بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب

چکیده

در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد . گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد . در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند.

تحقیق حاضر از دو بخش کلی تشکیل شده است. بخش اول به شناسایی و انتخاب عوامل مؤثر رضایتمندی مشتریان می‌پردازد و در بخش بعدی به اولویت بندی عوامل مؤثر می‌پردازد در جمع آوری داده‌ها و ارزیابی آنها اعمال نظر از فعالان و کارشناسان شده است. و جهت اولویت بندی عوامل از روش مدل یابی معادلات ساختاری یا SEM استفاده گردیده است. فرضیه های تحقیق :

فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ، محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .

فرضیه دو : عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه سه :عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه چهار :عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه پنج : فرایند ارائه خدمت با رضایت مشتری ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

طبق بررسی‌های انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته شده که عوامل مربوط به محصول و خدمات به عنوان عاملی که مشتریان بیشترین رضایت را از آن داشته اند و از بین عوامل مربوط به محصول کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به عنوان عامل که مشتریان بیشترین رضایت را از ان داشته اند شناخته شده اند . اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در مجتمع مورد پژوهش به ترتیب زیر می‌باشد .

تعداد صفحات 141

فرمت فایل word

فهرست مطالب

چکیده: 1

مقدمه: 2

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه 4

2-1تاریخچه مطالعاتی. 5

3-1 بیان مساله 6

4-1چهار چوب نظری تحقیق. 7

5-1فرضیه های تحقیق. 8

6-1 اهمیت و ضرورت تحقیق. 8

7-1اهداف تحقیق. 10

1-7-1اهداف اصلی. 10

2-7-1 اهداف فرعی. 10

8-1 قلمرو تحقیق. 11

1-8-1قلمرو مکانی. 11

2-8-1قلمرو زمانی. 11

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

1-2 مقدمه 13

2-2تعریف مشتری. 14

1-2-2مشتری کیست ؟ 14

2-2-2درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی  15

3-2-2تعریف ارباب رجوع. 15

4-2-2انواع مشتری : 16

5-2-2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت : 16

6-2-2انواع مشتری از نظر رفتاری: 18

3-2نحوه برخورد با مشتری. 19

4-2عوامل موثر بر انتظارات مشتری. 20

5-2خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری. 21

6-2توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری. 23

7-2بازاریابی و تامین رضایت مشتری. 24

8-2بازاریابی رابطه مند 25

9-2فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری. 25

10-2عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری. 26

11-2رضایت و وفاداری مشتری. 27

1-11-2رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری. 29

2-11-2الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی. 30

3-11-2پیامدهای رضایت مشتری. 31

4-11-2مزایای رضایت مشتری. 32

5-11-2مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان. 33

12-2چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار. 33

1-12-2نیاز به حفظ مشتری. 34

2-12-2لزوم حفظ مشتریان. 34

3-12-2تداوم حفظ مشتریان. 35

4-12-2نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر. 36

5-12-2نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری. 36

6-12-2ارزش طول زندگی. 37

13-2قانون پارتو یا قانون 20-80. 37

14-2مفهوم جدید خدمت به مشتریان. 38

15-2تعریف کیفیت.. 38

1-15-2مفهوم جدید کیفیت.. 39

2-15-2نگرش های متفاوت به کیفیت : 40

3-15-2نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت.. 40

4-15-2برای رسیدن به نظام کیفیتی. 41

5-15-2اجرای بازاریابی کیفیت کامل. 42

6-15-2کیفیت کامل بازاریابی و رابطه آن با رضایت و ارزش مورد نظر مشتری. 42

7-15-2مزایای کیفیت.. 43

16-2درک موضع محصول و عوامل موثر بر آن. 43

17-2ترکیب محصول و خدمات.. 44

1-17-2تعریف کیفیت خدمت.. 46

2-17-2ادبیات کیفیت خدمات.. 46

3-17-2ابعاد کیفیت خدمات.. 47

4-17-2میزان خدمات.. 47

5-17-2آمیخته بازاریابی خدمات.. 47

6-17-2خدمات جانبی به مشتریان. 49

7-17-2اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات.. 50

18-2مدل کانو. 50

19-2هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری. 52

20-2تعیین قیمت.. 57

1-20-2دلایل سه گانه کلیدی بودن عامل قیمت : 58

2-20-2فنون پنج گانه قیمت گذاری : 58

3-20-2ادارکات مشتریان راجع به قیمت و ارزش.. 58

21-2مدل های ارزش از دید مشتری. 60

1-21-2مدل مؤلفه های ارزش.. 60

2-21-2مدل نسبت هزینه- فایده 61

3-21-2مدل وسیله- نتیجه 61

4-21-2مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری. 61

5-21-2مدل نتیجه 62

6-21-2مدل ارزشی تریسی و ویرسما 63

7-21-2ارائه ارزش به مشتری و رضایت او. 64

8-21-2ارزش مورد نظر مشتری و رضایت وی. 64

22-2مدیریت شکایات مشتریان. 65

1-22-2فواید مدیریت شکایت از دیدگاه ماتسوشیتا 66

23-2اندازه گیری رضایت مشتری (c.s.m) 67

1-23-2استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری. 69

2-23-2ضرورت اخذ بازخود از مشتری : 71

3-23-2تشریح شاخص رضایت مشتری ورضایت کارکنان مانوئل و پدرو 2000. 72

4-23-2تشریح مدل رضایت مشتریان داخلی کارکنانالد 73

5-23-2شاخص رضایت مشتری سوئدی. 74

6-23-2شاخص رضایت مشتری آمریکایی. 76

7-23-2 شاخص رضایت مشتری اروپایی. 77

24-2نتایج و دستیافته های تحقیقات مشابه 79

فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق

1-3 مقدمه 84

2-3 روش تحقیق. 84

3-3طبقه بندی بر اساس هدف.. 85

4-3 مدل نظری تحقیق. 86

5-3 جامعه آماری. 86

1-5-3نمونه آماری. 87

6-3 ابزار جمع‌آوری اطلاعات.. 88

7-3 ابزارگردآوری داده‌ها 89

1-8-3روایی یا اعتبار. 90

2-8-3پایایی. 90

9-3متغیر‌های تحقیق. 91

10-3روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 93

11-3ضرورت استفاده از مدل‌یابی معادلات ساختاری. 93

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

1-4 مقدمه‏ 96

2-4تحلیل داده‌ها 96

3-4مراحل اساسی اجرای تحلیل SEM.. 97

4-4شکل کلی مدل معادلات ساختاری. 97

5-4برآورد مدل تحقیق. 98

6-4ارزیابی تناسب مدل. 100

7-4 نتایج آزمون فرضیه های تحقیق. 102

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

1-5 مقدمه 110

2-5یافته های پژوهش.. 110

1-2-5اولویت بندی عوامل مربوط به محیط و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. 111

2-2-5اولویت بندی عوامل پرسنلی و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. 111

3-2-5اولویت بندی عوامل مربوط به محصول   و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. 111

4-2-5اولویت بندی عوامل فرایند ارائه خدمت و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. 112

5-2-5اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان. 112

3-5پیشنهادات مبتنی بر یافته ها و فرضیه های پژوهش.. 113

4-5محدودیتها و پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 114

پیوست ها

منابع و ماخذ

منابع فارسی: 123

منابع لاتین: 125

چکیده لاتین. 127

جدول 1-3 : متغیرها و شماره گویه‌‌های پرسشنامه 89

جدول 2-3 امتیازبندی مقیاس تحقیق. 89

جدول 3-3 : ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ. 91

جدول 1-4 وزن‌های رگرسیونی- بارهای عاملی مدل پژوهش.. 105

جدول 2-4 اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی. 107

شکل 1-2عوامل موثر بر انتظارات مشتری از کیفیت خدمت6 20

شکل 2-2چرخه خدمت مطلوب هسکت 1991. 26

شکل3-2 تعریف مفهوم رضایت مشتری اولیور1999. 28

شکل 4-2ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سود آوری سازمان. 29

شکل 5-2عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری در یک هتل . 30

شکل6-2عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری. 30

شکل7-2عوامل اثر گذار بر رضایتمندی مشتری. 31

شکل 8-2عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری. 31

شکل9-2مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمت.. 32

شکل10-2 نمودار مدل کاتو 52

شکل 11-2 وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها 70

شکل 12-2 شاخص رضایت مشتری سوئدی. 75

شکل 13-2 شاخص رضایت مشتری آمریکایی. 77

شکل14-2 شاخص رضایت مشتری اروپایی. 78

شکل 15-2 شاخص نهایی رضایت مشتری ایرانی. 79

شکل 1-4 نمایش مراحل اساسی اجرای SEM.. 97

شکل2-4 مدل استاندارد تحقیق با استفاده از نرم افزار لیزرل. 99

شکل 3-4 مدل در حالت معناداری با t-value. 103

طراحی اسم عاشقانه مهتاب

 به علت کپی برداری های غیر مجاز مجبور هستیم این طرح نام گرافیکی را با لوگو و کیفیت کم قرار دهیم ، اما میتوانید این طرح را بدون لوگو و کیفیت عالی خریداری کنید

بعد از خرید موفق این نام گرافیکی ، آن را بدون لوگو و کیفیت عالی با فرمت JPG و در سایز 2000 در 2000 پیکسل و در یک فایل زیپ در اختیار شما قرار خواهد گرفت