تجزیه ،تحلیل،طراحی ، مدلسازی وپیاده سازی نرم افزار تحت شبکه مدیریت ارتباط با مشتری CRM

پروژه تجزیه ،تحلیل،طراحی ، مدلسازی وپیاده سازی نرم افزار تحت شبکه مدیریت ارتباط با مشتری CRM یک پژوهش مفید در زمینه تحلیل نرم افزاری و طراحی میباشد و در 6 فصل تنظیم شده است.این پایان نامه با معرفی نرم افزارCRM و سپس طی تمامی مراحل پیاده سازی نرم افزار انجام شده و از مستدات پروژه تصویر موجود است.شما میتوانید فهرست مطالب پروژه را در ادامه مشاهده نمایید.

پروژه بصورت فایل قابل ویرایش ورد(WORD) در 188صفحه برای رشته کامپیوتر در پایین همین صفحه قابل دانلود میباشد. شایسته ٔ یادآوری است که پروژه از ابتدا تا آخر ویرایش وتنظیم , فهرست گذاری  کامل شده وآماده تحویل است. 

چکیده

هدف کلی از انجام این پروژه اشنایی با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و پیاده سازی یک سیستم نرم‌افزاری برای آن می باشد. در این پروژه ابتدا به بررسی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پرداخته می شود. CRM یک راه حل جامع برای شناسایی ،جذب و حفظ مشتریان می باشد.در واقع مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت ارتباطات موثر با مشتری برای سود اوری بیشتر است.در CRM نیاز به دیدگاه عملی مشتری محوری و فرهنگی است که موجب پشتیبانی از بازاریابی موثر یا به قولی جنگ بازاریابی و فرایند های فروش و خدمات می گردد.نرم افزارها و سیستم های CRM موجب مدیریت موثر ارتباط مشتری می شوند.CRM در عمل نشان می دهد که سازمانی که از این فن اوری استفاده می کند دارای رهبری ،استراتژی و فرهنگ درستی است.CRM به تغییر در فرایند ها ،سیستم ها و فرهنگ یک سازمان نیاز دارد تا از محصول محوری به مشتری محور روی اورد. در فاز دوم یک سیستم با عنوان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شرکت فناوری اطلاعات و ارتباطات رضوی ،که زیر مجموعه ای از یک سیستم CRM می باشد مورد تجزیه ،تحلیل ،طراحی و پیاده سازی قرار گرفته است. در این فاز پیش از اینکه نرم افزار طراحی و پیاده سازی شود با استفاده از نرم افزار Rational Rose 2003 نمودارهایactor ، use case،Sequence،collaboration،class و state diagram در قسمت تجزیه و تحلیل شناسایی و رسم شدند و پایگاه داده نرم افزار (در فصل اخر این مجموعه نشان داده شده است) با SQL server 2000 طراحی گردید. سپس همان طوری که در فصل دوم این مجموعه نیز مطالعه خواهید نمود روش های طراحی و مهندسی بخش ها(یا واحدهای) پروژه قرار داده شده که در این فصل با الهام از کتب مهندسی نرم افزار ابتدا به بررسی فرایند مهندسی نرم افزار استفاده شده در پروژه، برنامه ریزی و زمان بندی پروژه ، مهندسی خواسته ها و طراحی واسط کاربر پرداخته شد ،سپس در نهایت نرم افزار تحت وب ان با استفاده از تکنولوژی ASP.net2.0 با زبان VB.net پیاده سازی شد.  

واژه های کلیدی:

مدیریت ارتباط با مشتری ، برنامه تحت وب ، CRM ، مشتری مداری ، فناوری اطلاعات و ارتباطات ،پایگاه داده ، وب ، مدیریت ، تحلیل نرم افزار، UML ،زبان مدلسازی ، نرم افزار، Asp.Net ، Sql Server .

فهرست مطالب

مقدمه. 1

فصل اول

آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری

1-1- مقدمه. 4

1-2- تعریف CRM... 4

1-3- سایر تعاریف CRM... 5

1-4- برخی از دستاوردهای کلی CRM... 6

1- 5- موضوعات مورد بحث در CRM... 7

1-5-1مشتری.. 7

1-5-2 ارتباط.. 7

1-5-2 مدیریت.. 7

1- 6- تاریخچه CRM... 7

1-7- مزایای استفاده از سیستم CRM... 8

1-8- ضرورت به کارگیری CRM... 9

1-9- هدف از پیاده سازی CRM... 9

1-9-1 این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد؟9

1- 10- واحدهای سازنده مدیریت روابط با مشتری.. 10

1-11- ایجاد چشم انداز CRM... 11

1-12- انواع فناوری CRM... 11

1-13- مراحل ارائه خدمت ، مدیریت ارتباط با مشتری.. 12

1-14- روش های کلیدی موفقیت CRM در سازمان ها13

1-14-1 پیاده سازی در بهترین روند مدیریت ارتباط با مشتری سازمان. 13

1-14-2 کدام بخش پروژه CRM را اجرا می کند؟13

1-14-3 عوامل شکست پروژه CRM.. 14

1-14-4 CRM در کدام نوع ازکسب و کارها پیاده سازی می شود؟14

1-14-5 در کدام صنایع CRM پیاده سازی نمی شود؟14

1-15- دستاوردهای CRM... 14

1-15-1 دستاوردهای حوزه مدیریت و رهبری.. 14

1-15-2 دستاوردهای حوزه مشتری.. 14

1-15-3 دستاوردهای حوزه منابع. 15

1-15-4 دستاوردهای حوزه فرایندها15

1-15-5 دستاوردهای حوزه محصولات و خدمات.. 15

1-15-6 دستاوردهای حوزه کارکنان. 16

1-15-7 دستاوردهای حوزه جامعه. 16

1-15-8 دستاوردهای حوزه عملکردهای کلیدی سازمان. 16

1-16- وی‍ژگیهای فنی CRM... 16

1- 17بازاریابی الکترونیک و برقراری ارتباط با مشتریان.. 17

1-17-1 بازاریابی الکترونیک چیست؟17

1-17-2 چهار مرحله‌ی اصلی چرخه‌ی بازاریابی الکترونیک... 18

1-17-3 عوامل موفقیت در بازاریابی الکترونیک... 19

1-18- اینترنت وCRM... 20

1-19 نرم افزار ارتباط با مشتریان.. 23

1-19-1 شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یک سازمان. 24

1-19-1-1 پیش نیازهای تکنیکی.. 24

1-19-1-2 پیش نیازهای فرهنگی.. 24

1-19-2 مهمترین نرم افزارهای CRM.. 25

1-20- خدمات مشتریان.. 25

1-20-1 رضایت مشتری.. 25

1-20-1-1 مفهوم اثربخشی.. 26

1-21- انواع مشتریان.. 26

1-22- ایجاد وفاداری در مشتریان.. 27

1-23- نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری.. 28

1-23-1روشهای حل مسئله. 29

فصل دوم

روش های طراحی و مهندسی واحدهای پروژه

2-1- فرایند نرم افزار. 35

2-1-1 پردازش پروژه بر اساس مد ل فرایند ابشاری و تحویل تدریجی.. 35

2-2- برنامه ریزی پروژه. 38

2-3- مهندسی خواسته ها40

2-3-1 استخراج و تحلیل خواسته ها41

2-3-1-1 شناخت اجمالی سازمان/اداره در ارتباط با سیستم درخواستی 41

2-3-1-1روند عملیات سازمان.. 41

2-3-2 مشخصات و قابلیتهای اصلی سیستم پیشنهادی.. 42

2-3-2-1تعاریف پایه.. 42

2-3-2-2 قسمت مرتبط با کاربر.. 43

2-3-2-3قسمت مرتبط با گروه خدمات شرکت (مدیران).. 46

2-3-2-4ملاحظات.. 51

2-3-2-5 ضمیمه – مستندات تحویلی.. 51

2-3-2-6 (پیوست «الف» قسمت دوم).. 51

2-4- طراحی واسط کاربر. 52

2-4-1 اصل اگاهی کاربر. 52

2-4-2سادگی.. 52

2-4-3 ثبات.. 53

2-4-4 سازگاری.. 53

2-4-5 هویت.. 54

2-4-6 حجم. 54

2-4-7 راهبری دوست داشتنی داشته باشیم. 54

2-4-8 جذبه بصری.. 54

فصل سوم

نمودارهای عامل ها

3-1- نمودار UML مربوط به انواع کاربران در سیستم.. 57

3-2- ارتباطات بین انواع کاربران در سیستم.. 57

3-3- ارتباطات بین انواع کاربران در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM). 58

. 58

3-4- نمودار مدیران سیستم.. 60

3-5- نمودارهای کارشناسان.. 60

فصل چهارم. 57

نمودارهای Use Case، Sequence و Collaboration. 57

4-1- مقدمه. 62

4-2- نمودارهای موارد کاربری.. 62

4-2-1 روند عملیات سازمان. 62

4-2-2 نمودارهای موارد کاربری مشتریان سیستم. 64

4-2-2-1 مشخصات use case ارتباط مشتری با شرکت.. 64

4-2-2-2 مشخصات use case ارائه درخواست مشتری به شرکت و گرفتن پرینت از فرم کامل شده.. 66

4-2-2-3 مشخصات use case پیگیری وضعیت فرم ثبت شده قبلی توسط کاربر مشتری.. 69

4-2-2-4 مشخصات use case تائید فرم اقدام شده.. 71

4-2-2-5 مشخصات use case عدم تائید فرم اقدام شده توسط مشتری 73

4-2-3 نمودارهای موارد کاربری مدیران سیستم. 75

4-2-3-1 مشخصات use case ارتباط مدیر یا مدیران با سیستم 76

4-2-4 نمودارهای موارد کاربری کارشناسان سیستم. 84

4-2-5 نمودارهای موارد کاربری مدیریت وب سایت.. 85

4-3- نمودارهای توالی و همکاری.. 93

4-3-1نمودارهای توالی و همکاری مشتریان. 94

4-3-2 نمودارهای همکاری و توالی مدیران. 102

4-3-3 نمودارهای همکاری و توالی کارشناسان. 111

4-3-4 نمودارهای همکاری و توالی مدیریت وب سایت.. 114

فصل پنجم

نمودارهای کلاس و حالت

5-1- مقدمه. 137

5-2- نمودارهای کلاس.... 137

5-2-1 کلاس مشتریان. 137

5-2-2 کلاس قسمت های مرتبط با مشتری.. 137

5- 2-3 کلاس مدیران. 138

5-2-4 کلاس مدیر وب سایت.. 138

5-2-5کلاس کارشناسان. 139

5-2-6 کلاس درخواست نرم افزاری.. 139

5-2-7 کلاس درخواست سخت افزاری.. 140

5-2-8 کلاس های خدمات سخت افزاری.. 140

5-2-9 کلاس های خدمات نرم افزاری.. 141

5-2-10 کلاس بررسی اولیه درخواست توسط واحد مدیریت.. 141

5-2-12 کلاس گزارش دهی کارشناس سخت افزار142

5-2-13 کلاس اخرین بررسی فرم درخواست توسط مدیر. 143

5-2-14کلاس های پیگیری درخواست توسط مشتری.. 143

5-2-15 کلاس اعتراض مشتری به اقدامات انجام گرفته. 144

5-2-16روابط بین کلاس ها145

5-2-16-1مدل شی برای سیستم پردازش درخواست در CRM(در این پروژه).. 145

5-2-16-2رابطه بین دو کلاس مدیر و مشتری.. 146

5-2-16-3رابطه بین دو کلاس مدیر و کارشناس.. 146

5-2-16-4 Admin رابطه بین (مدیر سایت) با مشتری ،مدیر و کارشناس 146

5-2-16-5 رابطه بین مشتری و قسمت مرتبط با درخواست.. 148

5-2-16-6 CRM (رابطه میان سیستم در این پروژه با عامل های انسانی CRM... 148

5-2-16-7 رابطه میان سیستم CRM با کلاس درخواست و کلاس گزارش 149

5-3- نمودارهای حالت... 150

5-3-1نمودار state diagram تصمیم گیری مشتری بر تائید یا عدم تائید اقدامات انجام شده در خصوص درخواست.. 150

5-3-2 نمودارحالت بررسی گزارشات کارشناسان توسط مدیران. 151

فصل ششم

طراحی پایگاه داده

6-1- مقدمه. 153

6-2- CRM پایگاه. 153

6-3- جداول پایگاه. 156

6-3-1 جدول Admin. 156

6-3-2 جدول blockadmin. 156

6-3-3 جدول manusers157

6-3-4 جدول Xpusers157

6-3-5 جدول Customerenter157

6-3-6 جدولcustomers158

6-3-7 جدول Hardwarerequest158

6-3-8 جدول Hardwarerequest2. 159

6-3-9 جدول Hardwarerequests159

6-3-10) جدول Softwarerequests160

6-3-11جدول Activepayment160

6-3-12جدولCompanyname. 161

6-3-13جدول Consideringbyman. 161

6-3-14 جدول Consideringbyxp. 162

6-3- 15 جدول Consideringbyxp2. 162

6-3-16 جدول Consideringbyxp3. 163

6-3-17جدول Softwarecosts163

6-3-18جدول Finaltable. 164

6-3-19جدول Notaccept164

6-3-20جدول Notaccept2. 164

6-3-21جدول reporttocustomer165

6-3-22جدول XPpenalty. 165

6-4- نمودار رابطه های بین جداول.. 166

نتیجه گیری.. 167

پیوست... 168

فهرست شکل ها

شکل 1-1 نمودار مراحل ارائه خدمت ، مدیریت ارتباط با مشتری 13

شکل 2-1) نمودار use caseبرنامه ریزی پروژه40

شکل2- 2) نمودار Use caseمبین روند عملیات سازمان 42

شکل 2-3) نمودار use caseارتباط مشتری با شرکت(در این پروژه)44

شکل 2-4) نمودار sequenceدرخواست ارائه خدمات توسط مشتریان 45

شکل 2-5) نمودار sequence پیگیری درخواست توسط مشتری(تایید یا عدم تایید هویت)46

شکل2- 6) نمودار use caseارتباط مدیر یامدیران با سیستم 47

شکل 2-7) نمودار sequence بررسی تقاضای مشتریان توسط مدیر 48

شکل 2-8) نمودار sequence بررسی گزارشات اقدام به درخواست توسط کارشناسان 49

شکل 2-9) نمودار use caseارتباط کارشناس یا کارشناسان با سیستم 50

شکل2- 10) نمودار sequence سرویس دهی و ارائه خدمات توسط کارشناس یا کارشناسان 51

شکل3- 1) ارتباطات میان انواع کاربران در سیستم مدیریت ارتباطات با مشتری 57

شکل3-2) ارتباطات میان انواع کاربران در سیستم مدیریت ارتباطات با مشتری 57

شکل3-4) ارتباط میان انواع کاربران(ارتباط میان Actor،Managerو Admin)58

شکل3-5) ارتباط میان انواع کاربران(ارتباط میان Actor،ExpertوCustomer59

شکل3-6) نمودار Abstract مدیران سیستم CRM 60

شکل3-7) نمودار Class انواع مدیران در سیستم CRM (یک رابطه عام/ خاص)60

شکل3-8) نمودار Class انواع کارشناسان در سیستم CRM (یک رابطه عام/ خاص)60

شکل 4-1)نمودار Use case روند عملیات سازمان 63

شکل 4-2)نمودار use caseارتباط مشتری با شرکت(در این پروژه)64

شکل 4-3)نمودار use case ارایه درخواست مشتری به شرکت و پرینت از فرم آن 66

شکل 4-4)نمودار use case پیگیری وضعیت فرم ثبت شده قبلی توسط کاربر مشتری 69

شکل 4-5)نمودار Use caseتائید فرم اقدام شده71

شکل 4-6) نمودار use caseعدم تائید فرم اقدام شده توسط مشتری 73

شکل 4-7)نمودار use case ارتباط مدیر یا مدیران با سیستم 75

شکل 4-7-1) نمودار use case بررسی درخواست های مشتریان و تعیین اقدام کننده فرم 77

شکل 4-7-3)نمودار use caseتهیه گزارش از سیستم توسط مدیر 80

شکل 4-7-4)نمودار use caseبررسی درخواست های تائید نشده مشتریان و تعیین مجدد کارشناس برای فرم 81

شکل 4-7-5)نمودار use caseورود به پانل مدیریت 81

شکل 4-7-6)نمودار use caseورود به پانل مدیریت 82

شکل 4-8)نمودار use case ارتباط کارشناس یا ک 84

شکل 4-9)نمودار use caseمدیریت وب سایت 85

شکل 4-9-1)نمودارuse caseقیمت گذاری خدمات نرم افزاری توسط admin 86

شکل 4-9-2)نمودارuse caseقیمت گذاری خدمات سخت افزاری توسط admin 87

شکل 4-9-3)نمودار use caseثبت،ویرایش و حذف قسمت های مرتبط با مشتریان 87

شکل 4-9-4)نمودار use caseویرایش و حذف و جستجوی مدیران وب سایت 88

شکل 4-9-5)نمودار use caseافزودن یک مدیر جدید به وب سایت 88

شکل 4-9-6)نمودار use caseویرایش و حذف کارشناسان وب سایت 89

شکل 4-9-7)نمودار use caseافزودن یک کارشناس جدید به وب سایت 89

شکل 4-9-8)نمودار use caseویرایش و حذف مشتریان وب سایت 90

شکل 4-9-9) نمودار use caseافزودن یک مشتری جدید به وب سایت 90

شکل 4-9-10)ویرایش ،حذف و اضافه کردن اسامی سخت افزارها و نرم افزارها91

شکل 4-9-11)نمودار use case تهیه پشتیبان از پایگاه داده وبازیابی ان 91

شکل 4-10) نمودار sequence ثبت فرم درخواست خدمات توسط مشتری 94

شکل 4-11)نمودارcollaborationثبت فرم درخواست خدمات توسط مشتری 95

شکل4-12)نمودارsequence پیگیری درخواست توسط مشتری 95

شکل 4-13) نمودار collaboration پیگیری درخواست توسط مشتری 96

شکل 4-14) نمودار sequence تائید فرم اقدام شده96

شکل4-15)نمودار collaboration تائید فرم اقدام شده97

شکل4-16)نمودارsequenceعدم تائید فرم اقدام شده توسط مشتری 98

شکل 4-17) نمودار collaborationعدم تائید فرم اقدام شده توسط مشتری 99

شکل 4-18) نمودار sequenceمربوط به گزارش گیری مشتری از فرم ثبت شده100

شکل 4-19)نمودارcollaborationم