دانلود پایان نامه رشته مهندسی صنایع

بررسی رویکردهائی نوین در مدیریت شش سیگما و مهندسی ارزش و مهندسی مجدد

 فصل اول: مقدمه

بخش اول) مقدمه ……………………………………………………………………………………. 2

کیفیت چیست؟ …………………………………………………………………………………… 3مدیریت کیفیت فراگیر …………………………………………………………………………. 7اصول مدیریت کیفیت فراگیر ……………………………………………………………….. 8متدولوژی تحقیق حاضر …………………………………………………………………….. 15

فصل دوم : شش سیگما

بخش اول) مقدمه ……………………………………………………………………………………. 18

چرا شش سیگما؟………………………………………………………………………………… 18پدیده شش سیگما……………………………………………………………………………….. 21

بخش دوم) تاریخچه………………………………………………………………………………… 25

تاریخچه…………………………………………………………………………………………….. 25بیل اسمیت پدر شش سیگما………………………………………………………………….. 29

بخش سوم) شش سیگما چیست؟……………………………………………………………… 33

لزوم اجرای شش سیگما……………………………………………………………………… 33شش سیگما: فلسفه، ابزار یا استراتژی؟…………………………………………………. 37اهداف نهایی شش سیگما……………………………………………………………………… 38برخی فوائد اجرای شش سیگما…………………………………………………………….. 39برخی فوائد مدیریتی شش سیگما………………………………………………………….. 42

بخش چهارم) روند اجرائی شش سیگما…………………………………………………….. 44

اجرای استراتژیک شش سیگما……………………………………………………………… 45اجرای تاکتیکی شش سیگما………………………………………………………………….. 48DMAIC چیست؟………………………………………………………………………………… 50فاز اول: تعریف…………………………………………………………………………………… 50فاز دوم: اندازه گیری………………………………………………………………………….. 54فاز سوم: تحلیل………………………………………………………………………………….. 56فاز چهارم: بهبود………………………………………………………………………………… 59فاز پنجم: کنترل………………………………………………………………………………….. 60سایر موارد………………………………………………………………………………………… 62DMADV چیست؟………………………………………………………………………………. 65اشکال مختلف اجرای شش سیگما…………………………………………………………. 68

بخش پنجم) مبانی آماری شش سیگما………………………………………………………. 72

مقدمه………………………………………………………………………………………………… 72توزیع نرمال……………………………………………………………………………………….. 75توزیع نرمال استاندارد………………………………………………………………………… 76توزیع نرمال در حالت کلی……………………………………………………………………. 78محاسبه سطح سیگما…………………………………………………………………………… 83

بخش ششم) سخت افزار و نرم افزار شش سیگما……………………………………… 88

سخت افزار شش سیگما………………………………………………………………………. 88ابزارهای مقدماتی و سازماندهی اطلاعات………………………………………………. 89ابزار جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………….. 94ابزارهای تحلیل داده ها و فرایندها………………………………………………………… 101ابزارهای تحلیل آماری………………………………………………………………………… 113نرم افزار شش سیگما…………………………………………………………………………. 115

بخش هفتم) تعلیم و آموزش شش سیگما…………………………………………………. 126

چه کسانی؟ چه تعلیماتی؟…………………………………………………………………….. 127یاد‌گیری سایر مهارتها…………………………………………………………………………. 132

بخش هشتم) ساختار سازمانی شش سیگما……………………………………………… 136

کمربند سیاه……………………………………………………………………………………….. 136کمربند سیاه ارشد………………………………………………………………………………. 137حامی یا قهرمان………………………………………………………………………………….. 138کمربند سبز………………………………………………………………………………………… 140رهبری اجرائی……………………………………………………………………………………. 141صاحبان فرایند…………………………………………………………………………………… 142

بخش نهم) شش سیگما و سایز سازمانی………………………………………………….. 143

محور مدیریت…………………………………………………………………………………….. 144محور کارکنان……………………………………………………………………………………. 148

بخش دهم) علل عملکرد موفق شش سیگما………………………………………………… 150

علت اول: مشتری گرائی………………………………………………………………………. 151علت دوم: اصلاح عملکرد مدیریت………………………………………………………….. 151علت سوم: مدیریت براساس حقایق……………………………………………………….. 152علت چهارم: علاج قبل از وقوع……………………………………………………………… 152علت پنجم: تیم و مشارکت بی حد و مرز………………………………………………… 153علت ششم: بازیافت سرمایه…………………………………………………………………. 153سایر علل…………………………………………………………………………………………… 154

فصل سوم : مهندسی ارزش

بخش اول ) مقدمه …………………………………………………………………………………… 157

بخش دوم ) تاریخچه ………………………………………………………………………………. 163

تاریخچه مهندسی ارزش……………………………………………………………………… 163تاریخچه مهندسی ارزش در ایران ……………………………………………………….. 169

بخش سوم ) ارزش و پارامترهای آن ………………………………………………………. 172

تعریف ارزش و انواع آن …………………………………………………………………….. 172هزینه وانواع آن ……………………………………………………………………………….. 174کارکرد و انواع آن ……………………………………………………………………………… 177کیفیت ……………………………………………………………………………………………….. 181ارزش از دیدگاههای متفاوت ………………………………………………………………. 182سایر تعاریف مرتبط …………………………………………………………………………… 184

بخش چهارم) مهندسی ارزش ………………………………………………………………….. 186

تعریف مهندسی ارزش ……………………………………………………………………….. 186فرایند مهندسی ارزش ………………………………………………………………………… 192روش تحلیلی ……………………………………………………………………………………… 194روش خلاقیت …………………………………………………………………………………… 196برخی دستاوردهای به کارگیری مهندسی ارزش …………………………………… 198

بخش پنجم ) زمان اجرای مهندسی ارزش …………………………………………………. 200

بخش ششم ) روند اجرائی مهندسی ارزش ………………………………………………. 205

برنامه کار پیشنهادی انجمن بین المللی ارزش ……………………………………….. 206مطالعات مقدماتی ……………………………………………………………………………….. 208مطالعات ارزش…………………………………………………………………………………… 210مطالعات تکمیلی …………………………………………………………………………………. 216بررسی برنامه کار هفت مرحله‌ای مهندسی ارزش …………………………………. 216فاز انتخاب ………………………………………………………………………………………… 218فاز بررسی یا اطلاعات ………………………………………………………………………. 225فاز خلاقیت ………………………………………………………………………………………. 239فاز ارزیابی ……………………………………………………………………………………….. 246فاز بسط و توسعه ……………………………………………………………………………… 260فاز ارائه …………………………………………………………………………………………… 262فاز اجرا و ممیزی ……………………………………………………………………………… 268

فصل چهارم : مهندسی مجدد

بخش اول) مقدمه…………………………………………………………………………………….. 275

مقدمه………………………………………………………………………………………………… 275مهندسی مجدد؛ دگرگون سازی……………………………………………………………. 279

بخش دوم) مهندسی مجدد چیست؟…………………………………………………………… 283

تعریف و واژه های کلیدی……………………………………………………………………. 283دلائل نیاز به مهندسی مجدد در دگرگون سازی……………………………………… 289مشتریان دگرگون شده اند…………………………………………………………………… 290رقابت تنگاتنگ…………………………………………………………………………………….. 295دگرگونی ها پیوسته اند……………………………………………………………………….. 297مهندسی مجدد سازمانها چیست؟………………………………………………………….. 307

بخش سوم) روند اجرائی مهندسی مجدد…………………………………………………… 316

گام اول؛ بدانید چه می خواهید……………………………………………………………… 318درک نیاز و توان دگرگون کردن…………………………………………………………… 320تحلیل ذ ینفعان کلیدی و نیازهای آنها …………………………………………………… 322چارچوبی برای موفقیت……………………………………………………………………….. 340گام دوم: برنامه ریزی کنید………………………………………………………………….. 345فرایند برنامه ریزی……………………………………………………………………………… 347گام سوم: اجرا کنید…………………………………………………………………………….. 352تکنیک های فنی…………………………………………………………………………………… 352تکنیک های فرهنگی……………………………………………………………………………… 359گام چهارم: سنجش و ارزیابی کنید……………………………………………………….. 376کنترل و بازبینی عملیات……………………………………………………………………….. 377کنترل نتایج………………………………………………………………………………………… 383

فصل پنجم : مقایسه و نتیجه گیری

بخش اول ) مرور رویکردها ……………………………………………………………………. 391

خلاصه …………………………………………………………………………………………….. 392شش سیگما چیست؟ …………………………………………………………………………… 392مهندسی ارزش چیست؟ …………………………………………………………………….. 393مهندسی مجدد چیست؟ ………………………………………………………………………. 394

بخش دوم ) مقایسه رویکردها …………………………………………………………………. 395

شباهت ها …………………………………………………………………………………………. 395تفاوت ها …………………………………………………………………………………………… 397نتیجه گیری و ارائه پیشنهاد ………………………………………………………………… 402

فصل ششم : منابع و مآخذ

منابع فارسی ……………………………………………………………………………………… 405منابع لاتین ………………………………………………………………………………………… 406 

فصل اول

بخش اول) مقدمه

شرکتها و سازمانهای تجاری برای بقا در عرصه تجارت باید سودآور باشند و با ارائه خدمات و محصولات پاسخگوی نیازهای مشتریان خود بوده ودر عین حال با گسترش تجاری و صنعتی، ایجاد فرصتهای شغلی و پرداخت مالیات به جامعه و کشور خود خدمت نمایند. شرط اول سودآوری برای یک سازمان اینست که مشتریان به خرید و استفاده از محصول یا خدمت آن سازمان، علاقمند و مایل باشند. این علاقه و تمایل از تطابق نیازهای آنها با محصولات و خدمات ارائه شده سازمان نشأت می‌گیرد. هر مشتری درباره محصول دریافتی، اعم از کالا یا خدمات، شرایط خاصی را در نظر دارد، در حقیقت می‌توان گفت مجموعه‌ای از شرایط هستند که نیاز وانتظار مشتری را شکل می‌دهند. چنانچه سازمان یا شرکتی بتواند پاسخگوی شرایط مورد نظر مشتری باشد، سازمانی موثر (effective) است که مسلماً در آینده با اقبالی بیشتر مواجه می‌شود در غیراینصورت سازمانی غیرموثر (Ineffective) بوده و چشم‌اندازی خطرناک را پیش رو دارد. توقع مشتری بسیار فراتر از پرداخت وجه و دریافت کالا یا خدمات است. رضایتمندی وی زمانی حاصل می شود که محصول یا خدمتی را که در قبال پرداخت وجه دریافت می‌نماید با مجموعه شرایط وی سازگار باشد. در این صورت است که مشتری ادعا می‌کند کالا یا خدمات دریافتی و از «کیفیت خوبی» برخوردار بوده است.

چنانچه سازمانی موفق به خلق چنین تصوری در مشتریان خود گردد مسلماً آینده‌ای روشن را پیش رو دارد و به همین منظور سازمانها و شرکتهای تجاری در سراسر دنیا سالهاست می‌کوشند تا سطح کیفیت محصول یا خدمات خود را هر چه بیشتر ارتقاء دهند. بنابراین درک مفهوم کیفیت و موضوعات مربوط به آن از قبیل مدیریت کیفیت
(Quality Management)، مدیریت کیفیت فراگیر (Total Quality Management)، کنترل کیفیت (Quality Control)، تضمین کیفیت (Quality Assurance) و.. از نیازهای اساسی هر سازمان است.

 کیفیت چیست؟

کیفیت مفهومی است که تعریف و تفسیر آن بسیار دشوار می‌نماید اگر چه هر کس به راحتی این معنا را در ذهن خود درک می‌کند و در واقعیت به راحتی به تجزیه و تحلیل کیفیت محصولات و خدمات دریافتی خود می‌پردازد. اما مشکل زمانی نمایان می‌شود که سعی در اندازه گیری کیفیت با یک مقیاس مشخص داریم و یا حتی به دنبال تعریف مناسبی از آن هستیم. اگر در این جستجو به یک فرهنگ لغات مراجعه کنیم، تعریفی این چنین خواهیم یافت: «درجه خوبی یا مطلوبیت محصول یا خدمات دریافتی». با توجه به این تعریف سئوالی در ذهن ما ایجاد می‌گردد مبنی بر اینکه اصولاً خوبی و مطلوبیت (goodness) یک محصول یا خدمت چیست و چگونه اندازه‌گیری می‌شود. باید گفت این معنا در هر زمان و هر مورد به شکلی خاص خودنمائی می‌کند.

شاید بتوان گفت درک انسان از مفهوم کیفیت به زمان ماقبل تاریخ برمی‌گردد، زمانی که مردم برای کسب اشیاء مورد نیاز خود دست به معاوضه و تباتر می‌زدند. معاملات معمول در بریتانیا بر روی اشیائی مانند نمک، میخهای آهنی و سنگ آسیاب صورت می‌گرفت. این اشیاء که عموماً از قاره‌های اطراف و سواحل حومه جهت تعویض با مواد غذائی و سایر نیازمندیهای مردم آورده می‌شدند، از کیفیت خوبی برخوردار نبودند. به عنوان مثال سنگ آسیاب که جهت آسیاب غلات مورد استفاده قرار می‌گرفت می‌بایست از گرانیت با درجه خلوص و کیفیت معینی تهیه می‌شد که در آن زمان مرغوب‌ترین آن متعلق به کشور فرانسه بود. در غیراینصورت در استفاده مستمر شکسته و کارائی چندانی نداشت و بدین ترتیب تأمین آذوقه مردم با مشکل مواجه می‌شد. در اینجا بارزترین مفهوم کیفیت روشن می‌گردد: « مناسب استفاده بودن (fitness for use)» یعنی محصول یا خدمت به نحوی طراحی، ساخته و پرداخته شود که نیاز مشتری در استفاده از آن به طور مناسبی برآورده شود.

در گذشته معاملات فراوانی ما بین خاور دور و اروپای غربی صورت می‌گرفت و غالباً اقلامی که در اروپا قابل دسترسی نبود از شرقی‌ها خریداری می‌شد مانند ادویه و ابریشم. با در نظر داشتن این مسئله که تهیه و دسترسی به این اقلام در اروپا ممکن نبود می‌توان گفت کیفیت این اقلام کمتر خودنمائی کرده و کسب آنها بیشتر مدنظر بوده است. از طرفی دیگر «مناسب استفاده بودن» را تعریف کیفیت قلمداد کنیم، آیا یک پارچه کتان معمولی جهت تهیه لباس و ایجاد پوشش مناسب نبوده است؟ پس به چه علت اروپائی‌ها اقدام به خرید ابریشم با قیمتهای گزاف می‌نمودند؟

تصور می‌شود ابریشم مرغوب کالای لوکسی ((Luxury) است که معنای تمول را منتقل می‌نموده و شاید عبارت «مناسب استفاده بودن» در این مورد در ارضای خواستهای درونی افراد، زیباتر و شکیل تر به نظر رسیدن و احساساتی از این دست معنا و مفهوم می‌یافته است. مثال دیگری مطرح می‌کنیم، درگذشته برای مسافرت از شهر A به شهر B امکان استفاده از یک دلیجان فرسوده و یا یک درشکه لوکس فراهم بوده که هر دو نیاز مشتری را برطرف نموده اما قاعدتاً مورد اخیر توانائی بیشتری در کسب رضایت افراد داشته است. کیفیت و لوکس گرائی اگر چه معناهائی متفاوت دارند اما غالباً منتهی به یک نتیجه می‌شوند: «دریافت محصول یا خدمتی که تناسب بیشتری با خواست مشتری دارد.» و این دومین بعد از مفهوم کیفیت است البته لازم به ذکر است که تجمل ((Luxury) و کیفیت رابطه مستقیمی با قیمت دارند. هر چه بهای بیشتری بپردازیم محصول بهتری از جهت مواد اولیه، دوام، کاربری و غیره دریافت می‌کنیم یعنی کیفیت بالاتر، تناسب بیشتر برای استفاده و متعاقباً رضایت هر چه بیشتر مشتری.

شاید بتوان گفت«کیفیت سطحی از رضایت مشتری است که توسط وی تجربه و درک می‌گردد و این رضایت ریشه‌ای عمیق در توقعات و تصورات وی از مناسب استفاده بودن کالا یا خدمت دارد.»

در گذشته و پیش از انقلاب صنعتی، تولید کالا یا ارائه خدمات بیشتر یک امر محلی و منطقه‌ای بوده است. سازمانها با مشتریان محدود خود ارتباط نزدیکی داشته و به راحتی از خواسته‌ها و توقعات آنها مطلع می‌شوند و این مشتریان بودند که سطح کیفیت را برای سازمانها تعیین و تعریف می‌کردند. اما پس از انقلاب صنعتی که کارگاهها به کارخانه ها تبدیل شده و بازار گسترش یافت، سازمانها با طیف وسیعتری از مشتریان روبه رو شدند، برآورده کردن رضایت افراد مفهومی پیچیده‌تر به خود گرفت و تا به امروز که در مرحله تجارت جهانی هستیم کسب رضایت مشتریان هر روز تغییر شکل داده و دشوار‌تر می‌شود اگر چه راه گریزی از آن نیست چرا که سازمان باید پاسخگوی خواست مشتریان خود باشد.

اساس و فلسفه وجود هر سازمان کسب سود است. منظور از رقابت با سایر سازمانها سعی در افزایش هر چه بیشتر سهم بازار و فروش، تنها کسب سود و افزایش سهم سرمایه‌گذاران و سهامداران است و نه چیز دیگر. برای سازمانها در این میان کیفیت و کسب رضایت مشتری وسیله‌ای است برای رسیدن به هدف نه خود هدف. لازمه کسب رضایت کامل مشتری و تعالی کیفی، تغییر و اصلاح در فرایندهای کاری، نگرش و آموزش کارکنان و حتی مشتریان است. برای نیل به این اهداف روشها و متدولوژی‌های بسیاری تا به امروز مطرح شده‌اند. امروزه شمار روش‌هائی که در مورد کیفیت و مدیریت کیفیت به فعالیت می‌پردازند به سرعت در حال افزایش می‌باشد. اکثر آنها به وسیله مشاوران و مدیران سازمانها در توضیح روش‌هائی که آنها به فعالیت می‌پردازند و اینکه چگونه با چالش‌های کیفیت روبه رو شده‌اند و عمل کرده‌اند، مطرح می‌گردد.

در این میان یکی از جالب‌توجه‌ترین رویکردها در زمینه مدیریت کیفیت در چند دهه اخیر «مدیریت کیفیت فراگیر» بوده است که در بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها به کار گرفته شده و نتایج چشمگیری نیز به همراه داشته است. در ادامه به بررسی مختصری درباره TQM می‌پردازیم و سپس به سایر رویکردهای نوین و مرتبط نیز اشاره می‌نمائیم:

 – مدیریت کیفیت فراگیر TQM

در دهه 1950 ژاپنی ها از آقای دمینگ (Deming) ، آمار دان و نظریه پرداز مدیریت، درخواست کردند به آنها در بهبودی امور مدیریتی و از جمله مدیریت کیفیت کمک کند. با اعمال اصول دمینگ که به «مدیریت کیفیت فراگیر» (Total Quality Management) معروف شد، ژاپنی‌ها رشد چشمگیری را در اقتصاد خود تجربه کردند. در دهه 80 آمریکائی‌ها که در مقایسه با ژاپنی‌ها خود را عقب‌تر می‌دیدند به این رویکرد توجه کردند. کرازبی و جوران نقش به سزائی در پیشرفت ابزارها، الگوها و نظریه‌های TQM داشتند.