دانلود روش تحقیق بررسی رابطه میان بانکداری الکترونیکی در بانکهای خصوصی و دولتی و رضایت مشتریان

دانلود روش تحقیق بررسی رابطه میان بانکداری الکترونیکی در بانکهای خصوصی و دولتی و رضایت مشتریان با فرمت ورد و قابل ویرایش تعدادصفحات  38

پیشگفتار :
بحث بانکداری الکترونیکی چند سالی است که در فضای کنونی جامعه ایران از اهمیت و حساسیت خاصی برخوردار شده است .در سطح بین‌المللی امروز بانکداری الکترونیکی شامل تمامی خدمات پولی و مالی است که در محیط‌های رایانه‌ای در اختیار مردم قرار می‌گیرد. یعنی یک مشتری بانک می‌تواند خدمات پولی و بانکی‌اش را در هر نقطه جغرافیائی از بانک بگیرد. در واقع در این شکل بانک بیشتر یک موجودیت الکترونیکی دارد و نوع دسترسی بیشتر شبیه به فضای اینترنت و شبکه است و مشتریان خیلی با پرسنل شعبه رو در رو نمی‌شوند، بلکه از همان فضای ارتباطی برای دستیابی به خدمات خودشان استفاده می‌کنند. این در حالی است که حتی بانک‌های معروف دنیا هم تاکنون نتوانسته‌اند به مرزهای پایانی بانکداری الکترونیکی برسند و تنها تعداد بسیار اندکی از بانک‌ها در فضای کاملاً مجازی حضور دارند. بانکداری الکترونیکی مراحلی دارد و بسترهائی که باید آماده شوند تا به موجودیتی مکانیزه و الکترونیکی دست یابند. بسیاری از افراد به اشتباه مکانیزه شدن بانکداری را بانکداری الکترونیکی می‌دانند، در حالی که مرحله اتوماسیون پیش‌نیاز بانکداری الکترونیکی است. در بانکداری الکترونیکی آنچه از اهمیت کمتری برخوردار است محل جغرافیائی بانک و شعبه‌ها است. مشتری برای سرویس گرفتن از بانک خودش وابستگی جغرافیائی به یک محل خاص ندارد بلکه با داشتن یک دستگاه الکترونیکی مانند کامپیوتر و یا حتی موبایل در هر منطقه‌ای که هست، می‌تواند ارتباط برقرار کند و از خدمات بانکی برخوردار باشد. در این فضا دید کلی بر پایه مشتری مداری است، در حالی که در بانکداری سنتی اصولاً مشتری با حساب‌هایش شناخته می‌شود.
همچنین برای مشتری یک تفاوت عمده دیگر هم میان بانکداری الکترونیکی و سنتی وجود دارد و آن عدم وابستگی به زمان است. یعنی در بانکداری الکترونیکی مشتری و بانک هر دو از محدودیت زمان در ارائه و دریافت سرویس آزاد می‌شوند و در ۲۴ ساعت شبانه‌روز می‌توان از خدمات بانکی استفاده کرد. به‌عبارت بهتر وقتی به‌جای کارمند بانک با نرم‌افزار روبه‌رو باشد و یک سیستم متمرکز مکانیزه داشته باشد، آن وقت با پیشوند e معنی پیدا می‌کند که تا این مرحله راه بسیار درازی در پیش است. اینچنین سیستم‌های الکترونیکی در کشورهای پیشرفته در جهت ارائه سرویس به مشتریان و بهتر و کم کردن هزینه‌ها و رشد سود خودشان می‌باشد. بنابراین اینچنین سرویس‌ها در جهت آماده کردن نیازی حساس و مهم تکامل می‌یابد. در بانکداری سنتی هنگامی که کسی در یک شعبه حساب باز می‌کند، به‌دلیل اینکه امکان نقل و انتقال اطلاعات اندک است، او را مشتری آن شعبه می‌خوانند. بنابراین بهترین سرویسی که بانک می‌تواند برای او ایجاد کند این است که همه خدمات را در داخل شعبه بدهد. آنچه در نخستین گام هدف بانکداری مکانیزه و در نهایت بانکداری الکترونیکی است این است که بتواند فضائی ایجاد کند که یک نفر به‌جای اینکه مشتری یک شعبه باشد مشتری یک بانک باشد. این کاری بزرگ است که در آن مکان جغرافیائی به تدریج کم‌رنگ‌تر می‌شود؛ اما هنوز نمی‌توان آن را بانکداری الکترونیکی نامید.

مقدمه :
نیازها همواره با توجه به شرایط اجتماعی ایجاد می‌شوند و بخش‌های مرتبط جامعه هم راه‌هائی را برای رفع این نیازها پیدا می‌کنند و ارائه خدمات از اینجا آغاز می‌شود، تکنولوژی‌های نو و کهنه با هم جدال می‌کنند و تکنولوژی‌ نو راه را برای پیشرفت خود باز می‌کند. بنابراین نباید تصور کرد که بانکداری الکترونیکی هدف غائی است و اگر به آن برسیم باید جشن بگیریم.
آنچه در کشور ما احساس می‌شود این است که بانکداری ما باید به شکل اساسی متحول شود. پارامترهای بسیار مهمی در بانکداری هست که تا آنها متحول نشوند، بانکداری الکترونیکی ما نتیجه مطلوبی نخواهد داشت. یکی از این پارامترها مشتری‌مداری است یعنی تا یک روحیه قوی برای محوریت مشتری در بانک وجود نداشته باشد ما یک بانکداری امروزی نداریم. ریسک‌پذیری یکی دیگر از خصوصیات بارز بانکداری در سراسر جهان است، که در مقایسه با بانک‌های پیشرفته دنیا باید این خصلت هر روز بیش از روز پیش در نظام بانکداری ما تقویت شود. در تنوع خدمات نیز همانگونه که اشاره شد، یکی دیگر از همین پارامترهاست. اگر آن دسته از خدمات فراوان بانکی موردنیاز مشتریان که الان در کشور وجود ندارد در سایر کشورها عرضه می‌شود عرضه نگردد الکترونیکی کردن هم یک محدوده کوچک از خدمات موردنیاز مشتریان را در برخواهد داشت. این خصوصیتی است که بانک‌های ما ندارند. همه جای دنیا بانکداران فعالانه دنبال مشتریشان می‌روند و همواره با نامه از طریق پست سنتی و یا پست الکترونیکی در میان مشتریان بازاریابی می‌کنند و در صورت مراجعه مشتری به شعبه از وی دعوت می‌کنند تا از بسیاری از خدمات بانک استفاده کند. بنابراین تنها با الکترونیکی کردن برخی از فعالیت‌ها ما به بانکداری الکترونیکی نمی‌رسیم بلکه باید در ابتدا زیربنای شکل‌گیری ارائه خدمات به‌صورت الکترونیکی را به دقت ایجاد نمائیم. البته نباید از نظر دور داشت که در طی ۱۰ سال گذشته تغییر و تحولات بسیار زیاد و اساسی در وضعیت بانکداری در ایران رخ داده است و شاید بتوان شرکت خدمات انفورماتیک ایران را معتبرترین شرکتی دانست که تاکنون مجری اتوماسیون بانک‌های کشور بوده است.