پایان نامه کارشناسی رشته مدیریت درباره بررسی مدیریت منابع انسانی در شرکت جهان گستران نواندیش

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی با فرمت ورد word

 دانشگاه آزاد اسلامی

واحد تهران جنوب

دانشکده مدیریت و حسابداری

 موضوع:

بررسی مدیریت منابع انسانی در شرکت جهان گستران نواندیش

 استاد راهنما:

جناب آقای مهندس حیدری

 دانشجو:

رضا گلشنی

رشته:

مدیریت صنعتی

 مقطع:

کارشناسی

فصل اول

تاریخچه شرکت

معرفی محصولات

 فصل دوم

مدیریت منابع انسانی در سازمانها

مقدمه

تعریف

وظایف مدیریت منابع انسانی

ویژگی های مدیریت منابع انسانی

سیستم اطلاعات منابع انسانی

تاریخچه

منابع انسانی ومالی

برنامه ریزی میان مدت

عرضه نیروی انسانی

معیارهای گروه کار

مدیریت منابع انسانی و رابطه آن با اقتصاد

اشتغال وتوسعه صنعتی

گامهای حمایتی

ویژگی های مؤفقیت

تاثیرات فرهنگی

سازماندهی

انواع سازماندهی

برنامه ریزی

کایزن

ساختار سلسله مراتبی در سازمان

مودا چیست؟

اجرای نظام آراستگی 5S

روابط مدیریت منابع انسانی با تکنولوژی وعلم

کارایی مدیریت دانش

تصمیمات استراتژیک

مدیریت تکنولوژیک

فصل سوم

 اقدامات معاونت منابع انسانی در شرکت جهان گستران نو اندیش

ساختار سازمانی

اهداف وچشم انداز شرکت

وظایف مدیر عامل

معاونت منابع انسانی

شرح وظایف واحد تشکیلات و روشها

شرح وظایف واحد آموزش و برنامه ریزی نیروی انسانی

معاونت مالی و اداری

شرح وظایف واحد اداری

شرح وظایف اداره مالی

شرح وظایف واحد تدارکات و انبار

معاونت بازاریابی

شرح وظایف واحد فروش

شرح وظایف واحد خدمات پس از فروش

شرح وظایف واحد تحقیقات بازار

شرح وظایف واحد بازرگانی و توسعه تجاری

شرح وظایف واحد امور قراردادها

معاونت فنی

شرح وظایف واحد کنترل کیفیت

شرح وظایف واحد تعمیرات ونگهداری

شرح وظایف واحد برنامه ریزی و تولید

شرح وظایف واحد ایمنی وبهداشت

شرح وظایف منشی

شرایط احراز و فرم مخصوص آن

ارائه پیشنهادات در مورد وضعیت موجود

ضمائم

منابع

اقدامات معاونت منابع انسانی در شرکت جهان گستران نو اندیش:

شرکت جهان گستران نواندیش با دعوت از دو نفر از کسانی که سابقه زیادی درزمینه مدیریت منابع انسانی و تهیه ساختار سازمانی داشتن اقدامات اولیه را برای تهیه ساختار سازمانی انجام داد.

این دو نفر عبارتنداز:

آقای مجتبی افرند دارای مدرک کارشناسی مهندسی صنایع و کارشناسی ارشد مدیریت اجراییآقای محمد جعفری اناری دارای مدرک کارشناسی ارشد مهندسی صنایع

در اولین اقدام با توجه به اهداف و چشم انداز شرکت ساختار سازمانی شرکت را تهیه و با توجه به آن طراحی شغل نموده وشرح وظایف و شرایط احرازوهچنین میزان حقوق ودستمزد آنها را نیزتهیه نموده اند. البته ساختار سازمانی شرکت بعد از طی یک دوره تغییر یافته است . ودلیل تغییر آن نیز تغییر یافتن اهداف اولیه شرکت و پاسخگو نبودن ساختار تهیه شده اولیه بوده است.

این واحد هر دو هفته یک بار تشکیل جلسه با واحدهای زیر نظرمی دهد و به بررسی کارهای انجام شده با توجه به شرح وظایف موجود می پردازد و گزارش آنرا به مدیریت می دهد. از کارهای انجام شده زیر نظر این واحد می توان به برگزاری آموزش ‌5S برای کارکنان اشاره نمود ، اقدام به ارسال نیروهای مشخص شده از طرف واحد فنی ،به کارخانه های طرف قرارداد برای آموزش و یا تکمیل آموزش به ترکیه نموده است ،یرگزاری دوره های آموزشی مورد نیاز برای افراد شاغل در شرکت جهت افزایش کارایی آنان ، بررسی ارزشیابی عملکرد پرسنل وتهیه گزارشی در خصوص عملکرد پرسنل به میر عامل و …

این ها نمونه هایی از کارهای انجام شده توسط معاونت منابع انسانی می باشد.

 اهداف وچشم انداز شرکت:

گسترش روابط تجاری در سطح منطقه و مراوده با کارخانه های صنعتی یکی از اهدافی که این شرکت به شدت دنبال رسیدن به آن است و تولید نیز یکی از اهداف مهم این شرکت در زمینه ماشین آلات تعمیرگاهی می باشد که این هدف تاثیر زیادی برروی ساختار سازمانی شرکت گذاشته است ومطالعه وبررسی در مورد ایجاد واحدهای صنعتی وهچنین تبدیل شدن به یکی از قطب های تولیدی درزمینه مربوطه از دیگر اهداف این شرکت می باشد .

وظایف و اختیارات مدیر عامل:

تعریف شغل : مدیر عامل بالاترین مقام اداری و اجرایی شرکت است که بر کلیه واحدهای شرکت سرپرستی و نظارت داشته و مسئول حسن جریان امور و منابع و سرمایه و اموال و دارایی شرکت و اجرای مفاد اساسنامه و مصوبات هیئت مدیره می باشد و در مقابل این مرجع مسئول خواهد بود.

شرح وظایف:

اجرای مصوبات هیئت مدیره که منطبق بر مفاد  اساسنامه بوده و اقدام در اداره امور شرکت و پوشش در جهت پیشبرد اهداف آن.اعمال مدیریت صحیح بر کلیه امور شرکت و حفاظت اموال و دارایی های آنتهیه و تنظیم بودجه، متمم و اصلاح وتفریغ بودجه سالانه برای تسلیم به هیئت مدیره و اعمال مفاد آنها پس از تصویب با رعایت آیین نامه های شرکتکنترل بر تهیه و تنظیم تراز نامه و حساب سود و زیان و سایر گزارشهای مالی و عملیاتی شرکت جهت بررسی و طرح در هیئت مدیرهانجام هرگونه معامله و انعقاد هر گونه قرارداد در رابطه با موضوع عملیات شرکت بر طبق مفاد اساسنامه و با رعایت آیین نامه مالی و معاملاتی مصوب شرکت و سایر مقررات شرکت.تهیه و تنظیم هر گونه مقررات و دستور العمل های لازم برای پیشبرد امور شرکت.تقسیم کار صحیح بین کارکنان و ایجاد هماهنگی بین واحد های شرکت و اتخاذ تصمیمات انضباطی درباره کارکنان شرکت بر اساس مقررات موضوعه.عزل و نصب کارکنان و اعطای مرخصی و ترفیعات بر اساس مقررات موضوعه شرکت و خلع ید و انعقاد قرارداد با اشخاصی که مسئولیت امور اداری شرکت را بر عهده دارند.تفویض اختیارات خود به هر یک از اعضای دیگر هیئت مدیره و یا مسئولان شرکت در جهت تسریع در امور جاری شرکتمدیریت بر تهیه و تنظیم صورت های مالی و دارایی و دیون شرکت و ارائه آن به هیئت مدیره هر شش ماه یکبار.نمایندگی شرکت در برابر ادارات، موسسات دولتی و خصوصیامضای کلیه اسنادذ و اوراق مالی تعهد آور،   اصول مطالبات، پرداخت دیون و انجام هر گونه معامله اعم از خرید، فروش، اجاره، استیجاره، تغییر و تبدیل و فسخ قرارداد ها، رهن گذاشتن اموال منقول و غیر منقول شرکت در برابر دیون، اجرای اسناد لازم الاجرا بر حسب مورد به اتفاق معاون اداری و مالی شرکت همراه با مهر شرکت بر اساس مقررات مفاد اساسنامهپیشنهاد استخدام پرسنل مورد نیاز شرکت بر اساس تشکیلات مصوب و همچنین پیشنهاد میزان حقمق و مزایا و یا پاداش پرسنل به هیئت مدیره وفق مقررات و آیین نامه های مالی و اداری و استخدامی شرکت.مدیر عامل حافظ منافع شرکت بوده و نمایندگی هیئت مدیره  را با رعایت مفاد اساسنامه خواهد داشت.انجام کلیه مکاتبات اداری مورد نیاز و رسمی شرکت با هماهنگی هیئت مدیرههمکاری در بررسی و تهیه طرح تشکیلات، آیین نامه مالی و معملاتی و سایر آیین نامه های داخلی شرکت و یا پیشنهاد اصلاح و تغییرات در آن به هیئت مدیرهانجام سایر اموری که طبق مفاد اساسنامه و آیین نامه های مصوب یا به موجب مقررات قانون تجارت صرفاً بر عهده مدیر عامل است .

شرایط احراز:

داشتن مدارک علمی و تخصصیدارای تجربیات کافی در مسائل مربوط به شرکتآشنا به اصول و مبانی تجارتمسلط به قوانین بین المللی و داخلی واردات و صادراتبرخورداری از روحیه کار تیمی

شرح وظایف معاونت منابع انسانی :

تهیه و تدوین برنامه نیروی انسانی با توجه به سیاستها و برنامه های میان مدت و بلند مدت شرکتانجام بررسی های ساختاری در رابطه با وضعیت واحدهای سازمانی شرکت و نحوه سازماندهی پست های سازمانی با توجه به نیازها و برنامه های آتی و پیشنهاد طرح های ساختاری موثر و کارآمد.مطالعه و بررسی مستمر شرح ماموریتها و وظایف واحدها و پست های سازمانی به منظور ایجاد تعادل ، تناسب و توازن تشکیلاتی و توسعه و غنی سازی مشاغل .تهیه و تدوین دستور العملها و آیین نامه های مرتبط با نیروی انسانی ( انتخاب و انتصاب ، تشویق و تنبیه و ..) و پیشنهاد به مراجع ذی صلاح جهت تصویب با همکاری و مشارکت مدیریت امور کارکنان و رفاه .تجزیه و تحلیل مشاغل موجود شرکت و تهیه و تدوین شرح مشاغل و شرایط احراز آنها.طراحی مسیر شغلی و برنامه ریزی کار های شغلی کارکنان.مطالعه و بررسی رویکردهای ارزشیابی عملکرد کارکنان و تهیه طر حهای مناسب ارزشیابی عملکرد با توجه به شرایط شرکت با همکاری مدیریت امور کارکنان و رفاه.بررسی و مطالعه وضعیت استقرار فیزیکی نیروی انسانی و تجهیزات و پیشنهاد آرایش مناسب جا و مکانبررسی و مطالعه نظا مهای جبران خدمت (حقوق و مزایا) کارکنان و تهیه و تدوین طرح مناسب در این رابطه با همکاری مدیریتهای ذیربط.ایجاد و بهنگام سازی سیستم اطلاعات منابع انسانی،مالی ،فنی و….تجزیه و تحلیل آمار و اطلاعات واصله از واحدهای ذیربط و تهیه گزارشهای(کمی _ تحلیلی)موردی و دورهای لازم جهت ارائه به مسئولین ذیربط.همکاری در اجرای طرح طبقه بندی مشاغل کارکنان با مدیریت.مطالعه و بررسی رویکردهای نوین مدیریتی و تطبیق آنها با شرایط شرکت به منظور بومی سازی و استقرار.واحدهای زیر نظر معاونت منابع انسانی عبارتند از : واحد تشکیلات و روشها – واحد آموزش و برنامه ریزی نیروی انسانی.واحد تشکیلات و روشها:مطالعه و بررسی و نظارت بر روش های انجام کار ، تنظیم نمودار جریان کار در وضعیت موجودتجزیه و تحلیل روش های انجام کاربهینه سازی سیستم ها و روش ها و راهنمایی و ارشاد آنان در انجام وظایف مربوطهنظارت و راهنمایی در تهیه و تنظیم جدول تقسیم کارتلاش در جهت استفاده از فناوریهای نوین اطلاعات به منظور افزایش بهره وری و بالا بردن راندماننظارت و راهنمایی در بررسی آرایش جا و مکان و کمک و ارشاد به منظور ارائه طرح های جدید در استقرار کارکنان با هدف افزایش کاراییتلاش در جهت ارائه راهکارهای نظر به کاهش هزینه و افزایش بهره وری پرسنل و مالی و غیرهبررسی مستمر ساختار سازمانی و تشکیلاتی ، طراحی ساختار جدید مبنی بر نتایج حاصله از بهبود روش ها و پیشنهاد آن به مقاماتاستفاده از فنون کمی( نمودارها و شبکه ها ) در برنامه ریزی و کنترل در بهبود نیروی انسانی در سازمانبررسی طرح های پیشنهادی برای اصلاح ساختارسازمانی،انجام اصلاحات مورد لزوم در طرح های ارائه شدهشرکت در کمیته های تخصصی طبقه بندی مشاغل و نظارت در تهیه طرح های طبقه بندی مشاغل و طرح های انگیزشی کارکنانپاسخ استعلامات امور اداری در زمینه تشکیلات و مشکلات اجرایی طرح های طبقه بندی مشاغل  بررسی شکوائیه های کارکنان در ارتباط با نحوه ی تطبیق با طرح طبقه بندی مشاغل و ارائه رهنمود های لازم به امور اداری و کارگزینیواحد آموزش و برنامه ریزی نیروی انسانی:شناخت سیاست ها و خط مشی نظام اداری در زمینه ی آموزش کارکنان.مطالعه و بررسی به منظور شناخت نیازهای آموزشی کارکنان .ارزشیابی دوره های آموزشی در حین اجراء و بعد از دوزه به منظور بررسی و تجزیه و تحلیل پیشنهادها و بهبود آموزش .برنامه ریزی و برگزاری سمینارهای مختلف آموزشی با هماهنگی واحدهای مربوطه.کار سنجی و زمان سنجی وظایف و فعالیت ها به منظور تهیه استاندارد نیروی انسانی مورد نیاز.انجام کلیه امور مربوط به نیاز سنجی ، برنامه ریزی و ارزشیابی .انجام کلیه امور مربوط به نیازسنجی، برنامه ریزی و ارزشیابی آموزش کارکنان.نظارت بر نحوه برگزاری و اجرای دور ههای آموزشی کارکنان توسط مراکز و موسسات آموزشی.برنامه ریزی به منظور شناسایی نیازهای آموزشی و توانمند سازی کارکنان و مدیران شرکت.

 متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

همراه با تمام ضمائم (پیوست ها) با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی ( مدیریت منابع انسانی)‌

محتوای دانلودی موجود در این قسمت از سایت عبارت است : پایان نامه  کارشناسی ارشد رشته ی مدیریت دولتی ( مدیریت منابع انسانی)‌ بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی

   با فرمت ورد  word  ( دانلود متن کامل پایان نامه  )

دانشگاه پیام نوردانشکده علوم انسانیگروه مدیریت عنوان پایان نامهبررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوعدر وزارت کار امور اجتماعی

پایان نامه

برای دریافت درجه ی کارشناسی ارشد

رشته ی مدیریت دولتی ( مدیریت منابع انسانی)‌

فهرست مطالب

عنوان ………………………………………………………………….. صفحه

فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)‌

1-1مقدمه……………………………………………………………………………………………….. 2

2-1بیان مسأله پژوهش …………………………………………………………………………… 2

3-1موضوع و سئوال اصلی پژوهش ……………………………………………………….. 4

4-1اهمیت وضرورت پژوهش ………………………………………………………………….. 5

5-1اهداف پژوهش ………………………………………………………………………………….. 8

6-1کاربردهای پژوهش …………………………………………………………………………… 8

7-1فرضیه های پژوهش …………………………………………………………………………. 9

8-1استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه …………………………………………………….. 10

9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح …………………………………………………………. 10

10-1روش انجام تحقیق …………………………………………………………………………… 10

11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات ……………………………………………………….. 11

12-1جامعه آماری وتعداد نمونه ………………………………………………………………. 11

13-1روش نمونه گیری …………………………………………………………………………… 11

14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات ……………………………………………………………. 11

15-1 محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………. 12

فصل دوم:‌ ادبیات و پیشینه ی پژوهش

1-2 تعریف تکریم …………………………………………………………………………………… 14

2-2 اهداف تکریم ……………………………………………………………………………………. 14

3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) ……………………………………………………………. 15

4-2 انواع دسته بندی مشتریان …………………………………………………………………. 15

5-2 تعریف رضایت مشتری …………………………………………………………………….. 15

6-2 مزایای رضایت مشتری ……………………………………………………………………. 16

7-2 تعریف مشتری مداری ………………………………………………………………………. 17

8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری ………………………………………… 17

9-2 تعریف شفاف ومستند سازی …………………………………………………………….. 18

10-2 مراحل مستند سازی ………………………………………………………………………. 18

11-2 مفاهیم اطلاع رسانی ……………………………………………………………………….. 22

12-2 پایگاههای اطلاع رسانی …………………………………………………………………… 23

13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی ………………………………………………….. 25

14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی ……………………………………………………………. 29

15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد……………………………………………………. 30

16-2 مفروضات باز مهندسی …………………………………………………………………… 30

17-2 اصول باز مهندسی ………………………………………………………………………… 31

18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار…………………….. 32

19-2 تعریف منشور اخلاقی …………………………………………………………………….. 40

20-2 هدفهای منشور اخلاقی …………………………………………………………………… 40

21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم ………………………………. 41

22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات ……………………………………………………… 42

23-2 تعریف فرم نظر سنجی ……………………………………………………………………. 43

24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌         44

مطالعات نظری ………………………………………………………………………………….. 44مطالعات تجربی ………………………………………………………………………………… 45

2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران …………………………………………. 45

2-2 پژوهش های انجام شده در ایران ………………………………………………………. 50

فصل سوم: روش تحقیق

1-3 مقدمه ……………………………………………………………………………………………. 57

2-3 روش وابزار پژوهش ……………………………………………………………………….. 57

3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه …………………………………………………. 58

4-3 روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………. 60

5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها …………………………………………………………….. 60

6-3 روایی وپایایی پرسشنامه ………………………………………………………………….. 65

7-3 روش گرد آوری داده ها ………………………………………………………………….. 68

8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها ……………………………………………………………… 69

9-3 تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی ………………………………………………….. 69

10-3 وظایف وزارت کار وامور اجتماعی ………………………………………………….. 70

11-3 توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ………………………………… 75

12-3 وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ………………………………….. 76

13-3 وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص

پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع ……………………………………………. 94

14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی          98

فصل چهارم :‌یافته های تحقیق

1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین ………………………….. 105

2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان ………….. 108

3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضیه ها …………………. 112

4-4 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)….. 116

5-4 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق

آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)‌………………………………………………………….. 122

6-4 مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و

فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)…………………………………………………………….. 123

7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب فرضیه ها …………………….. 124

8-4 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان) ……………. 130

سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT

(پرسشنامه کارکنان)‌………………………………………………………………………………… 137

10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها

(پرسشنامه کارکنان) ……………………………………………………………………………….. 139

فصل پنجم:‌جمع بندی و نتیجه گیری

1-5 مقدمه………………………………………………………………………………………………. 142

2-5 نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………… 142

3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش …………………………………………………. 148

4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی …………………………………………………………….. 149

5-5 خلاصه پژوهش ……………………………………………………………………………….. 150

فهرست منابع ………………………………………………………………………………………….. 154

پیوستها

پیوست 1- داده های تحقیق

پیوست 2- پرسشنامه

چکیده انگلیسیفهرست جداولعنوان ………………………………………………………………….. صفحه

4-1 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب محل اشتغال (مراجعین) ….. 105

4-2 توزیع فراوانی و در صد آزمودنی ها برحسب سن(مراجعین)‌…………………. 106

4-3 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب جنس (مراجعین) …………….. 106

4-4 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات(مراجعین)‌…………… 107

4-5 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (مراجعین)‌……. 108

4-6 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب واحد اشتغال (کارکنان)‌………. 108

4-7 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب سن (کارکنان)‌…………………… 109

4-8 توزیع فراوانی ودرصد‌آزمودنی ها برحسب جنس (کارکنان)‌………………….. 110

4-9 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات (کارکنان)‌…………. 110

4-10 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (کارکنان)….. 111

4-11 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تاریخ استخدام(کارکنان)… 112

4-12 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع )‌برحـــــسب جلوگیری از اتلاف

وقت وترددهای اضافی …………………………………………………………………………… 113

4-13 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رسانی مناسب .. 113

4-14 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی به

منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع ……………………………………………………….. 114

4-15 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب جلوگیری ازسردرگمی

وصرف هزینه اضافی ……………………………………………………………………………… 115

4-16 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگیری از حس

بد بینی درارباب رجوع……………………………………………………………………………… 115

4-17 توزیع فـــــــراوانی پاسخگویان (اربــــــاب رجوع)‌برحسب متغیر مستقل

(طرح تکریم) …………………………………………………………………………………………… 116

4-18 سنجش رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی (پرشنامه مشتریان)‌………………………………………………………….. 117

4-19 سنجش رابطه بین میـــــزان تکریم ارباب رجوع واطلاع رسانی مناسب به

مراجعین (پرسشنامه مشتریان)‌………………………………………………………………….. 118

4-20 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی ( پرســشنامه

مشتریان)‌………………………………………………………………………………………………… 119

4-21 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلـــوگیری از سردرگمی وصرف

هزینه های اضافی (پرسشنامه مشتریان) ……………………………………………………. 120

4-22 رابطه بین میزان تکریم وارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب

رجوع ( پرسشنامه مشتریان)‌…………………………………………………………………….. 121

4-23 سنجش رابطه بین تکریم اربــــــــاب رجوع ومتغیرهای وابســــته ازطریق

آزمون T (پرسشنامه مشتریان)‌………………………………………………………………….. 122

4-24 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها

(پرسشنامه ارباب رجوع)…………………………………………………………………………… 123

4-25 توزیع فراوانی پاسخگویان ( کارمندان)‌برحسب جلوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی………………………………………………………………………………………. 124

4-26 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب اصلاح ومهندسی‌مجدد در

روشهای انجام کار. ………………………………………………………………………………… 125

4-27 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب اطلاع رسانی مناسب به ارباب

رجوع …………………………………………………………………………………………………….. 126

4-28 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان )‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی ……. 126

4-29 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب نظرسنجی از مراجعان…… 127

4-30 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌ برحسب تشویق کـــــارکنان متعهد

وتنبیه کارکنان خطا کار …………………………………………………………………………… 128

4-31 توزیع فـراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب جلوگیری از سردرگمی و

صرف هزینه های اضافی …………………………………………………………………………. 128

4-32 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب جلوگیری ازحس بدبینی در  

ارباب رجوع. …………………………………………………………………………………………… 129

4-33 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب متغیر مستقل (تکریم ارباب

رجوع )‌……………………………………………………………………………………………………. 130

4-34 سنجش رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع و جلــــــوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی (پرشسنامه کارکنان)‌………………………………………………………… 130

4-35 – رابطــــــه بین تکریم ارباب رجوع واصلاح ومهندسی مجدد در روشهای

انجام کار( پرسشنامه کارکنان)‌………………………………………………………………….. 131

4-36 –رابطه بین تکریم ارباب رجوع و اطلاع رسانی منــــــاسب به ارباب رجوع

(پرسشنامه کارکنان)‌………………………………………………………………………………… 132

4-37- رابطه بین تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی به منـظور برخورد

مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان)‌………………………………………………. 133

4-38 رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع وجلوگیری وایـــــجاد نظر سنـــــجی از

مراجعان ( پرسشنامه کارکنان)‌………………………………………………………………….. 133

4-39 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و تشویق کارکنان متعهد با برخورد

با کارکنان خطاکار………………………………………………………………………………….. 134

4-40 رابطه بین تکـــــــریم ارباب رجوع وجلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه

اضافی (پرسشنامه کارکنان )‌…………………………………………………………………….. 135

4-41 رابطـــــه بین تکریم ارباب رجـــــوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب

رجوع (پرسشنامه کارکنان)‌……………………………………………………………………….. 136

4-42 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و متغـــــــیرهای وابسته از طریق

آزمون T (کارکنان)‌…………………………………………………………………………………… 137

4-43 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها

(پرسشنامه کارکنان)………………………………………………………………………………… 139

فهرست اشکالعنوان ………………………………………………………………….. صفحه

2-1 انواع دسته بندی مشتریان …………………………………………………………………. 15

2-2 روز تحولات تاریخی تئوریهای مدیریت ………………………………………………. 45

2-3 سه جهت گیری استراتژیک ……………………………………………………………….. 46

2-4 شاخص های تعیین رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری ………………. 55

3-1 نمودار تشکیلاتی وزارت کار و امور اجتماعی ……………………………………… 73

1-1 مقدمه:

تکریم[1] انسان به عنوان متعالی ترین مخلوق پروردگار در قرآن کریم بدان اشاره شده است آدمی به لحاظ دارا بودن قوه ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان می‎باشد زیرا در پرتو این خصیصه ذاتی ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پیدا می‎کند.

ضرورت برآورده شدن احتیاجات بشر تعامل و ارتباط بین آنان را پدید می‎آورد و از همین زمان بود که ارزشها و هنجارها رفته رفته جای خود را به عنوان یک رکن و استوانه مهم در جوامع مستحکم نمود. امروزه به جد دریافته ایم احترام به دیگران چه در محیط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تکریم و جلب رضایت طرفین می‎باشد.

در نظام اداری کشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه کننده همواره مورد تأکید مسئولین امر و کارمندان شریف دولت بوده است که این مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادی سیاسی و برنامه های هفتگانه تحول اداری به عنوان یکی از ضروری ترین اهداف اجرای برنامه های مذکور در سطح نظام اداری دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.

2-1 بیان مسأله‌ی پژوهش

تکریم ارباب رجوع به عنوان کلید واژه‌ی این پژوهش است. یکی از هدف های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است. در نظریه های نوین مدیریت، توجه به اصل مشتری مداری[2] و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می‎شود و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می‎شوند.

تاکنون مقوله رضایت[3] خدمت گیرندگان در نظام اداری کشور کمتر مورد توجه بوده است و دستگاههای اجرایی اغلب بازخوردی از خدمات ارایه شده دریافت نکرده اند و گردآوری دیدگاههای مراجعان و اعمال آن در فرایند کار، جایگاهی نداشته است. همین نکته موجب آن شده است که شیوه های سنتی انجام کار کمتر مورد تجدیدنظر قرار گیرد و به خصوص در زمینه اطلاع رسانی[4] به خدمات گیرندگان و آگاه کردن آنان از چگونگی انجام خدمات و اسناد و مدارک لازم، اقدام موثری انجام نگرفته است و مراجعان اغلب با رفت و آمدهای مکرر به دستگاه خدمت دهنده موفق شده اند خدمات موردنظر خود را دریافت کنند. به دلیل اینکه روش های انجام کار مستند نشده است. کارکنان دستگاههای اجرایی در برخی موارد قوانین و مقررات را به میل خود تفسیر کرده اند و دشواریهایی در زمینه خدمت دهی ایجاد شده است.

چگونگی رفتار با مراجعان و برخورد با آنان را نیز باید به نکته های پیشگفته اضافه کرد که بعضاً به صورت رفتار نامناسب و غیرمحترمانه نمایان می‎شود و علی رغم تأکید ارزشهای مذهبی، به این امر توجه کمتری شده است. همچنین محیط و فضای اداری خدمت دهی به مراجعان مطلوب و مناسب نیست. در بسیاری موارد مراجعه کنندگان از مدارکی که باید برای انجام امور ذیربط تهیه کنند و مدت زمان و مراحل انجام کار و نهایتاً مکان هایی که باید به آن مراجعه کنند بی اطلاع اند و این باعث اتلاف هزینه های اضافی، اتلاف وقت در ترددهای اضافی، از دست رفتن فرصتها، گرفتاری و سردرگمی مراجعین، اتلاف وقت کارکنان در توجیه مراجعین و ارایه اطلاعات، اتلاف سرمایه، از بین رفتن جو اعتماد عمومی، پیدایش حس بدبینی نسبت به دستگاهها- اختلال در انجام امور مدیریت، پیدایش حس ناکارآمدی، گشته است.

به همین منظور و با توجه به موارد فوق الذکر این تحقیق می‎تواند مدیران و مسئولان وزارت کار و امور اجتماعی و سازمان برنامه ریزی و بودجه کشور و همچنین دیگر سازمانهای دولتی را در ایجاد سازوکارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعان و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی، مراجعان به دستگاههای دولتی و همچنین در ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری کمک و یاری دهد.

3-1 موضوع و سوال اصلی پژوهش :

این پژوهش به منظور اندازه گیری میزان رضایت ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی و تعیین عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع انجام می‎شود. این پژوهش در صدد است که مشخص کند آیا اجرای طرح تکریم باعث تسهیل کار[5] ارباب رجوع و اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع گشته است و در پی این سوال سوال کلی تر اینکه آیا اجرای این طرح باعث اصلاح و مهندسی مجدد[6] روشهای انجام کار گردیده و توانسته به طور بنیادی ساختار و سلسله مراتب را تغییر دهد. بر اساس این پرسشها موضوع پژوهش حاضر: «بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی» در نظر گرفته شده است.

4-1 اهمیت و ضرورت پژوهش :

می‌دانیم که تداوم حیات و ادامه روند فعالیت های هر سازمان به مشتریان آن سازمان وابسته است و رضایت مشتری ضامن موفقیت سازمان ها در محیط های رقابتی است مشتریان زمانی رضایت خواهند داشت که سازمان نیازهای آنها را بشناسد، خود را متعهد بداند که نقطه نظرهای آنها را بداند و کارکنانی داشته باشد که رضایت مشتری را در زمره اهداف اصلی خود قرار دهند.

این حرکتی است که در آن نحوه ارایه خدمات شفاف تر و بهینه تر می‎شود. رابطه بین مردم و مسئولان و دست اندرکاران و کارگزاران نظام را مستحکم تر و پایدارتر کرده و ابزاری قوی و محکم در جهت ایجاد و حفظ انسجام ملی خواهد بود. از طرف دیگر شش برنامه دیگر تحول در برنامه هفتم یعنی تکریم به عنوان برآیند آن ها قرار گرفته یعنی منطقی کردن اندازه دولت به این معنا است که باید از هزینه های جاری کشور بکاهیم و آن را صرف فعالیت های عمرانی و زیرساختهای کشور نمائیم تا منجر به سرویس دهی بهتری به مردم شود. همچنین در طرح تکریم موضوعات مهم و اساسی رهبری در سازمان، مشارکت کارکنان[7] در بهبود فرایندها، نظریه فرایندی[8]، نظریه سیستمی[9] به مدیریت، بهبود مدیریت[10]، نظریه واقع گرایانه[11] در تصمیم گیری، اشتراک منافع[12] در روابط با تأمین کنندگان و مشتری مداری لحاظ شده است این طرح می‎تواند تا حد بالایی در جهت تحقق اهداف نظام مشتری مداری هم مؤثر و نافذ باشد.

مشتری در فرهنگ TQM نه تنها در برگیرنده خریداران محصول نهایی و یا خدمات بنگاههای اقتصادی است بلکه کلیه کارکنان بخشهای داخلی بنگاه را نیز در فرایندهای تولیدی و یا خدماتی شامل می گردد. مشتریان خود به دو گروه تقسیم می‎شوند.

1- مشتریان داخلی         2- مشتریان خارجی (نلسون[13] 1990)

مشتریان خارجی هم به نوبه خود به دو دسته تقسیم می‎شوند 1- مصرف کننده نهایی 2- مشتریان میانی

مصرف کننده های نهایی مستقیماً محصولات / خدمات را استفاده می کنند و مشتریان میانی در زنجیره ارزشی خارجی نقش واسطه را بین تولید کننده و مصرف کننده نهایی بر عهده دارند. مشتریان داخلی یک سازمان کارکنانی هستند که در زنجیره ارزشی داخلی، دریافت کننده محصول، خدمات، یا اطلاعات هستند. در داخل سازمان هستند آنها افراد یا گروه هایی هستند که در انجام کارشان به مشاغل دیگر وابسته هستند. هر شغل یا وظیفه ای هم عرضه کننده و هم مشتری محسوب می‎شود.

مشتری مداری یعنی اینکه مشتریان را در تصمیم گیری ها دخالت دهیم. به طور مستمر نیازها و خواسته های مشتریان را بشناسیم و پیش بینی کنیم. به سنجش رضایت مشتریان از محصولات و خدمات خود بپردازیم. به ایجاد ارزش برای مشتریان توجه کنیم. به وضع استانداردهای کیفی خدمات مشتری بپردازیم. به باز مهندسی فرایندها متناسب با نیازها و ادراک های مشتریان بپردازیم. به رفتارهای مشتری مدار پاداش دهیم. برای پاسخ دهی به انتظارهای مشتریان دارای استراتژی ها و خط مشی ها و برنامه های روشنی باشیم. به استخدام و ارتقای افراد مشتری دوست بپردازیم.

بنابراین هر سازمان باید نیازهای حال و آینده مشتریان را شناسایی کند.

[1] honor

[2] customer oriented

[3] satisfaction

[4] to information

[5] serves facility

[6] reengineering

Eemployee involvement and participation[7]

[8] process theory

[9] systems theory

[10] management improvement

[11] Realistic theory

[12] Benefit sharing

nelson[13]

متن کامل را می توانید دانلود نمائید چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

همراه با تمام ضمائم (پیوست ها) با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است