پایان نامه شناسایی ورتبه بندی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک

چکیده:

امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی  به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد وکارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین میکنند وارائه خدمات با کیفیت وایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک شیوه استراتژیک برای توسعه و بهبود عملکرد موسسات مالی  در نظر گرفته می شود وموفقیت برای موسساتی  است که توانسته اند به بهترین نحو ممکن ادراکات نیازها و خواسته های مشتریان را در بازارهای هدف شناسایی کرده و آن ها را ارضا نماید.هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه بندی  موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان می باشد. بدین ترتیب مدلی طراحی گردیده است که در آن به انتخاب معیارها وزیرمعیارهای مناسب منجر خواهد شد ،دراین راستا  پس از شناسایی معیارها وزیر معیارهای مؤثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین  در شعب بانک کشاورزی،از روش تحلیل خبرگان  توسط پرسشنامه استفاده شده است. و پس از آن  جهت تعیین وزن شاخصهای شناسایی شده از تکنیک AHP استفاده شده شد .که در این مرحله نیز نظرات خبرگان در خصوص ، مقایسات زوجی شاخصها و تعیین وزن آنها، از طریق پرسشنامه استخراج گردیده است.نتایج تجزیه وتحلیل            داده ها نشان می دهد در بین شش معیار اصلی مشخص شده ؛رضایت شغلی با وزن 0.338از نظراهمیت در رده اول قرار گرفته  وخدمت گرایی،مدیریت،مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک وکیفیت خدمات سنتی دررده بعدی قرارگرفته اند.

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

گسترش رقابت همراه با تحولا ت وس‍یع در عرصه تجارت و بانکدار‍ی ، بس‍یار‍ی از روش ها‍ی سنت‍ی را متحول ساخته و فضا‍ی رقابت را در بکارگ‍یر‍ی فن آور‍یها‍ی نو حاکم نموده است . نظام بانک‍ی ن‍یز از ا‍ین قاعدهمستثن‍ی نبوده و با پ‍یدا‍یش مفاه‍یم نو‍ین در بانکدار‍ی، ش‍یوه ارائه خدمات به مشتر‍یان در اقص‍ی نقاط جهاندچار تحول شده است (آماده وجعفرپور،1،1388).تحولات اخ‍یر به و‍یژه در زمینه فن آوری  اطلاعات و جهانی شدن، منجر به گسترش رقابت در عرصه بانکدار‍ی گرد‍یده است و فضا‍ی رقابتی  را در به کارگیری فن آوریهای جد‍ید حاکم نموده است. شدت رقابت در بازار اهم‍یت حفظ مشتر‍ی و جذب مشتر‍یان جدید را دو چندان کرده است(اورج‍ی،1،1389).

توسعه و گسترش سر‍یع ا‍ینترنت و کسبو کارها‍ی الکترون‍یک ، نهادها‍ی بانک‍ی و مال‍ی را به تشو‍یق مشتر‍یانشان به بکارگ‍یر‍یخدمات بانکدار‍ی الکترونیک ترغ‍یب نموده است. از ا‍ین رو درک‍ی از آنچه که موجب م‍ی شودمشتر‍یان به بانکدار‍ی الکترونیک روی  آورند هر روز ب‍یش از پ‍یش مورد توجه مد‍یران بانک‍یقرار م‍ی گ‍یرد(عسگر‍ی رانکوه،1،1389). یکی از متداو لترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها ارزیابی عملکرد خدمات مشتریان ازطریق اندازه گیریرضایت مشتری وعملکرد کارکنان درارائه خدماتمی باشد.

یکی از ویژگی های مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری مدارانه وخدمت گرایانه آنها در برخورد با مشتریان می باشد(رایج،2،1387) .حساسیت نقش کارکنان و رفتارهای آنها در تعیینموفقیت ارائه خدمات به مشتریان به ویژه در بخش خدمات بیانگر اهمیت به گارگیری صحیح منابع انسانی در بخش خدمات میباشد(اکبری،113،1384) .محققان عملکرد پرسنل سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آورده اند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریان سازمان های خدماتی می باشد. بنابراین برای داشتن کیفیت خدمات برتر وپذیرش خدمات ، ودر نهایت رضایت مشتریان بیرونی، می بایستی کارکنان متعهد به اهداف و چشم اندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتری گرایانه داشته باشند. امروزه با مطرح شدن ایده و مفهوم مشتری گرایی،اهمیت و نقش تعیین کننده کارکنان سازمانها در موفقیت عملکردسازمانی بیش از پیش روشنتر شده است(ستایش سرور،1،1386).

مشتریان رفتارها و نقشهای ایفاء شده توسط کارکنان بانک بویژه کارکنان جلو باجه  را بیش از سایر جنبه های عملیات به خاطر سپرده و اساسا کارکنان یک شعبه بخشی از خدمات بانک محسوب میگردند.یک کارمند جلوی باجه  می بایستی چندین نقش (مثلاً به عنوان بخشی از خدمت دریافت شده، بخشی از سیستم ارائه خدمت، مشاور و راهنمایی مشتریان، فروش خدمات جدید) را ایفاء کند. از اینرو کارکنانی که در تماس با مشتریان هستند توامان بایستی هم به اهداف عملیاتی و هم اهداف بازاریابی توجه داشته باشند. از یک طرف کارکنان بایستی خدمت را تولید و ارائه کنند و در حقیقت بایستی تولید کننده باشند و از طرف دیگر آنها مسئولیت بازاریابی را نیز بر عهده دارند. همچنین ممکن است از نگاه مشتریان کارکنان به عنوان شواهد فیزیکی (که خود یکی دیگر از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات است) به شمار روند. بطور خلاصه می توان گفت: کارکنان نقش سه گانه ای در ارائه خدمت ایفاء می کنند. آنها به عنوان متخصصان عملیاتی، بازاریاب و بخشی از خدمت، ایفای نقش می کنند. این چند گانگییا کثرت نقش ممکن است به تضاد نقش ها بین کارکنان منجر شود. در نتیجه سازمان هایی که مواجهه خدمت گسترده ای دارند تمایل به مدیریت محکمتر و جدی تری نسبت به سازمان هایی که اینگونه نیستند دارند و از آنجا که عنصر انسانی، ثبات در ارائه خدمت را مشکل تر می سازد، بنابراین مسئولیت آنها را برای بهبود کیفیت و بهره وری مشکل می سازد( لاولاک ورایت ،1999).

با وجود سرمایه گذاریهای که در زمینه فن آوری اطلاعاتی در حوزه بانکداری  صورت گرفته است ،اگر که این سرمایه گذاریها منطبق بر اصول سرمایه گذاری دراین زمینه نباشد با شکست مواجه خواهد شد(فرجیان سهی،4،1385)بنابراین توجه به پذیرش این خدمات از سوی مشتریان از اهمیت ویژه برخوردار است ،زیرا تقاضای مشتریان نقش مهمی در تصمیم گیریها ی بانکها به استفاده از یک تکنولوژی دارد،به عبارتی بهره برداری سودآور از یک تکنولوژی بویژه تکنولوژی در خدمات به پذیرش آن از سوی جامعه بستگی دارد(باقری وهمکاران،6،1388). تحقیقات نشان میدهد که پذیرش مشتری عامل کلیدی درتوسعه ساختارهای الکترونیکی ارائه خدمات است(بایرزولیدر،2001)تحقیقات انجام شده برروی پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان،درک عقاید مشتری در مورد استفاده ازبانکداری الکترونیک واینترنتی را ارتقاء می بخشد ونشان میدهد چگونه نگرش ها وباورها بر رفتار مشتریان درمورد استفاده از بانکداری الکترونیک تأثیر می گذارد.بدیهی است که یکی از شاخصهای موفقیت سرمایه گذاری های بانکها در زمینه فناوری اطلاعاتی وبانکداری الکترونیک پذیرش یا عدم پذیرش این خدمات از سوی مشتریان است.با توجه به اینکه خدمات بانکداری الکترونیکی در کشور توسعه بسیار یافته اند.اما تحقیق برای بررسیعوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی صورت نگرفته است.با توجه به این مطلب ضرورت انجام این تحقیق توسط محقق ضرورت یافته است ومحقق سعی دارد به بررسی این موضوع درس‍یستم بانکداری کشوربپردازد.

1-4- اهداف تحقیق

در این پژوهش سعی بر شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان. پرداخته شود. بنابراین هدف اصلی پژوهش شناسایی عوامل موثر برارائه خدمات نوین بانکی والویت بندی این عوامل می باشد.

اهداف اصلی

شناسایی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین (CSFs) و معیارهای کلیدی کارکنان اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت (CSFs) در اجرای استراتژی خدمات نوین توسط کارکنانشناسایی وضع موجود(با معیار CSF) جهت تشخیص عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان 4.اولویتبندی نیازهای اجرایی بر مبنایCSFs ومعیارهای کلیدی دردو افق کوتاه مدتوبلند مدت

1-5- فرضیات تحقیق

سوال اصلی:شاخص های موفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان در بانک کشاورزی کدامند؟

ازمیان شاخص های اصلی موفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان مهمترین شاخص کدام است؟آیا رضایت شغلی درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان موثر است؟آیاخدمات بانکداری الکترونیک درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مؤثری است؟آیاخدمات بانکداری سنتی درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مهمی است ؟ آیا مدیریت درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مؤثری است؟آیا مشتری مداری درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مؤثری است؟آیا خدمت گرایی درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مؤثری است؟

فرضیه فرعی

شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعدرضایت شغلی.شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعدخدمات بانکداری الکترونیک.شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی دربعد خدمات بانکداری سنتی.شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی دربعد مدیریت.شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعد مشتری مداری.شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعد خدمت گرایی. 

 تعداد صفحات 137 word

چکیده.......................................................................................................................................... 1

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1- مقدمه.................................................................................................................................. 3

1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق....................................................................................................... 4

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق............................................................................................. 6

1-4- اهداف تحقیق....................................................................................................................... 8

1-5- سؤالات تحقیق..................................................................................................................... 8

1-6- فرضیه­ های تحقیق................................................................................................................ 8

1-7- مدل مفهومی تحقیق.............................................................................................................. 9

1-8- تعاریف مفهومی وعملیاتی واژه‌های تحقیق........................................................................... 10

1-9- قلمرو مکانی وزمانی تحقیق................................................................................................ 11

1-10- روش تحقیق.................................................................................................................... 11

1-11- ابزار گردآوری داده­ها........................................................................................................ 12

1-12- جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق..................................................................................... 12

فصل دوم ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه................................................................................................................................ 14

بخش اول :بانکداری الکترونیک

2-1-1- مقایسهای از خدمات بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی.............................................. 15

2-1-2- پرداخت الکترونیکی وانواع آن......................................................................................... 16

2-1-3- طبقه بندی سیستم های پرداخت الکترونیکی...................................................................... 16

2-1-4- مسائل مربوط به سیستم امنیتی دربانکها............................................................................. 17

2-1-5- عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی....................................... 18

2-1-6-  بانکداری اینترنتی.......................................................................................................... 18

2-1-7- اعتماد در شبکه بانکی..................................................................................................... 20

2-1-7-1- اعتماد در بانکداری آنلاین........................................................................................... 21

2-1-8- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی................................................................... 24

2-1-9- سودمندی ادراک شده بانکداری اینترنتی............................................................................ 26

2-1-10- سهولت استفاده ادراک شده............................................................................................ 26

بخش دوم خدمات

2-2-1- مفهوم  وتعاریف خدمت................................................................................................. 28

2-2-2- سنجش  و ارزیابی کیفیت خدمات................................................................................... 28

2-2-3-مدل سروکوآل................................................................................................................. 30

2-2-4- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی................................................................................... 33

2-2-5- کیفیت خدمات الکترونیکی.............................................................................................. 34

2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی) ............................................. 35

2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات............................................................................ 36

2-2-8-  مشتری گرایی............................................................................................................... 37

2-2-9- مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................................ 39

2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری......................................................... 41

2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) ....................................... 42

بخش سوم :سبک رهبری

2-3-1-تاریخچه و سیر تحول سبک رهبری................................................................................... 43

2-3-2-مفهوم وتعاریف سبک رهبری........................................................................................... 42

بخش چهارم :رضایت شغلی

2-4-1- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی........................................................................................ 45

2-4-2- نطریه های رضایت شغلی .............................................................................................. 47

2-4-2-1- نظریه انگیزشی  هرزبرگ............................................................................................. 47

2-4-2-2- نظریه امید و انتظار...................................................................................................... 48

2-4-2-3- نظریه ارزش............................................................................................................... 48

2-4-2-4- نظریه بریل................................................................................................................. 48

2-4-2-5- نظریه نقشی............................................................................................................... 48

2-4-2-6- نظریه نیازها .............................................................................................................. 48

2-4-2-7- نظریه هالند................................................................................................................ 50

2-4-3- عوامل تعیین کننده ی رضایت شغلی..............................................................................  50

2-4-4- ابعاد رضایت شغلی........................................................................................................ 51

2-4-5- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی....................................................................... 51

2-4-6- رابطه رضایت شغلی وجابجایی کارکنان............................................................................ 52

بخش پنجم: پیشینه تحقیق

2-5-1- تحقیقات خارجی .......................................................................................................... 54

2-5-2- تحقیقات داخلی ............................................................................................................ 61

2-5-3-  مدل مفهومی تحقیق....................................................................................................... 62

فصل سوم روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه ............................................................................................................................... 64

3-2 روش تحقیق........................................................................................................................ 64

3-2-1- از نظر هدف.................................................................................................................. 64

3-2-2- ازنظر روش................................................................................................................... 64

3-3- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه.............................................................................. 65

3-4- روشهای گردآوری داده ها.................................................................................................. 66

3-5- ابزارگردآوری اطلاعات....................................................................................................... 66

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه.................................................................................................... 66

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها............................................................................................... 69

3-7-1- جدول مقایسه زوجی...................................................................................................... 70

3-7-2- عملیات محاسبه داده ها................................................................................................... 71

3-7-3- روشهای محاسبات  داده ها درروش  AHP.................................................................... 71

3-7-4- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی............................................................ 72

11-3-3- نرخ سازگاری.............................................................................................................. 73

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمه  ............................................................................................................................. 75

4-2- تجزیه وتحلیل نتایج.......................................................................................................... 75

4-2-1- اولویت بندی معیارهای اصلی به روش A.H.P با نرم افزار    Expert Choice  .......... 75

4-2-2- اولویت بندی معیارهای اصلی......................................................................................... 77

4-2-3- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهای اصلی....................................................... 78

4-2-4-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضایت شغلی.......................................................... 78

4-2-5-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت................................................................... 80

4-2-6- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی.................................................. 78

4-2-7-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری................................... 80

4-2-8-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الکترونیک............................................ 81

4-2-9-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار  کیفیت خدمات سنتی........................................ 83

4-10 – پاسخ به فرضیات تحقیق................................................................................................. 86

فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه................................................................................................................................ 88

5-2- یافته های تحقیق................................................................................................................ 89

5-3- پیشنهاد های کاربردی........................................................................................................ 97

5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده............................................................................................ 99

5-5- موانع ومحدودیت های پژوهش......................................................................................... 99

پیوست ها

پیوست الف:پرسشنامه ............................................................................................................. 101

پیوست ب:جدول های آماری. .................................................................................................. 103

منابع وماخذ

منابع فارسی. .......................................................................................................................... 116

منابع انگلیسی.......................................................................................................................... 119

چکیده انگلیسی........................................................................................................................ 120

پروژه امنیت در تجارت الکترونیک و پرداخت های آنلاین

پروژه کامل و علمی در موضوع امنیت و پرداختهای آنلاین که مشابه آن را در هیچ سایت و فورشگاهی نخواهید یافت این پروژه با بهره گیری از روشهای علمی تحقیقی و پژوهشی تهیه شده است و منابع واقعی برای آن استفاده شده است. در این پایان نامه به تمام مباحث  امنیت در تجارت الکترونیک و پرداخت های آنلاین پرداخته شده است و مستندات علمی قابل ارایه در آن وجود دارد.

پیشنهاد میکنیم برای آشنایی بیشتر نمونه رایگان PDF پایان نامه امنیت در تجارت الکترونیک و پرداخت های آنلاین را از لینک زیر دانلود کرده و پس ازمقایسه سطح کیفی محصول اقدام به خرید فرمایید.

چکیده

امروزه فناوری اطلاعات و ارتباطات محور توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشورهای مختلف قرار گرفته است. تجارت الکترونیکی یکی از نمودهای عینی انقلاب فناوری اطلاعات و ارتباطات در عرصه‌های اقتصادی است. ظهور اینترنت و تجاری شدن آن در دهه‌های اخیر شیوه‌های سنتی تجارت را متحول نموده است. تجارت الکترونیکی انقلابی در شیوه‌ها و رویه‌های تجاری گذشته ایجاد کرده و سرعت و صرفه‌جویی را در بهترین وجه جامه عمل پوشانده است. در محیط الکترونیکی فاصله‌های جغرافیایی و محدودیت‌های زمانی و مکانی منتفی و مبادلات تجاری بر پایه اطلاعات الکترونیکی انجام می‌شود. تجارت الکترونیکی با رفع موانع فراروی تجارت بین‌الملل روند تجارت جهانی را تسریع می‌نماید. تجارت الکترونیکی از مزایا و پیامد‌های اقتصادی مهمی از قبیل گسترش بازار، کاهش قیمت منابع تولید، ارتقای بهره‌وری، کاهش هزینه‌های مبادلاتی، ایجاد اشتغال و کاهش تورم برخوردار بوده و در رشد درون‌زای اقتصادی نقش محوری دارد.

بهره گیری از مزایای تکنولوژی اطلاعات در تجارت الکترونیکی مستلزم شناخت کاملی از ویژگیها و بسترهای حقوقی در قانون توسعه تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیکی است. یکی از این زیرساختهای مهم در مقبولیت فرایندهای بانکداری الکترونیکی، امنّیت و کنترل رفتارهای غیرقانونی در این نوع سیستمها است. امنیّت به عنوان یکی از چالشهای توسعه تجارت و بانکداری الکترونیکی در جهت کاهش ریسک و زیان فعالان تجارت التورنیک و بانکها مطرح بوده و از مهمترین پارامترهای تضمین سلامت تراکنش های مالی محسوب می شود. هر سیستم بانکداری الکترونیکی باید عوامل تصدیق اصالت، محرمانگی، یکپارچگی، انکارناپذیری و دیگر پارامترهای امنیتی را در نظر داشته و تضمین کند که فقط افراد مجاز بتوانند به اطلاعات مجاز، محرمانه و حسابهای مشتریان دسترسی داشته و سوابق معاملات، غیرقابل ردیابی و رسیدگی باشند. مسئله اعتماد در محیط اینترنت و بانکداری الکترونیکی مهم تر از تجارت و فروش و بانکداری در محیط آفلاین است زیرا ایجاد و پرورش اعتماد وقتی مهم است که عدم اطمینان و ریسک فراگیر باشد.

بنابراین برای توسعه تجارت الکترونیکی به مجموعه اقدامات اساسی در زمینه‌های زیرساخت‌ فنی، مسائل قانونی ومقرراتی، آگاه‌سازی و آموزش و تحصیل، فراهم آوری بسترهای امنیتی در زمینه تجارت الکترونیک و بانکداری اینترنتی   است تا شرایط برای فعالیت‌ فعالان اقتصادی یعنی مصرف‌کنندگان و بنگاه‌ها که نقش محوری در بکارگیری تجارت الکترونیکی دارند، فراهم شود.

فهرست مطالب

عنوان               شماره صفحه

فصل اول ، مقدمه

1-1- مقدمه. 2

2-1- مروری بر پیشینه تحقیق.. 2

3-1- مسأله اصلی تحقیق.. 3

4-1- تشریح و بیان موضوع. 3

5-1-  ضرورت انجام تحقیق.. 3

6-1- مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری( 4

7-1- اهداف تحقیق.. 4

8-1-  قلمرو انجام تحقیق.. 4

9-1- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.. 4

10-1- ساختار تحقیق.. 7

فصل دوم ، ادبیات موضوع ، معرفی تجارت الکترونیک و پرداخت های آنلاین

1-2- مقدمه. 9

2-2-  تاریخچه‌ تجارت الکترونیک و امنیت در پرداختهای آنلاین.. 9

3-2-  تعاریف تجارت الکترونیک وپرداخت آنلاین.. 10

4-2- مدل های تجارت الکترونیکی‌ 12

1-4-2- مدل Business to Business یا B2B.. 13

2-4-2- مدل Business to Consumer یا B2C و  Consumer to Business یا C2B.. 13

3-4-2- مدل Consumer to Consumer یا C2C.. 13

4-4-2- مدل Government to Business یا G2B و Business to Government یا B2G.. 13

5-4-2- مدل Government to Customer یا G2C و Customer to Government یا C2G.. 13

6-4-2- مدل Government to Government یا G2G.. 13

5-2- مزایای استفاده از تجارت الکترونیکی.. 14

1-5-2-  بسترمناسب اطلاعاتی وارتباطی.. 14

2-5-2- حذف نسبی واسطه ها 14 

3-5-2-  افزایش قدرت خریداران وپیدایش بازارهای جدید برای تولیدکنندگان.. 14

4-5-2- سفارشی کردن محصولات وخدمات پشتیبانی قوی.. 14

5-5-2- پیدایش مؤسسات اقتصادی نوپا ورقابت سراسری.. 15

6-2- چارچوب نظری تجارت الکترونیک.... 15

7-2-  مراحل تجارت الکترونیک.... 16 

8-2- تفاوت مبادله الکترونیکی داده ها با تجارت الکترونیک.... 17

9-2- ابزارهای تجارت الکترونیک.... 18

10-2-  پرداخت الکترونیکی.. 18 

1-10-2- روشهای پرداخت الکترونیکی.. 19 

2-10-2- استفاده از کارتهای الکترونیکی.. 19 

3-10-2- پول الکترونیکی.. 20 

4-10-2- روش پرداخت شخص به شخص.... 20 

5-10-2- چک الکترونیکی 20 

6-10-2- کارت های هوشمند 20 

1-6-10-2- از نظر نوع ارتباط کارت با کارت خوان   20 

2-6-10-2- از نظر نوع تراشه بکار رفته در کارت    21 

 3-6-10-2- امنیت کارتهای  الکترونیکی.. 21

11-2- آشنایی با پول الکترونیک.... 21

1-11-2- ویژگیهای پول ا لکترونیک.... 22

2-11-2- مشکلا ت مطرح در روش پول الکترونیکی.. 23

3-11-2- برقراری خاصیت ناشناس ماندن استفاده کنندگان پول ا لکترونیکی.. 24 

4-11-2- جلوگیری از پرداخت مجدد پول الکترونیکی.. 24

5-11-2- پیامد های اقتصادی گسترش استفاده از پول ا لکترونیکی.. 25

6-11-2- افزایش کارآیی مبادلات... 25 

7-11-2- وا سطه های مالی و بانکها 25 

8-11-2-  بازار های مالی.. 26 

9-11-2- رشدوتوسعه کاربرد پول الکترونیک و مؤسسات پرداخت الکترونیک در جهان.. 26

12-2- معماری اینترنت... 28

13-2- معماری WAP. 28

14-2- نتیجه گیری.. 29

فصل سوم ، امنیت و چالشهای امنیتی در تجارت الکترونیک و پرداخت های انلاین

1-3- مقدمه. 30

2-3- تعریف امنیت... 30

3-3- سرویس های  امنیتی.. 31

1-3-3- فرآیند امن‌سازی.. 32

2-3-3- چرخه ی حفاظت اطلاعات... 33

4-3- مفهوم امنیت در تجارت الکترونیک.... 34

1-4-3- امنیت در ﺗﻮﻟﯿﺪ.. 35

1-1-4-3  Cross site scripting  36

2-1-4-3  SQL Injection  36 

3-1-4-3  Price manipulation  36

4-1-4-3  Buffer overflow   36

5-1-4-3 Password guessing  37

2-4-3- امنیت در اراﺋﻪ. 37 

3-4-3 - امنیت در اﻧﺘﻘﺎل.. 38

4-4-3- امنیت در درﯾﺎﻓﺖ... 38 

5-4-3- ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ.. 38 

5-3- راﻫﮑﺎرﻫﺎی ﻣﻘﺎﺑﻠﻪ. 39 

1-5-3- ﺗﻮﻟﯿﺪ.. 39 

2-5-3- اراﺋﻪ. 40 

3-5-3- اﻧﺘﻘﺎ ل.. 41

4-5-3- درﯾﺎﻓﺖ... 41

6-3- راﻫﮑﺎرﻫﺎی ﮐﻼن.. 41 

1-6-3- انواع حملات بر حسب نحوه عملکرد. 42

2-6-3- انواع حملات از نظر  تاثیر در ارتباط.. 42 

7-3- تهدیدات امنیتی فضای مجازی.. 43 

1-7-3-Phishing. 44 

2-7-3- Pharming. 44

3-7-3- ویروس ها و کرم ها 45

4-7-3- تروژان ها 45 

5-7-3-DOS. 45 

8-3- روشهای برقراری امنیت در قراردادهای الکترونیکی.. 46 

1-8-3- تهدیدها 46 

2-8-3-  اهداف... 47

3-8-3- محرمانه بودن پیام. 48 

4-8-3-  شناسایی متعاملین و کنترل دسترسی.. 49 

5-8-3- تأیید اصالت... 49

5-8-3-  عدم رد. 50

6-8-3-  تمامیت داده. 51

9-3- نیازمندی‌های امنیت... 52 

10-3- هزینه در ازای امنیت... 53

11-3- امنیت مخابرات میان کاربر و بانک.... 53 

1-11-3- SSL/TLS/WTLS. 53

2-11-3- کانال ایمن.. 53

3-11-3- توافق و انتقال داده 54 

4-11-3- /SSLV2/SSLV3/TLS. 54

5-11-3- WTLS. 54

6-11-3-  مسایل پیاده‌سازی.. 54

7-11-3- تکیه‌گاه‌های اعتماد. 55

8-11-3-  محدودیت‌های صادراتی.. 55

12-3-  اعتبارسنجی کاربر. 56

1-12-3- موجودیت در برابر اعتبارسنجی تراکنش.... 56

2-12-3- مکانیزم تصدیق.. 56 

1-2-12-3 رمز با طول ثابت    56

2-2-12-3 رمز پویا 56

3-2-12-3 پرسش / پاسخ   57

4-2-12-3 SSL/TLS/WTLS  58 

5-2-12-3 امضای دیجیتالی   58

6-2-12-3 مجوزهای سخت‌افزاری   58 

13-3- مطالب بیشتر راجع به امنیت... 59

1-13-3- ثبت‌نام. 59 

2-13-3- وکالت و نمایندگی.. 59

3-13-3- بسترهای امن.. 59 

4-13-3- عامل انسانی.. 60 

5-13-3- ورود به کامپیوتر و کنترل عملیات... 60 

14-3- نتیجه گیری.. 60

فصل چهارم ، رمز نگاری 

1-4- مقدمه. 62

2-4- تعریف رمزنگاری.. 62

3-4- دلیل رمزنگاری اطلاعات در کامپیوتر. 63

4-4- دو اصل اساسی رمز نگاری.. 63

5-4- سرویس رمزنگاری.. 64

6-4- رمزنگاری سخت افزاری.. 65 

7-4- پروتکل رمزنگاری.. 65 

8-4- الگوریتم رمزنگاری.. 66 

9-4- انواع روشهای رمزنگاری.. 67 

1-9-4- رمزهای جانشینی.. 67

2-9-4- رمزهای جابجایی.. 68

11-4- الگوریتمهای رمزنگاری متقارن.. 68

1-11-4- روش متقارن Symmetric. 70

2-11-4- تحلیل الگوریتمهای متقارن.. 71 

12-4- الگوریتمهای رمزنگاری نامتقارن.. 71 

1-12-4- تحلیل الگوریتمهای نامتقارن.. 76 

13-4- رمزنگاری کلید عمومی.. 76 

14-4- الگوریتم‌های رمزنگاری کلید خصوصی.. 76 

15-4- تکنولوژی امنیتی PKI. 77

16-4- مقایسه روشهای رمزنگاری.. 79

17-4- انواع کلیدهای رمزنگاری.. 80 

1-17-4- کلیدهای محرمانه. 80

2-17-4- کلیدهای عمومی و خصوصی.. 81 

3-17-4- کلیدهای اصلی و کلیدهای مشتق شده 82 

4-17-4- کلیدهای رمز کننده‌ کلید.. 82 

5-17-4- کلیدهای نشست... 83 

18-4- رمزنگاری مبدأ به مقصد و رمزنگاری انتقال.. 83 

19-4- تجزیه و تحلیل رمز. 84 

1-19-4- افزونگی.. 85 

2-19-4- تازگی پیامها 85 

3-19-4- راهکاری برای ایجاد تازگی پیام. 85 

4-19-4- رمزهای دنباله ای.. 85 

20-4- مدیریت کلید.. 85 

1-20-4- دریافت و استفاده از زوج کلید.. 86 

2-20-4- بازیابی کلید.. 86

3-20-4- چرخه حیات یک کلید.. 87 

21-4- رمز نگاری Rijndael 87

22-4- الگوریتم آمیزش.... 89

23-4- - SSL و TLS. 90 

24-4- الگوریتم های تبادل کلید.. 91

25-4- نتیجه گیری.. 92

فصل پنجم ، تشخیص هویت و امضای دیجیتالی 

1-5- مقدمه. 93

2-5- شناسایی و احراز هویت... 93 

1-2-5- انواع فاکتورهای احراز هویت در امنیت اطلاعات... 94 

2-2-5- چیزی که شما می دانید.. 94 

3-2-5- چیزی که شما دارید.. 95

4-2-5- چیزی که شما هستید.. 95 

5-2-5- منظور از Two-Factor و Multifactor در احراز هویت... 95 

3-5- رمز های عبور و توکن و بایومتریک.... 96 

1-3-5- رمزهای عبور. 98

2-3-5- توکن ها 99 

3-3-5- سیستم های بایومتریک.... 100

1-3-3-5 مقیاس های کارایی تجهیزات بایومتریک     101

4-5-  تعریف و تاریخچه امضای الکترونیک.... 103

1-4-5-  تعریف امضاء و جایگاه حقوقی آن.. 103 

2-4-5-  تاریخچه امضای الکترونیک.... 104 

3-4-5-  تعریف امضای الکترونیک.... 104 

5-5-  جنبه‌های فنی امضای الکترونیک.... 106

1-5-5-  انواع امضای الکترونیک.... 106

2-5-5- فن‌آوری و زیرساخت امضای دیجیتال.. 107 

6-5- امضای دیجیتالی مبتنی بر چکیده پیام. 107 

7-5- امضای دیجیتالی مبتنی بر روش های رمزنگاری کلید عمومی.. 109 

8-5- مقایسه کلی امضای دیجیتال و گواهی نامه دیجیتال.. 109 

9-5- معرفی الگوریتم درهم سازی استاندارد SHA-3. 112 

10-5- نحوه ایجاد یک امضای دیجیتال.. 114 

1-10-5-  مرجع گواهی امضاء. 114

2-10-5  جنبه‌های حقوقی امضای الکترونیک.... 116 

3-10-5-  ماهیت امضای الکترونیکی.. 117

4-10-5-  پذیرش قانونی امضای الکترونیک.... 117

5-10-5-  ارز

بررسی تاثیر سیستمهای ارائه خدمات الکترونیکی(SDS) بانک ملی ایران بر بهبود رضایتمندی مشتریان

پژوهشی با عنوان بررسی تاثیر سیستمهای ارائه خدمات الکترونیکی(SDS) بانک ملی ایران بر بهبود رضایتمندی مشتریان به صورت ورد و پی دی اف

چکیده:

 امروزه بانکداری الکترونیکی نقش بسیار مهمی در صنعت بانکداری ایفا می­کند و این مهم در حوزه ادبیات بانکداری، اخیراً بسیار مورد توجه قرار گرفته است. چالشهای  پیش روی صنعت بانکداری منجر شده که بانکها به استفاده از بانکداری الکترونیکی روی آورند و با ارائه خدمات و محصولات خود از طریق آن،  تلاش می­کنند نیازهای مشتریان خود را درک کرده و هر روز بهتر و بیشتر به کیفیت خدمات خود از طریق بانکداری الکترونیکی بیافزایند. با عنایت به وجود نگرانی­های زیاد در مورد اثرات احتمالی بانکداری الکترونیکی بر رفتار مشتریان، این تحقیق سعی بر آن دارد تا با بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات اینترنتی بانک ملی به غنی سازی ارائه آن کمک نماید.

     هدف این تحقیق آزمون و بررسی رضایتمندی مشتریان بانک ملی ایران در شهر اصفهان نسبت به خدمات اینترنتی ارائه شده توسط این بانک بر حسب مدل رضایتمندی کاربران نهاییمی­باشد. علاوه بر این، این تحقیق تلاش دارد تا رابطه میان رضایتمندی و متغیرهای فردی مانند اثر متغیرهای زمینه­ای (جمعیت   شناختی)را مورد بررسی قرار دهد. در این پژوهش بررسی به مشتریان بانک ملی محدود شده و مشتریان بانکهای دیگر مورد مطالعه قرار نگرفته­اند.

روش پژوهش بر اساس هدف از آنجایی که این تحقیق قصد توسعه دانش کاربردی در خصوص رضایتمندی کاربران نهایی از خدمات بانکداری الکترونیکی را دارد نوع کاربردی است. براساس نحوه گردآوری داده ها، این تحقیق از نوع پیمایشی است چرا که علاوه بر توصیف داده ها و تعیین رابطه بین آنها، جمع آوری داده ها درباره یک یا چند صفت از طریق نمونه­گیری از جامعه انجام می­شود. روش پژوهش علاوه بر پیمایشی بودن از نوع  همبستگی نیز می­باشد. برای بررسی فرضیات از آزمونهای مرتبط آماری و برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار آماری spss استفاده شده است.

نتایج حاصل از تحقیق نشان می­دهد:

1- هیچ ارتباط منطقی بین عوامل جمعیتی همچون سن، جنس، سطح تحصیلات با رضایتمندی مشتریان وجود ندارد.

2- بین عوامل ارائه شده در مدل مفهومی تحقیق با رضایتمندی مشتریان ارتباط وجود داشته و این عوامل بر رضایتمندی مشتریان تاثیر به سزائی دارند.