پایان نامه رشته صنایع - اثرات استقرار تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق تهران با فرمت word

اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000

بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران

فهرست مطالب

عنوان ....................................... صفحه

فصل اول

مقدمه ....................................... 2

1-1- بیان مساله ............................. 4

1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق ................ 6

1-3- اهداف تحقیق ............................. 7

1-4- فرضیه های تحقیق ......................... 9

1-5- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ............. 9

1-6- روش تحقیق ............................... 12

1-7- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات ........... 12

1-8- جامعه آماری ............................ 13

1-9- نمونه آماری ............................. 13

1-10- قلمرو موضوعی .......................... 13

1-11- قلمرو مکانی ........................... 13

1-12- قلمرو زمانی ........................... 14

1-13- تعریف واژگان و مفاهیم ................. 14

فهرست منابع فصل اول ......................... 15

  فصل دوم

مقدمه ....................................... 18

بخش اول : ایزو 9000........................... 20

2-1- کیفیت .................................. 21

2-1-1- تعریف کیفیت از نظر استاندارد ایزو .... 21

2-1-2- تعریف کیفیت از نظر تعدادی از محققان ... 23

2-1-3- عوامل اساسی مؤثر بر کیفیت ............ 23

2-1-4- رابطه بین مفاهیم کیفیت ................ 25

2-1-5- متفکران کیفیت ........................ 26

2-1-5-1- ادوارد مینگ ........................ 27

2-1-5-2- جوزف جولان ( نظریه بهبود کیفیت) ...... 28

2-1-5-3- آرماندفیگنباوم ( نظریه مسؤولیت همگانی در برابر کیفیت )   28

2-1-5-4- فیلیپ کرازبی ( نگرش ساختار گونه به موقعیت مدیریت جامع) 29

2-2- تاریخچه سری استانداردهای ایزو 9000....... 30

2-3- مقایسه ساختار ویرایشهای 1994 و2000...... 35

2-4- درک استاندارد بین المللی تضمین کیفیت ایزو 9000    36

2-5- تشریح الزامات استاندارد ISO 9001:2000......... 38

2-5-1- سیستم مدیریت کیفیت ................... 38

2-5-1-1- نیازمندیهای عمومی .................. 38

2-5-1-2- نیازمندیهای مستندسازی............... 39

2-5-2- مسئوولیت مدیریت ...................... 39

2-5-3- شکل دهی محصول ......................... 40

2-5-4- اندازه گیی تحلیل و بهبود ............... 41

2-5-5- مدیریت منابع ......................... 41

2-6- روش اجرای ایزو 9000..................... 42

2-6-1- تصمیم و مدیریت ....................... 43

2-6-2- خط مشی کیفیت ......................... 44

2-6-3- انتخاب استاندارد ..................... 44

2-6-4- انتخاب محدوده ......................... 44

2-6-5- طرحریزی پروژه ........................ 44

2-6-6- تجزیه وتحلیل شرکت ...................... 45

2-6-7- ارزشیابی مقدماتی ..................... 45

2-6-8- ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز ............. 45

2-6-9- تهیه روشهای اجرایی..................... 45

2-6-10- انتخاب و آموزش ممیزان داخلی........... 46

2-6-11- مستندسازی............................ 46

2-6-12- استقرار سیستم........................ 46

2-6-13- ممیزی برای گواهینامه.................. 47

2-6-14- بازاریابی ........................... 47

2-7- انواع ممیزی در سری‌ استانداردهای ایزو 9000 47

2-8- ممیزی داخلی کیفیت ....................... 48

2-8-1- چهار اصل برای کارآیی ؟؟؟ داخلی کیفیت.. 48

2-9- نقش آموزش در اجرا و نگهداری ایزو 9000... 50

2-10- متن کامل استاندارد ISO 9001:2000.............. 52

2-10-1- سیستم مدیریت کیفیت .................. 52

2-10-1-1- نیازمندیهای عمومی.................. 52

2-10-1-1- نیازمندیهای مستند سازی ............ 53

2-10-2- مسئولیت مدیریت ...................... 55

2-10-2-1- تعهد مدیریت ....................... 55

2-10-2-2- تمرکز بر روی مشتری .................. 55

2-10-2-3- خط مشی کیفیت ...................... 56

2-10-2-4- طرحریزی ........................... 56

2-10-2-5- مسؤولیت ، اختیار و ارتباطات ....... 57

2-10-2-6- بازنگری مدیریت .................... 58

2-10-3- مدیریت منابع ........................ 59

2-10-3-1- تأمین منابع ........................ 59

2-10-3-2- منابع انسانی ...................... 59

2-10-3-3- زیرساختها ......................... 60

2-10-3-4- شکل دهی محصول ...................... 60

2-10-4- شکل دهی محصول ........................ 60

2-10-4-1- برنامه ریزی شکل دهی محصول .......... 60

2-10-4-2- فرایندهای مرتبط با مشتری ........... 61

2-10-4-3- طراحی و توسعه ..................... 63

2-10-4-4- خرید .............................. 65

2-10-4-5- تدارک تولید و خدمات ............... 66

2-10-4-6- کنترل تجهیزات پایش و اندازه گیری ..... 69

2-10-5- اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود ...... 70

2-10-5-1- کلیات ............................. 70

2-10-5-2- پایش و اندازه گیری ................. 70

2-10-5-3- کنترل محصول نامنطبق ................. 72

2-10-5-4- تجزیه و تحلیل داده ها ............... 73

2-10-5-5- بهبود .............................. 73

2-11- تأثیر ایزو 9000 بربهبود فرایندهای سازمان 75

2-11-1- مستندسازی فرایندهای موثر بر کیفیت ... 75   

2-11-2- حفظ سوابق و اطلاعات .................. 75

2-11-3- بهسازی مستمر ......................... 76

2-12- مشکلات اجرایی دریافت گواهینامه ایزو 9000 77

2-12-1- تهیه رویه ها و مستندسازی ............. 77

2-12-2- عدم پشتیبانی مدیریت ................. 77

2-12-3- عدم رویه ها ......................... 78

2-12-4- مقاومت کارکنان ...................... 78

2-12-5- برداشتهای متضاد ..................... 78

2-12-6- آموزش ............................... 79

2-12-7- محدودیت و فشار زمان .................. 79

2-12-8- فقدان اطلاعات ........................ 79

2-12-9- سیاستهای قدیمی شرکت .................. 80

2-12-10- اجرای اقدامات اصلاحی ................ 80

2-12-11- کالببراسیون ......................... 80

2-12-12- فرایند تصویب مدارک وهزینه های تهیه مدارک    81

2-13- هدف از استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 82

2-14- فواید و مزایای استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000   84

2-14-1- کاهش منابع و زمان صرف شده ........... 84

2-14-2- صرفه جویی اقتصادی در تولید .......... 84

2-14-3- حداقل نمودن ضرر و زیانهای آتی ......... 84

2-14-4- تقلیل هزینه های خدمات پس از فروش .... 84

2-14-5- سهم بازار ........................... 84

2-14-6- فشار زمانی .......................... 85

2-14-7- دوروی یک سکه ........................ 85

2-14-8- افزایش سطح کیفی ..................... 85

2-14-9- مزیت صادرات ......................... 85

2-15- معایب سیستم تضمین کیفیت ایزو 9000....... 86

2-15-1- هزینه های اجرای ایزو 9000............ 86

2-15-2- بروکراسی ............................ 87

2-15-3- سلب ابتکار .......................... 87

2-16- نقش دولتها و استانداردهای ایزو 9000.... 87

بخش دوم : عملکرد و ارزیابی عملکرد ............ 88

2-1- تعریف عملکرد ........................... 89

2-2- سطوح تجزیه و تحلیل عملکرد ................ 90

2-3- تعاریف ارزشیابی ........................ 90

2-3-1- معیارهای ارزشیابی عملکرد ............. 90

2-4- سیر تکامل مدل امتیازات متوازن ........... 92

2-5- سنجش متوازن عملکرد شرکت ................ 94

2-5-1- چارچوب BSC............................. 95

2-5-1-1- جنبه مالی ........................... 97

2-5-1-2- جنبه مشتری .......................... 97

2-5-1-3- جنبه فرایندهای داخلی ............... 98

2-5-1-4- جنبه آموزش و رشد ................... 99

2-5-2- نقش و کارکرد BSC....................... 99

2-6- مفاهیم عمده در BSC....................... 100

2-6-1- عملکرد در سطح واحد تجاری .............. 100

2-6-2- رابطه های علت ومعلولی ................. 100

2-6-3- اندازه های مالی و غیر مالی .............. 101

2-6-4- اعلام استراتژیهای بنگاه به کارکنان ..... 101

2-7- BSC در دیدگاه نیروی انسانی ............... 102

2-8- تعیین اهداف BSC به عنوان یک تصمیم مشترک ... 102

2-9- روش شناسی BSC............................ 104

2-10- کارت امتیازی شاخص عملکرد کلیدی ........ 105

2-11- معیارهای متوازن، چرا آنرا به کار می بریم 105

2-12- قدمهای بعدی در معیارهای متوازن ........ 106

2-13- ارزشیابی مالی سنتی در مقابل BSC........... 107

2-14- مزایای مدل کارت امتیازی متوازن ........ 109

2-15- معایب مدل کارت امتیازی متوازن ......... 109

2-16- تفاوت مدل کارت امتیازی متوازن در شرکتهای دولتی و خصوصی 110

بخش سوم : پیشینه تحقیق ........................ 111

2-1- رابطه بین ایزو 9000 و عملکرد ............ 112

2-2- پیشینه تحقیق ............................ 113

فهرست منابع فارسی ........................... 116

فهرست منابع خارجی ........................... 119

فصل سوم

مقدمه ....................................... 122

3-1- روش تحقیق ............................... 122

3-2- روش گردآوری اطلاعات ..................... 123

3-3- تحلیل آماری و روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات . 124

3-4- مقیاس .................................. 124

3-5- تعیین اعتبار پرسشنامه ................... 126

3-6- تعیین روایی پرسشنامه .................... 127

3-7- فرضیه های تحقیق ......................... 127

3-8- محدودیتهای تحقیق ......................... 129

فهرست منابع فصل سوم ......................... 130

  فصل چهارم

4-1- رده مدیریتی جامعة کارشناسان ............. 132

4-1-1- رتبه بندی از نظر رده مدیریتی .......... 132

4-1-2- نمودار توزیع فراوانی رده مدیریتی ....... 132

4-2- تحصیلات کارشناسان ........................ 133

4-2-1- رتبه بندی از نظر تحصیلات ............... 133

4-2-2- نمودار توزیع فراوانی تحصیلات ............ 133

4-3- رشته تحصیلی کارشناسان ................... 134

4-3-1- رتبه بندی رشته تحصیلی ................. 134

4-3-2- نمودار توزیع فراوانی رشته تحصیلی ....... 134

4-4- سابقه کار در شرکت ...................... 135

4-4-1- رتبه بندی سابقه کار در شرکت .......... 135

4-4-2- نمودار توزیع فراوانی سابقه کار در شرکت 135

4-5- تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000....... 136

4-5-1- رتبه بندی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000  136

4-5-2- نمودار توزیع فراوانی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000 137

4-6- میزان تحصیلات مشترکین ...................... 138

1-4-6- رتبه بندی میزان تحصیلات مشترکین .......... 138

2-4-6- نمودار توزیع فراوانی میزان تحصیلات مشترکین 138

4-7- بررسی فرضیه های تحقیق ................... 139

 
فصل پنجم

5-1- خلاصه ................................... 148

5-2- نتیجه گیری .............................. 149

5-3- پیشنهادات............................... 150

اشکال:

شکل 2-1...................................... 26

شکل 2-2...................................... 46

شکل 2-3...................................... 96

شکل 2-4...................................... 98

 شکل 2-5..................................... 101

شکل 2-6...................................... 102

جدول

جدول 2-1..................................... 93

جدول 2-2..................................... 108

جدول 3-1..................................... 125

جدول 3-2..................................... 128

جدول 4-1..................................... 132

جدول 4-2..................................... 133

جدول 4-3..................................... 134

جدول 4-4..................................... 135

جدول 4-5..................................... 136

جدول 4-6..................................... 138

جدول 4-7..................................... 139

جدول 4-8..................................... 141

جدول 4-9..................................... 143

جدول 4-10.................................... 145

نمودارها

نمودار 2-1.................................... 35

نمودار 2-2.................................... 43

نمودار2-3..................................... 51

نمودار4-1..................................... 132

نمودار4-2..................................... 133

نمودار4-3..................................... 134

نمودار4-4..................................... 135

نمودار4-5..................................... 137

نمودار4-6..................................... 138

نمودار4-7..................................... 140

نمودار4-8..................................... 140

نمودار4-9..................................... 142

نمودار4-10.................................... 142

نمودار4-11.................................... 144

نمودار4-12.................................... 144

نمودار4-13.................................... 146

نمودار4-14.................................... 146

ضمائم

پرسشنامه یک ................................. 152

پرسشنامه دو.................................. 153

محاسبات آماری SPSS.............................. 154