پایان نامه ارشد مدیریت دولتی (منابع انسانی) - بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع - با فرمت ورد word

مقدمه:

تکریم[1] انسان به عنوان متعالی ترین مخلوق پروردگار در قرآن کریم بدان اشاره شده است آدمی به لحاظ دارا بودن قوة ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان می‎باشد زیرا در پرتو این خصیصه ذاتی ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پیدا می‎کند.

ضرورت برآورده شدن احتیاجات بشر تعامل و ارتباط بین آنان را پدید می‎آورد و از همین زمان بود که ارزشها و هنجارها رفته رفته جای خود را به عنوان یک رکن و استوانه مهم در جوامع مستحکم نمود. امروزه به جد دریافته ایم احترام به دیگران چه در محیط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تکریم و جلب رضایت طرفین می‎باشد.

در نظام اداری کشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه کننده همواره مورد تأکید مسئولین امر و کارمندان شریف دولت بوده است که این مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادی سیاسی و برنامه های هفتگانه تحول اداری به عنوان یکی از ضروری ترین اهداف اجرای برنامه های مذکور در سطح نظام اداری دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.

[1]  honor

فهرست مطالب

فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)‌

1-1مقدمه............................................ 2

2-1بیان مسأله پژوهش ....................................... 2

3-1موضوع  و سئوال اصلی پژوهش ........................... 4

4-1اهمیت وضرورت پژوهش ............................... 5

5-1اهداف پژوهش ........................................ 8

6-1کاربردهای پژوهش ....................................... 8

7-1فرضیه های پژوهش ....................................... 9

8-1استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه .............................. 10

9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح .............................. 10

10-1روش انجام تحقیق ................................... 10

11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات .............................. 11

12-1جامعه آماری وتعداد نمونه ............................. 11

13-1روش نمونه گیری ................................. 11

14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات ................................... 11

15-1 محدودیت های پژوهش..................................... 12

فصل دوم:‌ ادبیات و پیشینه ی پژوهش

1-2 تعریف تکریم ..................................... 14

2-2 اهداف تکریم ...................................... 14

3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) ......................... 15

4-2 انواع دسته بندی مشتریان .............................. 15

5-2 تعریف رضایت مشتری ................................ 15

6-2 مزایای رضایت مشتری .................................. 16

7-2 تعریف مشتری مداری ......................... 17

8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری ................... 17

9-2 تعریف شفاف ومستند سازی ......................... 18

10-2 مراحل مستند سازی ................................... 18

11-2 مفاهیم اطلاع رسانی ................................ 22

12-2 پایگاههای اطلاع رسانی ............................... 23

13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی ........................ 25

14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی .......................... 29

15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد............................. 30

16-2 مفروضات باز مهندسی ................................. 30

17-2 اصول باز مهندسی ................................ 31

18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار.......... 32

19-2 تعریف منشور اخلاقی ............................... 40

20-2 هدفهای منشور اخلاقی ............................. 40

21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم ....... 41

22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات ................. 42

23-2 تعریف فرم نظر سنجی ........................ 43

24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌.... 44

مطالعات نظری ................................ 44مطالعات تجربی ........................... 45

2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران .................. 45

2-2 پژوهش های انجام شده در ایران ........................... 50

فصل سوم: روش تحقیق

1-3  مقدمه .............................................. 57

2-3 روش وابزار پژوهش ................................. 57

3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه ...................... 58

4-3 روش نمونه گیری ................................. 60

5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها .............................. 60

6-3 روایی وپایایی پرسشنامه ................................ 65

7-3 روش گرد آوری داده ها ................................... 68

8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها .............................. 69

9-3 تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی ...................... 69

10-3 وظایف وزارت کار وامور اجتماعی ....................... 70

11-3 توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی .......... 75

12-3 وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ....... 76

13-3 وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص

پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع .......... 94

14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی 98

فصل چهارم :‌یافته های تحقیق

1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین ......... 105

2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان ...... 108

3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضیه ها ...... 112

4-4 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)...... 116

5-4 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق

آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)‌........................... 122

6-4 مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و

فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)............................ 123

7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب فرضیه ها ......... 124

8-4 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان) ........... 130

سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT

(پرسشنامه کارکنان)‌................................... 137

10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع  و فرضیه ها

(پرسشنامه کارکنان) .................................. 139

فصل پنجم:‌جمع بندی و نتیجه گیری

1-5 مقدمه.......................................... 142

2-5 نتیجه گیری ....................................... 142

3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش .................................. 148

4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ...................................... 149

5-5 خلاصه پژوهش ....................................... 150

فهرست منابع ......................................... 154

پیوستها

 پیوست 1- داده های تحقیق

پیوست 2- پرسشنامه

« کلیه محصولات سایت جنبه آموزشی دارد و مسئولیت هر گونه استفاده دیگر بر عهده خود شما می باشد »