

6-3 روایی وپایایی پرسشنامه ………………………………………………………………….. 65

7-3 روش گرد آوری داده ها ………………………………………………………………….. 68

8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها ……………………………………………………………… 69

9-3 تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی ………………………………………………….. 69

10-3 وظایف وزارت کار وامور اجتماعی ………………………………………………….. 70

11-3 توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ………………………………… 75

12-3 وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ………………………………….. 76

13-3 وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص

پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع ……………………………………………. 94

14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی          98

فصل چهارم :‌یافته های تحقیق

1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین ………………………….. 105

2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان ………….. 108

3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضیه ها …………………. 112

4-4 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)….. 116

5-4 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق

آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)‌………………………………………………………….. 122

6-4 مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و

فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)…………………………………………………………….. 123

7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب فرضیه ها …………………….. 124

8-4 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان) ……………. 130

سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT

(پرسشنامه کارکنان)‌………………………………………………………………………………… 137

10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها

(پرسشنامه کارکنان) ……………………………………………………………………………….. 139

فصل پنجم:‌جمع بندی و نتیجه گیری

1-5 مقدمه………………………………………………………………………………………………. 142

2-5 نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………… 142

3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش …………………………………………………. 148

4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی …………………………………………………………….. 149

5-5 خلاصه پژوهش ……………………………………………………………………………….. 150

فهرست منابع ………………………………………………………………………………………….. 154

پیوستها

پیوست 1- داده های تحقیق

پیوست 2- پرسشنامه

چکیده انگلیسیفهرست جداولعنوان ………………………………………………………………….. صفحه

4-1 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب محل اشتغال (مراجعین) ….. 105

4-2 توزیع فراوانی و در صد آزمودنی ها برحسب سن(مراجعین)‌…………………. 106

4-3 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب جنس (مراجعین) …………….. 106

4-4 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات(مراجعین)‌…………… 107

4-5 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (مراجعین)‌……. 108

4-6 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب واحد اشتغال (کارکنان)‌………. 108

4-7 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب سن (کارکنان)‌…………………… 109

4-8 توزیع فراوانی ودرصد‌آزمودنی ها برحسب جنس (کارکنان)‌………………….. 110

4-9 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات (کارکنان)‌…………. 110

4-10 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (کارکنان)….. 111

4-11 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تاریخ استخدام(کارکنان)… 112

4-12 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع )‌برحـــــسب جلوگیری از اتلاف

وقت وترددهای اضافی …………………………………………………………………………… 113

4-13 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رسانی مناسب .. 113

4-14 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی به

منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع ……………………………………………………….. 114

4-15 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب جلوگیری ازسردرگمی

وصرف هزینه اضافی ……………………………………………………………………………… 115

4-16 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگیری از حس

بد بینی درارباب رجوع……………………………………………………………………………… 115

4-17 توزیع فـــــــراوانی پاسخگویان (اربــــــاب رجوع)‌برحسب متغیر مستقل

(طرح تکریم) …………………………………………………………………………………………… 116

4-18 سنجش رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی (پرشنامه مشتریان)‌………………………………………………………….. 117

4-19 سنجش رابطه بین میـــــزان تکریم ارباب رجوع واطلاع رسانی مناسب به

مراجعین (پرسشنامه مشتریان)‌………………………………………………………………….. 118

4-20 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی ( پرســشنامه

مشتریان)‌………………………………………………………………………………………………… 119

4-21 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلـــوگیری از سردرگمی وصرف

هزینه های اضافی (پرسشنامه مشتریان) ……………………………………………………. 120

4-22 رابطه بین میزان تکریم وارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب

رجوع ( پرسشنامه مشتریان)‌…………………………………………………………………….. 121

4-23 سنجش رابطه بین تکریم اربــــــــاب رجوع ومتغیرهای وابســــته ازطریق

آزمون T (پرسشنامه مشتریان)‌………………………………………………………………….. 122

4-24 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها

(پرسشنامه ارباب رجوع)…………………………………………………………………………… 123

4-25 توزیع فراوانی پاسخگویان ( کارمندان)‌برحسب جلوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی………………………………………………………………………………………. 124

4-26 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب اصلاح ومهندسی‌مجدد در

روشهای انجام کار. ………………………………………………………………………………… 125

4-27 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب اطلاع رسانی مناسب به ارباب

رجوع …………………………………………………………………………………………………….. 126

4-28 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان )‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی ……. 126

4-29 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب نظرسنجی از مراجعان…… 127

4-30 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌ برحسب تشویق کـــــارکنان متعهد

وتنبیه کارکنان خطا کار …………………………………………………………………………… 128

4-31 توزیع فـراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب جلوگیری از سردرگمی و

صرف هزینه های اضافی …………………………………………………………………………. 128

4-32 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب جلوگیری ازحس بدبینی در  

ارباب رجوع. …………………………………………………………………………………………… 129

4-33 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب متغیر مستقل (تکریم ارباب

رجوع )‌……………………………………………………………………………………………………. 130

4-34 سنجش رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع و جلــــــوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی (پرشسنامه کارکنان)‌………………………………………………………… 130

4-35 – رابطــــــه بین تکریم ارباب رجوع واصلاح ومهندسی مجدد در روشهای

انجام کار( پرسشنامه کارکنان)‌………………………………………………………………….. 131

4-36 –رابطه بین تکریم ارباب رجوع و اطلاع رسانی منــــــاسب به ارباب رجوع

(پرسشنامه کارکنان)‌………………………………………………………………………………… 132

4-37- رابطه بین تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی به منـظور برخورد

مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان)‌………………………………………………. 133

4-38 رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع وجلوگیری وایـــــجاد نظر سنـــــجی از

مراجعان ( پرسشنامه کارکنان)‌………………………………………………………………….. 133

4-39 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و تشویق کارکنان متعهد با برخورد

با کارکنان خطاکار………………………………………………………………………………….. 134

4-40 رابطه بین تکـــــــریم ارباب رجوع وجلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه

اضافی (پرسشنامه کارکنان )‌…………………………………………………………………….. 135

4-41 رابطـــــه بین تکریم ارباب رجـــــوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب

رجوع (پرسشنامه کارکنان)‌……………………………………………………………………….. 136

4-42 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و متغـــــــیرهای وابسته از طریق

آزمون T (کارکنان)‌…………………………………………………………………………………… 137

4-43 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها

(پرسشنامه کارکنان)………………………………………………………………………………… 139

فهرست اشکالعنوان ………………………………………………………………….. صفحه

2-1 انواع دسته بندی مشتریان …………………………………………………………………. 15

2-2 روز تحولات تاریخی تئوریهای مدیریت ………………………………………………. 45

2-3 سه جهت گیری استراتژیک ……………………………………………………………….. 46

2-4 شاخص های تعیین رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری ………………. 55

3-1 نمودار تشکیلاتی وزارت کار و امور اجتماعی ……………………………………… 73

1-1 مقدمه:

تکریم[1] انسان به عنوان متعالی ترین مخلوق پروردگار در قرآن کریم بدان اشاره شده است آدمی به لحاظ دارا بودن قوه ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان می‎باشد زیرا در پرتو این خصیصه ذاتی ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پیدا می‎کند.

ضرورت برآورده شدن احتیاجات بشر تعامل و ارتباط بین آنان را پدید می‎آورد و از همین زمان بود که ارزشها و هنجارها رفته رفته جای خود را به عنوان یک رکن و استوانه مهم در جوامع مستحکم نمود. امروزه به جد دریافته ایم احترام به دیگران چه در محیط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تکریم و جلب رضایت طرفین می‎باشد.

در نظام اداری کشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه کننده همواره مورد تأکید مسئولین امر و کارمندان شریف دولت بوده است که این مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادی سیاسی و برنامه های هفتگانه تحول اداری به عنوان یکی از ضروری ترین اهداف اجرای برنامه های مذکور در سطح نظام اداری دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.

2-1 بیان مسأله‌ی پژوهش

تکریم ارباب رجوع به عنوان کلید واژه‌ی این پژوهش است. یکی از هدف های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است. در نظریه های نوین مدیریت، توجه به اصل مشتری مداری[2] و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می‎شود و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می‎شوند.

تاکنون مقوله رضایت[3] خدمت گیرندگان در نظام اداری کشور کمتر مورد توجه بوده است و دستگاههای اجرایی اغلب بازخوردی از خدمات ارایه شده دریافت نکرده اند و گردآوری دیدگاههای مراجعان و اعمال آن در فرایند کار، جایگاهی نداشته است. همین نکته موجب آن شده است که شیوه های سنتی انجام کار کمتر مورد تجدیدنظر قرار گیرد و به خصوص در زمینه اطلاع رسانی[4] به خدمات گیرندگان و آگاه کردن آنان از چگونگی انجام خدمات و اسناد و مدارک لازم، اقدام موثری انجام نگرفته است و مراجعان اغلب با رفت و آمدهای مکرر به دستگاه خدمت دهنده موفق شده اند خدمات موردنظر خود را دریافت کنند. به دلیل اینکه روش های انجام کار مستند نشده است. کارکنان دستگاههای اجرایی در برخی موارد قوانین و مقررات را به میل خود تفسیر کرده اند و دشواریهایی در زمینه خدمت دهی ایجاد شده است.

چگونگی رفتار با مراجعان و برخورد با آنان را نیز باید به نکته های پیشگفته اضافه کرد که بعضاً به صورت رفتار نامناسب و غیرمحترمانه نمایان می‎شود و علی رغم تأکید ارزشهای مذهبی، به این امر توجه کمتری شده است. همچنین محیط و فضای اداری خدمت دهی به مراجعان مطلوب و مناسب نیست. در بسیاری موارد مراجعه کنندگان از مدارکی که باید برای انجام امور ذیربط تهیه کنند و مدت زمان و مراحل انجام کار و نهایتاً مکان هایی که باید به آن مراجعه کنند بی اطلاع اند و این باعث اتلاف هزینه های اضافی، اتلاف وقت در ترددهای اضافی، از دست رفتن فرصتها، گرفتاری و سردرگمی مراجعین، اتلاف وقت کارکنان در توجیه مراجعین و ارایه اطلاعات، اتلاف سرمایه، از بین رفتن جو اعتماد عمومی، پیدایش حس بدبینی نسبت به دستگاهها- اختلال در انجام امور مدیریت، پیدایش حس ناکارآمدی، گشته است.

به همین منظور و با توجه به موارد فوق الذکر این تحقیق می‎تواند مدیران و مسئولان وزارت کار و امور اجتماعی و سازمان برنامه ریزی و بودجه کشور و همچنین دیگر سازمانهای دولتی را در ایجاد سازوکارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعان و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی، مراجعان به دستگاههای دولتی و همچنین در ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری کمک و یاری دهد.

3-1 موضوع و سوال اصلی پژوهش :

این پژوهش به منظور اندازه گیری میزان رضایت ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی و تعیین عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع انجام می‎شود. این پژوهش در صدد است که مشخص کند آیا اجرای طرح تکریم باعث تسهیل کار[5] ارباب رجوع و اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع گشته است و در پی این سوال سوال کلی تر اینکه آیا اجرای این طرح باعث اصلاح و مهندسی مجدد[6] روشهای انجام کار گردیده و توانسته به طور بنیادی ساختار و سلسله مراتب را تغییر دهد. بر اساس این پرسشها موضوع پژوهش حاضر: «بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی» در نظر گرفته شده است.

4-1 اهمیت و ضرورت پژوهش :

می‌دانیم که تداوم حیات و ادامه روند فعالیت های هر سازمان به مشتریان آن سازمان وابسته است و رضایت مشتری ضامن موفقیت سازمان ها در محیط های رقابتی است مشتریان زمانی رضایت خواهند داشت که سازمان نیازهای آنها را بشناسد، خود را متعهد بداند که نقطه نظرهای آنها را بداند و کارکنانی داشته باشد که رضایت مشتری را در زمره اهداف اصلی خود قرار دهند.

این حرکتی است که در آن نحوه ارایه خدمات شفاف تر و بهینه تر می‎شود. رابطه بین مردم و مسئولان و دست اندرکاران و کارگزاران نظام را مستحکم تر و پایدارتر کرده و ابزاری قوی و محکم در جهت ایجاد و حفظ انسجام ملی خواهد بود. از طرف دیگر شش برنامه دیگر تحول در برنامه هفتم یعنی تکریم به عنوان برآیند آن ها قرار گرفته یعنی منطقی کردن اندازه دولت به این معنا است که باید از هزینه های جاری کشور بکاهیم و آن را صرف فعالیت های عمرانی و زیرساختهای کشور نمائیم تا منجر به سرویس دهی بهتری به مردم شود. همچنین در طرح تکریم موضوعات مهم و اساسی رهبری در سازمان، مشارکت کارکنان[7] در بهبود فرایندها، نظریه فرایندی[8]، نظریه سیستمی[9] به مدیریت، بهبود مدیریت[10]، نظریه واقع گرایانه[11] در تصمیم گیری، اشتراک منافع[12] در روابط با تأمین کنندگان و مشتری مداری لحاظ شده است این طرح می‎تواند تا حد بالایی در جهت تحقق اهداف نظام مشتری مداری هم مؤثر و نافذ باشد.

مشتری در فرهنگ TQM نه تنها در برگیرنده خریداران محصول نهایی و یا خدمات بنگاههای اقتصادی است بلکه کلیه کارکنان بخشهای داخلی بنگاه را نیز در فرایندهای تولیدی و یا خدماتی شامل می گردد. مشتریان خود به دو گروه تقسیم می‎شوند.

1- مشتریان داخلی         2- مشتریان خارجی (نلسون[13] 1990)

مشتریان خارجی هم به نوبه خود به دو دسته تقسیم می‎شوند 1- مصرف کننده نهایی 2- مشتریان میانی

مصرف کننده های نهایی مستقیماً محصولات / خدمات را استفاده می کنند و مشتریان میانی در زنجیره ارزشی خارجی نقش واسطه را بین تولید کننده و مصرف کننده نهایی بر عهده دارند. مشتریان داخلی یک سازمان کارکنانی هستند که در زنجیره ارزشی داخلی، دریافت کننده محصول، خدمات، یا اطلاعات هستند. در داخل سازمان هستند آنها افراد یا گروه هایی هستند که در انجام کارشان به مشاغل دیگر وابسته هستند. هر شغل یا وظیفه ای هم عرضه کننده و هم مشتری محسوب می‎شود.

مشتری مداری یعنی اینکه مشتریان را در تصمیم گیری ها دخالت دهیم. به طور مستمر نیازها و خواسته های مشتریان را بشناسیم و پیش بینی کنیم. به سنجش رضایت مشتریان از محصولات و خدمات خود بپردازیم. به ایجاد ارزش برای مشتریان توجه کنیم. به وضع استانداردهای کیفی خدمات مشتری بپردازیم. به باز مهندسی فرایندها متناسب با نیازها و ادراک های مشتریان بپردازیم. به رفتارهای مشتری مدار پاداش دهیم. برای پاسخ دهی به انتظارهای مشتریان دارای استراتژی ها و خط مشی ها و برنامه های روشنی باشیم. به استخدام و ارتقای افراد مشتری دوست بپردازیم.

بنابراین هر سازمان باید نیازهای حال و آینده مشتریان را شناسایی کند.

[1] honor

[2] customer oriented

[3] satisfaction

[4] to information

[5] serves facility

[6] reengineering

Eemployee involvement and participation[7]

[8] process theory

[9] systems theory

[10] management improvement

[11] Realistic theory

[12] Benefit sharing

nelson[13]

متن کامل را می توانید دانلود نمائید چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

همراه با تمام ضمائم (پیوست ها) با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

پایان نامه ارشد مدیریت دولتی - بررسی میزان توانمندی کارکنان گمرکات استان کرمانشاه با استناد به مدل وتن و کمرون-با فرمت word

فرمت : word

تعداد صفحات : 150

مقدمه     

توانمندسازی مفهومی پرابهام وغیر قطعی داشته وافراد مختلف متناسب باویژگیهای خودازآن استنباطی دارند.توانمندسازی را به قادرساختن افراد برای انجام کارتعریف میکنند.این مفهوم به دنبال تحولات اساسی به وجود آمده در جوامع مانند جهانی شدن - تحولات درفناوریهای ارتباطی وداده پردازی – در اولویت قرار گرفتن حقوق بشروافزایش انتظارات کارکنان پدید آمده است.لذاهمزمان با پیشرفت تکنولوژی وحرکت سازمانها به سوی تخت شدن وحذف لایه های میانی مدیریت به دلیل نیاز به استفاده از حداکثرظرفیت افرادولزوم تفویض اختیار به آنها توانمندسازی اهمیت خاصی می یابد. سازمانها باید به کارکنانشان انگیزه بدهندوآموزش دهند-زیرا کارکنان توانمند به سازمان نفع میرسانند. امروزه کارکنان مشتریان داخلی سازمانها محسوب میشوند.باور بر این است که هر سازمانی برای ارضای مشتریان خود بایستی ابندا رضایت مشتریان داخلی خود راتامین کند.یکی از مهمترین مسایلی که امروزه سازمانها بایستی به آن توجه داشته باشند بهسازی نیروی انسانی است.وهدف از بهسازی نیروی انسانی  افزایش توانمندیها- مهارتهاوانگیزه های آنان است تا در پرتو آن بهره وری  بیشتری حاصل شود . واز آنجاییکه مدیریت منابع انسانی با ملحوظ داشتن تحولات ملی وبین المللی یکی از مهمترین عناصر توسعه تلقی میگرددوتوانمندی نیروی انسانی یکی از راههای رسیدن به توسعه محسوب میشود بنابراین با اشراف بر اهمیت توانمندسازی در این پژوهش سعی براین است به بابررسی توانمندی کارکنان وابعاد توانمندسازی در گمرک کرمانشاه گامی درجهت بهسازی نیروی انسانی این سازمان برداریم.

چکیده : 

تحقیق حاضر که یک تحقیق کاربردیست و از نظر گردآوری داده‌ها توصیفی و از نوع زمینه یابی است به دنبال مساله عدم شناخت و اطلاعات کافی در مورد کارکنان و توانمندی آنها و همچنین نبود تحقیقات در این زمینه و به منظور بررسی میزان توانمندی کارکنان گمرکات استان کرمانشاه بر اساس مطالعات میشرا و مدل وتن و کمرون انجام گرفت، برای این منظور در فصل دوم موضوع توانمندی، ابعاد، الگوها، دیدگاه‌های مختلف و تاثیر توانمندی بر نگرش کارکنان تشریح گردید با استفاده از پرسشنامه، مصاحبه و بررسی اسناد و مدارک داده‌ها گردآوری شده و با استفاده از آزمون ویلکاکسون و نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل شده‌اند و در نهایت به این نتیجه رسید که کارکنان گمرک استان کرمانشاه از توانمندی بالایی برخوردارند و توانایی انجام مسئولیتهای محوله، شهامت قبول نتایج کارهایشان و رضایت شغلی را دارند.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق     

1-1 مقدمه         

1-2 بیان مساله   

1-3 پیشینه تحقیق

1-4  اهمیت وضرورت تحقیق        

1-5 اهداف تحقیق

1-6  فرضیه های تحقیق   

1-7چارچوب نظری ومدل تحلیلی تحقیق       

1-8  نوع وروش تحقیق    

1-9 فلمرو مکانی تحقیق    

1-10قلمرو زمانی تحقیق  

1-11روش نمونه گیری وتعیین حجم نمونه   

1-12ابزارهای گردآوری داده ها    

1-13 محدودیتهاوموانع تحقیق        

1-14واژه ها واصطلاحات بکار رفته درتحقیق          

1-15  منابع مورد استفاده در تحقیق

فصل دوم:مبانی نظری تحقیق         

2-1 مقدمه         

2-2 تعاریف ومفاهیم توانمندسازی  

3-2 دلایل توانمندسازی    

2-4 مزایای توانمندسازی  

2-5 فرهنگ سازمانی وتوانمندسازی           

2-6 دیدگاههای مختلف توانمندسازی

2-6-1 دیدگاه عقلانی       

2-6-2 دیدگاه انگیزشی     

2-6-3 دیدگاه فوق انگیزشی          

3-6-4 دیدگاه سیستمی      

2-7 مدلهای توانمند سازی 

2-7-1 مدلهایی که بر ویژگیهای عام توانمند سازی تاکید دارند  

2-7-2 مدلهای اقتضایی    

2-8 ابعاد توانمندسازی     

2-8-1 خود اثر بخشی      

2-8-2 خود سازمانی       

2-8-3 پذیرفتن شخصی نتیجه        

2-8-4 معنی دار بودن     

2-8-5 اعتماد     

2-9 عوامل روانشناختی توانمندسازی          

2-9-1 احساس شایستگی  

2-9-2 احساس داشتن حق انتخاب   

2-9-3 احساس مؤثربودن 

2-9-4 احساس معنی دار بودن       

2-9-5 احساس داشتن اعتماد به دیگران        

2-10 ویژگیهای سازمان توانمند     

2-11 متغیرهای موثر بر احساس توانمندی افراد        

2-11-1 ویژگیهای شخصیتی و فردی          

2-11-2 ویژگیهای گروه کاری      

2-11-3 ویژگیهای ساختاری اجتماعی واحد کار        

2-12 فرایند توانمندسازی 

2-13 روشهای توانمند سازی        

2-14 تاثیر توانمند سازی بر نگرش کارکنان 

2-14-1 تعهددرنوآوری برای روشهای انجام کار       

2-14-2 تغییر در مسوولیتها          

2-14-3 تغییر در یادگیری            

2-15 پیامدهای توانمند سازی        

2-16 نقش تفویض اختیاروواگذاری وظایف ومسوولیتها  در توانمند سازی           

2-17 نقش شفاف کردن اهداف در توانمند سازی        

2-18 نقش مشارکت اطلاعاتی در توانمند سازی         

2-19 گروه و توانمند سازی          

2-20 سبک رهبری متناسب با توانمند سازی  

2-21 نظارت بر توانمند سازی      

2-22 فرهنگ توانمند سازی          

2-23 توانمند سازی افراد و مدیران             

2-24 توانمند سازی و رضایت شغلی           

2-25 توانمند سازی وفشار عصبی  

2-26 منابع استفاده شده برای فصل دوم        

فصل سوم : روش شناسی تحقیق      

3-1 مقدمه         

3-2 روش تحقیق

3-3 ابزار جمع آوری اطلاعات      

3-4  مقیاس سنجش نگرشها           

3-5 پایایی         

3-6 روایی        

-  تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی       

3-7 جامعه و نمونه آماری

-  جامعه آماری   

-  حجم نمونه آماری         

3-8 روش نمونه گیری     

3-9 تکنیکهای آماری مورد استفاده در تحقیق 

3-10 مدل تحلیلی تحقیق   

-  روش فرضی استقرایی   

-  روش قیاسی    

3-12 منابع استفاده شده در فصل سوم          

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل اطلاعات          

4-1 مقدمه         

4-2 توصیف داده ها        

4-3 استنباط اماری پیرامون فرضیه ها         

4-4 بررسی روایی و پایایی عوامل مطرح شده.         

4-4-1- تحلیل عاملی تاییدی          

4-4-2- آلفای کرونباخ     

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات  

5-1 مقدمه         

5-2 نتایج          

5-2-1  نتایج حاصل از بررسی فرضیات     

5-2-2  نتایج جانبی         

5-3- پیشنهادات  

پیوستها

الف - آشنایی با سازمان گمرک و گمرکات استان کرمانشاه         

 ب – پرسشنامه   

منابع وماخذ   

پایان نامه ارشد مدیریت دولتی - بررسی روشهای تامین مالی بر ارزش شرکت های پذیرفته شده در بورس و اوراق بهادار تهران - با فرمت word

فرمت : word

تعداد صفحات : 151

چکیده :

افزایش ثروت سهامداران هدف نهایی موسسات غیر انتفاعی است بدست آوردن سود بیشتر ودر نتیجه افزایش ثروت سهامداران از طریق انتخاب روش تامین مالی بهینه یکی از مواردی است که شرکتها به عنوان یک راهکار برای دستیابی به اهداف خود مد نظر قرار می دهند گروهی از متخصصین عقیده دارند که اخذ تصمیمات مدبرانه مدیریت  می تواند باعث افزایش ارزش شرکت شود نه ساختار سرمایه ، اخذ تصمیمهای آگاهانه می تواند باعث سود بیشتر ودر نتیجه افزایش ثروت سهامداران می شود .هدف اصلی این تحقیق استفاده از روشهای تامین مالی از طریق افزایش سرمایه (سود سهمی و مطالبات آورده نقدی ) و وام ( وام بلند مدت ووام کوتاه مدت ) بر بازده واقعی سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد .  بدین منظور از نسبت های بدهی های کوتاه مدت به کل دارائیها ، بدهی بلند مدت به کل دارائیها ،درصد افزایش سرمایه و  بازده واقعی شرکتها را برای یک دوره مالی بین سالهای 1382الی 1384 مورد بررسی قرار گرفته ونمونه آماری این تحقیق عبارتست از شرکتهای که فقط از افزایش سرمایه ویا وام استفاده نموده اند. و برای جمع آوری اطلاعات از روشهای کتابخانه ای (کتب و نشریات و مقالات حرفه ای و تخصصی ) و برای جمع آوری اطلاعات مالی برای آزمون فرضیه ها از صورتهای مالی حسابرسی شده بین سالهای 1382 الی 1384موجود درنرم افزار ره آوردو آزمونهای آماری مناسب شامل آزمون مقایسه میانگین دو جامعه ( توزیع t ) و ضریب همبستگی پیرسون و k-s  و با کمک نرم افزار s p s s  مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است به طورکلی یافته های تحقیق نشان می دهد که  شرکتهایی که از افزایش سرمایه استفاده نموده اند ، بر بازده واقعی سهام شرکتها تاثیر مثبت ندارد ولی شرکتهایی که از وام استفاده نموده اند ،بر بازده واقعی سهام شرکتها  تاثیر مثبت دارند

فهرست مطالب

تشکر و قدردانی    أ

تقدیم به    ب

چکیده       د

فصل اول : کلیات تحقیق      1

مقدمه      2

بیان مسئله            4

اهمیت موضوع تحقیق         6

اهداف تحقیق        8

دلایل و انگیزه های انتخاب موضوع  9

فرضیه های تحقیق             10

قلمرو تحقیق         11

جامعه آماری        11

روش تحقیق         12

روش جمع آوری اطلاعات               12

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات          13

ساختار کلی تحقیق             13

تعریف واژه ها      13

فصل دوم : ادبیات تحقیق     17

بخش اول : روشهای تامین مالی        19

تاریخچه              20

شیوه های تامین مالی          22

روشهای متداول برای تامین مالی      25

تامین مالی کوتاه مدت ، میان مدت و بلند مدت  26

وامهای بلند مدت    29

ویژگیهای وامهای بلند مدت              29

مزایای وامهای بلند مدت      29

معایب وامهای بلند مدت       30

سهام ممتاز           30

ویژگی های سهام ممتاز      31

انتشار سهام ممتاز به عنوان یکی از ابزارهای تامین مالی            32

مزایای انتشار سهام ممتاز    33

معایب انتشار سهام ممتاز     34

سهام عادی           35

ویژگیهای سهام عادی         35

انتشار سهام عادی به عنوان یکی از ابزارهای تامین مالی            38

مزایای انتشار سهام عادی    38

معایب انتشار سهام عادی     39

اختیار خرید سهام              40

ویژگیهای اختیار خرید سهام عادی    41

مزایای اختیار خرید سهام  42

معایب اختیار خرید سهام     43

سهام عادی           43

ویژگیهای عمومی سهام عادی          44

نقاط قوت و ضعف سهام عادی از دیدگاه شرکتها           45

نقاط ضعف سهام عادی از دیدگاه شرکتها        46

سودهای توزیع نشده شرکت             46

سود انباشته          50

مزایای استفاده از سود انباشته           51

معایب استفاده از سود انباشته            52

روشهای متداول برای ارزیابی سهم سود شرکتها           53

سود سهمی           54

اشکالات استانداردهای حسابداری شماره 15    59

بازده سهام           60

بخش دوم : هزینه های تامین مالی             62

هزینه سرمایه       63

محاسبه میانگین موزون هزینه سرمایه           69

مزایای کاربرد ضریب ارزش دفتری              70

معایب کاربرد ضریب ارزش دفتری  70

معایب استفاده ارزش بازار  72

نظریه های ساختار سرمایه              73

مفروضات CAPM          74

نظریه ارتباط سیاست تقسیم سود با ارزش شرکت          80

موسسات درحال رشد         81

موسسات در حال افول        81

موسسات در حال بلوغ        81

تئوری عدم اطمینان (پرنده در دست )            81

عوامل موثر بر سیاست تقسیم سود     82

بخش سوم : تاثیر روشهای تامین مالی بر روی ارزش شرکتها        86

تاثیر روشهای تامین مالی بر روی ارزشهای شرکتها     87

تاثیر تامین مالی از طریق بدهی بر روی ارزش شرکتها             88

تاثیر تامین مالی از طریق سهام ممتاز بر روی ارزش شرکتها     89

تاثیر تامین مالی از طریق سهام عادی بر روی ارزش شرکتها     89

اهرام مالی           92

سیات تقسیم سود و ارزش شرکت       93

اصول اساسی حاکم بر تحقیق            93

اثر سیاست تقسیم سود         94

سودآوری و ارزش شرکت  95

رشد تقسیم سود و رشد سودآوری      96

بخش چهارم :‌ تحقیقات انجام شده (داخل وخارج)        98

تحقیقات انجام شده در خارج از ایران             99

تحقیقاتی انجام شده در داخل ایران      104

فصل سوم  :  متدولوژی تحقیق          105

مقدمه      106

روش تحقیق         106

اهداف تحقیق        107

فرضیه های تحقیق             108

جامعه آماری        110

نمونه آماری         110

قلمرو تحقیق         119

روش جمع آوری اطلاعات  119

روش آزمون داده ها و فرضیه های تحقیق       120

ضریب همبستگی پیرسون    120

آزمون اختلاف میانگین دوجامعه توزیع t استیودنت – توزیع  استاتیک    124

آزمون واریانس دو جامعه - توزیع f( استندکور/ فیشر)              128

آزمون K-S         130

فصل چهارم : نتایج و تجزیه و تحلیل تحقیق    131

مقدمه      132

آزمون فرضیه ها  132

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات             142

مقدمه      143

نتایج آزمون فرضیه های تحقیق        143

نتیجه گیری کلی    145

پیشنهادت تحقیق    146

پیشنهادات مبتنی بر نتایج آزمون فرضیه های تحقیق       146

پیشنهادات آتی       146

محدودیتهای تحقیق             147

منابع و مآخذ         

ضمائم و پیوستها

مقاله ارزیابی مدیریت چند اداره

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه:14

 فهرست مطالب

مدیریت دولتی و دولت الکترونیک

بررسی و مقایسه میزان یادگیری سازمانی مدارس دولتی و غیر انتفاعی شهر قم درسال 82 – 81

سازمان های غیر دولتی کارآفرین

مدلی برای اندازه گیری و تحلیل بهره وری پروژه ها بااستفاده از رویکرد شاخصها و تکنیک AHP

تأثیر « راهبردهای توسعه » بر روی « سیستم روابط صنعتی » و « قانون کار » کشورهای منتخب آسیا و اقیانوسیه

مهمترین چالشی که همواره کارگزاران بخش عمومی با آن مواجه هستند ، پاسخ به خواسته ها و انتظارات در حال تغییر شهروندانی است که بخش عمومی مشروعیت خود را از آنها کسب می کند . در راستای پاسخ به این خواسته هاست که مدیریت دولتی باید در جستجوی شیوه های نوینی باشد که نوآوری مستمر در ارائه خدمات عمومی را برای شهروندان به ارمغال آورد . کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات جهت ارائه خدمات دولتی به جامعه که از آن تحت عنوان دولت الکترونیک نام می برند ، ابتکار عمل جدیدی است که قصد دارد ، تا زمینه دسترسی شهروندان به خدمات عمومی را از طریق رسانه های الکترونیک فراهم کند و روابط مدیریت دولتی و شهروندان را به گونه ای جدید پایه ریزی نماید . آنچه که در این نوشته می خوانید ، طرح برخی از زوایای دولت الکترونیک همچون سنخ شناسی دولت الکترونیک ، مزایا و قلمرو دولت الکترونیک و چالشهای اجرای آن در کشورهای در حال توسعه می باشد که به تشریح آن پرداخته شده است .