بررسی تاثیر سیستمهای ارائه خدمات الکترونیکی(SDS) بانک ملی ایران بر بهبود رضایتمندی مشتریان
پژوهشی با عنوان بررسی تاثیر سیستمهای ارائه خدمات الکترونیکی(SDS) بانک ملی ایران بر بهبود رضایتمندی مشتریان به صورت ورد و پی دی اف
چکیده:
امروزه بانکداری الکترونیکی نقش بسیار مهمی در صنعت بانکداری ایفا میکند و این مهم در حوزه ادبیات بانکداری، اخیراً بسیار مورد توجه قرار گرفته است. چالشهای پیش روی صنعت بانکداری منجر شده که بانکها به استفاده از بانکداری الکترونیکی روی آورند و با ارائه خدمات و محصولات خود از طریق آن، تلاش میکنند نیازهای مشتریان خود را درک کرده و هر روز بهتر و بیشتر به کیفیت خدمات خود از طریق بانکداری الکترونیکی بیافزایند. با عنایت به وجود نگرانیهای زیاد در مورد اثرات احتمالی بانکداری الکترونیکی بر رفتار مشتریان، این تحقیق سعی بر آن دارد تا با بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات اینترنتی بانک ملی به غنی سازی ارائه آن کمک نماید.
هدف این تحقیق آزمون و بررسی رضایتمندی مشتریان بانک ملی ایران در شهر اصفهان نسبت به خدمات اینترنتی ارائه شده توسط این بانک بر حسب مدل رضایتمندی کاربران نهاییمیباشد. علاوه بر این، این تحقیق تلاش دارد تا رابطه میان رضایتمندی و متغیرهای فردی مانند اثر متغیرهای زمینهای (جمعیت شناختی)را مورد بررسی قرار دهد. در این پژوهش بررسی به مشتریان بانک ملی محدود شده و مشتریان بانکهای دیگر مورد مطالعه قرار نگرفتهاند.
روش پژوهش بر اساس هدف از آنجایی که این تحقیق قصد توسعه دانش کاربردی در خصوص رضایتمندی کاربران نهایی از خدمات بانکداری الکترونیکی را دارد نوع کاربردی است. براساس نحوه گردآوری داده ها، این تحقیق از نوع پیمایشی است چرا که علاوه بر توصیف داده ها و تعیین رابطه بین آنها، جمع آوری داده ها درباره یک یا چند صفت از طریق نمونهگیری از جامعه انجام میشود. روش پژوهش علاوه بر پیمایشی بودن از نوع همبستگی نیز میباشد. برای بررسی فرضیات از آزمونهای مرتبط آماری و برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار آماری spss استفاده شده است.
نتایج حاصل از تحقیق نشان میدهد:
1- هیچ ارتباط منطقی بین عوامل جمعیتی همچون سن، جنس، سطح تحصیلات با رضایتمندی مشتریان وجود ندارد.
2- بین عوامل ارائه شده در مدل مفهومی تحقیق با رضایتمندی مشتریان ارتباط وجود داشته و این عوامل بر رضایتمندی مشتریان تاثیر به سزائی دارند.
