پایان نامه شناسایی ورتبه بندی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک

چکیده:

امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی  به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد وکارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین میکنند وارائه خدمات با کیفیت وایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک شیوه استراتژیک برای توسعه و بهبود عملکرد موسسات مالی  در نظر گرفته می شود وموفقیت برای موسساتی  است که توانسته اند به بهترین نحو ممکن ادراکات نیازها و خواسته های مشتریان را در بازارهای هدف شناسایی کرده و آن ها را ارضا نماید.هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه بندی  موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان می باشد. بدین ترتیب مدلی طراحی گردیده است که در آن به انتخاب معیارها وزیرمعیارهای مناسب منجر خواهد شد ،دراین راستا  پس از شناسایی معیارها وزیر معیارهای مؤثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین  در شعب بانک کشاورزی،از روش تحلیل خبرگان  توسط پرسشنامه استفاده شده است. و پس از آن  جهت تعیین وزن شاخصهای شناسایی شده از تکنیک AHP استفاده شده شد .که در این مرحله نیز نظرات خبرگان در خصوص ، مقایسات زوجی شاخصها و تعیین وزن آنها، از طریق پرسشنامه استخراج گردیده است.نتایج تجزیه وتحلیل            داده ها نشان می دهد در بین شش معیار اصلی مشخص شده ؛رضایت شغلی با وزن 0.338از نظراهمیت در رده اول قرار گرفته  وخدمت گرایی،مدیریت،مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک وکیفیت خدمات سنتی دررده بعدی قرارگرفته اند.

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

گسترش رقابت همراه با تحولا ت وس‍یع در عرصه تجارت و بانکدار‍ی ، بس‍یار‍ی از روش ها‍ی سنت‍ی را متحول ساخته و فضا‍ی رقابت را در بکارگ‍یر‍ی فن آور‍یها‍ی نو حاکم نموده است . نظام بانک‍ی ن‍یز از ا‍ین قاعدهمستثن‍ی نبوده و با پ‍یدا‍یش مفاه‍یم نو‍ین در بانکدار‍ی، ش‍یوه ارائه خدمات به مشتر‍یان در اقص‍ی نقاط جهاندچار تحول شده است (آماده وجعفرپور،1،1388).تحولات اخ‍یر به و‍یژه در زمینه فن آوری  اطلاعات و جهانی شدن، منجر به گسترش رقابت در عرصه بانکدار‍ی گرد‍یده است و فضا‍ی رقابتی  را در به کارگیری فن آوریهای جد‍ید حاکم نموده است. شدت رقابت در بازار اهم‍یت حفظ مشتر‍ی و جذب مشتر‍یان جدید را دو چندان کرده است(اورج‍ی،1،1389).

توسعه و گسترش سر‍یع ا‍ینترنت و کسبو کارها‍ی الکترون‍یک ، نهادها‍ی بانک‍ی و مال‍ی را به تشو‍یق مشتر‍یانشان به بکارگ‍یر‍یخدمات بانکدار‍ی الکترونیک ترغ‍یب نموده است. از ا‍ین رو درک‍ی از آنچه که موجب م‍ی شودمشتر‍یان به بانکدار‍ی الکترونیک روی  آورند هر روز ب‍یش از پ‍یش مورد توجه مد‍یران بانک‍یقرار م‍ی گ‍یرد(عسگر‍ی رانکوه،1،1389). یکی از متداو لترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها ارزیابی عملکرد خدمات مشتریان ازطریق اندازه گیریرضایت مشتری وعملکرد کارکنان درارائه خدماتمی باشد.

یکی از ویژگی های مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری مدارانه وخدمت گرایانه آنها در برخورد با مشتریان می باشد(رایج،2،1387) .حساسیت نقش کارکنان و رفتارهای آنها در تعیینموفقیت ارائه خدمات به مشتریان به ویژه در بخش خدمات بیانگر اهمیت به گارگیری صحیح منابع انسانی در بخش خدمات میباشد(اکبری،113،1384) .محققان عملکرد پرسنل سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آورده اند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریان سازمان های خدماتی می باشد. بنابراین برای داشتن کیفیت خدمات برتر وپذیرش خدمات ، ودر نهایت رضایت مشتریان بیرونی، می بایستی کارکنان متعهد به اهداف و چشم اندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتری گرایانه داشته باشند. امروزه با مطرح شدن ایده و مفهوم مشتری گرایی،اهمیت و نقش تعیین کننده کارکنان سازمانها در موفقیت عملکردسازمانی بیش از پیش روشنتر شده است(ستایش سرور،1،1386).

مشتریان رفتارها و نقشهای ایفاء شده توسط کارکنان بانک بویژه کارکنان جلو باجه  را بیش از سایر جنبه های عملیات به خاطر سپرده و اساسا کارکنان یک شعبه بخشی از خدمات بانک محسوب میگردند.یک کارمند جلوی باجه  می بایستی چندین نقش (مثلاً به عنوان بخشی از خدمت دریافت شده، بخشی از سیستم ارائه خدمت، مشاور و راهنمایی مشتریان، فروش خدمات جدید) را ایفاء کند. از اینرو کارکنانی که در تماس با مشتریان هستند توامان بایستی هم به اهداف عملیاتی و هم اهداف بازاریابی توجه داشته باشند. از یک طرف کارکنان بایستی خدمت را تولید و ارائه کنند و در حقیقت بایستی تولید کننده باشند و از طرف دیگر آنها مسئولیت بازاریابی را نیز بر عهده دارند. همچنین ممکن است از نگاه مشتریان کارکنان به عنوان شواهد فیزیکی (که خود یکی دیگر از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات است) به شمار روند. بطور خلاصه می توان گفت: کارکنان نقش سه گانه ای در ارائه خدمت ایفاء می کنند. آنها به عنوان متخصصان عملیاتی، بازاریاب و بخشی از خدمت، ایفای نقش می کنند. این چند گانگییا کثرت نقش ممکن است به تضاد نقش ها بین کارکنان منجر شود. در نتیجه سازمان هایی که مواجهه خدمت گسترده ای دارند تمایل به مدیریت محکمتر و جدی تری نسبت به سازمان هایی که اینگونه نیستند دارند و از آنجا که عنصر انسانی، ثبات در ارائه خدمت را مشکل تر می سازد، بنابراین مسئولیت آنها را برای بهبود کیفیت و بهره وری مشکل می سازد( لاولاک ورایت ،1999).

با وجود سرمایه گذاریهای که در زمینه فن آوری اطلاعاتی در حوزه بانکداری  صورت گرفته است ،اگر که این سرمایه گذاریها منطبق بر اصول سرمایه گذاری دراین زمینه نباشد با شکست مواجه خواهد شد(فرجیان سهی،4،1385)بنابراین توجه به پذیرش این خدمات از سوی مشتریان از اهمیت ویژه برخوردار است ،زیرا تقاضای مشتریان نقش مهمی در تصمیم گیریها ی بانکها به استفاده از یک تکنولوژی دارد،به عبارتی بهره برداری سودآور از یک تکنولوژی بویژه تکنولوژی در خدمات به پذیرش آن از سوی جامعه بستگی دارد(باقری وهمکاران،6،1388). تحقیقات نشان میدهد که پذیرش مشتری عامل کلیدی درتوسعه ساختارهای الکترونیکی ارائه خدمات است(بایرزولیدر،2001)تحقیقات انجام شده برروی پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان،درک عقاید مشتری در مورد استفاده ازبانکداری الکترونیک واینترنتی را ارتقاء می بخشد ونشان میدهد چگونه نگرش ها وباورها بر رفتار مشتریان درمورد استفاده از بانکداری الکترونیک تأثیر می گذارد.بدیهی است که یکی از شاخصهای موفقیت سرمایه گذاری های بانکها در زمینه فناوری اطلاعاتی وبانکداری الکترونیک پذیرش یا عدم پذیرش این خدمات از سوی مشتریان است.با توجه به اینکه خدمات بانکداری الکترونیکی در کشور توسعه بسیار یافته اند.اما تحقیق برای بررسیعوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی صورت نگرفته است.با توجه به این مطلب ضرورت انجام این تحقیق توسط محقق ضرورت یافته است ومحقق سعی دارد به بررسی این موضوع درس‍یستم بانکداری کشوربپردازد.

1-4- اهداف تحقیق

در این پژوهش سعی بر شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان. پرداخته شود. بنابراین هدف اصلی پژوهش شناسایی عوامل موثر برارائه خدمات نوین بانکی والویت بندی این عوامل می باشد.

اهداف اصلی

شناسایی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین (CSFs) و معیارهای کلیدی کارکنان اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت (CSFs) در اجرای استراتژی خدمات نوین توسط کارکنانشناسایی وضع موجود(با معیار CSF) جهت تشخیص عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان 4.اولویتبندی نیازهای اجرایی بر مبنایCSFs ومعیارهای کلیدی دردو افق کوتاه مدتوبلند مدت

1-5- فرضیات تحقیق

سوال اصلی:شاخص های موفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان در بانک کشاورزی کدامند؟

ازمیان شاخص های اصلی موفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان مهمترین شاخص کدام است؟آیا رضایت شغلی درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان موثر است؟آیاخدمات بانکداری الکترونیک درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مؤثری است؟آیاخدمات بانکداری سنتی درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مهمی است ؟ آیا مدیریت درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مؤثری است؟آیا مشتری مداری درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مؤثری است؟آیا خدمت گرایی درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مؤثری است؟

فرضیه فرعی

شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعدرضایت شغلی.شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعدخدمات بانکداری الکترونیک.شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی دربعد خدمات بانکداری سنتی.شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی دربعد مدیریت.شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعد مشتری مداری.شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعد خدمت گرایی. 

 تعداد صفحات 137 word

چکیده.......................................................................................................................................... 1

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1- مقدمه.................................................................................................................................. 3

1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق....................................................................................................... 4

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق............................................................................................. 6

1-4- اهداف تحقیق....................................................................................................................... 8

1-5- سؤالات تحقیق..................................................................................................................... 8

1-6- فرضیه­ های تحقیق................................................................................................................ 8

1-7- مدل مفهومی تحقیق.............................................................................................................. 9

1-8- تعاریف مفهومی وعملیاتی واژه‌های تحقیق........................................................................... 10

1-9- قلمرو مکانی وزمانی تحقیق................................................................................................ 11

1-10- روش تحقیق.................................................................................................................... 11

1-11- ابزار گردآوری داده­ها........................................................................................................ 12

1-12- جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق..................................................................................... 12

فصل دوم ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه................................................................................................................................ 14

بخش اول :بانکداری الکترونیک

2-1-1- مقایسهای از خدمات بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی.............................................. 15

2-1-2- پرداخت الکترونیکی وانواع آن......................................................................................... 16

2-1-3- طبقه بندی سیستم های پرداخت الکترونیکی...................................................................... 16

2-1-4- مسائل مربوط به سیستم امنیتی دربانکها............................................................................. 17

2-1-5- عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی....................................... 18

2-1-6-  بانکداری اینترنتی.......................................................................................................... 18

2-1-7- اعتماد در شبکه بانکی..................................................................................................... 20

2-1-7-1- اعتماد در بانکداری آنلاین........................................................................................... 21

2-1-8- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی................................................................... 24

2-1-9- سودمندی ادراک شده بانکداری اینترنتی............................................................................ 26

2-1-10- سهولت استفاده ادراک شده............................................................................................ 26

بخش دوم خدمات

2-2-1- مفهوم  وتعاریف خدمت................................................................................................. 28

2-2-2- سنجش  و ارزیابی کیفیت خدمات................................................................................... 28

2-2-3-مدل سروکوآل................................................................................................................. 30

2-2-4- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی................................................................................... 33

2-2-5- کیفیت خدمات الکترونیکی.............................................................................................. 34

2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی) ............................................. 35

2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات............................................................................ 36

2-2-8-  مشتری گرایی............................................................................................................... 37

2-2-9- مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................................ 39

2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری......................................................... 41

2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) ....................................... 42

بخش سوم :سبک رهبری

2-3-1-تاریخچه و سیر تحول سبک رهبری................................................................................... 43

2-3-2-مفهوم وتعاریف سبک رهبری........................................................................................... 42

بخش چهارم :رضایت شغلی

2-4-1- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی........................................................................................ 45

2-4-2- نطریه های رضایت شغلی .............................................................................................. 47

2-4-2-1- نظریه انگیزشی  هرزبرگ............................................................................................. 47

2-4-2-2- نظریه امید و انتظار...................................................................................................... 48

2-4-2-3- نظریه ارزش............................................................................................................... 48

2-4-2-4- نظریه بریل................................................................................................................. 48

2-4-2-5- نظریه نقشی............................................................................................................... 48

2-4-2-6- نظریه نیازها .............................................................................................................. 48

2-4-2-7- نظریه هالند................................................................................................................ 50

2-4-3- عوامل تعیین کننده ی رضایت شغلی..............................................................................  50

2-4-4- ابعاد رضایت شغلی........................................................................................................ 51

2-4-5- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی....................................................................... 51

2-4-6- رابطه رضایت شغلی وجابجایی کارکنان............................................................................ 52

بخش پنجم: پیشینه تحقیق

2-5-1- تحقیقات خارجی .......................................................................................................... 54

2-5-2- تحقیقات داخلی ............................................................................................................ 61

2-5-3-  مدل مفهومی تحقیق....................................................................................................... 62

فصل سوم روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه ............................................................................................................................... 64

3-2 روش تحقیق........................................................................................................................ 64

3-2-1- از نظر هدف.................................................................................................................. 64

3-2-2- ازنظر روش................................................................................................................... 64

3-3- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه.............................................................................. 65

3-4- روشهای گردآوری داده ها.................................................................................................. 66

3-5- ابزارگردآوری اطلاعات....................................................................................................... 66

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه.................................................................................................... 66

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها............................................................................................... 69

3-7-1- جدول مقایسه زوجی...................................................................................................... 70

3-7-2- عملیات محاسبه داده ها................................................................................................... 71

3-7-3- روشهای محاسبات  داده ها درروش  AHP.................................................................... 71

3-7-4- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی............................................................ 72

11-3-3- نرخ سازگاری.............................................................................................................. 73

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمه  ............................................................................................................................. 75

4-2- تجزیه وتحلیل نتایج.......................................................................................................... 75

4-2-1- اولویت بندی معیارهای اصلی به روش A.H.P با نرم افزار    Expert Choice  .......... 75

4-2-2- اولویت بندی معیارهای اصلی......................................................................................... 77

4-2-3- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهای اصلی....................................................... 78

4-2-4-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضایت شغلی.......................................................... 78

4-2-5-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت................................................................... 80

4-2-6- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی.................................................. 78

4-2-7-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری................................... 80

4-2-8-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الکترونیک............................................ 81

4-2-9-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار  کیفیت خدمات سنتی........................................ 83

4-10 – پاسخ به فرضیات تحقیق................................................................................................. 86

فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه................................................................................................................................ 88

5-2- یافته های تحقیق................................................................................................................ 89

5-3- پیشنهاد های کاربردی........................................................................................................ 97

5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده............................................................................................ 99

5-5- موانع ومحدودیت های پژوهش......................................................................................... 99

پیوست ها

پیوست الف:پرسشنامه ............................................................................................................. 101

پیوست ب:جدول های آماری. .................................................................................................. 103

منابع وماخذ

منابع فارسی. .......................................................................................................................... 116

منابع انگلیسی.......................................................................................................................... 119

چکیده انگلیسی........................................................................................................................ 120

دانلود پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه:124

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

گرایش:بازاریابی

فهرست مطالب :

چکیده 1

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1- مقدمه 3

1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق 4

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 6

1-4- اهداف تحقیق 8

1-5- سؤالات تحقیق 8

1-6- فرضیه­ های تحقیق 8

1-7- مدل مفهومی تحقیق 9

1-8- تعاریف مفهومی وعملیاتی واژه‌های تحقیق 10

1-9- قلمرو مکانی وزمانی تحقیق 11

1-10- روش تحقیق 11

1-11- ابزار گردآوری داده­ها 12

1-12- جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق 12

فصل دوم ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه 14

بخش اول :بانکداری الکترونیک

2-1-1- مقایسهای از خدمات بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی 15

2-1-2- پرداخت الکترونیکی وانواع آن 16

2-1-3- طبقه بندی سیستم های پرداخت الکترونیکی 16

2-1-4- مسائل مربوط به سیستم امنیتی دربانکها 17

2-1-5- عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی 18

2-1-6- بانکداری اینترنتی 18

2-1-7- اعتماد در شبکه بانکی 20

2-1-7-1- اعتماد در بانکداری آنلاین 21

2-1-8- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی 24

2-1-9- سودمندی ادراک شده بانکداری اینترنتی 26

2-1-10- سهولت استفاده ادراک شده 26

بخش دوم خدمات

2-2-1- مفهوم وتعاریف خدمت 28

2-2-2- سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات 28

2-2-3-مدل سروکوآل 30

2-2-4- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی 33

2-2-5- کیفیت خدمات الکترونیکی 34

2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی) 35

2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات 36

2-2-8- مشتری گرایی 37

2-2-9- مدیریت ارتباط با مشتری 39

2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 41

2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) 42

بخش سوم :سبک رهبری

2-3-1-تاریخچه و سیر تحول سبک رهبری 43

2-3-2-مفهوم وتعاریف سبک رهبری 42

بخش چهارم :رضایت شغلی

2-4-1- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی 45

2-4-2- نطریه های رضایت شغلی 47

2-4-2-1- نظریه انگیزشی هرزبرگ 47

2-4-2-2- نظریه امید و انتظار 48

2-4-2-3- نظریه ارزش 48

2-4-2-4- نظریه بریل 48

2-4-2-5- نظریه نقشی 48

2-4-2-6- نظریه نیازها 48

2-4-2-7- نظریه هالند 50

2-4-3- عوامل تعیین کننده ی رضایت شغلی 50

2-4-4- ابعاد رضایت شغلی 51

2-4-5- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی 51

2-4-6- رابطه رضایت شغلی وجابجایی کارکنان 52

بخش پنجم: پیشینه تحقیق

2-5-1- تحقیقات خارجی 54

2-5-2- تحقیقات داخلی 61

2-5-3- مدل مفهومی تحقیق 62

فصل سوم روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه 64

3-2 روش تحقیق 64

3-2-1- از نظر هدف 64

3-2-2- ازنظر روش 64

3-3- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه 65

3-4- روشهای گردآوری داده ها 66

3-5- ابزارگردآوری اطلاعات 66

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه 66

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 69

3-7-1- جدول مقایسه زوجی 70

3-7-2- عملیات محاسبه داده ها 71

3-7-3- روشهای محاسبات داده ها درروش AHP 71

3-7-4- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی 72

11-3-3- نرخ سازگاری 73

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمه 75

4-2- تجزیه وتحلیل نتایج 75

4-2-1- اولویت بندی معیارهای اصلی به روش A.H.P با نرم افزار    Expert Choice 75

4-2-2- اولویت بندی معیارهای اصلی 77

4-2-3- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهای اصلی 78

4-2-4-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضایت شغلی 78

4-2-5-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت 80

4-2-6- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی 78

4-2-7-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری 80

4-2-8-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الکترونیک 81

4-2-9-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار کیفیت خدمات سنتی 83

4-10 – پاسخ به فرضیات تحقیق 86

فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه 88

5-2- یافته های تحقیق 89

5-3- پیشنهاد های کاربردی 97

5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده 99

5-5- موانع ومحدودیت های پژوهش 99

پیوست ها

پیوست الف:پرسشنامه 101

پیوست ب:جدول های آماری. 103

منابع وماخذ

منابع فارسی. 116

منابع انگلیسی 119

چکیده انگلیسی 120

فهرست جداول :

جدول2-1- مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی 15

جدول 3-1- مقیاس مقایسه زوجی 73

جدول4-1- مقایسه زوجی بین معیارهای اصلی 77

جدول 4-2- اولویت بندی معیارهای اصلی 78

جدول4-3- مقایسه زوجی بین معیارهای رضایت شغلی 79

جدول 4-4- اولویت بندی معیارهای رضایت شغلی 79

جدول 4-5- ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط به معیار مدیریت 81

جدول 4-6- اولویت بندی معیارهای مدیریت 82

جدول 4-7- ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی 82

جدول 4-8- اولویت بندی معیارهای خدمت گرایی 83

جدول 4-9- ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری 84

جدول 4-10- اولویت بندی معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری 85

جدول 4-11- ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط خدمات الکترونیک 85

جدول 4-12- اولویت بندی زیرمعیارهای مربوط به معیار خدمات الکترونیک 86

جدول 4-13- ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط به معیار کیفیت خدمات سنتی 87

جدول 4-15- اولویت بندی زیرمعیارهای مربوط به معیار کیفیت خدمات سنتی 87

فهرست نمودارها :

نمودار 4-1- عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین 76

نمودار 4-2 – الویت بندی عوامل اصلی مؤثر برموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان 77

نمودار 4-4 – الویت بندی معیارهای مدیریت 81

نمودار 4-4 – الویت بندی معیارهای خدمت گرایی 83

نمودار 4-3 – الویت بندی معیارهای رضایت شغلی 79

نمودار 4-6 – الویت بندی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری 84

نمودار 4-5- الویت بندی (وزن)معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری 84

نمودار 4-6 – الویت بندی (وزن) معیارهای خدمات الکترونیک 86

نمودار 4-7 – الویت بندی (وزن) معیارهای کیفیت خدمات سنتی 87

نمودار 4-8– وزن نهایی زیرمعیارهای ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی 89

چکیده :

امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد وکارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین میکنند وارائه خدمات با کیفیت وایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک شیوه استراتژیک برای توسعه و بهبود عملکرد موسسات مالی در نظر گرفته می شود وموفقیت برای موسساتی است که توانسته اند به بهترین نحو ممکن ادراکات نیازها و خواسته های مشتریان را در بازارهای هدف شناسایی کرده و آن ها را ارضا نماید.هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه بندی موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان می باشد. بدین ترتیب مدلی طراحی گردیده است که در آن به انتخاب معیارها وزیرمعیارهای مناسب منجر خواهد شد ،دراین راستا پس از شناسایی معیارها وزیر معیارهای مؤثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین در شعب بانک کشاورزی،از روش تحلیل خبرگان توسط پرسشنامه استفاده شده است. و پس از آن جهت تعیین وزن شاخصهای شناسایی شده از تکنیک AHP استفاده شده شد .که در این مرحله نیز نظرات خبرگان در خصوص ، مقایسات زوجی شاخصها و تعیین وزن آنها، از طریق پرسشنامه استخراج گردیده است.نتایج تجزیه وتحلیل داده ها نشان می دهد در بین شش معیار اصلی مشخص شده ؛رضایت شغلی با وزن 0.338از نظراهمیت در رده اول قرار گرفته وخدمت گرایی،مدیریت،مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک وکیفیت خدمات سنتی دررده بعدی قرارگرفته اند.

کلید واژه: ارائه خدمات نوین ،رضایت شغلی ،خدمت گرایی، مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک

مقدمه :

بسیاری از موسسات خدماتی با هدف بهبود خدمات به مشتری وارد اجرای برنامه ریزی منابع انسانی شده اند و بدین ترتیب تا حدی خدمات خود را بهبود بخشیده اند (گرانت[1]واندرسون،31،2002). این منافع ازطریق بهبود ارائه خدمات با کیفیت حاصل می شوند.سرمایه گذاری روی مشتری مداری وخدمات مشتری یک موسسه راقادر می سازد از سرمایه گذاری اش روی برنامه ریزی منابع انسانی بهتر استفاده کند. استراتژی کسب و کار مشتری مداری وتکنولوژیهای مربوطه با هدف تسهیل تعامل مستقیم با مشتری هستند. برای اینکه یک سازمان پتانسیل خود برای توسعه فرایندها و تکنولوژیها ی خدمات نوین محقق سازد، ابتدا باید چشم اندازش برای خدمات به مشتری و روابطی که می خواهد تقویت کند را تعیین کرده و سپس اجرای چشم انداز را به پروژه های کوچک قابل مدیریت تفکیک کند. عرضه خدمات متناسب با نیازها وخواسته ها و ارزشهای مشتریان به عنوان یک بخش جدایی ناپذیر از فرآیند عرضه خدمات به مشتری ، محسوب می شود و توجه به مسئله کیفیت درارائه خدمات می تواند ارتباط بلندمدت سازمان با مشتریانش را تضمین نمایدو نقش مهمی رادردستیابی به وفاداری مشتریان ایفا نماید(الوانی وهمکاران،7،1388).سازمانهایی که مشتری مداری را جزء اهداف خود قرار داده اند، به پاداشهایی که شامل وفاداری مشتری و سود آوری بلند مدت است دست یافته اند اما اجرای موفق مشتری مداری وخدمت گرایی در بسیاری از سازمانها امکان پذیر نمی باشد،که عمدتا به این خاطر است که آنها درک نمی کنند که مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند مهندسی مجدد فرایند کسب و کار در سطح شرکت به صورت میان عملکردی و با تمرکز بر مشتری است.مدیریت اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری،مستلزم یک رویکرد یکپارچه ومتوازن دررابطه با تکنولوژِی،فرایندوافراد است (چن[2]وپاپویچ،2003،672).با مرور ادبیات بسیاری از تحقیقات انجام شده،درتحقیق حاضر شناسائی و رتبه بندی عوامل موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان بررسی خواهد شد ورضایت شغلی ،کیفیت خدمات،مدیریت ،مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان عوامل تعیین کننده موفقیت همراه با سایر عوامل مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت. در این فصل ابتدا بیان مساله واهمیت وضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف ،چارچوب نظری ، ،فرضیات تحقیق ،اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی بیان شده اند 

1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق

امروزه بسیاری از سازمانهای تجاری از جمله بانکها با بکارگیری تجارت الکترونیک به بخشی از استراتژیهای تجاری خود پاسخ داده اند(لانگ چونگ[3] وهمکاران،268،2010)درحال حاضرصنعت بانکداری به سرعت درحال تغییر است وبا توسعه اقتصادبین المللی ورقابتی شدن بازارها ،بانکها تحت تأثیر رشد خدمات الکترونیک قرار گرفته اند .بانکها با ارائه بانکداری الکترونیک واینترنتی به مشتریان خود به مسیر خود ،ادامه میدهند. بانکداری الکترونیک جزئی از رایج ترین روشها برای انجام معاملات بانکی محسوب می شود.فن آوریهای الکترونیک طریقه ای را که خدمات مالی شخصی طراحی شده اند را تغییر داده است(وانگ[4] و همکارانش ،502،2003) امروزه اکثر بانکها با محیطی کاملا پویا روبه رو هستند و همه بانک ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار ، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان ، فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار می باشد . امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف کننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهمترین عوامل در انتخاب بانک توسط مشتری می باشد(سرکان[5] وهمکاران،213،2004).وجود و بقایسازمانهای خدماتی بستگی به مشتریان آن دارد،بنابراین ارائه ی خدمات با کیفیت بالا توسط کارکنانی که با مشتریان درارتباط هستند به برتری جدایی ناپذیرسازمانها می انجامد ، زیرا خدمات ارائه شده توسط کارکنان منعکس کننده تصویر سازمان و درک مشتریان از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار میدهد(چیونگ[6] وتو،259،2010)بانکها با اشتراک گذاری اطلاعات ،ویژگی های مشترک،تعهد کارکنان به کیفیت خدمات، مشتری مداری، و خدمت گرایی کارکنان می توانند به مزیت رقابتی دست یابند(سولنت[7] وکاندامپلی،180،2008)در واقع، تعداد فزاینده ای از سازمان های خدماتی متعهد به سرمایه گذاری درتوسعه کارکنان در بهبود کیفیت خدمات هستند تا چیزی را ارائه دهند که مشتریان می خواهند(چیونگوتو،259،2010). امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی ، بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمات بیشتر و باکیفیت را از این سازمانها دارند. بنابراین حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری ازکارکنان کارا و مؤثر در همه ابعاد سازمان ،با تأکید بر مدیریت می باشد. امروزه کارکنان نقش مهمی در تحقق اهداف سازمانها، به ویژه ارائه خدمات نوین دارند. تحقیقات نشان داده استکیفیت خدمات سازمانها تحت تاثیر کارکنان به ویژه کارکنان مؤثر بر مشتری و افرادی که در ارتباط مستقیم با مشتری میباشند قرار دارد(چیونگ وتو،260،2010) با مطرح شدن نقش و اهمیت خروجیهای کارکنان در سازمانها به خصوص سازمانهای خدماتی، تحقیقاتوسیعی بر روی این گونه خروجیها و عوامل مؤثر بر آن صورت گرفته است(کوشکی وغلامی،1384،1)تحقیقات گذشته نشان میدهد که سازمانها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر، نیازمندداشتن کارکنانمتعهد به اهداف و چشماندازهای شرکت و دارای رفتارهایمشتری مدارانه و همچنین ارائه خدمات مناسبهستند(امیری وهمکاران،3،1387)

محققان عملکرد کارکنان سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آوردهاند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریانسازمان های خدماتی می باشد. مشتری گرایی کارکنان خدماتی اغلب اوقات به عنوان یکی از عوامل اصلی تعیین کننده موفقیت در سازمان های خدماتی در نظرگرفته می شود(میرویسی،11،1388)زیرا وجود نیروی انسانی کارآمد و متعهد نسبت به انجام وظا یف و ارائه خدمات نتا یجمطلوب تری را برای سازمان به ارمغان خواهدداشت(عبدالملکی ومیرزامحمدی ،67،1387)

اگر جه در سالهای اخیر سعی شده است تا استفاده از خدمات نوین بانکداری دربین مردم افزایش یابد اما به نظر می رسد هنوزجایگاه واقعی ارائه ی خدمات نوین ودرک پذیرش ومطلوبیت این خدمات توسط مشتریان فاصله زیادی باقی مانده است .آنچه که در این طرح به عنوان مسأله تحقیق مد نظر قرار دارد « بررسی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط کارکنان و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت[8] (CSFs) درارائه خدمات نوین در شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان می‌باشد.زیر بنای هر حرکت در سازمان می‌بایست با شناخت دقیق وضع موجود صورت گیرد. چرا که تجویز نسخه درست و اثربخش مدیریتی برای بهبود سازمان بدون داشتن تصویری از نقاط ضعف و قوت وضع موجود سازمان امکان پذیر نخواهدبود. برای تعیین نیازهای تحقیقاتی یک سازمان جهت رسیدن به چشم‌اندازهای سازمانی (ارتقاء بهره‌وری، خشنودی مشتریان، دستیابی به مأموریت سازمانی و …)، شناختن وضع فعلی سازمان و تعیین محورهای سازمانی که می‌بایست در اولویت‌های تحقیقاتی لحاظ گردند، بسیار مهم می‌باشد. باتوجه به مطالب بیان شده این تحقیق سعی دارد،با استفاده از عوامل کلیدی سازمانی و با دیدگاه تجزیه و تحلیل سیستم، به مشخص ساختن و اولویت ‌بندی عوامل کلیدی موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط کارکنان بانک کشاورزی بپردازد.

و...

NikoFile

دانلود پروپوزال ارشد مدیریت بازرگانی در مورد مشتری گرایی

فرمت ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات: 11

شامل:

مقدمه

بیان مسئله

پیشینه تحقیق

ضرورت و اهمیت موضوع

اهداف تحقیق

فرضیات تحقیق

روش تحقیق