چکیده
اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم میزنند، شرکتها دیگر نمیتوانند به انتظارات و خواستههای مشتریان بیتوجه باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین میکند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکتهای بیمه پرداخته شده و تعداد آنها 26 عدد تعیین، سپس با استفاده از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقیمانده دسته بندی و در طبقههای اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامههای لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحدهای خدمترسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آنها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستمهای ارائهدهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینههای کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و سادهسازی فرایندها و کارها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتریمداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات بهمنظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آنها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق میتواند راهنمای خوبی برای شرکتهای بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.
کلمات کلیدی: ،صنعت بیمه، تئوری خاکستری، مدل کانو، کانو فازی
اهداف پژوهش
هدف از انجام این تحقیق عبارتند از:
شناخت انتظارات مشتریان در خصوص خدماتی که باید توسط شرکتهای بیمه ارائه شود؛شناسایی اولویت ابعاد رضایت از دیدگاه مشتریان شرکتهای بیمه؛ارائه پیشنهاداتی برای بهبود عوامل موثر بر رضایت مشتریان.با استفاده از نتایج این تحقیق شرکتهای بیمه نسبت به چگونگی عملکرد فرآیندهای سازمانی خود، آگاهی مییابند، نقاطی را که باید بهبود یابند شناسائی میکنند و همچنین تعیین میکنند که آیا تغییر منجر به بهبود می شود یا خیر.
1-3-سوالات پژوهشی
عوامل مژثر بر رضایت مشتریان در شرکتهای بیمه شهرستان بروجن کدامند؟دستهبندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در شرکتهای بیمه بر مبنای مدل کانو فازی به چه صورت است؟راهکارهای مناسب برای ارتقای سطح رضایت مشتریان شرکتهای بیمه کدامند؟1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش
هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست آورد. سازمانهایی که قادر باشند به سرعت نیازهای مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمانهایی که نمیتوانند دست مییابند. (دومینیسی و پالامبو، 2013) از آنجا که مشتریان در فرایند فعالیتهای سازمانی نقش اساسی ایفا نموده و با افکار و سیاستهای خود برسرنوشت سازمان تاثیر می گذارند، لذا نه تنها شناخت نیازهای آشکار آنان، بلکه پیش بینی، تعیین و هدایت نیازهای پنهان مشتریان و طراحی و اجرای برنامهها و ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها از ارکان اساسی و سازمانی است. جای تعجب نیست که شرکتها منابع قابل ملاحظهای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایهگذاری میکنند.بر اساس تحقیقات صورت گرفته هزینههای مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است، علاوه بر این هزینههای مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودأ 50% کل هزینهها را تشکیل میدهند. (اسان و یانگ کیم، 2013) توجه کردن واهمیت دادن به آرا و عقاید مشتری در وی تعلق خاطری را نسبت به سازمان بوجود آورده، سبب می گردد نه تنها در مشتری نوعی رضایتمندی بوجود آید، بلکه وی خود را جزئی از سازمان بداند.(صمدی و اسکندری،1389) این رضایتمندی نیز کلید موفقیت شرکتهای بیمه است. چون برای شرکتهای بیمه مشتری راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی وسرمایهگذاری سود آور است و خیلی بیشتر از یک برنامه نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می کند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی برای بیمه، بازار فراهم می آورد. پس در میان آنچه که مدیران شرکتهای بیمه باید بدانند هیچ کدام مهمتر از موضوع رضایت مشتری نیست. بنابراین مدیریت سازمانی بایستی با بهره گیری از روشهای مختلف جمع آوری اطلاعات و بکارگیری سیستم های اطلاع رسانی نسبت به تعیین و دریافت تمایلات، نیازها وخواستههای مشتریان اقدام نماید؛ بویژه بهترین و پربازدهترین مشتریان، معمولا حساسترینها نیز هستند و در صورت عدم جلب رضایت آنان، ممکن است ارتباط خود را با سازمان قطع نمایند.(صمدی و اسکندری،1389) بنابراین، شناخت نظرات مشتریان سازمانهای بیمه برای تعیین رضایت آنها بسیار حیاتی است.
تعداد صفحات 88 word
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات پژوهش
مقدمه. 2
1-1-بیان مسئله. 2
1-2-اهداف پژوهش... 4
1-3-سوالات پژوهشی.. 4
1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش... 4
1-5- محدودیتهای تحقیق.. 5
1-6- فصل بندی تحقیق.. 6
1-7- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق.. 6
1-8- دامنه زمانی.. 8
1-9- جامعه تحقیق.. 8
1-10- مراحل انجام پژوهش... 8
مقدمه فصل.. 11
قسمت اول: رضایت مشتری.. 11
2-1-1- مقدمه. 11
2-1-2- تعریف مشتری.. 12
2-1-3- ارزش مشتری.. 12
2-1-4- تعریف رضایت مشتری.. 12
2-1-5- سطوح رضایت مشتریان. 13
2-1-6- سنجش رضایت مشتری.. 13
2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری.. 15
قسمت دوم: تئوری خاکستری.. 20
2-2-1- مقدمه. 20
2-2-2- تعریف تئوری خاکستری.. 20
2-2-3- تئوری سیستم های خاکستری.. 21
2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم های خاکستری.. 21
2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری.. 24
قسمت سوم: سازمانهای بیمه. 28
2-3-1- مقدمه. 28
2-3-2- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه. 28
2-3-3- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه. 29
2-3-4- نقش بیمه. 29
قسمت چهارم: مدل کانو. 30
2-4-1- مقدمه. 30
2-4-2- معرفی مدل کانو. 31
2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو. 34
2-4-4- مزایای تقسیم بندی ویژگی های کالاها و خدمات به وسیله مدل کانو بسیار آشکار است: 34
قسمت پنجم: مدل کانو فازی.. 35
2-5-1- معرفی مدل فازی.. 35
2-5-2- پرسشنامه کانو فازی.. 37
قسمت ششم: پیشینه تحقیق.. 38
3-1- روش گردآوری اطلاعات.. 42
3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش... 44
3-2-1- روایی محتوا 45
3-2-2- پایایی.. 46
3-3- قلمرو تحقیق.. 47
3-3-1- دوره زمانی تحقیق.. 47
3-3-2- مکان تحقیق.. 47
3-4- جامعه آماری.. 47
3-5- مدل مفهومی طرح. 48
3-6- مراحل انجام پژوهش... 48
3-7- محدودیتهای پژوهش... 49
مقدمه. 51
4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری.. 51
4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو. 52
مقدمه. 58
5-1- نتایج و یافتههای تحقیق.. 58
5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 60
مراجع لاتین.. 67