دانلود روش تحقیق تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر

 دانلود روش تحقیق تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر با فرمت ورد و قابل ویرایش تعدادصفحات  54

بیان مساله :
امروزه ارائه خدمت در کشورهای توسعه یافته ، بخش مهمی از تولید ناخالص داخلی را تشکیل میدهد . بدین ترتیب ارتقای کیفیت و افزایش عملکرد از اهداف مهم این دولتها می باشد . سازمانهایی که در بخش درمانی فعالیت میکنند دریافته اند که نه تنها باید از مشتریان خود مواظبت کنند ، بلکه باید فزصت را مغتنم شمرده و از آنخا درباره انتظارات و ادراکات خود از خدمات سازمان نظر خواهی کنند .بیمارانی که خدمت درمانی دریافت میکنند قبل از دریافت اینگونه خدمات نمیتوانند نتیجه را مشاهده کنند و قضاوت آنان در خصوص آن ناشی از مشاهداتشان در باره ظاهر اینگونه سازمانها ، تجهیزات و ابزار کار ،محل ارائه خدمت ، چگونگی ارائه خدمت ، قیمت و سایر موارد میباشد . بنابراین اندازه گیری کیفیت خدمات برای این سازمانها امری حیاتی است .
 کیفیت خدمت به عنوان میزان و شاخص اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها و خدمت ارائه شده نگریسته میشود .
طبق نظر پاراسورمون انتظارات مشتریان عمدتا بر اساس نیازهای شخصی آنان ، تجربه گذشته آنان از فراهم کنندگان خدمت ، اظهار نظر دیگران و ارتباطهت خارجی تعیین میگردد . وی با استفاده از 5 بعد کیفیت خدمات ابزاری را با نام servqual   ایجاد کرد .
درک جامع و دقیق از اثر این عوامل مختلف برای خدمات بخش درمانی بسیار مهم و مرتبط است. با همه مشکلاتی که در تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمت وجود دارد حرکت مستمر به سوی تصمیم گیری غیر متمرگز در امر ارائه خدمات ایجاب میکند که معیارهای روشن و هدفمند برای عملکرد تدوین شود تا بتوان بدان وسیله کیفیت خدمات را اندازه گیری ، کنترل و سرانجام بهبود بخشید . (آراواتی & بارکر 2007-ص 111-124)

1-2-اهمیت پژوهش :

تجربیات در کشور ما حاکی از آن است که کیفیت خدمت رسانی در بخش بهداشت و درمان پاسخگوی نیازها و انتظارات مراجعه کنندگان نمی باشد . و در این امر نقش مرکز بهداشتی و درمانی و بیمارستانها بسیار حساس بوده و جایگاه بسیار مهمی در بهبود کیفیت خدمت رسانی دارند . بنابراین بیمارستانها به عنوان مهمترین موسسات بهداشتی و درمانی باید از نظر کیفیت خدمت رسانی پیوسته مورد ارزیابی قرار گیرند تا بتوانند به موقع از وجود مشکلات احتمالی در زمینه های نیروی انسانی ، تجهیزات ، تسهیلات و ... مطلع گردند و در صدد رفع آن برایند .

1-3-اهداف :  
هدف کلی :
تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر
 
اهداف ویژه :
1-    تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکزآموزشی درمانی کوثر در بعد ملموسات
2-    تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکزآموزشی درمانی کوثردر بعد قابلیت اطمینان
3-    تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکزآموزشی درمانی کوثر در بعد پاسخگویی
4-    تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکزآموزشی درمانی کوثر در بعد قابلیت اعتماد وامنیت
5-    تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکزآموزشی درمانی کوثر در بعد همدلی
هدف کاربردی :
انجام پژوهشی که بتواند شکاف بین ادراک و انتظارات بیماران را انداره گیری نموده و با ارائه گزارش نتایح به مسئولین ذیربط آنها را در اتخاذ تصمیمات راهبردی در جهت بهبود کیفیت خدمت رسانی در ان مرکز یاری دهند .
1-4-سوالات پژوهش :
1-     کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد ملموسات چه اندازه است ؟
2-     کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد قابلیت اطمینان چه اندازه است ؟
3-     کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد پاسخگویی چه اندازه است ؟
4--کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد قابلیت اعتماد وامنیت چه اندازه است ؟
5-کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر  در بعد همدلی چه اندازه است ؟

1-5-روش پژوهش :
پژوهش حاضر به روش توصیفی انجام شده است .  گردآوری اطلاعات مورد نظر از طریق تکمیل پرسشنامه استاندارد servqual   بوده است.
1-6-دامنه پژوهش :
جامعه مورد نظر پژوهشگران بخشهای  جراحی اورژانس – جراحی الکتیو – و بعد از زایمان در بیمارستان آموزشی کوثر قزوین  می باشد .
1-7-محدودیت ها :
-کمبود منابع فارسی در زمینه نحوه سنجش کیفیت خدمات
-نگرش منفی سرپرستان برخی بخشهای بیمارستان نسبت به اینگونه پروژه های تحقیقاتی و بی
 ارتباط دانستن اهداف پروژه با فعالیتهای بخش خود .
-نگرش منفی بعضی از مسئولین بیمارستان  نسبت به این گونه پروژههای تحقیقاتی و بی ارتباط دانستن اهداف پروژه با پیشرفت بیمارستان و ترس از زیر سوال رفتن  آن مرکز .
-نگرانی برخی از بیماران در پاسخ به سوالات به خاطر ترس از گرارش نظرات آنان همراه با نام آنها به مسئولین بیمارستان
 

شناسایی عـوامل موثر بر به کارگیری بازاریابی الکترونیکی در فضای کسب و کار

پایانامه شناسایی عـوامل موثر بر به کارگیری بازاریابی الکترونیکی در فضای کسب و کار ایران از دیدگاه مدیران بنگاه های اقتصادی و اساتید دانشگاه های خوزستان

تعداد صفحات 82

فرمت فایل :word

چکیـده

هدف این تحقیق، بررسی عوامل اثرگذار بر اجرای موثر بازاریابی الکترونیکی در فضای کسب و کار ایران از دیدگاه اساتید دانشگاه و مدیران بنگاه­های اقتصادی استان خوزستان است. داده­های تحقیق با استفاده از نمونه­ی آماری شامل 152 پرسشنامه تکمیل و گردآوری شده و با تدوین چهار فرضیه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته­اند. روش تحقیق از نظر ماهیت توصیفی و از نظر هدف کاربردی بوده و جهت آزمون فرضیه­ها آزمون­ Z به کمک نرم­افزارهای SPSS و Excel انجام شده است. شاخص­های بررسی شده به عنوان عوامل اثر گذار بر اجرای بازاریابی الکترونیک 24 مولفه بوده که به دو گروه درون سازمانی و برون سازمانی تقسیم شدند. نتایج تحقیق نشان داد که چهار فرضیه­ی تحقیق تایید می­شود. یعنی از دیدگاه پاسخ دهندگان مولفه­های درون سازمانی با ماهیت راهبردی و عملیاتی و همچنین مولفه­های برون سازمانی با ماهیت راهبردی و عملیاتی بر اجرای موثر بازاریابی الکترونیکی موثر هستند.   

فهرست مطالب

چکیـده................................................ 1

 فصل اول:کلیات تحقیق

1-1-مقـدمه............................................ 3

1-2- بیان مساله­ی تحقیق................................ 3

1-3-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق......................... 4

1-4-اهداف تحقیق....................................... 5

1-5-فرضیه­های تحقیق................................... 5

1-6- روش­شناسی پژوهش................................... 6

1-7- روش جمع­آوری داده­ها .............................. 6

1-8- جامعه و نمونه­ی آماری تحقیق....................... 6

1-9- قلمـرو تحقیق..................................... 7

1-9-1- قلمـرو موضوعی تحقیق............................ 7

1-9-2- قلمـرو زمانی تحقیق............................. 7

1-9-3- قلمـرو مکانی تحقیق............................. 7

1-10- کاربران نتایج تحقیق............................. 7

1-11- تعـریف اصطلاحات به­کار رفته در تحقیق ............. 7

1-11-1-بازاریابی الکترونیکی........................... 7

1-11-2-فناوری اطلاعات.................................. 8

1-12- چارچوب کلی تحقیق................................ 8

فصل دوم:مبانی نظری و تحقیق های پیشین

2-1-مقـدمه........................................... 12

2-2-تعریف و مفهوم بازاریابی.......................... 12

2-3- انـواع بازاریابی................................ 13

2-3-1- بازاریابی صنعتی در مقابل بازاریابی مصرفی ..... 13

2-3-2- بازاریابی چندسطحی............................. 14

2-3-3- بازاریابی پارتیزانی........................................... 15

4-2-اهمیت فروش و قیمت­گذاری محصولات.......................................................... 16

2-4-1- کالا و خدمات................................... 17

2-4-2- قیمت گذاری.................................... 19

2-5-بازاریابی و تبلیغات.............................. 20

2-5-1-انواع تبلیغات و اثر آن.......................... 22

2-5-2- روش­های اجرای تبلیغات........................... 23

2-5-3-تبلیغات اینتـرنتی............................... 25

2-5-3-1-ایجاد ارتباط دوطرفه.......................... 25

2-5-3-2- توانایی هدفگیری ایستا و پویا ی مشتریان...... 26

2-5-3-3-دسترسی جهانی و شبانه روزی.................... 26

2-5-3-4- قابلیت اندازه گیری و ردگیری بالا............. 26

2-5-3-5-طراحی پیام آگهی.............................. 26

2-5-3-6- ارسال، نگهداری و به روز رسانی آسان.......... 26

2-5-3-7-قابلیت فروش.................................. 26

2-5-3-8- ایجاد یک پیوند مستقیم به لیست محصولات........ 27

2-6- بازاریابی الکترونیکی............................ 27

2-6-2- تعریف بازاریابی الکترونیک..................... 29  

2-6-3- تاریخچه....................................... 30  

2-7- نیاز به بازار الکترونیک......................... 30

2-8- اهداف، مزایا و چالش­های بازاریابی الکترونیکی..... 31    

2-8-1- اهداف بازاریابی الکترونیک..................... 32

2-8-2- مزایای استفاده از بازاریابی الکترونیک......... 32

2-9- برنامه ریزی و پیاده­سازی بازاریابی الکترونیکی.... 33

2-10- روش­های بازاریابی الکترونیکی.................... 35

2-10-1- بازاریابی زنجیره­ای........................... 35

2-10-2-پست الکترونیکی................................ 35

2-10-3- موتورهای جستجو گر............................ 36

2-10-3-1- قدرت موتورهای جستجوگر....................... 36

2-10-3-2- تبلیغات هدفدار.............................. 36

2-10-4- بازاریابی ویروسی............................. 37

2-11- پیشینه­ی تحقیق­.................................. 38

2-12-خلاصه­ی فصل....................................... 39

فصل سوم:روش انجام تحقیق

3-1- مقـدمه.......................................... 41

3-2- سوالات و فرضیه­های تحقیق.......................... 41

3-3-روش­شناسی تحقیق................................... 42

3-3-1- نـوع تحقیق.................................... 42

3-3-2-جامعه­ی آماری تحقیق............................. 43

3-3-3- نمونه­ی آماری تحقیق و روش نمونه گیری........... 43

3-3-4- روش و ابزار جمع­آوری داده­های تحقیق............. 44

3-3-4-1- تجربه­های آزمایشگاهی......................... 44

3-3-4-2- بررسی میدانی................................ 45

3-3-4-3- تحقیق پیمایشی............................... 45

3-4- متغیرها و مولفه­های موثر بر بازاریابی الکترونیکی. 45

3-5- مقیاس اندازه­گیری و طیف پرسشنامه................. 48

3-6- ابزار سنجش و گـردآوری داده­ها.................... 49

3-6-1- روایی پرسشنامه................................ 49

3-6-2- پایایی پرسشنامه............................... 49

3-7- ابـزار و روش­های آماری تحقیق..................... 51 3-8-خلاصه­ی فصل........................................ 51

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده­ها و آزمون فرضیه­ها

4-1- مقدمه........................................... 53

4-2- گردآوری داده­ها و آماره­های توصیفی تحقیق.......... 53

4-3-آزمون فرضیه­های تحقیق با استفاده از آمار استنباطی. 58

4-3-1- آزمون فرضیه­ی اول.............................. 60

4-3-2- آزمون فرضیه­ی دوم.............................. 61

4-3-3- آزمون فرضیه­ی سوم.............................. 61

4-3-4- آزمون فرضیه­ی چهارم............................ 62

4-4-خلاصه­ی فصل........................................ 63

فصل پنجم:نتیجه­گیری و پیشنهادات

5-1- مقـدمه.......................................... 65

5-2-یافته­های تحقیق................................... 65

5-3-محدودیت­های تحقیق................................. 68

5-4- پیشنهادهای تحقیق................................ 68

5-4-1- پیشنهادهای کاربردی............................ 69

5-4-2- پیشنهادهایی برای تحقیق­های آینده............... 69

منابع و مآخذ

منابع فارسی.......................................... 71

منابع غیرفارسی....................................... 72

پیوست ها

نمونه­ی پرسشنامه تحقیق................................ 74

چکیده انگلیسی........................................ 77

فهرست جدول ها

جدول2-1-حیطه­ی بازاریابی الکترونیکی................... 34

جدول 3-1- چارچوب مفهومی تحقیق........................ 42

جدول 3-2-مولفه­های استفاده شده جهت تدوین پرسشنامه..... 46

جدول3-3- مولفه­های استفاده شده جهت تدوین پرسشنامه..... 47

جـدول3-4-طیف لیکرت استفاده شده در پرسشنامه تحقیق..... 48

جـدول 3-5- متغیرهای تحقیق، تعداد و شماره سوالات مربوط به هر کدام   49

جـدول 3-6-محاسبه­ی آلفای کرونباخ مربوط به سوالات پرسشنامه 50

جدول 4-1- تعداد پاسخگویان مرد و زن................... 53

جدول 4-2- پراکندگی در سن پاسخگویان................... 54  

جدول 4-3-پراکندگی در میزان تحصیلات پاسخگویان.......... 54  

جدول 4-4- پراکندگی در وضعیت شغلی پاسخگویان........... 54  

جـدول4-5- تجزیه و تحلیل داده­ها به کمک آمار توصیفی.... 55  

جـدول 4-6- آماره­های محاسبه شده برای شاخص­های فرضیه­ی اول 56  

جـدول 4-7- آماره­های محاسبه شده برای شاخص­های فرضیه­ی دوم 57

جـدول4-8- آماره­های محاسبه شده برای شاخص­های فرضیه­ی سوم 57

جـدول 4-9- آماره­های محاسبه شده برای شاخص­های فرضیه­ی چهارم 58    

جدول4-10- اولویت بندی شاخص­های اثرگذار بر اجرای بازاریابی الکترونیکی..................................................... 59

جدول 5-1- مولفه­های راهبردی درون سازمانی.............. 66

جدول5-2- مولفه­های عملیاتی درون سازمانی............... 66

جدول 5-3-مولفه­های راهبردی برون سازمانی............... 67

جدول5-4- مولفه­های عملیاتی برون سازمانی............... 67