پایان نامه کارشناسی ارشد: بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی

چکیده :

در دنیای رقابتی امروز، عصر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و موفقیت سازمانها در گرو جلب رضایت مشتری و بکارگیری اصول مشتری مداری است. از این رو احترام به مشتری و شناختن نیازهای مشتریان و برطرف کردن آنها از جمله مواردی است که سازمانها باید مدنظر بگیرند. در این مقاله اهداف طرح تکریم به طور مختصر توضیح داده شده و تحقیق شده که اجرای طرح تکریم تا چه اندازه توانسته به اهدافی که مدنظر داشته در وزارت کار و امور اجتماعی برسد و مشتریان و کارکنان تا چه اندازه احساس رضایت می‌نمایند.

واژگان کلیدی: طرح تکریم، مشتری مداری، رضایتمندی مشتری، اصلاح و مهندسی مجدد، اطلاع رسانی، منشور اخلاقی

موضوع و سوال اصلی پژوهش :

این پژوهش به منظور اندازه گیری میزان رضایت ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی و تعیین عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع انجام می‎شود. این پژوهش در صدد است که مشخص کند آیا اجرای طرح تکریم باعث تسهیل کار ارباب رجوع و اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع گشته است و در پی این سوال سوال کلی تر اینکه آیا اجرای این طرح باعث اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار گردیده و توانسته به طور بنیادی ساختار و سلسله مراتب را تغییر دهد. بر اساس این پرسشها موضوع پژوهش حاضر: «بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی» در نظر گرفته شده است.

اهمیت و ضرورت پژوهش :

می‌دانیم که تداوم حیات و ادامه روند فعالیت های هر سازمان به مشتریان آن سازمان وابسته است و رضایت مشتری ضامن موفقیت سازمان ها در محیط های رقابتی است مشتریان زمانی رضایت خواهند داشت که سازمان نیازهای آنها را بشناسد، خود را متعهد بداند که نقطه نظرهای آنها را بداند و کارکنانی داشته باشد که رضایت مشتری را در زمرة اهداف اصلی خود قرار دهند.

این حرکتی است که در آن نحوه ارایه خدمات شفاف تر و بهینه تر می‎شود. رابطه بین مردم و مسئولان و دست اندرکاران و کارگزاران نظام را مستحکم تر و پایدارتر کرده و ابزاری قوی و محکم در جهت ایجاد و حفظ انسجام ملی خواهد بود. از طرف دیگر شش برنامه دیگر تحول در برنامه هفتم یعنی تکریم به عنوان برآیند آن ها قرار گرفته یعنی منطقی کردن اندازه دولت به این معنا است که باید از هزینه های جاری کشور بکاهیم و آن را صرف فعالیت های عمرانی و زیرساختهای کشور نمائیم تا منجر به سرویس دهی بهتری به مردم شود. همچنین در طرح تکریم موضوعات مهم و اساسی رهبری در سازمان، مشارکت کارکنان در بهبود فرایندها، نظریه فرایندی، نظریه سیستمی به مدیریت، بهبود مدیریت، نظریه واقع گرایانه در تصمیم گیری، اشتراک منافع در روابط با تأمین کنندگان و مشتری مداری لحاظ شده است این طرح می‎تواند تا حد بالایی در جهت تحقق اهداف نظام مشتری مداری هم مؤثر و نافذ باشد.

فرمت فایل: ورد (قابل ویرایش)

تعداد صفحات: 160

فهرست مطالب

فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)‌

1-1مقدمه 2-1بیان مسأله پژوهش

3-1موضوع و سئوال اصلی پژوهش

4-1اهمیت وضرورت پژوهش

5-1اهداف پژوهش

6-1کاربردهای پژوهش

7-1فرضیه های پژوهش

8-1استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه

9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح

10-1روش انجام تحقیق

11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات

12-1جامعه آماری وتعداد نمونه

13-1روش نمونه گیری

14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات

15-1 محدودیت های پژوهش

فصل دوم:‌ ادبیات و پیشینه ی پژوهش

1-2 تعریف تکریم

2-2 اهداف تکریم

3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری)

4-2 انواع دسته بندی مشتریان

5-2 تعریف رضایت مشتری

6-2 مزایای رضایت مشتری

7-2 تعریف مشتری مداری

8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری

9-2 تعریف شفاف ومستند سازی

10-2 مراحل مستند سازی

11-2 مفاهیم اطلاع رسانی

12-2 پایگاههای اطلاع رسانی

13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی

14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی

15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد

16-2 مفروضات باز مهندسی

17-2 اصول باز مهندسی

18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار

19-2 تعریف منشور اخلاقی

20-2 هدفهای منشور اخلاقی

21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم

22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات

23-2 تعریف فرم نظر سنجی

24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌

مطالعات نظری مطالعات تجربی

2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران

2-2 پژوهش های انجام شده در ایران

فصل سوم: روش تحقیق

1-3 مقدمه

2-3 روش وابزار پژوهش

3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه

4-3 روش نمونه گیری

5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها

6-3 روایی وپایایی پرسشنامه

7-3 روش گرد آوری داده ها

8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها

9-3 تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی

10-3 وظایف وزارت کار وامور اجتماعی

11-3 توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی

12-3 وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی

13-3 وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص

پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع

14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی

فصل چهارم :‌یافته های تحقیق

1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین

2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان

3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضیه ها

4-4 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)

5-4 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق

آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)‌

6-4 مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و

فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)

7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب فرضیه ها

8-4 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان)

سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT

(پرسشنامه کارکنان)‌

10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها

(پرسشنامه کارکنان)

فصل پنجم:‌جمع بندی و نتیجه گیری

1-5 مقدمه

2-5 نتیجه گیری

3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش

4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی

5-5 خلاصه پژوهش

فهرست منابع

پیوستها

پیوست 1- داده های تحقیق

پیوست 2- پرسشنامه