تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری CRM

این تحقیق بصورت Word و با موضوع ممدیریت ارتباط با مشتری CRM انجام گرفته است.تحقیق برای رشته مهندسی کامپیوتر، مدیریت و IT مناسب است و در 45 صفحه می باشد. می توانید این تحقیق را بصورت کامل و آماده تحویل از پایین همین صفحه دانلود نمایید.

چکیده

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهای کشور مشتری‌مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار داده‌اند و نتوانسته‌اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته‌هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه‌ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته‌اند. لذا مشتریان به ناچار به بانکها مراجعه می‌کنند تا نیازهای ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر باید گفت که در حال حاضر این مردم هستند که در خدمت بانکها می‌باشند نه بانکها در خدمت مردم. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیزنمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. در این مقاله سعی بر آن شده است که نقش مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایران و نقاط ضعف، قوت، اهداف و همچنین اثرات اجرایی نمودن آن و نقش محوری مشتری به عنوان رکن اساسی وحیاتی برای سرپا نگاه داشتن بانک مورد مطالعه و بررسی قرارگیرد و در پایان پیشنهاداتی برای اصلاح و بهبود کیفیت خدمات در بانک ارائه شده است.

واژه گان کلیدی:

مدیریت ارتباط با مشتری( CRM)، بانک، مشتری، رضایت مندی، خدمت.

فهرست مطالب

چکیده1

مقدمه. 2

تعریف CRM... 3

تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM)4

مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری(ICRM)4

مفهوم جدید خدمت به مشتریان.. 5

اهداف CRM... 6

1. اهداف CRM از دیدگاه بارنت... 6

2. اهداف CRM از نقطه نظر نول.. 6

3. اهداف CRM از نظر سویفت... 6

4. اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز7

5. اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون.. 7

مزایای مهم به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک.... 8

روش‌های نوین مشتری‌مداری و بازاریابی علمی در بانکداری ایران.. 2

بررسی شعارهای بانکهای ایرانی.. 4

نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی.. 5

ارزش از نگاه مشتری.. 5

گروههای ارزش.... 5

مدل های ارزش از دید مشتری.. 6

مدل مؤلفه های ارزش.... 6

مدل نسبت هزینه- فایده7

مدل وسیله- نتیجه. 9

مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری.. 9

بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری.. 11

شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن.. 12

مشکل نزدیک بینی در بازار14

ارزش، معیار انتخاب... 14

چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی.. 15

موضوع شخصی در میان نیست... 15

آدم عصبانی چه می خواهد؟15

چه باید کرد؟16

چگونه مشتری را آرام کنیم؟16

از وفاداری مالی مشتری تا ماندگاری مشتری.. 17

اصول مشتری مداری در بانکها18

راههایی برای ایجاد وفاداری در مشتری.. 20

پیشنهادات... 22

نتیجه گیری.. 23

منابع.. 29