پاورپوینت فرایند تحلیل سلسله مراتبی

یکی از کارآمد ترین تکنیک های تصمیم گیری فرایند تحلیل سلسله مراتبی (Analytical Hierarchy process-AHP) که اولین بار توسط توماس ال ساعتی در 1980 مطرح شد . که بر اساس مقایسه های زوجی بنا نهاده شده و امکان بررسی سناریوهای مختلف را به مدیران می دهد .

تعداد اسلاید آن   81  اسلاید آماده و ظاهری زیبا می باشد

چیزی که این مقالات را متمایز کرده است آماده بودن مقالات و ظاهر زیبای اسلایدها می باشد تا خریدار از خرید خود راضی باشد

مقالات را با ورژن  office2010  به بالا باز کنید

دانلود پایان نامه بررسی موانع بهره گیری از تکنولوژی آموزشی در فرایند تدریس و یادگیری

تکنولوژی آموزشی درعرصه های متعدد کارایی خود را نشان داده است. هر فرد، سازمان یا نهادی که از روشهای پیشنهادی علم تکنولوژی آموزشی بهره گرفته، بیش از پیش بر بهره وری و اثر بخشی خود افزوده است.تعداد صفحات:103

تکنولوژی آموزشی در آموزش و پرورش به سان چراغی است که درپیش پای روندگان راه آموزش نهاده است، تا با پرتوافکنی خود راههای ناشناخته و تاریک را روشن سازد.

در جهان1 امروز تکنولوژی آموزشی به مفهوم رویکردی بر چگونگی آموزش در ارتباط با اهداف توانسته است باتکیه بر اصول و یافته های علمی و به ویژه روانشناسی یادگیری ، ابزار وسائل در دسترس را،اعم از اشیاء ساده ای همانند گچ و تابلوی کلاس و یا دستگاه پیچیدهای مانند کامپیوتر، برای بهینه کردن آموزش و بالا بردن کیفیت آن به خدمت گیرد و علاوه براین ، شیوه هایی نشان دهد که دانش آموزان با مطالب درسی خلاقانه برخورد کنندو با راهنمایی معلمان خویش ، اقدام به تهیه و تولید برخی از مواد آموزشی مورد نیاز نمایند و در این راه علایق و مهارتهای خود را بکار گیرند تا نتایج مطلوب از آموزش حاصل شود .

دانلودپایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی شیمی-بررسی آنالیز پیامد تانک آمونیاک پتروشیمی کرمانشاه

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
مهندسی شیمی- طراحی فرایند

عنوان :
بررسی آنالیز پیامد تانک آمونیاک پتروشیمی کرمانشاه

در زیر به مختصری ازعناوین و چکیده آنچه شما در این فایل دریافت می کنید اشاره شده است

و
فهرست مطالب
عنوان مطالب شماره صفحه
چکیده 1
مقدمه 2
فصل اول: کلیات ایمنی و مخاطرات فرایندی 5
-1 مقدمه 6 -1
-2 ضرورت ایمنی از دیدگاه آمار 6 -1
-3 انواع و نتایج مخاطرات عمده واحدهای صنعتی 9 -1
-1 نشت مواد قابل اشتعال 9 -3 -1
-1-1 آتش 9 -3 -1
-2-1 انفجار 11 -3 -1
-3-1 انواع سناریوهای آتش و انفجار 12 -3 -1
-2 نشت مواد سمی 19 -3 -1
-4 اصطلاحات ایمنی 19 -1
-1 مخاطره 20 -4 -1
-2 رویداد 20 -4 -1
-3 حادثه 20 -4 -1
-4 ریسک 21 -4 -1
-5 نتیجه گیری 21 -1
فصل دوم: شرح فرایند تانک آمونیاک پتروشیمی آمونیاک و اوره کرمانشاه 23
-1 مقدمه 24 -2
-2 مخاطرات آمونیاک 24 -2
-3 کلیاتی در مورد مخزن نگهداری آمونیاک و تسهیلات بارگیری 25 -2
-4 تانک ذخیره آمونیاک 26 -2
-5 هیتر آمونیاک 28 -2
-6 ایستگاه بارگیری تانکرهای حمل جاده ای 28 -2
-7 ایستگاه بارگیری کپسول 29 -2
-8 انتقال آمونیاک گرم از مخزن آمونیاک به واحد اوره 29 -2
-9 انتقال مایع آمونیاک به واحد آمونیاک به منظور راه اندازی این واحد 29 -2
فصل سوم: آنالیز پیامد و روابط حاکم بر آن 30
-1 مقدمه 31 -3
-2 شرایط اولیه و مدل سازی تخلیه و رهایی 32 -3
-1 شرایط اولیه برای سناریوها 32 -2 -3

ز
فهرست مطالب
عنوان مطالب شماره صفحه
-2 پارامترهای تخلیه و طراحی 35 -2 -3
-3 رهایی و تخلیه های پیوسته 37 -2 -3
-1-3 تخلیه و رهایی از میان یک اریفیس 37 -2 -3
-2-3 تخلیه و خروج از میان یک لوله 39 -2 -3
-4 رهایش های آنی 40 -2 -3
-3 مدل های ساده تخلیه و خروج 43 -3
-1 رهایش گاز 43 -3 -3
-1-1 شدت رهایش اولیه گاز 43 -3 -3
-2-1 تغییر شدت رهایش گاز با زمان 44 -3 -3
-2 رهایش های دوفازی و مایعات 47 -3 -3
-1-2 شدت رهایش اولیه مایع 47 -3 -3
-2-2 جزء تبخیر ناگهانی شده در مایعات هیدروکربنی 47 -3 -3
-3-2 تخلیه مایعات ناپایا و نامتعادل 48 -3 -3
-4-2 تخلیه مایعات پایا و متعادل 50 -3 -3
-5-2 رهایش های دوفازی 50 -3 -3
-4 مقدمه ای بر مدل سازی انتشار 51 -3
-1 مشخص نمودن وضعیت آب و هوایی محیط 52 -4 -3
-5 مدل های انتشار اتمسفری 56 -3
-1 مرور کلی 56 -5 -3
-2 مدل انتشار یکپارچه 60 -5 -3
-1-2 جنبه ترمودینامیکی انتشار 61 -5 -3
-2-2 پروفایل های جوی و محیطی 62 -5 -3
-3-2 پروفایل های عمومی غلظت 63 -5 -3
-4-2 هندسه توده ابر 64 -5 -3
-5-2 معادلات دیفرانسیلی 65 -5 -3
-6-2 پایداری 66 -5 -3
-6 رهایش گاز در مناطق بسته و محصور 67 -3
-1-6 شدت تهویه هوا 68 -3
-2-6 غلظت گاز برای شدت نشتی ثابت 68 -3
-3-6 غلظت گاز برای شدت نشتی متغیر 68 -3
-7 مدل سازی تأثیرات مواد سمی 69 -3

ح
فهرست مطالب
عنوان مطالب شماره صفحه
-1 تأثیرات توده های ابر مواد سمی و آرایش های آن 69 -7 -3
-2 مدل سازی تأثیرات سمیت در یک آنالیز کمی ریسک 71 -7 -3
-8 مدل سازی آتش و تأثیرات آن 73 -3
74 BLEVE/ -1 توپ آتش -8 -3
-1-1 تعریف 74 -8 -3
-2-1 آزمایشات و تجربیات تصادفی 75 -8 -3
-3-1 مدل سازی توپ آتش 75 -8 -3
-2 جت آتش 76 -8 -3
-1-2 تعاریف 78 -8 -3
-2-2 مدل سازی جت آتش 79 -8 -3
-3-2 گرمای اشیا و اهداف پرت شده 81 -8 -3
-4-2 تأثیر موانع 81 -8 -3
-3 آتش های استخری 82 -8 -3
-1-3 تعاریف 83 -8 -3
-2-3 اشتعال آتش استخری 83 -8 -3
-3-3 مدل سازی استخر آتش 84 -8 -3
-4-3 گرمای اهداف و اشیا فرا گرفته شده 87 -8 -3
-4 آتش های تبخیر ناگهانی شده 88 -8 -3
-1-4 تعاریف 88 -8 -3
-2-4 مدل سازی آتش تبخیر ناگهانی 88 -8 -3
-5 آتش های محصور و مسدود شده 88 -8 -3
-1-5 تعاریف کلی 88 -8 -3
-2-5 دستاوردهای مدل سازی 89 -8 -3
-3-5 آتش های استخر گازی 89 -8 -3
-4-5 آتش های محدود شده 90 -8 -3
-5-5 آتش استخری مسدود شده 91 -8 -3
-6 ملاک و معیار مخاطره آتش 91 -8 -3
-9 مدل سازی انفجار و تأثیرات آن 95 -3
-1 مدل های انفجار 95 -9 -3
95 TNO -1-1 مدل انفجار توده ابر بخار -9 -3
معادل 95 TNT -2-1 مدل -9 -3

ط
فهرست مطالب
عنوان مطالب شماره صفحه
-3-1 مدل انفجار چند انرژی 96 -9 -3
-2 معیار خطر برای انفجارات 97 -9 -3
-10 نتیجه گیری 101 -3
فصل چهارم: مدل سازی پیامد تانک آمونیاک مجتمع پتروشیمی کرمانشاه 103
-1 مقدمه 104 -4
-2 شرایط و سناریوهای تانک آمونیاک مجتمع آمونیاک و اوره کرمانشاه 105 -4
-3 نشت آمونیاک از خطوط لوله، اتصالات، فلنج ها و واشرهای متصل به تانک 105 -4
-4 ترکیدن و گسستگی تانک آمونیاک 114 -4
-5 نشتی از خروجی پمپ آمونیاک مخزن نگهداری آمونیاک 121 -4
-6 نتیجه گیری 131 -4
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری 134
-1 مقدمه 135 -5
-2 خوردگی در آمونیاک 135 -5
-3 آنالیز احتمالات و آنالیز درخت خطای تانک آمونیاک 137 -5
-4 بحث و نتیجه گیری سناریوهای تانک آمونیاک 138 -5
-5 پیشنهادات 141 -5
منابع و مأخذ 142
چکیده انگلیسی 145

چکیده
ایمنی نقش مهمی را در تمامی مراحل طراحی فرایندهای شیمیایی ایفا می کند. به منظور حصول اطمینان از
مسائل مربوط به ایمنی و محیط زیست و همچنین به حداقل رساندن تغییرات آتی در فرایند، مسأله ایمنی باید
در فازهای اولیه طراحی مورد توجه قرار گیرد.
همان طور که می دانیم آمونیاک گاز بسیار سمی بوده و درمجاورت با هوا یک ترکیب انفجاری را به وجود
می آورد. از طرفی وجود شرایط عملیاتی فشار و دمای بسیار بالا در واحد تولید آمونیاک، پتانسیل ایجاد خطر
را افزایش می دهد. تمام این عوامل حاکی از با اهمیت بودن مسأله ایمنی و بررسی مخاطرات فرایندی این
واحد است.
برای مدیریت ریسک واحدهای فرایندی، پس از شناسایی و ارزیابی مخاطرات، علاوه بر محاسبه احتمال
رخداد حوادث نامطلوب نیاز به محاسبه شدت تأثیر و عواقب مخاطرات موجود م یباشد تا در مرحله ارزیابی
ریسک مورد استفاده قرار گیرد. محاسبه شدت عواقب و پیامدهای حوادث احتمالی تحت عنوان آنالیز پیامد 1
شناخته می شود. در حقیقت آنالیز پیامد گام سوم از مراحل چهارگانه ارزیابی ریسک می باشد.
هدف اصلی این پروژه استفاده از روش های نوین آنالیز پیامد جهت تحلیل و شناسایی عواقب ناشی از
رهایش، نشر، آتش و انفجار در مخزن نگهداری آمونیاک مجتمع آمونیاک و اوره کرمانشاه به کمک نرم
2 می باشد، که عدم موقعیت مناسب درب خروجی و اضطراری مجتمع، موقعیت نامناسب ALOHA افزار
قرارگیری مخزن آمونیاک، ناایمن بودن اتاق کنترل مرکزی و آزمایشگاه و روستاها و شهرهای اطراف تا
شعاع 10 کیلومتری از جمله نتایج این آنالیز می باشد.

نکته: فایلی که دریافت می‌کنید جدیدترین و کامل‌ترین نسخه موجود از پروژهپایان نامه می باشد.

این فایل شامل : صفحه نخست ، فهرست مطالب و متن اصلی می باشد که با فرمت (PDF ) در اختیار شما قرار می گیرد.

تعداد صفحات :159

پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی عمران شبیه سازی هیدرولوژیک فرایند تشکیل جریان سطحی در حوضه آبریز به روش توزیع مکانی

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی عمران شبیه سازی هیدرولوژیک فرایند تشکیل جریان سطحی در حوضه آبریز به روش توزیع مکانی با فرمت pdfدر 165صفحه.

این پایان نامه جهت ارائه در مقطع کارشناسی ارشد رشته مهندسی عمران طراحی و تدوین گردیده است . و شامل کلیه مباحث مورد نیاز پایان نامه ارشد این رشته می باشد.نمونه های مشابه این عنوان با قیمت های بسیار بالایی در اینترنت به فروش می رسد.گروه تخصصی ما این پایان نامه را با قیمت ناچیزی جهت استفاده دانشجویان عزیز در رابطه با منبع اطلاعاتی در اختیار شما قرار می دهند. حق مالکیت معنوی این اثر مربوط به نگارنده است. و فقط جهت استفاده از منابع اطلاعاتی و بالابردن سطح علمی شما در این سایت ارائه گردیده است.                                                 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران با فرمت ورد و قابل ویرایش تعداد صفحات 95

دانلود پایان نامه آماده

مقدمه

مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

 سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

فهرست مطالب
عنوان     صفحه
فصل اول :کلیات تحقیق
1-1    مقدمه     2
1-2    مساله اصلی تحقیق     3
1-3 تشریح و بیان موضوع     4
1-4 ضرورت انجام تحقیق    4
1-5 مدل تحقیق....................................................................................................................5
1-6 فرضیات تحقیق     6
1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق     6
1-8 قلمرو انجام تحقیق     6
1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق     7
1-10 محدودیتهای تحقیق..................................................................................................8

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه     10
بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری     12
2-3 تعاریف CRM    13
2-3-1 اهداف CRM    16
2-3-2 اصول CRM    17
2-3-3 مؤلفه‌های CRM    17
2-3-3-1 مشتری     18
2-3-3-2 روابط     18
2-3-3-3 مدیریت     18
2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری     19
2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM    20
2-3-6 چرخه فرآیند CRM    23
2-3-6-1 کشف دانستنی‌های     24
2-3-6-2 تعامل با مشتری     25
2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار     25
2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس     25
2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM    26
2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری     30
2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری     31
2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM    32
2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی     33
2-3-9-3 مدیریت عملیاتی     33
2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک     33
2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی     34
2-3-9-6 کارکنان     35
2-3-10 فن آوری CRM    37
2-3-11 راه حل تلفیقی CRM    40
2-3-12 وضعیت موجود CRM    41
2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول     41
2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور     42
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره     42
2-3-14 CRM عملیاتی     43
2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی     43
2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی     44
2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی     44
2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش     44
2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری     45
2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان     45
2-3-15 CRM تحلیلی     46
2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی     47
2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی     48
2-3-16 CRM مشارکتی     48
2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی     49
2-3-16-2 چرخه حیات مشتری     52
2-3-17 CRM دربانکداری     52
بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
2-4 تعریف بازاریابی     54
2-5 ارزش مشتری     54
2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی     55
2-5-2 نظام ارزشی     55
2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری     55
2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت     56
2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری     56
2-5-5-1 مشتریان فعال     57
2-5-5-2 مشتریان غیر فعال     57
2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه     57
2-5-5-4 مشتریان حدسی     57
2-5-5-5 دیگران     57
2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری     58
2-6 مشتری وفادار     62
2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون 20-80    62
2-6-2 تعریف وفاداری مشتری     62
2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری     63
2-6-4 سطوح وفاداری     63
2-6-5 مفهوم رضایت مشتری     64
2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری     65
2-6-7 وفاداری ابزاری     65
2-6-8 وفاداری انگیزشی     65
2-6-8-1 تغییر رفتاری     66
2-6-8-2 رفتار نامنظم     66
2-6-8-3 رفتار چند گانه     66
2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی     66
2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری     67
2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه     68
2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی     70
2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک     74
2-6-14انواع وفاداری     78
2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری     81
2-7 تعریف خدمات     81
2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات     81
2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM    82
2-7-3 ویژگی‌های خدمات     83
2-7-4 تعریف کیفیت     84
2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی     86
2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند     89
2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی     89
2-7-5-3کیفیت فیزیکی     90
2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات     90
2-7-5-5 کیفیت در سازمان     90
2-6-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری     91
2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت     91
2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات     91
2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت     93
2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک     94
2-8 روش‌های سنجش     96
2-8-1 SERVQUAL    98
2-8-2 SERVPERF     100
2-8-3 SERIMPERF     101
2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری     103
بخش سوم : بانک صادرات
2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران     104
2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران     105
2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت     106
2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات     107
2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت     108
2-9-4 اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک     111
2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات     113
2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری     116
2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات     118
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
2-10 پیشینه تحقیق     119

فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه     127
3-2 روش تحقیق     127
3-3 جامعه آماری     129
3-4 تعیین حجم نمونه آماری     129
3-5 روش جمع آوری اطلاعات     130
3-6 ابزار اندازه‌گیری     131
3-7 روایی و پایایی.......................................................................................................134
3-7-1 روایی.................................................................................................................134
3-7-2 پایایی..................................................................................................................134
3-8 فنون آماری مورد استفاده...................................................................................136

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل
4-1 مقدمه    140
4-4 سوالات جمعیت شناختی     140
4-4-1 آمار توصیفی     140
4-4-2 آمار استنباطی     144
4-5 آزمون فرضیه‌ها     148
4-5-1 آزمون فرضیه اول     149
4-5-2 آزمون فرضیه دوم     150

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه     152
5-2 نتایج آزمون فرضیه اول......................................................................................153
5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم.....................................................................................153
5-4 پیشنهادات کاربری     153
5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی     155
منابع و ماخذ    ..............................................................................................................159
پیوست.........................................................................................................................    162
 
فهرست اشکال
عنوان     صفحه

2-1 مؤلفه‌های CRM    17
2-2 عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM    27
2-3 ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری     32
2-4 ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان     35
2-5 ساختار عمومی سازمان بیمه     35
2-6 CRM مشارکتی     51
2-7 هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری    56
2-8 ارتباط بین سود و درصد مشتریان    58
2-9 توزیع سهم مشتریان و غیر مشتریان از نظر درآمد    59
2-10 مثال موردی در زمینه هزینه بازاریابی    60
2-11 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته‌بندی مشتری    61
2-12 هرم وفاداری     64
2-13 مدل ECSI یا مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری    77
2-14 مدلهای سنجش رضایتمندی     97
2-15 متغیرهای مدل SERVQUAL    99
 
فهرست جداول
عنوان     صفحه

2-1 رابطه مشتری     67
2-2 سلولهای عادات خریداری     68
2-3 ماتریس انواع وفاداری     79
2-4 انواع مشتری وفادار     80
2-5 انواع کیفیت     85
2-6 خلاصه ویژگی‌های عاملی که انتظار می رود و آمادگی سازمانها را جهت اجرای CRM افزایش دهد     90
2-7 مقیاس مجدد SERVPERF    101
2-8 مقیاس مجدد    102

 
فهرست نمودارها
عنوان     صفحه

2-1 فرایند CRM از نظر سوئیفت     24
2-2 شناخت مشتری – رابطه سود توزیع شده‌ با انواع مشتری     69
2-3 رابطه NPV مشتریان با میزان نگهداری     72
2-4 رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری     73
2-5 عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک     75
2-6 رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک     76
2-7 مفهوم نظریه فاصله     88
2-8 مدل مفهومی کیفیت     95