تحقیق مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری CKM & CRM

این تحقیق بصورت Word و با موضوع مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری CKM & CRM انجام گرفته است.تحقیق برای رشته های مهندسی IT ومدیریت مناسب است و در 25 صفحه می باشد.  می توانید این تحقیق را بصورت کامل و آماده تحویل از پایین همین صفحه دانلود نمایید.

با درنظر گفتن نقش بسیار مهمی که سیستمهای مدیریت دانش در محیط کسب وکار امروزی ایفا می کند، این اهمیت زمانی بیشترجلوه گر می شودکه در زمینه مشتری مداری صورت گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری بنیادواساس بیشتر سازمانهای امروزی است که با هدف ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان و درک ترجیحات وسلایق آنها جهت دستیبابی به سودآوری برای سازمان ظهور پیدا کرده است. بنابراین می توان گفت که مدیریت دانش نقش اساسی دراستقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کند. مقاله حاضر ابتدا مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، انواع دانش و مدل جامعی از مدیریت دانش رامعرفی می نماید. سپس معماری مدیریت دانش برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را ارائه می دهد .

واژگان کلیدی: مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، معماری مدیریت دانش

فهرست مطالب

چکیده1

1- مقدمه. 1

2- کاربر یا مشتری.. 4

3- مدیریت دانش و نظام‌های مرتبط با آن. 6

3-1- مدیریت زنجیره تأمین.. 7

3-2- مدیریت روابط با مشتری (سی.آر.اِم.)8

3-3- نظام مدیریت دانش... 9

4- مدیریت دانش مشتری (سی.کِی.اِم.)10

4-1- انواع کاربر/مشتری و انواع دانش مرتبط با آنها12

4-1-1- دانش برای مشتری.. 13

4-1-2- دانش درباره مشتری.. 14

4-1-3- دانش از مشتری.. 16

4-1-4- دانش با مشتری.. 16

5-مدیریت دانش مشتری در سازمانها و شرکتها17

6-نتیجه‌گیری.. 20

7- منابع و مآخذ. 22

پایان نامه ارشد بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر کیفیت برقراری ارتباط با مشتری درشرکت مهندسی وساخت بویلر وتجهیزات مپنا

چکیده
تغییرات در فناوری، سرعت ارتباطات را افزایش داده و سازمانها را ملزم به بررسی و پاسخ به تغییر
نیازمندیهای مشتری ساخته است. توانمندسازی کارکنان ابزار ضروری مدیریت است که می تواند در
راستای هدایت منابع انسانی به منظور افزایش بهره وری به کار رود. براین اساس هدف اصلی این
پژوهش بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر کیفیت برقراری ارتباط با مشتری در شرکت مهندسی
وساخت بویلر وتجهیزات مپنا طراحی شده است. این پژوهش، مطالعه توصیفی-همبستگی است که
به صورت مقطعی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق نیروی کار شرکت مهندسی وساخت
بویلر وتجهیزات مپنا در سال 1393 می باشد. که شامل 656 نفر که از طریق آزمون کوکران 180 نفر
انتخاب و مورد آزمون قرار گرفت. ابزار گرد آوری در این تحقیق شامل پرسشنامه می باشد و از از
آمار توصیفی (واریانس، میانگین ،انحراف معیار) و استنباطی (رگرسیون چندگانه) برای تحلیل داده ها
استفاده شده است. نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده های SPSS به کمک نرم افزار 18
تحقیق، تأثیر ایجاد مشوق های کارکنان ، جریان اطلاعات و ارتباطات کارکنان ، کسب دانش و
مهارت کارکنان بر کیفیت برقراری ارتباط با مشتری و تأثیر توانمندسازی کارکنان بررضایت مشتریان
را تأیید کرد، در حالی که تأثیر ایجاد روابط و صداقت کارکنان بر کیفیت برقراری ارتباط با مشتری و
توانمندسازی کارکنان بر اعتماد مشتریان و تعهد ارتباطی را رد کرد.
واژه های کلیدی: توانمندسازی کارکنان، برقراری ارتباط با مشتری، شرکت مپنابویلر

تعداد صفحات 159 pdf

فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول کلیات تحقیق............................................................................................. 1
1-1 مقدمه.......................................................................................................................................... 2
2 بیان مسئله.................................................................................................................................... 3 -1
3-1 ضرورت تحقیق............................................................................................................................ 4
4-1 اهداف تحقیق............................................................................................................................... 6
1- هدف اصلی تحقیق................................................................................................................... 6 4-1
2- اهداف فرعی تحقیق................................................................................................................. 6 4-1
5-1 سوالات تحقیق............................................................................................................................. 7
1- سوالات اصلی تحقیق............................................................................................................... 7 5-1
2- سوالات فرعی تحقیق................................................................................................................ 7 5-1
6-1 فرضیه های تحقیق.................................................................................................... 8
1-6-1 فرضیه اصلی تحقیق.................................................................................................................. 8
2- فرضیه های فرعی تحقیق........................................................................................................... 8 6-1
7-1 مدل مفهومی................................................................................................................................. 9
8-1 نوع روش تحقیق........................................................................................................................ 10
9-1 قلمرو تحقیق............................................................................................................................... 10
10-1 تعاریف نظری تحقیق................................................................................................................ 10
11-1 تعاریف عملیاتی تحقیق............................................................................................................ 11

فصل دوم ادبیات تحقیق.......................................................................................... 12
1-2 مقدمه......................................................................................................................................... 13
2-2 توانمندسازی.............................................................................................................................. 14
3-2 پیشینه تاریخی توانمند سازی....................................................................................................... 16
4-2 مفهوم توانمند سازی................................................................................................................... 17
5-2 روش های توانمندسازی کارکنان................................................................................................ 19
6-2 ویژگی های کارکنان توانمند...................................................................................................... 20
7-2 موانع پیش روی توانمند سازی.................................................................................................... 21
8-2 رویکرد توانمندسازی.................................................................................................................. 21
1- رویکرد مکانیکی.................................................................................................................... 22 8-2
1-1- توانمند سازی بعنوان یک سازه ارتباطی.............................................................................. 22 8-2
2- رویکرد ارگانیکی.................................................................................................................. 22 8-2
1-2- توانمندسازی بعنوان یک سازه انگیزشی.............................................................................. 23 8-2
2-2- توانمندسازی بعنوان یک سازه شناختی.............................................................................. 23 8-2
9-2 روش ها وبرنامه های توانمد سازی کارکنان................................................................................ 24
10-2 پیش نیاز های مورد نیاز برنامه های توانمند سازی کارکنان........................................................ 25
1-10-2 رفتار های حرفه ای............................................................................................................... 25
2-10-2 محیط.................................................................................................................................. 25
3-10-2 سبک رهبری....................................................................................................................... 26
11-2 کیفیت رابطه با مشتری.............................................................................................................. 27

1-11-2 تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................................ 28
2-11-2 تعاریف ارتباط بامشتری........................................................................................................ 29
3-11-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.......................................................................................... 30
4-11-2 مزایای ارتباط با مشتری........................................................................................................ 32
12-2 ابعاد کیفیت ارتباط با مشتری..................................................................................................... 33
1-12-2 رضایت مشتری..................................................................................................................... 33
1-1-12-2 چهار جنبه از نیاز های مشتریان......................................................................................... 36
2-1-12-2 نیاز ها وتوقعات مشتریان.................................................................................................. 36
3-1-12-2 رضایت مشتری در سازمان............................................................................................... 37
4-1-12-2 تاثیر رضایت و وفاداری مشتری........................................................................................ 37
5-1-12-2 دید گاههای مفهومی به رضایت مشتری............................................................................ 38
6-1-12-2 مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان....................................................... 39
2-12-2 اعتماد مشتری....................................................................................................................... 39
1-2-12-2 تعریف اعتماد مشتری...................................................................................................... 43
3-12-2 تعهد.................................................................................................................................... 44
1-3-12-2 انواع تعهد........................................................................................................................ 45
13-2 پیشینه تحقیق............................................................................................................................ 46
14-2 معرفی شرکت مورد مطالعه....................................................................................................... 60
1-14-2 فعالیت های شرکت.............................................................................................................. 61
1-1-14-2 سیستم اطلاعاتی............................................................................................................... 61

2-1-14-2 کنترل کیفیت.................................................................................................................. 62
3-1-14-2 معاونت طراحی ومهندسی................................................................................................ 62
4-1-14-2 انتقال دانش فنی............................................................................................................... 63
2-14-2 محصولات شرکت............................................................................................................... 63
15-2 چارچوب نظری تحقیق............................................................................................................. 64
فصل سوم روش تحقیق........................................................................................... 66
1-3 مقدمه......................................................................................................................................... 67
2-3 روش تحقیق............................................................................................................................... 67
3-3 جامعه آماری.............................................................................................................................. 67
4-3 نمونه آماری وروش انتخاب آن ها.............................................................................................. 68
5-3 ابزار ومقیاس اندازه گیری داده ها................................................................................................ 69
6-3 روایی یا اعتبار............................................................................................................................ 70
7-3 پایایی یا قابلیت اعتماد................................................................................................................. 70
8-3 روش جمع آوری داده ها............................................................................................................ 71
9-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها........................................................................................................ 72
فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها......................................................................... 74
1-4 مقدمه......................................................................................................................................... 75
2-4 توصیف داده های جمعیت شناختی............................................................................................. 75
1-2-4 جنسیت.................................................................................................................................. 75
2- تحصیلات.............................................................................................................................. 76 2-4

3- سن........................................................................................................................................ 78 2-4
4- سابقه کاری............................................................................................................................ 79 2-4
3-4 تجزیه وتحلیل استنباطی.............................................................................................................. 81
1- تحلیل رگرسیون چند گانه...................................................................................................... 82 3-4
1-1- فرضیه فرعی اول................................................................................................................ 82 3-4
2-1- فرضیه فرعی دوم................................................................................................................ 83 3-4
3-1- فرضیه فرعی سوم............................................................................................................... 85 3-4
4-1- فرضیه فرعی چهارم............................................................................................................ 86 3-4
5-1- فرضیه فرعی پنجم.............................................................................................................. 88 3-4
6-1- فرضیه فرعی ششم.............................................................................................................. 89 3-4
7-1- فرضیه فرعی هفتم.............................................................................................................. 90 3-4
8-1- فرضیه اصلی تحقیق............................................................................................................ 91 3-4
فصل پنجم تجزیه وتحلیل داده ها.......................................................................... 93
1-5 مقدمه......................................................................................................................................... 94
2-5 خلاصه تحقیق............................................................................................................................ 94
1- نتیجه فرضیه فرعی اول تحقیق................................................................................................. 95 2-5
2- نتیجه فرضیه فرعی دوم تحقیق................................................................................................. 96 2-5
3-2-5 نتیجه فرضیه فرعی سوم تحقیق................................................................................................ 96
4- نتیجه فرضیه فرعی چهارم تحقیق............................................................................................. 97 2-5

5-2-5 نتیجه فرضیه فرعی پنجم تحقیق.............................................................................................. 97
6- نتیجه فرضیه فرعی ششم تحقیق............................................................................................... 98 2-5
7- نتیجه فرضیه فرعی هفتم تحقیق............................................................................................... 99 2-5
2-5 - نتیجه فرضیه اصلی تحقیق......................................................................................................... 99
3-5 بحث ونتیجه گیری................................................................................................................... 100
4-5 پیشنهاد کاربردی تحقیق............................................................................................................ 101
5-5 محدودیت های تحقیق............................................................................................................. 102
6-5 پیشنهاد هایی برای تحقیقات آتی............................................................................................... 102
فهرست منابع......................................................................................................... 103
منابع فارسی........................................................................................................... 103
منابع انگلیسی......................................................................................................... 106
پیوست.................................................................................................................. 116

این پایان نامه به فرمت Pdf می باشد

برای دریافت فرمت ورد(word) با قیمت 35000 تومان

به [e-mail] ایمیل بزنید

  (درصورت خرید پی دی اف پایان نامه قیمت آن کم خواهد شد)

مقاله تجزیه و تحلیل فرآیندهای شرکت ایران پارس مبتنی بر روش PBSA

چکیده :

هدف ازاین پژوهش تجزیه و تحلیل فرآیندهای شرکت تبیان راهبرد پارسی مبتنی بر روش PBSA میباشد.این روش که در فرهنگ پارسی به روش تجزیه و تحلیل اصول گرایانه سیستم ها ( Principle-Based System Analysis Method) مشهور میباشد به مدیران و دست اندر کاران کمک میکند تا درک بهتری از وضعیت موجود و مطلوب کسب نمایند ، بطوری که که بتوانند به کارشناسان فن آوری اطلاعات نیازهای خود را برای ایجاد تغییرات لازم در سیستم جهت نگهداری و توسعه سیستم موجود بر اساس بایسته ها و شایسته ها انتقال دهند.این روش خود نیازمند وجود دید سیستمی نیز میباشد.در حقیقت روش PBSA‌ خود مبتنی بر اساس چار چوب سیستم کاری میباشد. بدیهی است این مبحث یک علم نو نه تنها در کشور که در کل جامعه مدیریتی و اطلاعاتی سراسر جهان میباشد و راه زیادی تا مقصد در پیش است.

نوع فایل : Word

تعداد صفحات : 40 صفحه

پایان نامه ارشد بررسی عوامل سازمانی و روانشناختی مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری ( ارائه الگوی تحلیل مسیر )

چکیده:
مشتریان همواره به عنوان محور برنامه ریزی مدیران سازمانی و همچنین عامل کلیدی برای
تصمیم گیرندگان جهت خطی مشی دهی فعالیت های سازمان هستند و برقراری روابط با
مشتری ، متضمن ادامه حیات سازمان خواهد بود. لذا استقرار و اجرای یک سیستم صحیح
مدیریت ارتباط با مشتری در تمامی سازمان ها اعم از دولتی و خصوصی لازم به نظر می رسد.
مطالعه حاضر در پی بررسی عوامل سازمانی و روانشناختی مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری
در بانک رفاه کارگران در سطح شهرستان شیراز می باشد. داده های لازم از طریق پرسشنامه ای
ترکیبی از عوامل و از جانب کارمندان و مشتریان که توسط یک نمونه 184 نفری تکمیل شده
است ، جمع آوری گردید. افراد نمونه از میان 066 نفر جامعه آماری کارکنان و مشتریان از
طریق روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. داده ها به کمک روش آمار تحلیل مسیر ) به
8( و شاخص نیکویی برازش تحلیل شدند. نتایج تحلیل مسیر نشان . وسیله نرم افزار لیزرل 06
می دهد هر دو دسته عوامل سازمانی و روانشناختی می توانند تأثیرات مستقیم و غیرمستقیم
مثبتی بر مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشند.
پیاده سازی و اجرای یک نظام استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری در مرحله اول نیازمند
حمایت مدیریت ارشد و در مراحل بعد نیازمند اولویت گذاری بین عوامل سازمانی و
روانشناختی مرتبط است. نتایج حاکی است که عوامل سازمانی و روانشناختی دارای تأثیرات
مثبتی بر مدیریت ارتباط با مشتری هستند و لذا اتخاذ سیاستهایی که بتواند از طریق بهبود
مدیریت دانش و بالا بردن تعهد سازمانی کارکنان تأثیراتی بر رضایت و وفاداری مشتریان
بگذارد، می تواند در اثر کل موجب اجرای صحیح و کارآمد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
شوند.
واژگان کلیدی :
مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت دانش تعهد سازمانی رضایت مشتری وفاداری

 تعداد صفحات 135 pdf

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق .

مقدمه

بیان اهمیت و ضرورت تحقیق

اهداف

اهداف اصلی

اهداف فرعی

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

مقدمه

بخش اول : تاریخچه و مبانی نظری

تاریخچه

مبانی نظری

انواع مدیریت ارتباط با مشتری

مزیت های مدیریت ارتباط با مشتری

هدف های مدیریت ارتباط با مشتری

لزوم انسجام در تعریف مدیریت ار تباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان راهبرد

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فناوری

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان قابلیت

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فلسفه

جامع ترین تعریف

بخش دوم : مفهوم و تعریف متغیرهای سازمانی و روانشناختی موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری

مدل مفهومی

مدیریت ارتباط با مشتری چیست ؟

مدیریت دانش

تعهد سازمانی

.................... - -46 2 بخش سوم: مروری بر نظریه و مدل های مرتبط با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری . 32
................................ ................................ ................................ ................................ .. - - -4 46 2 نظریه بول . 32
................................ ................................ ................................ ................. - - -2 46 2 نظریه فاکس و استید . 32
................................ ................................ ................................ .............................. - - -3 46 2 مدل مندروزا . 30
................................ ................................ ................................ ............................. - - -1 46 2 نظریه بولینگ . 30
................................ ................................ ................................ ............................. - - -0 46 2 مدل لینرگرین . 30
................................ ................................ ........................ - - -0 46 2 راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری . 30
................................ ................................ ................................ ...................... - - - -4 0 46 2 راهبرد مشتری . 30
................................ ................................ ................................ ............... - - - -2 0 46 2 راهبرد ایجاد ارزش . 37
................................ ................................ ................................ ......... - - - -3 0 46 2 راهبرد تعامل با مشتری . 37
................................ ................................ ................................ ......... - - - -1 0 46 2 راهبرد علامت تجاری . 38
................................ ................................ ................................ .... - - - -0 0 46 2 راهبرد فن آوری اطلاعات . 38
................................ ................................ ............................... - - - -0 0 46 2 راهبرد فرآیند مدیریت ارتباط . 31
................................ ................................ ................................ ........................... - - - -7 0 46 2 راهبرد افراد . 16
................................ ................................ ................................ ........................ - - - -8 0 46 2 راهبرد فرهنگ . 14
................................ ................................ ................................ ...................... - - - -1 0 46 2 راهبرد سازمان . 12
................................ ................................ ................................ ......... - - - -46 0 46 2 راهبرد مدیریت دانش . 13
................................ ................................ .............................. - - - -44 0 46 2 راهبرد نگرش مدیریت عالی . 11
................................ ................................ ................................ .......... - - - -42 0 46 2 راهبرد مدیریت تغییر . 10
................................ ................................ ................................ ................................ ..... - - -7 46 2 مدل کیم . 17
................................ ................................ ................................ ............................... - - -8 46 2 معیار بولینگ . 18
................................ ................................ ................................ ................................ . - - -1 46 2 معیار کوین . 18
................................ ................................ ................................ ................................ - - -46 46 2 معیار ونگ . 18
................................ ................................ ................................ ........................ - - -44 46 2 معیار ایزکویردو . 11
................................ ................................ ................................ - - -42 چهارچوب نظریه های مختلف . 06 46 2
................................ ................................ ................................ ................................ .. - -44 2 بخش چهارم . 04
................................ ................................ ................................ ............................. - - -4 44 2 پیشینه تحقیق . 02
................................ ................................ ................................ .................... - - -2 44 2 تحقیق های داخلی . 02
................................ ................................ ................................ ..................... - - -3 44 2 تحقیقهای خارجی . 00
................................ ................................ ................................ ............................. - -42 2 فرضیات تحقیق . 76
................................ ................................ ................................ ................. - -43 2 تعاریف عملیاتی متغیرها . 76
................................ ................................ ................................ ............................ فصل سوم : روش تحقیق . 72
................................ ................................ ................................ ................................ .............. - -4 مقدمه . 73 3
................................ ................................ ................................ ................................ ... - -2 روش تحقیق . 73 3

................................ ................................ ................................ ................................ .. - -3 جامعه آماری . 71 3
................................ ................................ ......................... - -1 شیوه نمونه گیری و تعیین حجم نمونه . 71 3
................................ ................................ ................................ ........ - -0 شیوه و ابزار گردآوری داده ها . 70 3
................................ ................................ ................................ ............. - - -4 شیوه گردآوری داده ها . 70 0 3
................................ ................................ ................................ ................... - - -2 0 3 ابزار گردآوری داده ها . 70
................................ ................................ ................................ .......... - -0 قابلیت فنی ابزار اندازه گیری . 70 3
................................ ................................ ................................ ....................... - - -4 روایی ) اعتبار( . 77 0 3
................................ ................................ ................................ ........... - - -2 قابلیت اعتماد ) پایایی( . 77 0 3
................................ ................................ ................................ ....... - -7 روش تجزیه و تحلیل داده ها . 77 3
................................ ................................ ................................ ..... - - -4 شاخص های آمار توصیفی . 77 7 3
................................ ................................ ................................ .... - - -2 شاخص های آمار استنباطی . 78 7 3
................................ ................................ ................................ ............. فصل چهارم : یافته های پژوهش . 71
................................ ................................ ................................ ................................ ............ - -4 مقدمه . 86 1
................................ ................................ ............. - -2 شاخص های آمار توصیفی متغیرهای پژوهش . 86 1
................................ ................................ ................................ ........................ - -3 ماتریس همبستگی . 84 1
................................ ................................ ................................ ................................ .. - -1 تحلیل مسیر . 82 1
................................ ................................ ................................ .......................... - - -4 اثرات مستقیم . 82 1 1
................................ ................................ ................................ .................... - - -2 اثرات غیرمستقیم . 82 1 1
................................ ................................ ................................ .............................. - - -3 اثرات کلی . 80 1 1
.......................... - - -1 مقایسه اثرات مستقیم ، غیرمستقیم، کل و میزان واریانس تعیین شده متغیرها . 87 1 1
................................ ................................ .......... - -0 مشخصه های برازندگی مدل و مدل برازش شده . 88 1
................................ ................................ ........... فصل پنجم: جمع بندی ، نتیجه گیری و ارایه پیشنهادات . 16
................................ ................................ ................................ ................................ ............. - -4 مقدمه . 14 0
................................ ................................ ................................ .............................. - -2 تبیین فرضیه ها . 14 0
................................ ................................ ................................ ................................ - - -4 فرضیه یک . 14 2 0
................................ ................................ ................................ ................................ . - - -2 فرضیه دو . 12 2 0
................................ ................................ ................................ ................................ - - -3 فرضیه سه . 13 2 0
................................ ................................ ................................ ............................. - - -1 فرضیه چهار . 11 2 0
................................ ................................ ................................ ................................ - - -0 فرضیه پنج . 11 2 0
................................ ................................ ................................ .............................. - - -0 فرضیه شش . 10 2 0
................................ ................................ ................................ .............................. - - -7 فرضیه هفت . 10 2 0
................................ ................................ ................................ ............................ - - -8 فرضیه هشت . 10 2 0
................................ ................................ ................................ ................................ ... - - -1 فرضیه نه . 17 2 0
................................ ................................ ................................ ................................ - - -46 فرضیه ده . 17 2 0
................................ ................................ ................................ ............................ - - -44 فرضیه یازده . 18 2 0
................................ ................................ ................................ .......................... - - -42 فرضیه دوازده . 11 2 0
................................ ................................ ................................ .......................... - - -43 فرضیه سیزده . 11 2 0
................................ ................................ ................................ ............. - -3 محدودیت های پژوهش . 466 0
................................ ................................ ................................ ................................ .... - -1 پیشنهادها . 466 0
................................ ................................ ................................ ................ - - -4 1 0 پیشنهادهای کاربردی . 466
................................ ................................ ................................ .... - - -2 پیشنهادهای محققان بعدی . 463 1 0
پیوست ها

................................ ................................ ................................ ................ - پیوست 4 پرسشنامه کارکنان . 460
................................ ................................ ................................ ............... - پیوست 2 پرسشنامه مشتریان . 468
................................ ................................ ................................ ................................ ........... منابع فارسی . 446
................................ ................................ ................................ ................................ ......... منابع انگلیسی . 440

این پایان نامه به فرمت Pdf می باشد

برای دریافت فرمت ورد(word) با قیمت 30000 تومان

به [e-mail] ایمیل بزنید

  (درصورت خرید پی دی اف قیمت آن از پایان نامه کم خواهد شد)

تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری1

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه61

فهرست مطالب

مقدمه

ایجاد پایگاه اطلاعاتی مشتری

تحلیل داده ها و اطلاعات

انتخاب مشتری

خدمات رسانی به مشتری

    ماهیت تحول تکنولوژی اطلاعات و بخصوص وب گسترده جهانی (اینترنت) فرصتی جهت ایجاد ارتباط بهتر با مشتریان نسبت به آنچه در گذشته (در دنیای بدون اینترنت) امکانپذیر بود، فراهم آورده است. با ترکیب قابلیتها جهت پاسخگویی مستقیم به درخواستهای مشتری و جذب مشتری با ارتباطات متقابل زیاد و ایجاد امکانات نرم افزاری، شرکتها امروزه توانایی بیشتری جهت ایجاد، گسترش و حفظ ارتباطات بلندمدت با مشتری، نسبت به گذشته دارند. هدف نهایی، تبدیل این ارتباطات به سوددهی بیشتر به وسیله افزایش نرخ خرید تکراری و کاهش هزینه های اکتسابی از مشتری می باشد. در واقع، این تحول در مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، به "منترا"ی جدید بازاریابی منسوب شده