مقاله تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
تعداد صفحات :78
مقدمه:
در عصری که زندگی می‌کنیم مکانیسم لزوم یک شیوه رفتاری منسجم و واحد (نه صرفاً تئوریک) کارکنان در زمینه به کارگیری آن در محیط کار در جهت رضایت شغلی اشخاص و ارباب رجوع موردنیاز است.
انسانی که در قرن حاضر به فعالیت مدیر می‌پردازد (با توجه به تنزل برخوردهای چهره به چهره) از یک طرف میزان ارتباطات حضوری را کاهش داده و از طرف دیگر با پیشرفت علم و تکنولوژی انتظار آن است که اگرچه این ارتباط کاهش پیدا کرده ولی همان اندک ارتباط به میزان موثر و نتیجه بخش انجام گیرد.
باید متذکر شویم که رفتار مشخصه اصلی و روانی هر فرد می باشد که اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با یک کامپیوتر (که نه رفتار مناسب و یا نامناسب را درک می کند یعنی فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار کند، سیستم به درستی پاسخگوی این فرد در خروجی اطلاعات نمی باشد و نتیجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دریافت می کند پس باید گفت رفتار و عمل یک فرد حتی در عصر حاضر همیشه عامل دخیل و مهم در رضایت شغل ارباب رجوع است.
در ادارات همیشه مواجه با این موضوع هستیم که گاهی دو عامل اساسی باعث ناخشنودی ارباب رجوع می شود که به طور مختصر عبارتند از:
عدم رفتار ناشایست کارکنان با آنانانجام نشدن امور آنها توسط کارکنان مربوطهالبته باید متذکر شویم عوامل فردی دیگری از جمله عدم اطلاع رسانی کامل، شرایط و محیط کاری نامناسب برای مراجعه ارباب رجوع و کاغذبازی و … در عدم رضایت ارباب رجوع و مشتری تاثیر دارد.
افراد به دلیل اینکه چون متفاوتند و به دلایل وراثتی و محیطی دارای خصوصیات و مشخصه های منحصر به فرد هستند، انعکاس رفتاری متفاوتی دارند و در برابر شرایط ثابت، واکنشهای رفتاری متفاوتی از خود نشان می‌دهند.
در ادارات هم شاهد این موضوع هستیم. بارها مشاهده کرده‌ام یک نوع رفتار (علی رغم شایستگی) با یک ارباب رجوع که رضایت وی را در پی داشته است ولی اعمال همین رفتار با فرد دیگر واکنشی عکسی را شاهد بوده‌ام یا اینکه تعدادی از افراد ارباب رجوع از انجام نشدن امر آنها آنقدر عصبانی و ناراضی نیستند که افراد دیگر به پرخاشگری می‌پردازند.
همگی عوامل فوق بنده را بر آن داشت که ضمن شناخت نیازهای اولیه ارباب رجوع (رفتاری و انجام امور آنها) و رفع آنها، در برآورده نمودن هر چه بهتر آنها مطالبی مفید را از دیدگاه‌های متفاوت عرضه نماید.
فرضیه:
رفتار شایسته و مناسب کارکنان با ارباب رجوع بیش از انجام گرفتن امور آنها در میزان رضایتمندی آنها اهمیت دارد.
اهداف:
در واقع نمی توان یک موضوع را شاخص قرارداد و گفت هدف این است زیرا در مبحث رضایتمندی که یک موضوع کلی است اهدافی به صورت شاخه وار رسیدن به یک هدف اساسی که همانا رضایتمندی است را ممکن می سازد.
از جمله اهداف مهم می توان به:
الف- بتوان با هماهنگی مدیریت یک سیستم یکپارچه رفتاری و اخلاقی را در سطح ادارات با توجه به آداب و رسوم آن محیط یا محیط اجتماعی اتخاذ نمود تا کارکنان یک واحد دچار سردرگمی رفتاری نشوند.
ب- کارکنان بدانند هر رفتاری شایسته و مناسب نیست به عبارتی کارکنان از نوعی بینش و روانشناسی رفتاری در برخورد با ارباب رجوع داشته باشند و بدانند که کدام رفتار را برای کدام شخص از خود بروز دهند. و این هیچ تناقض یا منافاتی با هدف اول ندارد زیرا نوع رفتار در سطح کلان را مدیر و در سطح پایین را خود فرد تشخیص می دهد و این که گفته می شود «داشتن نوعی روانشناسی»به معنی رفتار حرفه ای روانشناسی نیست زیرا خود فرد کم کم به این نوع بینش می رسد.
ج- راهنمایی زبانی بهتر و یک راه میانبر نسبت به کاغذ بازی که وقت گیر است می باشد.
د- کارکنان با ارباب رجوع نوعی رابطه دوستانه ولی بدون داشتن هیچ انتظاری از طرفین و به صورت کامل تر نوعی رابطه منطقی داشته باشند. مثلا به این حد از رابطه دوستانه و معتمدانه برسند که اگر یک کارمند به یک ارباب رجوع رو کند و بگوید این مورد ارجاعی پرونده دچار اشکال است دیگر آن فرد ارباب رجوع دچار نوعی شک نگردد که آیا این کارمند برای دواندن من این حرف را می زند یا واقعا این طور است. «به عبارتی حرف یک کارمند سند باشد»
هـ . دگرگونی رفتاری ارباب رجوع حداقل در سطح این اداره رویت شود. یعنی اینکه یک ارباب رجوع به این سطح از دید برسد که وقتی پا به این اداره می گذارد کارمندان انتظار بروز چه رفتاری از او را دارند. و وقتی وی برای اولین بار به این اداره قدم می گذارد و با نوعی اخلاق تند و یا برعکس نرمش برخورد می کند، اخلاق کارمندان بر او مسلط و چیره گردد و به او حالت ثبات رفتاری و اخلاقی متناسب با اداره بدهد.
و- کارمند به این بینش رسیده باشد که ممکن است یک کار ارجاعی توسط ارباب رجوع در فاصله مدت کوتاهی انجام گیرد و کار دیگر مدت زمان زیادی نیاز دارد. حال با داشتن چند کار پرحجم در یک زمان چه باید کرد؟ آیا باید تمام آنها را منتظر نگه داشت؟ دو راه پیشنهاد می شود که یکی به تجربه و دیگری به رابطه صمیمی شخص کارمند با همکارانش بستگی دارد اول اینکه تمام کارهای ارجاعی را ببیند و تشخیص دهد چقدر زمان می برد. و تعداد کارهایی را که می تواند تا اتمام وقت اداری انجام دهد را قبول و بقیه با رضایت ارباب رجوع به زمان دیگری موکول نماید.
روش دوم اینکه آن کارها را بین همکاران خود تقسیم کنند و البته باید گفت به ندرت در اداره ها پیش می آید که این حجم کار به وجود آید.
ی- تمامی افراد ارباب رجوع چه متمکن و دارای اعتبار و چه ضعیف مراجعه کننده یک برخورد ، یک انتظار، و انتظارات آنها را به یک اندازه برآورده نماییم و هیچ تبعیض بین آنها گذاشته نشود.
هدف متعالی که جمع کننده همه اهداف فوق الذکر است این که بدانیم رضایت ارباب رجوع چگونه تحصیل می شود.
سؤالها:
واژه ارباب رجوع یا مشتری چه معنی را در ذهن تداعی می کند؟رضایت مشتری یعنی چه؟به کدام بخش از نیازهای ارباب رجوع باید پاسخ گفت و نیاز آنها را مرتفع نمود؟نگرش نسبت به ارباب رجوع چیست؟معیار رضایتمندی ارباب رجوع چیست؟آیا باید با تمام افراد ارباب رجوع با یک ثبات و رفتار معین برخورد کرد و یا باید از نوعی انعطاف رفتاری برخوردار بود؟انتظارات مشتریان چیست؟چگونه می توان رضایت مشتریان را اندازه گرفت؟عوامل شکل دهنده و تاثیرگذار رفتار یک کارمند در محیط کار چیست؟آیا تمام افراد در یک اداره باید هموزن یا همسنگ باشند یا یک فرد باید به عنوان راهبر در بین آنها وجود داشته باشد؟چگونه می توان نظریات مشتریان را در راستای رسیدن به حداکثر رضایت جمع آوری کرد. آیا این گفته صحیح است «باید مراجعات ارباب رجوع را به حداقل رساند؟»نمود و مشخصه اصلی رضایت ارباب رجوع زبانی است یا رفتاری؟
فهرست مطالب
عنوان صفحه فصل اول- مشتری کیست؟ رضایت مشتری چیست؟........................................... 1
فصل دوم- انتظارات مشتریان و درک آن............................................................ 11
فصل سوم- شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع............................................... 15
فصل چهارم- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری......................................... 23
فصل پنجم- رضایت کارکنان در راستای جلب رضایت ارباب رجوع.................. 29
فصل ششم- پرورش کارکنان و استخدام............................................................ 34
فصل هفتم- گردآوری نظریات مشتری و نگاهی به یک تجربه............................. 44
فصل هشتم- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری و انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری.............................................................................................................................. 51
فصل نهم- طرح تکریم ارباب رجوع و راههای عملی آن...................................... 58
فصل دهم- نتیجه گیری و جمع بندی.................................................................... 70
منابع...................................................................................................................... 79
عنوان صفحه
جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه که باید ارزیابی شود.................................. 25
نمودار 1- مزایای رضایت مشتری....................................................................... 8
نمودار 2- اهمیت و برخورد شایسته کارکنان از دیدگاه ارباب رجوع................. 76
نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب کارکنان.......... 77
نمودار 4- تفاوت طرز برخورد کارکنان اداره کل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 78
دانلود جدیدترین بنر آماده نیمه شعبان برای چاپ در اندازه 200*300 سانتی متر
دانلود جدیدترین بنر آماده نیمه شعبان برای چاپ در اندازه 200*300 سانتی متر
دانلود جدیدترین پروژه ها در زمینه الگوریتم تاپسیس topsis
پاورپوینت آماده: معرفی و آموزش گام به گام الگوریتم تاپسیس Topsis همراه با مثال - تصمیم گیری چند معیاره - 23 اسلاید
دانلود مثال های حل شده با روش های تاپسیس TOPSIS و ویکور VIKOR و AHP و ELECTRE به همراه فایل اکسل
اولویت بندی روش تامین مالی با استفاده از رویکرد ترکیبی AHP- TOPSIS در فروشگاه های زنجیره ای رفاه استان تهران
ارزیابی عملکرد مالی بانک‌‌ها با استفاده از روشهای غیرپارامتری DEA و TOPSIS (مطالعه موردی: بانک کشاورزی استان اردبیل)
دانلود پایان نامه اولویت بندی روش تامین مالی با استفاده از رویکرد ترکیبی AHP-TOPSIS در فروشگاه های زنجیره ای رفاه استان تهران
پایان نامه اولویت بندی روش تامین مالی با استفاده از رویکرد ترکیبی AHP- TOPSIS در فروشگاه های زنجیره ای رفاه استان تهران
ترجمه مقاله isi: منطق الگوبرداری بر اساس QFD با استفاده از TOPSIS و شاخص مناسب بودن
سورس برنامه حل مدل Topsis به زبان دلفی
انتخاب نوع لوله مناسب در ساخت شبکه های آبرسانی به مناطق کم جمعیت با روش OWA-TOPSIS و لحاظ اجماع گروهی
دانلود پاورپوینت صنایع با عنوان تصمیم گیری چند معیاره به روش تاپسیس TOPSIS
دانلود آموزش Topsis , Electre ,Saw و تخصیص خطی
شبیه سازی مدلسازی TOPSIS در استخراج داده از بین مجموعه پارتو در الگوریتم های چند هدفه
پروژه mcdm : رتبه بندی آلترناتیوهای موجود لپ تاپ در بازار از دید مصرف کننده ( AHP,SAW,TOPSIS)
مدلسازی TOPSIS در استخراج داده از بین مجموعه پارتو در الگوریتم های چند هدفه
پروژه MCDM : آموزش Topsis , Electre ,Saw و تخصیص خطی با مثال های عددی
دانلود پایان نامه دکترای ارزیابی اعتباری شرکتهای پذیرفته شده در بورس و اوراق بهادار تهران با استفاده از تکنیک TOPSIS-FUZZY
دانلود تحقیق استان گلستان، تصمیم گیری چندمعیاره، خشکسالی، رتبه بندی، TOPSIS
گنجینه مقالات فارسی MCDM - شامل مقالات AHP-ANP-VIKOR-TOPSIS-SAW-ELECTERE-DEMATEL
مقاله ارزیابی نقش و جایگاه زنان در مدیریت شهری با استفاده از تکنیک TOPSIS مطالعه موردی زابل
مقاله بررسی تکنیکهای ارزیابی تحلیل سلسله مراتبی (AHP) وتاپسیس (TOPSIS) با داده های فازی در مدیریت
آموزش تکنیک Topsis به همراه پاورپوینت و مثال روش تاپسیس
آموزش تکنیک Topsis به همراه پاورپوینت و مثال روش تاپسیس
پاور پوینت Topsis یکی از روشهای تصمیم گیری چند شاخصه
Application of TOPSIS and VIKOR improved versions in a multi criteria decision analysis to develop an optimized municipal solid waste management model
Optimal site selection of electric vehicle charging station by using fuzzy TOPSIS based on sustainability perspective
Interval-valued intuitionistic hesitant fuzzy Choquet integral based TOPSIS method for multi-criteria group decision making
Ranking and comparing evolutionary algorithms with Hellinger-TOPSIS
Predicting efficiency in Malaysian Islamic banks: A two-stage TOPSIS and neural networks approach
جزوه مفاهیم تصمیم گیری چند معیاره (MCDM) شامل روشهای AHP-TOPSIS-VIKOR-ELECTRE
آموزش و حل گام به گام مساله رتبه بندی کارخانجات نساجی با رویکرد ترکیبی TOPSIS و AHPفازی چانگ و ویکور
پاورپوینت آموزش ساده و کاربردی تکنیک TOPSIS در تصمیم گیری چند معیاره
مقایسه‌ی بین روشهای فازی AHP و TOPSIS به منظور انتخاب تأمین کننده
تدوین و اولویت بندی استراتژی های منابع انسانی با ترکیب مدل های BSC و Topsis فازی
مقاله با عنوان ارزیابی و رتبه بندی نمایندگیهای ایران خودرو از نظر رضایت مشتری بر اساس تکنیک TOPSIS و AHP
فایل های آموزش تکنیک Topsis به همراه پاورپوینت و مثال روش تاپسیس (کاملترین پکیج)
فایل های آموزش تکنیک Topsis به همراه پاورپوینت و مثال روش تاپسیس (کاملترین پکیج)
پروژه تصمیم گیری با معیار های چندگانه (AHP-TOPSIS)
پروژه تحقیقاتی با عنوان پیاده سازی مدل هیبریدی SWOT-TOPSIS با رویکرد فازی جهت ارزیابی و رتبه بندی بین استراتژی های منابع انسانی و کسب و کار در سازمان ها
آموزش تکنیک Topsis به همراه پاورپوینت و مثال روش تاپسیس
پیاده سازی مدل هیبریدی SWOT-TOPSIS با رویکرد فازی جهت ارزیابی و رتبه‌بندی بین استراتژی های منابع انسانی و کسب و کار در سازمان ها
شاخصهای انتخاب تامین کنندگان چابک و رتبه بندی تامین کنندگان با استفاده از روشTOPSIS-AHP فازی
آموزش تکنیک Topsis به همراه پاورپوینت و مثال روش تاپسیس
مثال های حل شده از AHP, TOPSIS, VIKOR, DEMATEL, ELECTRE در اکسل به همراه با فایلهای اکسل
شاخصهای انتخاب تامین کنندگان چابک و رتبه بندی تامین کنندگان با استفاده از روشTOPSIS-AHP فازی
پایان نامه ارزیابی عملکرد به روش ترکیبی AHP،BSC و TOPSIS
پایان نامه ارزیابی عملکرد به روش ترکیبی AHP،BSC و TOPSIS
مقاله فارسی 28 صفحه ای شبکه های عصبی مصنوعی 2011
شبکه های عصبی مصنوعی
در این تحقیق آماده با شبکه های عصبی مصنوعی آشنا می شوید. این تحقیق با قالب پاورپوینت ارائه شده است. تحقیق آماده شبکه های عصبی به معرفی شبکه های عصبی مصنوعی ANN و مبانی شبکه های عصبی مصنوعی می پردازد. توپولوژی شبکه های عصبی مصنوعی و نرم افزارهای شبکه های عصبی و مدل سازی آنها نیز مورد مطالعه قرار گرفته است. در این تحقیق همچنین با فرایند یادگیری شبکه های عصبی آشنا می شوید. در پایان با معایب شبکه های عصبی و کاربردهای شبکه های عصبی مصنوعی آشنا می شوید.
فهرست مطالب تحقیق شبکه های عصبی به شرح زیر است
آشنایی با شبکه های عصبی زیستی
معرفی شبکه های عصبی مصنوعی ANN
مبانی شبکه های عصبی مصنوعی
توپولوژی شبکه
نرم افزارهای شبکه های عصبی
مقایسه ی مدل سازی کلاسیک و مدل سازی شبکه ی عصبی
فرآیند یادگیری شبکه
تجزیه و تحلیل داده ها توسط شبکه های عصبی مصنوعی
ایده ی اصلی شبکه های عصبی مصنوعی
مهم ترین تفاوت حافظه ی انسان و حافظه ی کامپیوتر
شبکه های عصبی در مقابل کامپیوترهای معمولی
معایب شبکه های عصبی مصنوعی
کاربردهای شبکه های عصبی مصنوعی
در این بخش از سایت گروه ترجمه تخصصی البرز پاورپوینت شبکه های عصبی مصنوعی را دانلود نمایید.