پایان نامه شناسایی ورتبه بندی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک

چکیده:

امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی  به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد وکارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین میکنند وارائه خدمات با کیفیت وایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک شیوه استراتژیک برای توسعه و بهبود عملکرد موسسات مالی  در نظر گرفته می شود وموفقیت برای موسساتی  است که توانسته اند به بهترین نحو ممکن ادراکات نیازها و خواسته های مشتریان را در بازارهای هدف شناسایی کرده و آن ها را ارضا نماید.هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه بندی  موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان می باشد. بدین ترتیب مدلی طراحی گردیده است که در آن به انتخاب معیارها وزیرمعیارهای مناسب منجر خواهد شد ،دراین راستا  پس از شناسایی معیارها وزیر معیارهای مؤثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین  در شعب بانک کشاورزی،از روش تحلیل خبرگان  توسط پرسشنامه استفاده شده است. و پس از آن  جهت تعیین وزن شاخصهای شناسایی شده از تکنیک AHP استفاده شده شد .که در این مرحله نیز نظرات خبرگان در خصوص ، مقایسات زوجی شاخصها و تعیین وزن آنها، از طریق پرسشنامه استخراج گردیده است.نتایج تجزیه وتحلیل            داده ها نشان می دهد در بین شش معیار اصلی مشخص شده ؛رضایت شغلی با وزن 0.338از نظراهمیت در رده اول قرار گرفته  وخدمت گرایی،مدیریت،مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک وکیفیت خدمات سنتی دررده بعدی قرارگرفته اند.

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

گسترش رقابت همراه با تحولا ت وس‍یع در عرصه تجارت و بانکدار‍ی ، بس‍یار‍ی از روش ها‍ی سنت‍ی را متحول ساخته و فضا‍ی رقابت را در بکارگ‍یر‍ی فن آور‍یها‍ی نو حاکم نموده است . نظام بانک‍ی ن‍یز از ا‍ین قاعدهمستثن‍ی نبوده و با پ‍یدا‍یش مفاه‍یم نو‍ین در بانکدار‍ی، ش‍یوه ارائه خدمات به مشتر‍یان در اقص‍ی نقاط جهاندچار تحول شده است (آماده وجعفرپور،1،1388).تحولات اخ‍یر به و‍یژه در زمینه فن آوری  اطلاعات و جهانی شدن، منجر به گسترش رقابت در عرصه بانکدار‍ی گرد‍یده است و فضا‍ی رقابتی  را در به کارگیری فن آوریهای جد‍ید حاکم نموده است. شدت رقابت در بازار اهم‍یت حفظ مشتر‍ی و جذب مشتر‍یان جدید را دو چندان کرده است(اورج‍ی،1،1389).

توسعه و گسترش سر‍یع ا‍ینترنت و کسبو کارها‍ی الکترون‍یک ، نهادها‍ی بانک‍ی و مال‍ی را به تشو‍یق مشتر‍یانشان به بکارگ‍یر‍یخدمات بانکدار‍ی الکترونیک ترغ‍یب نموده است. از ا‍ین رو درک‍ی از آنچه که موجب م‍ی شودمشتر‍یان به بانکدار‍ی الکترونیک روی  آورند هر روز ب‍یش از پ‍یش مورد توجه مد‍یران بانک‍یقرار م‍ی گ‍یرد(عسگر‍ی رانکوه،1،1389). یکی از متداو لترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها ارزیابی عملکرد خدمات مشتریان ازطریق اندازه گیریرضایت مشتری وعملکرد کارکنان درارائه خدماتمی باشد.

یکی از ویژگی های مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری مدارانه وخدمت گرایانه آنها در برخورد با مشتریان می باشد(رایج،2،1387) .حساسیت نقش کارکنان و رفتارهای آنها در تعیینموفقیت ارائه خدمات به مشتریان به ویژه در بخش خدمات بیانگر اهمیت به گارگیری صحیح منابع انسانی در بخش خدمات میباشد(اکبری،113،1384) .محققان عملکرد پرسنل سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آورده اند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریان سازمان های خدماتی می باشد. بنابراین برای داشتن کیفیت خدمات برتر وپذیرش خدمات ، ودر نهایت رضایت مشتریان بیرونی، می بایستی کارکنان متعهد به اهداف و چشم اندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتری گرایانه داشته باشند. امروزه با مطرح شدن ایده و مفهوم مشتری گرایی،اهمیت و نقش تعیین کننده کارکنان سازمانها در موفقیت عملکردسازمانی بیش از پیش روشنتر شده است(ستایش سرور،1،1386).

مشتریان رفتارها و نقشهای ایفاء شده توسط کارکنان بانک بویژه کارکنان جلو باجه  را بیش از سایر جنبه های عملیات به خاطر سپرده و اساسا کارکنان یک شعبه بخشی از خدمات بانک محسوب میگردند.یک کارمند جلوی باجه  می بایستی چندین نقش (مثلاً به عنوان بخشی از خدمت دریافت شده، بخشی از سیستم ارائه خدمت، مشاور و راهنمایی مشتریان، فروش خدمات جدید) را ایفاء کند. از اینرو کارکنانی که در تماس با مشتریان هستند توامان بایستی هم به اهداف عملیاتی و هم اهداف بازاریابی توجه داشته باشند. از یک طرف کارکنان بایستی خدمت را تولید و ارائه کنند و در حقیقت بایستی تولید کننده باشند و از طرف دیگر آنها مسئولیت بازاریابی را نیز بر عهده دارند. همچنین ممکن است از نگاه مشتریان کارکنان به عنوان شواهد فیزیکی (که خود یکی دیگر از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات است) به شمار روند. بطور خلاصه می توان گفت: کارکنان نقش سه گانه ای در ارائه خدمت ایفاء می کنند. آنها به عنوان متخصصان عملیاتی، بازاریاب و بخشی از خدمت، ایفای نقش می کنند. این چند گانگییا کثرت نقش ممکن است به تضاد نقش ها بین کارکنان منجر شود. در نتیجه سازمان هایی که مواجهه خدمت گسترده ای دارند تمایل به مدیریت محکمتر و جدی تری نسبت به سازمان هایی که اینگونه نیستند دارند و از آنجا که عنصر انسانی، ثبات در ارائه خدمت را مشکل تر می سازد، بنابراین مسئولیت آنها را برای بهبود کیفیت و بهره وری مشکل می سازد( لاولاک ورایت ،1999).

با وجود سرمایه گذاریهای که در زمینه فن آوری اطلاعاتی در حوزه بانکداری  صورت گرفته است ،اگر که این سرمایه گذاریها منطبق بر اصول سرمایه گذاری دراین زمینه نباشد با شکست مواجه خواهد شد(فرجیان سهی،4،1385)بنابراین توجه به پذیرش این خدمات از سوی مشتریان از اهمیت ویژه برخوردار است ،زیرا تقاضای مشتریان نقش مهمی در تصمیم گیریها ی بانکها به استفاده از یک تکنولوژی دارد،به عبارتی بهره برداری سودآور از یک تکنولوژی بویژه تکنولوژی در خدمات به پذیرش آن از سوی جامعه بستگی دارد(باقری وهمکاران،6،1388). تحقیقات نشان میدهد که پذیرش مشتری عامل کلیدی درتوسعه ساختارهای الکترونیکی ارائه خدمات است(بایرزولیدر،2001)تحقیقات انجام شده برروی پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان،درک عقاید مشتری در مورد استفاده ازبانکداری الکترونیک واینترنتی را ارتقاء می بخشد ونشان میدهد چگونه نگرش ها وباورها بر رفتار مشتریان درمورد استفاده از بانکداری الکترونیک تأثیر می گذارد.بدیهی است که یکی از شاخصهای موفقیت سرمایه گذاری های بانکها در زمینه فناوری اطلاعاتی وبانکداری الکترونیک پذیرش یا عدم پذیرش این خدمات از سوی مشتریان است.با توجه به اینکه خدمات بانکداری الکترونیکی در کشور توسعه بسیار یافته اند.اما تحقیق برای بررسیعوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی صورت نگرفته است.با توجه به این مطلب ضرورت انجام این تحقیق توسط محقق ضرورت یافته است ومحقق سعی دارد به بررسی این موضوع درس‍یستم بانکداری کشوربپردازد.

1-4- اهداف تحقیق

در این پژوهش سعی بر شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان. پرداخته شود. بنابراین هدف اصلی پژوهش شناسایی عوامل موثر برارائه خدمات نوین بانکی والویت بندی این عوامل می باشد.

اهداف اصلی

شناسایی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین (CSFs) و معیارهای کلیدی کارکنان اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت (CSFs) در اجرای استراتژی خدمات نوین توسط کارکنانشناسایی وضع موجود(با معیار CSF) جهت تشخیص عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان 4.اولویتبندی نیازهای اجرایی بر مبنایCSFs ومعیارهای کلیدی دردو افق کوتاه مدتوبلند مدت

1-5- فرضیات تحقیق

سوال اصلی:شاخص های موفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان در بانک کشاورزی کدامند؟

ازمیان شاخص های اصلی موفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان مهمترین شاخص کدام است؟آیا رضایت شغلی درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان موثر است؟آیاخدمات بانکداری الکترونیک درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مؤثری است؟آیاخدمات بانکداری سنتی درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مهمی است ؟ آیا مدیریت درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مؤثری است؟آیا مشتری مداری درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مؤثری است؟آیا خدمت گرایی درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مؤثری است؟

فرضیه فرعی

شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعدرضایت شغلی.شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعدخدمات بانکداری الکترونیک.شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی دربعد خدمات بانکداری سنتی.شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی دربعد مدیریت.شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعد مشتری مداری.شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعد خدمت گرایی. 

 تعداد صفحات 137 word

چکیده.......................................................................................................................................... 1

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1- مقدمه.................................................................................................................................. 3

1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق....................................................................................................... 4

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق............................................................................................. 6

1-4- اهداف تحقیق....................................................................................................................... 8

1-5- سؤالات تحقیق..................................................................................................................... 8

1-6- فرضیه­ های تحقیق................................................................................................................ 8

1-7- مدل مفهومی تحقیق.............................................................................................................. 9

1-8- تعاریف مفهومی وعملیاتی واژه‌های تحقیق........................................................................... 10

1-9- قلمرو مکانی وزمانی تحقیق................................................................................................ 11

1-10- روش تحقیق.................................................................................................................... 11

1-11- ابزار گردآوری داده­ها........................................................................................................ 12

1-12- جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق..................................................................................... 12

فصل دوم ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه................................................................................................................................ 14

بخش اول :بانکداری الکترونیک

2-1-1- مقایسهای از خدمات بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی.............................................. 15

2-1-2- پرداخت الکترونیکی وانواع آن......................................................................................... 16

2-1-3- طبقه بندی سیستم های پرداخت الکترونیکی...................................................................... 16

2-1-4- مسائل مربوط به سیستم امنیتی دربانکها............................................................................. 17

2-1-5- عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی....................................... 18

2-1-6-  بانکداری اینترنتی.......................................................................................................... 18

2-1-7- اعتماد در شبکه بانکی..................................................................................................... 20

2-1-7-1- اعتماد در بانکداری آنلاین........................................................................................... 21

2-1-8- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی................................................................... 24

2-1-9- سودمندی ادراک شده بانکداری اینترنتی............................................................................ 26

2-1-10- سهولت استفاده ادراک شده............................................................................................ 26

بخش دوم خدمات

2-2-1- مفهوم  وتعاریف خدمت................................................................................................. 28

2-2-2- سنجش  و ارزیابی کیفیت خدمات................................................................................... 28

2-2-3-مدل سروکوآل................................................................................................................. 30

2-2-4- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی................................................................................... 33

2-2-5- کیفیت خدمات الکترونیکی.............................................................................................. 34

2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی) ............................................. 35

2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات............................................................................ 36

2-2-8-  مشتری گرایی............................................................................................................... 37

2-2-9- مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................................ 39

2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری......................................................... 41

2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) ....................................... 42

بخش سوم :سبک رهبری

2-3-1-تاریخچه و سیر تحول سبک رهبری................................................................................... 43

2-3-2-مفهوم وتعاریف سبک رهبری........................................................................................... 42

بخش چهارم :رضایت شغلی

2-4-1- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی........................................................................................ 45

2-4-2- نطریه های رضایت شغلی .............................................................................................. 47

2-4-2-1- نظریه انگیزشی  هرزبرگ............................................................................................. 47

2-4-2-2- نظریه امید و انتظار...................................................................................................... 48

2-4-2-3- نظریه ارزش............................................................................................................... 48

2-4-2-4- نظریه بریل................................................................................................................. 48

2-4-2-5- نظریه نقشی............................................................................................................... 48

2-4-2-6- نظریه نیازها .............................................................................................................. 48

2-4-2-7- نظریه هالند................................................................................................................ 50

2-4-3- عوامل تعیین کننده ی رضایت شغلی..............................................................................  50

2-4-4- ابعاد رضایت شغلی........................................................................................................ 51

2-4-5- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی....................................................................... 51

2-4-6- رابطه رضایت شغلی وجابجایی کارکنان............................................................................ 52

بخش پنجم: پیشینه تحقیق

2-5-1- تحقیقات خارجی .......................................................................................................... 54

2-5-2- تحقیقات داخلی ............................................................................................................ 61

2-5-3-  مدل مفهومی تحقیق....................................................................................................... 62

فصل سوم روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه ............................................................................................................................... 64

3-2 روش تحقیق........................................................................................................................ 64

3-2-1- از نظر هدف.................................................................................................................. 64

3-2-2- ازنظر روش................................................................................................................... 64

3-3- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه.............................................................................. 65

3-4- روشهای گردآوری داده ها.................................................................................................. 66

3-5- ابزارگردآوری اطلاعات....................................................................................................... 66

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه.................................................................................................... 66

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها............................................................................................... 69

3-7-1- جدول مقایسه زوجی...................................................................................................... 70

3-7-2- عملیات محاسبه داده ها................................................................................................... 71

3-7-3- روشهای محاسبات  داده ها درروش  AHP.................................................................... 71

3-7-4- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی............................................................ 72

11-3-3- نرخ سازگاری.............................................................................................................. 73

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمه  ............................................................................................................................. 75

4-2- تجزیه وتحلیل نتایج.......................................................................................................... 75

4-2-1- اولویت بندی معیارهای اصلی به روش A.H.P با نرم افزار    Expert Choice  .......... 75

4-2-2- اولویت بندی معیارهای اصلی......................................................................................... 77

4-2-3- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهای اصلی....................................................... 78

4-2-4-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضایت شغلی.......................................................... 78

4-2-5-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت................................................................... 80

4-2-6- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی.................................................. 78

4-2-7-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری................................... 80

4-2-8-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الکترونیک............................................ 81

4-2-9-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار  کیفیت خدمات سنتی........................................ 83

4-10 – پاسخ به فرضیات تحقیق................................................................................................. 86

فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه................................................................................................................................ 88

5-2- یافته های تحقیق................................................................................................................ 89

5-3- پیشنهاد های کاربردی........................................................................................................ 97

5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده............................................................................................ 99

5-5- موانع ومحدودیت های پژوهش......................................................................................... 99

پیوست ها

پیوست الف:پرسشنامه ............................................................................................................. 101

پیوست ب:جدول های آماری. .................................................................................................. 103

منابع وماخذ

منابع فارسی. .......................................................................................................................... 116

منابع انگلیسی.......................................................................................................................... 119

چکیده انگلیسی........................................................................................................................ 120