پایان نامه تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

اهمیت و ضرورت  انجام پژوهش

ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ دارایی ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺗﻌﺪاد رو ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ، اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮر ﺷﺪن را در دﻧﻴﺎی رﻗﺎﺑﺘﻲ اﻣﺮوز ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ داﻧﺎﻳﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﻪ ﺻﻮرت درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ (وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن) و ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺑﻴﺮوﻧﻲ (ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن) اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، ﻣﺪﻳﺮان ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻤﺖ آﮔﺎﻫﻲ ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ عوامل ﻣﻬﻢ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد ﻛﺸﻴﺪه ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ(گرینبرگ،2002).

مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سئوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند (عباسی و ترکمنی ،1389). ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎ ﻧﺸﺎن داده ﻛﻪ ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮی، ﻧﻮد و ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ارزش ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺑﺮﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ(گرینبرگ،2002).

مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمان ها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند (طاهرپورکلانتری و طیبی طلوع،  1389).

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت در هر کسب و کار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است (سالارزهی  و امیری،1390).

ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی روﻳﻜﺮدی در ﺳﻄﺢ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، ﻧﻪ ﻓﻘﻂ در ﺑﺪﺳﺖ آوردن آﮔﺎﻫﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻠﻜﻪ در ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪن و ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺎری ﻛﻪ ﺑﺮای  ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺄﻣﻴﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ارزش آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ ( زو  و والتون ، 2005: 959).

نتایج پژوهشها ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ توجه به  ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺑﺴﻴﺎری از ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻮان رﻗﺎﺑﺘﻲ، اﻓﺰاﻳﺶ درآﻣﺪ و ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﺎرا و ﻣﺆﺛﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﮔﺮدد( امیری، 1388: 44).   

توجه جدی به مشتریان، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروزی است. از طریق جلب رضایت مشتریان، سازمانها می توانند هزینه های تولیدیشان را کاسته و درآمدشان را نیز افزایش دهند. مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به مدیران و سازمانها در بر قراری یک ارتباط سازنده با مشتریان و همچنین حفظ آنها کمک نماید. ﺑﺎ ﻋﻨﺎﯾﺖ ﺑﻪ اﻫﻤﯿﺖ و ﺗأﺛﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸـﺘﺮی در ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻧﻤﻮدن ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار، ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸـﺘﺮی ﺑﻪ ﻋﻨﻮان اﺑﺰاری ﺑﺮای اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮدآوری ﺧﻮد ﻣﯽﻧﮕﺮﻧﺪ. اﻣﺮوزه ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﻨﻬﺎ ﺗﻮﺳﻌﻪ، تأمین و ﻓﺮوش ﺻﺮف ﻧﯿﺴـﺖ،  ﺑﻠﮑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪاوم و ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓـﺮوش ﺑـﻪ ﻫﻤـﺮاه راﺑﻄـﻪ ای ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﯿـﺰ اﺿـﺎﻓﻪ ﺷـﺪه اﺳـﺖ. اﯾﺠـﺎد وﻓـﺎداری در ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎی اﻣﺮوزی ﺑﻪ ﻟﺤـﺎظ اﯾﻦ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣؤﻟﻔﻪ اﺻﻠﯽ ﻣوﻓﻘﯿﺖ ﺷﺮﮐﺖ ﻫـﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ درآﻣﺪه اﻧﺪ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮی ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی و اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ، ﻣﻬﻤﺘـﺮﯾﻦ ﭼﺎﻟﺶ ﭘﯿﺶ روی ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن اﻗﺘﺼﺎدی اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. در ﺷﺮاﯾﻂ دﺷـﻮار رﻗﺎﺑـﺖ، ارﺗﺒـﺎط ﺑـﻪ ﻫﻨﮕـﺎم و ﺳـﺎزﻣﺎن ﯾﺎﻓﺘـﻪ ﺑـﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﻣﻨﺎﺳﺒﺘﺮﯾﻦ راه اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی، اﻓﺰاﯾﺶ ﻓﺮوش و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎﺳﺖ(عباسی و ترکمنی ،1389).

بنابراین، تاثیر CRM  بر کیفیت ارتباط با مشتری در سازمانها،  می تواند منجر به  بهره گیری درست و کارآمد از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شناسایی نقاط قوت و نقاط ضعف CRM درسازمانها  گردد،  و از آنجا که CRM جزء ضروریات سازمانهای امروزی محسوب می گردد پرداختن به پژوهشهای اینچنین بسیار حایز اهمیت است چرا که هم سازمان ها را با نقاط ضعف و هم با نقاط قوت خود در زمینه CRM آشنا می سازد و  هم سازمانها می توانند با یافته های پژوهشهای اینچنین در صدد کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت خود گام بردارند و متغیرهای اساسی و تاثیر گذار بر CRM  را بشناسند.

1-4-هدفهای تحقیق :

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

1-4-2-اهداف فرعی :

تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

1-5-فرضیه های تحقیق

1-5-1-فرضیه های اصلی :

اجرای CRM تأثیر مستقیم بر کیفیت ارتباط با مشتری دارد.

1-5-2-فرضیه های فرعی :

اجرای CRM  تأثیر مستقیم بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری دارد. اجرای CRM تأثیر مستقیم بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری دارد.اجرای CRM  تأثیر مستقیم بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری  دارد. اجرای CRM  تأثیر مستقیم بر آسودگی و راحتی مشتری  دارد. اجرای CRM  تأثیر مستقیم براطلاعات دریافت شده توسط مشتری دارد. اجرای CRM  تأثیر مستقیم بر کیفیت کلی روابط مشتری  دارد. اجرای CRM  تأثیر مستقیم بر اعتماد مشتری دارد. اجرای CRM تأثیر مستقیم بر تعهد مشتری دارد. اجرای CRM  تأثیر مستقیم بر حفظ  مشتری دارد. اجرای CRM  تأثیر مستقیم بر وفاداری مشتری دارد. اجرای CRM  تأثیر مستقیم بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات  دارد.

1-6- سوالات تحقیق:

1-6-1-سوال اصلی :

آیا اجرای CRM  تأثیر مستقیم بر کیفیت ارتباط با  مشتری دارد؟

1-6-2-سوالهای فرعی :

آیااجرای  CRM  تأثیر مستقیم بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری دارد؟ آیااجرای CRM تأثیر مستقیم  بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری دارد؟آیااجرای CRM  تأثیر مستقیم و بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری  دارد؟ آیااجرای CRM  تأثیر مستقیم بر آسودگی و راحتی مشتری  دارد؟ آیااجرای CRM  تأثیر مستقیم براطلاعات دریافت شده توسط مشتری دارد؟آیااجرای CRM  تأثیر مستقیم بر کیفیت کلی روابط مشتری  دارد؟ آیااجرای CRM  تأثیر مستقیم بر اعتماد مشتری دارد؟ آیااجرای CRM تأثیر مستقیم بر تعهد مشتری دارد؟آیااجرای CRM  تأثیر مستقیم بر حفظ  مشتری دارد؟آیااجرای CRM تأثیر مستقیم بر وفاداری مشتری دارد؟ آیااجرای CRM تأثیر مستقیم بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات  دارد؟ تعداد صفحات 173 word

فهرست مطالب

1-1-مقدمه. 13

1-2-بیان مسأله. 14

1-3-اهمیت و ضرورت  انجام پژوهش.. 16

1-4-هدفهای تحقیق : 18

1-5-فرضیه های تحقیق. 18

1-6- سوالات تحقیق: 19

1-7-روش تحقیق : 20

1-8- قلمرو تحقیق. 21

1-9-جامعه آماری و حجم آن : 21

1-10-روش گرد آوری اطلاعات : 23

1-11-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات : 23

1-12-تعریف واژه ها 24

2-1-مقدمه. 28

2-2-دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎی صاحبنظران در مورد مراحل اجرای CRM... 28

2-2-2مدل ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ ﺗﺎﮐﺘﯿﮑﯽ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی CRM... 29

2-3-چارچوب نظری : 34

2-4-مدل تحقیق : 40

2-5-اهمیت مشتری : 41

2-6-مدیریت ارتباط با مشتری.. 42

2-7- اصول مدیریت ارتباط با مشتری.. 49

2-8- عوامل مؤثر بر رضایت مشتری : 54

2-9- وفاداری مشتری در بانکها 59

2-10-دﻻﯾﻞ ﺣﺮﮐﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﺳﻮی اﺳﺘﻔﺎده از CRM... 63

2-11-اﻫﺪاف CRM از دﯾﺪﮔﺎه اﻧﺪﯾﺸﻤﻨﺪان. 64

2-12- ﻣﺸﺨﺼﻪ ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 65

2-13- اﻧﻮاع ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 66

2-14- عناﺻﺮ CRM... 68

2-15-داده ﮐﺎوی در ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 68

2-16- اﻫﻤﯿﺖ ﺑﺨﺶ ﺑﻨﺪی ﺑﺎزار در ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 70

2-17-ﻣﺒﺎﻧﯽ ﺑﺨﺶ ﺑﻨﺪی ﺑﺎزار. 70

2-18-ﻓﺎﮐﺘﻮرﻫﺎی ﮐﻠﯿﺪی و ﺗﻌﯿﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪه آﻣﺎدﮔﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮای ﮐﺎرﺑﺮد CRM... 71

2-19- عوامل مؤثر در موفقیت اجرای CRM... 73

2-20- ﻣﻮاﻧﻊ اجرای CRM... 74

2-21-ﻣﺰاﯾﺎی ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮی CRM... 75

2-22- مدیریت ارتباط با مشتری در بانکها 76

2-23-پیشینه پژوهش در جهان. 79

2-24-پیشینه پژوهش در ایران. 81

2-27-تاریخچه بانک ملی. 87

3-1-مقدمه. 91

3-2- روش پژوهش.. 92

3-3-چگونگی جمع آوری داده ها 93

3-4- قلمرو تحقیق. 96

3-5-جامعه آماری پژوهش.. 96

3-6-حجم نمونه. 96

3-7- روش نمونه گیری.. 97

3-8-روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 98

4-1-مقدمه. 101

4-2- آمار توصیفی. 102

4-3- تحلیل داده ها 116

5-1-مقدمه. 140

5-2- بحث و نتیجه گیری.. 140

5-3- محدودیت های تحقیق: 148

5-4- پیشنهادات.. 149

منابع فارسی : 153

پرسشنامه تحقیق. 166

7 راه موثر در افزایش فروش فروشگاها

در این مقاله سعی شده بهترین روشهای افزایش فروش را که تجربه شده بشکل بسیار ساده ذکر گردد

روشهای اشاره شده کاملا اجرایی و بسیار موثر میباشد

توصیه من به شما مغازه داران محترم خرید این مقاله میباشد

نمونه آماده پایان نامه تاثیرات ایزو 9000 بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق با فرمت word-ورد 160 صفحه

اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000

بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران

مقدمه:

«مشتری مهمترین ناظر بر فعالیت های ماست، او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته ایم. مشتری در کار ما یک هدف زودگذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما به خدمتی که به مشتری ارائه می دهیم، به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق، فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف و التفات می نماید.»

«ماهاتما گاندی» (بهرامی رخی- 1378- ص 4)

تاریخ تمدن بشر، نشان می دهد که دوره های مختلف به اقتضای مجموعه ای پیوسته از شرایط آغاز می شود و عوامل مختلف تشکیل دهنده این شرایط نیز به نوبه خود براساس اصل غیرقابل تغییر «همیشگی بودن تغییر» تغییر می کنند تا جایی که ارتباط بین این عوامل، شرایط جدیدی را به وجود آورد و شرایط جدید، دورة نوینی را آغاز نکند. در بررسی تاریخ طبیعی، متوجه می شویم که اصل انتخاب اصلح، دوران مختلف طبیعی را هدایت کرده و به دوران بعدی رسانده است (مدیریت، شماره 6، ص 9) در تاریخ تمدن، اصلی که تکامل بر مبنای آن صورت گرفته است، «کیفیت» است. بنابراین انگیزه هر اختراع، اکتشاف و پیشرفتی، «کیفیت» است. نیاز به کیفیت به اعماق تاریخ برمی گردد و پرداختن به کیفیت، بحث جدیدی نیست. بحث جدید، ابزار تحقق کیفیت و سیاست های مدیریت کیفیت می باشد و با سیاستگذاری و مدیریت مناسب، می توان بر تغییرات ناشی از تکنولوژی، اقتصاد و نیروهای اجتماعی غلبه کرد.

در مدیریت امروز، باید امکان برگشت محصول توسط مشتری، نارضایتی مشتری، دوباره کاری و مسائلی از این قبیل، از بین برود.

امروزه در صحنه بین المللی،‌ دیگر کیفیت، سیاستگذاری مدیران برای حفظ موقعیت رقابتی نیست، بلکه یک اصل برای زنده ماندن و بقاست.

رمز موفقیت در مسیر بهبود کیفیت، اعتقاد مدیران ارشد به این مسیر بی انتها و تهیه سیاستها و برنامه های مشخص و معین کوتاه مدت و بلند مدت است.

یک ملت باید با کیفیت بهتر محصولات و خدماتش، کیفیت بهتر زندگیش را به جهانیان نشان دهد. در فرهنگ ما، تمیزی، زیبایی، بوی خوش، درستکاری، عدل و انصاف، همه و همه توصیه شده است. مصداق عملی این اعتقادات باید در کیفیت بهتر محصولات و خدمات تجلی گردیده و با بهبود مستمر، ارتقاء یابد.

پس شرکت باید طوری سازماندهی گردد که عوامل فنی، اداری و انسانی که بر کیفیت محصول و خدمات آن، اثر می گذارند، تحت کنترل قرار گیرند. لازمة این امر ایجاد و اجرای یک نظام مدیریت است که حول محور کیفیت بوده و متکی بر مشارکت تمامی اعضای سازمان و با هدف موفقیت درازمدت از طریق جلب رضایت مشتری و سود رساندن به شرکت، اعضای سازمان و جامعه باشد، به بیان دیگر، آنچه که تحت عنوان نظام مدیریت کیفیت و یا تضمین کیفیت برای سازمانها و شرکتها شناخته شده است.

یکی از این نظامهای تضمین کیفیت که در کشور ما هم مورد توجه زیادی قرار گرفته، استانداردهای بین المللی ایزو 9000 است که با استقرار آن و اجرای الزامات و دستورالعملهای آن، می توان کیفیت محصولات و خدمات یک شرکت را تضمین نمود. براساس الزامات این استانداردها، اشتباهات و خطاها، نه تنها باید با اقدامات اصلاحی، اصلاح گردد، بلکه باید با انجام اقدامات پیشگیرانه از همان ابتدا از بروز آنها جلوگیری کرد. (بند 4-5 از ایزو 9001 نسخه 2000).

این استانداردها به سازمانها و شرکت ها کمک می کند تا فعالیتها را به طور اثربخش و با کارآیی بالا انجام دهند تا دارای ساختار کارآمد و ثمربخش شوند و به مشتریان این اطمینان و تضمین داده شود که کیفیت موردنظر آنان براساس خواسته های بیان شده و تلویحی آن تحقق یافته و ارتقاء می یابد. از مزایای دیگر این استانداردها، بهبود طراحی و کیفیت محصولات، کاهش ضایعات و دوبار کاریها. ایجاد روابط انسانی و ارتقاء زندگی کاری و افزایش بهره وری و بالاخره اعتبار شرکت در سطح ملی و بین المللی است. (گل واجویی – 80- 1379- صص 5-4)

در این راستا،‌ پژوهش حاضر به بررسی اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران می پردازد. در مورد اثرات استقرار این نظام در شرکتهای تولیدی، تحقیقات زیادی صورت پذیرفته و به نتایج مثبتی رسیده اند ولی در مورد شرکتهای خدماتی، این امر کمتر صورت پذیرفته است، لذا پژوهشگر، با انجام این پژوهش، در نظر دارد اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 را در یک شرکت خدماتی بررسی نماید و نتیجه گیری کند که آیا با وجود مشکلاتی که در سر راه اجرای ایزو 9000 وجود دارد و همچنین مشکلاتی که این نظام در بدو استقرار برای کارکنان شرکت ایجاد می کند. باز هم استقرار این نظام مقرون به صرفه می باشد؟

پرسشنامه تحقیقات بازار

پرسشنامه عمومی تحققات بازار. قابل استفاده برای تحقیق تمامی محصولات.دارای 15 سوال بصورت طیف لیکرت و سوال باز. نوع فایل:WORD

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکتهای بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی

چکیده

اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­های مشتریان بی­توجه باشند. آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می­کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه پرداخته شده و تعداد آن­ها 26 عدد تعیین، سپس با استفاده از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقی­مانده دسته بندی و در طبقه­های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامه­های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد­های خدمت­رسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن­ها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستم­های ارائه­دهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینه­های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و ساده­سازی فرایند­ها و کار­ها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری­مداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به­منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن­ها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق می­تواند راهنمای خوبی برای شرکت­های بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.

کلمات کلیدی: ،صنعت بیمه،  تئوری خاکستری،  مدل کانو، کانو فازی

اهداف پژوهش

هدف از انجام این تحقیق عبارتند از:

شناخت انتظارات مشتریان در خصوص خدماتی که باید توسط شرکت­های بیمه ارائه شود؛شناسایی اولویت ابعاد رضایت از دیدگاه مشتریان شرکت­های بیمه؛ارائه پیشنهاداتی برای بهبود عوامل موثر بر رضایت مشتریان.

با استفاده از نتایج این تحقیق شرکت­های بیمه نسبت به چگونگی عملکرد فرآیندهای سازمانی خود، آگاهی می­یابند، نقاطی را که باید بهبود یابند شناسائی می­کنند و همچنین تعیین می­کنند که آیا تغییر منجر به بهبود می شود یا خیر.

1-3-سوالات پژوهشی

عوامل مژثر بر رضایت مشتریان در شرکت­های بیمه شهرستان بروجن کدامند؟دسته­بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در شرکت­های بیمه بر مبنای مدل کانو فازی به چه صورت است؟راهکارهای مناسب برای ارتقای سطح رضایت مشتریان شرکت­های بیمه کدامند؟

1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش

هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیازهای مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند دست می­یابند. (دومینیسی و پالامبو، 2013) از آنجا که مشتریان در فرایند فعالیت­های سازمانی نقش اساسی ایفا نموده و با افکار و سیاست­های خود برسرنوشت سازمان تاثیر می گذارند، لذا نه تنها شناخت نیازهای آشکار آنان، بلکه پیش بینی، تعیین و هدایت نیازهای پنهان مشتریان و طراحی و اجرای برنامه­ها و ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها از ارکان اساسی و سازمانی است. جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه­گذاری می­کنند.بر اساس تحقیقات صورت گرفته هزینه­های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگ­ترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است، علاوه بر این هزینه­های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودأ 50% کل هزینه­ها را تشکیل می­دهند. (اسان و یانگ کیم، 2013) توجه کردن واهمیت دادن به آرا و عقاید مشتری در وی تعلق خاطری را نسبت به سازمان بوجود آورده، سبب می گردد نه تنها در مشتری نوعی رضایتمندی بوجود آید، بلکه وی خود را جزئی از سازمان بداند.(صمدی و اسکندری،1389) این رضایتمندی نیز کلید موفقیت شرکت­های بیمه است. چون برای شرکت­های بیمه مشتری راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی وسرمایه­گذاری سود آور است و خیلی بیشتر از یک برنامه نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می کند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی برای بیمه، بازار فراهم می آورد. پس در میان آنچه که مدیران شرکت­های بیمه باید بدانند هیچ کدام مهمتر از موضوع رضایت مشتری نیست. بنابراین مدیریت سازمانی بایستی با بهره گیری از روش­های مختلف جمع آوری اطلاعات و بکارگیری سیستم های اطلاع رسانی نسبت به تعیین و دریافت تمایلات، نیازها وخواسته­های مشتریان اقدام نماید؛ بویژه بهترین و پربازده­ترین مشتریان، معمولا حساس­ترین­ها نیز هستند و در صورت عدم جلب رضایت آنان، ممکن است ارتباط خود را با سازمان قطع نمایند.(صمدی و اسکندری،1389) بنابراین، شناخت نظرات مشتریان سازمان­های بیمه برای تعیین رضایت آن­ها بسیار حیاتی است.

تعداد صفحات 88 word

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه. 2

1-1-بیان مسئله. 2

1-2-اهداف پژوهش... 4

1-3-سوالات پژوهشی.. 4

1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش... 4

1-5- محدودیتهای تحقیق.. 5

1-6- فصل بندی تحقیق.. 6

1-7- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق.. 6

1-8- دامنه زمانی.. 8

1-9- جامعه تحقیق.. 8

1-10- مراحل انجام پژوهش... 8

مقدمه فصل.. 11

قسمت اول: رضایت مشتری.. 11

2-1-1- مقدمه. 11

2-1-2- تعریف مشتری.. 12

2-1-3- ارزش مشتری.. 12

2-1-4- تعریف رضایت مشتری.. 12

2-1-5- سطوح رضایت مشتریان. 13

2-1-6- سنجش رضایت مشتری.. 13

2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری.. 15

قسمت دوم: تئوری خاکستری.. 20

2-2-1- مقدمه. 20

2-2-2- تعریف تئوری خاکستری.. 20

2-2-3- تئوری سیستم های خاکستری.. 21

2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم های خاکستری.. 21

2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری.. 24

قسمت سوم: سازمانهای بیمه. 28

2-3-1- مقدمه. 28

2-3-2- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه. 28

2-3-3- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه. 29

2-3-4- نقش بیمه. 29

قسمت چهارم: مدل کانو. 30

2-4-1- مقدمه. 30

2-4-2- معرفی مدل کانو. 31

2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو. 34

2-4-4- مزایای تقسیم بندی ویژگی های کالاها و خدمات به وسیله مدل کانو بسیار آشکار است: 34

قسمت پنجم: مدل کانو فازی.. 35

2-5-1- معرفی مدل فازی.. 35

2-5-2- پرسشنامه کانو فازی.. 37

قسمت ششم: پیشینه تحقیق.. 38

3-1- روش گردآوری اطلاعات.. 42

3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش... 44

3-2-1- روایی محتوا 45

3-2-2- پایایی.. 46

3-3- قلمرو تحقیق.. 47

3-3-1- دوره زمانی تحقیق.. 47

3-3-2- مکان تحقیق.. 47

3-4- جامعه آماری.. 47

3-5- مدل مفهومی طرح. 48

3-6- مراحل انجام پژوهش... 48

3-7- محدودیتهای پژوهش... 49

مقدمه. 51

4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری.. 51

4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو. 52

مقدمه. 58

5-1- نتایج و یافتههای تحقیق.. 58

5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 60

مراجع لاتین.. 67