لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*
فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه:14
بازار و بازاریابی
تعریف بازاریابى
نیاز
خواسته
تقاضا
کالا
مبادله
مدیریت بازاریابى
مبانى اجتماعى بازاریابى
مفهوم تولید
مفهوم کالا
به حداکثر رساندن رضایت مشترى
به حداکثر رساندن حق انتخاب
واقعى مصرفکننده را افزایش نمىدهد.
به حداکثر رساندن کیفیت زندگى
برنامهریزى استراتژیک و نقش بازاریابى
بازاریابى سازمان
ارزیابى تصویر ذهنى
برنامهریزى و کنترل تصویر ذهنى
منابع
واژه بازاریابى نباید به معنى قدیمى آن، یعنى صرفاً فروختن، معنى و تعبیر گردد. معناى جدید این واژه همانا تأمین نیازهاى مشترى است. شرکتهاى امروزى با رقابت شدید و فزایندهاى روبهرو هستند و پاداش از آن شرکتى خواهد بود که بتواند به بهترین نحو ممکن، خواستهاى مشترى را درک و بالاترین منفعت را براى مشتریان هدف خود تأمین کند. در محدوده بازار، این مهارتهاى بازاریابى است که شرکتهاى حرفهاى را از شرکتهاى غیرحرفهاى تفکیک مىکند.
تعریف بازاریابى
بازاریابى بعنوان فرآیندى مدیریتى - اجتماعى تعریف مىشود که بوسیلهٔ آن افراد و گروهها از طریق تولید و مبادلهٔ کالا با یکدیگر، به امر تأمین نیازها و خواستههاى خود اقدام مىکنند. براى روشن شدن این تعریف باید بدواً اصطلاحات مهم نیاز، خواسته، تقاضا، کالا، مبادله، معامله و بازار را بررسى کرد.
نیاز
نیازهاى انسان، یکى از مفاهیم اساسى بازاریابى است. احساس محرومیت همان نیاز است. انسان داراى نیازهاى پیچیدهاى است. این نیازها شامل نیازهاى فیزیکى یا نیاز به غذا، پوشاک، گرما و سرما، امنیت و ... نیازهاى اجتماعی، نظیر نیاز به احساس تعلّق و محبت و نیازهاى شخصی، مانند دانستن و اظهار وجود هستند.
خواسته
خواسته شکلى است که نیازهاى انسان تحت تأثیر فرهنگ و شخصیت انفرادى به خود مىگیرد. خواستهها برحسب امکاناتى که تأمینکننده نیازها هستند، تعریف مىشوند. وقتى جامعهاى متحول مىگردد، خواستههاى اعضاى آن نیز توسعه مىیابد. وقتى مردم در معرض امکانات بیشتر و مورد علاقه خود قرار مىگیرند، تولیدکنندگان نیز اقدام به تولید کالاها و خدماتى مىکنند که خواستههاى جدید را پاسخ گویند.
لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*
فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه28
فهرست مطالب
اقتصاد خرد
اقتصاد کلان
• اقتصاد سیاسی
• اقتصاد بین الملل
• اقتصاد رفاه
• مالیه
• اقتصاد کشاورزی
• اقتصاد صنعتی
• اقتصاد عمومی
در عصر حاضر که عصر شرکت های مشتری مدار هم به نوعی نام گرفته است. تمام شرکت هایی که به دنبال برنامه درازمدت برای سوددهی کارشان هستند،به نوعی سعی در جلب رضایت مشتریان، حفظ مشتری به عنوان مشتری همیشگی و تبلیغ غیر مستقیم از طریق ،مشتریان دائمی و غیر دائمی هستند.
یکی از بزرگترین تفاوتهای روابط عمومی و تبلیغات در برنامه ریزی است به طوری که روابط عمومی برای بلند مدت برنامه ریزی می کند اما تبلیغات در کوتاه ترین زمان ممکن بدنبال نتیجه است و البته این ریسک کار را بالا می برد. روابط عمومی با صبر وحوصله و اختصاص زمان به مشتری برای فکر کردن و نیز همین زمان برای شرکت در جهت جلب رضایت هرچه بیشتر مشتری و ارائه خدمات بهتر سعی در دائمی کردن مشتریان و مخاطبان شرکت دارد.
ارئه چهره واقعی و شفاف شرکت به مشتریان ، از وظایف مهم روابط عمومی است و اگر این درک بوجود آید که مشتریان صاحبان اصلی شرکت هستند و بدون وجود آنها شرکت وسود دهی معنی نخواهد داشت در می یابیم که باید به روابط عمومی حرفه ای به دیده یک عنصر و یک لازمه در هر سازمانی نگریسته شود.
مدیران عامل و مدیران رده های بالا زمان کافی برای رسیدگی به سیل اطلاعاتی که هر روزه به سازمان ها سرازیر می شوند، ندارند والبته تمام این اطلاعات نیز به کار آنها نمی آید در این زمینه دسته بندی این اطلاعات ، به روز آوری آنها و شناخت ارتباط آنها با سمت های متفاوت مدیران نه تنها به صرفه جویی در زمان آنها کمک فراوانی می کند بلکه باعث جلوگیری از پراکندگی و سردر گمی واحد های مختلف سازمان می شود. این کاتالیزور تصمیم گیری در سازمان تا حد زیادی به مشتریان نیز کمک
چکیده
اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم میزنند، شرکتها دیگر نمیتوانند به انتظارات و خواستههای مشتریان بیتوجه باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین میکند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکتهای بیمه پرداخته شده و تعداد آنها 26 عدد تعیین، سپس با استفاده از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقیمانده دسته بندی و در طبقههای اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامههای لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحدهای خدمترسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آنها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستمهای ارائهدهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینههای کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و سادهسازی فرایندها و کارها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتریمداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات بهمنظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آنها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق میتواند راهنمای خوبی برای شرکتهای بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.
کلمات کلیدی: ،صنعت بیمه، تئوری خاکستری، مدل کانو، کانو فازی
اهداف پژوهش
هدف از انجام این تحقیق عبارتند از:
شناخت انتظارات مشتریان در خصوص خدماتی که باید توسط شرکتهای بیمه ارائه شود؛شناسایی اولویت ابعاد رضایت از دیدگاه مشتریان شرکتهای بیمه؛ارائه پیشنهاداتی برای بهبود عوامل موثر بر رضایت مشتریان.با استفاده از نتایج این تحقیق شرکتهای بیمه نسبت به چگونگی عملکرد فرآیندهای سازمانی خود، آگاهی مییابند، نقاطی را که باید بهبود یابند شناسائی میکنند و همچنین تعیین میکنند که آیا تغییر منجر به بهبود می شود یا خیر.
1-3-سوالات پژوهشی
عوامل مژثر بر رضایت مشتریان در شرکتهای بیمه شهرستان بروجن کدامند؟دستهبندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در شرکتهای بیمه بر مبنای مدل کانو فازی به چه صورت است؟راهکارهای مناسب برای ارتقای سطح رضایت مشتریان شرکتهای بیمه کدامند؟1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش
هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست آورد. سازمانهایی که قادر باشند به سرعت نیازهای مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمانهایی که نمیتوانند دست مییابند. (دومینیسی و پالامبو، 2013) از آنجا که مشتریان در فرایند فعالیتهای سازمانی نقش اساسی ایفا نموده و با افکار و سیاستهای خود برسرنوشت سازمان تاثیر می گذارند، لذا نه تنها شناخت نیازهای آشکار آنان، بلکه پیش بینی، تعیین و هدایت نیازهای پنهان مشتریان و طراحی و اجرای برنامهها و ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها از ارکان اساسی و سازمانی است. جای تعجب نیست که شرکتها منابع قابل ملاحظهای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایهگذاری میکنند.بر اساس تحقیقات صورت گرفته هزینههای مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است، علاوه بر این هزینههای مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودأ 50% کل هزینهها را تشکیل میدهند. (اسان و یانگ کیم، 2013) توجه کردن واهمیت دادن به آرا و عقاید مشتری در وی تعلق خاطری را نسبت به سازمان بوجود آورده، سبب می گردد نه تنها در مشتری نوعی رضایتمندی بوجود آید، بلکه وی خود را جزئی از سازمان بداند.(صمدی و اسکندری،1389) این رضایتمندی نیز کلید موفقیت شرکتهای بیمه است. چون برای شرکتهای بیمه مشتری راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی وسرمایهگذاری سود آور است و خیلی بیشتر از یک برنامه نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می کند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی برای بیمه، بازار فراهم می آورد. پس در میان آنچه که مدیران شرکتهای بیمه باید بدانند هیچ کدام مهمتر از موضوع رضایت مشتری نیست. بنابراین مدیریت سازمانی بایستی با بهره گیری از روشهای مختلف جمع آوری اطلاعات و بکارگیری سیستم های اطلاع رسانی نسبت به تعیین و دریافت تمایلات، نیازها وخواستههای مشتریان اقدام نماید؛ بویژه بهترین و پربازدهترین مشتریان، معمولا حساسترینها نیز هستند و در صورت عدم جلب رضایت آنان، ممکن است ارتباط خود را با سازمان قطع نمایند.(صمدی و اسکندری،1389) بنابراین، شناخت نظرات مشتریان سازمانهای بیمه برای تعیین رضایت آنها بسیار حیاتی است.
تعداد صفحات 88 word
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات پژوهش
مقدمه. 2
1-1-بیان مسئله. 2
1-2-اهداف پژوهش... 4
1-3-سوالات پژوهشی.. 4
1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش... 4
1-5- محدودیتهای تحقیق.. 5
1-6- فصل بندی تحقیق.. 6
1-7- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق.. 6
1-8- دامنه زمانی.. 8
1-9- جامعه تحقیق.. 8
1-10- مراحل انجام پژوهش... 8
مقدمه فصل.. 11
قسمت اول: رضایت مشتری.. 11
2-1-1- مقدمه. 11
2-1-2- تعریف مشتری.. 12
2-1-3- ارزش مشتری.. 12
2-1-4- تعریف رضایت مشتری.. 12
2-1-5- سطوح رضایت مشتریان. 13
2-1-6- سنجش رضایت مشتری.. 13
2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری.. 15
قسمت دوم: تئوری خاکستری.. 20
2-2-1- مقدمه. 20
2-2-2- تعریف تئوری خاکستری.. 20
2-2-3- تئوری سیستم های خاکستری.. 21
2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم های خاکستری.. 21
2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری.. 24
قسمت سوم: سازمانهای بیمه. 28
2-3-1- مقدمه. 28
2-3-2- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه. 28
2-3-3- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه. 29
2-3-4- نقش بیمه. 29
قسمت چهارم: مدل کانو. 30
2-4-1- مقدمه. 30
2-4-2- معرفی مدل کانو. 31
2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو. 34
2-4-4- مزایای تقسیم بندی ویژگی های کالاها و خدمات به وسیله مدل کانو بسیار آشکار است: 34
قسمت پنجم: مدل کانو فازی.. 35
2-5-1- معرفی مدل فازی.. 35
2-5-2- پرسشنامه کانو فازی.. 37
قسمت ششم: پیشینه تحقیق.. 38
3-1- روش گردآوری اطلاعات.. 42
3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش... 44
3-2-1- روایی محتوا 45
3-2-2- پایایی.. 46
3-3- قلمرو تحقیق.. 47
3-3-1- دوره زمانی تحقیق.. 47
3-3-2- مکان تحقیق.. 47
3-4- جامعه آماری.. 47
3-5- مدل مفهومی طرح. 48
3-6- مراحل انجام پژوهش... 48
3-7- محدودیتهای پژوهش... 49
مقدمه. 51
4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری.. 51
4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو. 52
مقدمه. 58
5-1- نتایج و یافتههای تحقیق.. 58
5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 60
مراجع لاتین.. 67
پژوهشی با عنوان بررسی تاثیر سیستمهای ارائه خدمات الکترونیکی(SDS) بانک ملی ایران بر بهبود رضایتمندی مشتریان به صورت ورد و پی دی اف
چکیده:
امروزه بانکداری الکترونیکی نقش بسیار مهمی در صنعت بانکداری ایفا میکند و این مهم در حوزه ادبیات بانکداری، اخیراً بسیار مورد توجه قرار گرفته است. چالشهای پیش روی صنعت بانکداری منجر شده که بانکها به استفاده از بانکداری الکترونیکی روی آورند و با ارائه خدمات و محصولات خود از طریق آن، تلاش میکنند نیازهای مشتریان خود را درک کرده و هر روز بهتر و بیشتر به کیفیت خدمات خود از طریق بانکداری الکترونیکی بیافزایند. با عنایت به وجود نگرانیهای زیاد در مورد اثرات احتمالی بانکداری الکترونیکی بر رفتار مشتریان، این تحقیق سعی بر آن دارد تا با بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات اینترنتی بانک ملی به غنی سازی ارائه آن کمک نماید.
هدف این تحقیق آزمون و بررسی رضایتمندی مشتریان بانک ملی ایران در شهر اصفهان نسبت به خدمات اینترنتی ارائه شده توسط این بانک بر حسب مدل رضایتمندی کاربران نهاییمیباشد. علاوه بر این، این تحقیق تلاش دارد تا رابطه میان رضایتمندی و متغیرهای فردی مانند اثر متغیرهای زمینهای (جمعیت شناختی)را مورد بررسی قرار دهد. در این پژوهش بررسی به مشتریان بانک ملی محدود شده و مشتریان بانکهای دیگر مورد مطالعه قرار نگرفتهاند.
روش پژوهش بر اساس هدف از آنجایی که این تحقیق قصد توسعه دانش کاربردی در خصوص رضایتمندی کاربران نهایی از خدمات بانکداری الکترونیکی را دارد نوع کاربردی است. براساس نحوه گردآوری داده ها، این تحقیق از نوع پیمایشی است چرا که علاوه بر توصیف داده ها و تعیین رابطه بین آنها، جمع آوری داده ها درباره یک یا چند صفت از طریق نمونهگیری از جامعه انجام میشود. روش پژوهش علاوه بر پیمایشی بودن از نوع همبستگی نیز میباشد. برای بررسی فرضیات از آزمونهای مرتبط آماری و برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار آماری spss استفاده شده است.
نتایج حاصل از تحقیق نشان میدهد:
1- هیچ ارتباط منطقی بین عوامل جمعیتی همچون سن، جنس، سطح تحصیلات با رضایتمندی مشتریان وجود ندارد.
2- بین عوامل ارائه شده در مدل مفهومی تحقیق با رضایتمندی مشتریان ارتباط وجود داشته و این عوامل بر رضایتمندی مشتریان تاثیر به سزائی دارند.
شرح مختصر : کانون اصلی توجه OA برای مدیریت عبارتند از تعیین مراحلی که می توان به واسطه آنها به بهبود بهره وری دست یافت . تحقیق در عملیات به عنوان ابزار ارزشمندی در این تحقیق به شمار می رود و می توان از آن به عنوان رشته ای یاد کرد که به ایجاد و مدیریت بهبود بهره وری تخصیص یافته است . پژوهشگران عملیاتی روشهای دستیابی به سطوح بالای عملکرد را شناسایی می کنند . آنها از طریق ادراک مشکلات در سطح سازمانی به بهبود بهره وری دست می یابند . راه حل های آنها به طور طبیعی از روشی نشات می گیرد که به واسطه آن می توان این مشکلات را توصیف ، درک و ارائه کرد . روش یک پژوهشگر عملیاتی عبارتند از تجزیه و تحلیل خصوصیاتی چون سود ، هزینه ، راندمان و سایر موارد عملی و قابل سنجش . تحقیق در عملیات یا به عبارت دیگر به کاربردن روشهای تحلیلی پیشرفته در جهت اتخاذ تصمیمات بهتر تحت عنوان علم برتر نامیده می شود . سازمانهایی که در شناسایی فرصت هایی که می توان از آنها در جهت بهبود بهره وری ذاتی موجود در ساختار شرکت استفده کرد به O.R (تحقیق در عملیات) اعتماد نمی کنند احتمالا کمتر از توان بالقوه خود به فعالیت می پردازند . دامنه اندوخته های حاصله به واسطه الگوهای O.R بسیار گسترده است ( از مبالغ نسبتا کم تا مبالغ چند میلیارد دلاری) نمونه هایی از بهبود بهره وری که بدون وجود O.R هرگز امکان پذیر نبود در مطالعه شرکت هایی چون سیرز ، ویرهالر ، تاکوبل ، HP ، پروکتر و گمبل مشاهده می شود .