پایان نامه ارشد بررسی عوامل سازمانی و روانشناختی مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری ( ارائه الگوی تحلیل مسیر )

چکیده:
مشتریان همواره به عنوان محور برنامه ریزی مدیران سازمانی و همچنین عامل کلیدی برای
تصمیم گیرندگان جهت خطی مشی دهی فعالیت های سازمان هستند و برقراری روابط با
مشتری ، متضمن ادامه حیات سازمان خواهد بود. لذا استقرار و اجرای یک سیستم صحیح
مدیریت ارتباط با مشتری در تمامی سازمان ها اعم از دولتی و خصوصی لازم به نظر می رسد.
مطالعه حاضر در پی بررسی عوامل سازمانی و روانشناختی مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری
در بانک رفاه کارگران در سطح شهرستان شیراز می باشد. داده های لازم از طریق پرسشنامه ای
ترکیبی از عوامل و از جانب کارمندان و مشتریان که توسط یک نمونه 184 نفری تکمیل شده
است ، جمع آوری گردید. افراد نمونه از میان 066 نفر جامعه آماری کارکنان و مشتریان از
طریق روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. داده ها به کمک روش آمار تحلیل مسیر ) به
8( و شاخص نیکویی برازش تحلیل شدند. نتایج تحلیل مسیر نشان . وسیله نرم افزار لیزرل 06
می دهد هر دو دسته عوامل سازمانی و روانشناختی می توانند تأثیرات مستقیم و غیرمستقیم
مثبتی بر مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشند.
پیاده سازی و اجرای یک نظام استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری در مرحله اول نیازمند
حمایت مدیریت ارشد و در مراحل بعد نیازمند اولویت گذاری بین عوامل سازمانی و
روانشناختی مرتبط است. نتایج حاکی است که عوامل سازمانی و روانشناختی دارای تأثیرات
مثبتی بر مدیریت ارتباط با مشتری هستند و لذا اتخاذ سیاستهایی که بتواند از طریق بهبود
مدیریت دانش و بالا بردن تعهد سازمانی کارکنان تأثیراتی بر رضایت و وفاداری مشتریان
بگذارد، می تواند در اثر کل موجب اجرای صحیح و کارآمد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
شوند.
واژگان کلیدی :
مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت دانش تعهد سازمانی رضایت مشتری وفاداری

 تعداد صفحات 135 pdf

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق .

مقدمه

بیان اهمیت و ضرورت تحقیق

اهداف

اهداف اصلی

اهداف فرعی

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

مقدمه

بخش اول : تاریخچه و مبانی نظری

تاریخچه

مبانی نظری

انواع مدیریت ارتباط با مشتری

مزیت های مدیریت ارتباط با مشتری

هدف های مدیریت ارتباط با مشتری

لزوم انسجام در تعریف مدیریت ار تباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان راهبرد

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فناوری

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان قابلیت

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فلسفه

جامع ترین تعریف

بخش دوم : مفهوم و تعریف متغیرهای سازمانی و روانشناختی موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری

مدل مفهومی

مدیریت ارتباط با مشتری چیست ؟

مدیریت دانش

تعهد سازمانی

.................... - -46 2 بخش سوم: مروری بر نظریه و مدل های مرتبط با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری . 32
................................ ................................ ................................ ................................ .. - - -4 46 2 نظریه بول . 32
................................ ................................ ................................ ................. - - -2 46 2 نظریه فاکس و استید . 32
................................ ................................ ................................ .............................. - - -3 46 2 مدل مندروزا . 30
................................ ................................ ................................ ............................. - - -1 46 2 نظریه بولینگ . 30
................................ ................................ ................................ ............................. - - -0 46 2 مدل لینرگرین . 30
................................ ................................ ........................ - - -0 46 2 راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری . 30
................................ ................................ ................................ ...................... - - - -4 0 46 2 راهبرد مشتری . 30
................................ ................................ ................................ ............... - - - -2 0 46 2 راهبرد ایجاد ارزش . 37
................................ ................................ ................................ ......... - - - -3 0 46 2 راهبرد تعامل با مشتری . 37
................................ ................................ ................................ ......... - - - -1 0 46 2 راهبرد علامت تجاری . 38
................................ ................................ ................................ .... - - - -0 0 46 2 راهبرد فن آوری اطلاعات . 38
................................ ................................ ............................... - - - -0 0 46 2 راهبرد فرآیند مدیریت ارتباط . 31
................................ ................................ ................................ ........................... - - - -7 0 46 2 راهبرد افراد . 16
................................ ................................ ................................ ........................ - - - -8 0 46 2 راهبرد فرهنگ . 14
................................ ................................ ................................ ...................... - - - -1 0 46 2 راهبرد سازمان . 12
................................ ................................ ................................ ......... - - - -46 0 46 2 راهبرد مدیریت دانش . 13
................................ ................................ .............................. - - - -44 0 46 2 راهبرد نگرش مدیریت عالی . 11
................................ ................................ ................................ .......... - - - -42 0 46 2 راهبرد مدیریت تغییر . 10
................................ ................................ ................................ ................................ ..... - - -7 46 2 مدل کیم . 17
................................ ................................ ................................ ............................... - - -8 46 2 معیار بولینگ . 18
................................ ................................ ................................ ................................ . - - -1 46 2 معیار کوین . 18
................................ ................................ ................................ ................................ - - -46 46 2 معیار ونگ . 18
................................ ................................ ................................ ........................ - - -44 46 2 معیار ایزکویردو . 11
................................ ................................ ................................ - - -42 چهارچوب نظریه های مختلف . 06 46 2
................................ ................................ ................................ ................................ .. - -44 2 بخش چهارم . 04
................................ ................................ ................................ ............................. - - -4 44 2 پیشینه تحقیق . 02
................................ ................................ ................................ .................... - - -2 44 2 تحقیق های داخلی . 02
................................ ................................ ................................ ..................... - - -3 44 2 تحقیقهای خارجی . 00
................................ ................................ ................................ ............................. - -42 2 فرضیات تحقیق . 76
................................ ................................ ................................ ................. - -43 2 تعاریف عملیاتی متغیرها . 76
................................ ................................ ................................ ............................ فصل سوم : روش تحقیق . 72
................................ ................................ ................................ ................................ .............. - -4 مقدمه . 73 3
................................ ................................ ................................ ................................ ... - -2 روش تحقیق . 73 3

................................ ................................ ................................ ................................ .. - -3 جامعه آماری . 71 3
................................ ................................ ......................... - -1 شیوه نمونه گیری و تعیین حجم نمونه . 71 3
................................ ................................ ................................ ........ - -0 شیوه و ابزار گردآوری داده ها . 70 3
................................ ................................ ................................ ............. - - -4 شیوه گردآوری داده ها . 70 0 3
................................ ................................ ................................ ................... - - -2 0 3 ابزار گردآوری داده ها . 70
................................ ................................ ................................ .......... - -0 قابلیت فنی ابزار اندازه گیری . 70 3
................................ ................................ ................................ ....................... - - -4 روایی ) اعتبار( . 77 0 3
................................ ................................ ................................ ........... - - -2 قابلیت اعتماد ) پایایی( . 77 0 3
................................ ................................ ................................ ....... - -7 روش تجزیه و تحلیل داده ها . 77 3
................................ ................................ ................................ ..... - - -4 شاخص های آمار توصیفی . 77 7 3
................................ ................................ ................................ .... - - -2 شاخص های آمار استنباطی . 78 7 3
................................ ................................ ................................ ............. فصل چهارم : یافته های پژوهش . 71
................................ ................................ ................................ ................................ ............ - -4 مقدمه . 86 1
................................ ................................ ............. - -2 شاخص های آمار توصیفی متغیرهای پژوهش . 86 1
................................ ................................ ................................ ........................ - -3 ماتریس همبستگی . 84 1
................................ ................................ ................................ ................................ .. - -1 تحلیل مسیر . 82 1
................................ ................................ ................................ .......................... - - -4 اثرات مستقیم . 82 1 1
................................ ................................ ................................ .................... - - -2 اثرات غیرمستقیم . 82 1 1
................................ ................................ ................................ .............................. - - -3 اثرات کلی . 80 1 1
.......................... - - -1 مقایسه اثرات مستقیم ، غیرمستقیم، کل و میزان واریانس تعیین شده متغیرها . 87 1 1
................................ ................................ .......... - -0 مشخصه های برازندگی مدل و مدل برازش شده . 88 1
................................ ................................ ........... فصل پنجم: جمع بندی ، نتیجه گیری و ارایه پیشنهادات . 16
................................ ................................ ................................ ................................ ............. - -4 مقدمه . 14 0
................................ ................................ ................................ .............................. - -2 تبیین فرضیه ها . 14 0
................................ ................................ ................................ ................................ - - -4 فرضیه یک . 14 2 0
................................ ................................ ................................ ................................ . - - -2 فرضیه دو . 12 2 0
................................ ................................ ................................ ................................ - - -3 فرضیه سه . 13 2 0
................................ ................................ ................................ ............................. - - -1 فرضیه چهار . 11 2 0
................................ ................................ ................................ ................................ - - -0 فرضیه پنج . 11 2 0
................................ ................................ ................................ .............................. - - -0 فرضیه شش . 10 2 0
................................ ................................ ................................ .............................. - - -7 فرضیه هفت . 10 2 0
................................ ................................ ................................ ............................ - - -8 فرضیه هشت . 10 2 0
................................ ................................ ................................ ................................ ... - - -1 فرضیه نه . 17 2 0
................................ ................................ ................................ ................................ - - -46 فرضیه ده . 17 2 0
................................ ................................ ................................ ............................ - - -44 فرضیه یازده . 18 2 0
................................ ................................ ................................ .......................... - - -42 فرضیه دوازده . 11 2 0
................................ ................................ ................................ .......................... - - -43 فرضیه سیزده . 11 2 0
................................ ................................ ................................ ............. - -3 محدودیت های پژوهش . 466 0
................................ ................................ ................................ ................................ .... - -1 پیشنهادها . 466 0
................................ ................................ ................................ ................ - - -4 1 0 پیشنهادهای کاربردی . 466
................................ ................................ ................................ .... - - -2 پیشنهادهای محققان بعدی . 463 1 0
پیوست ها

................................ ................................ ................................ ................ - پیوست 4 پرسشنامه کارکنان . 460
................................ ................................ ................................ ............... - پیوست 2 پرسشنامه مشتریان . 468
................................ ................................ ................................ ................................ ........... منابع فارسی . 446
................................ ................................ ................................ ................................ ......... منابع انگلیسی . 440

این پایان نامه به فرمت Pdf می باشد

برای دریافت فرمت ورد(word) با قیمت 30000 تومان

به [e-mail] ایمیل بزنید

  (درصورت خرید پی دی اف قیمت آن از پایان نامه کم خواهد شد)