بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع ( TQM ) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی ( AHP )
مدیریت کیفیت جامع یکی از موفق ترین فلسفه های مدیریتی است. در بین عناصر ضروری مدیریت کیفیت جامع، تمرکز بر رضایت مشتری مهم ترین عنصر است. بنا بر این کلید اجرای موفق مدیریت کیفیت جامع، شناسایی متغیر‌های کلیدی ر ضایت مشتری است. از این رو پژوهش حاضر با هدف بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و به صورت مطالعه موردی در میان نمونه ای به تعداد 130 نفر از کارکنان سازمان امور مالیاتی استان گیلان صورت پذیرفته است. نتایج به دست آمده حاکی از ارتباط 37 درصدی میان مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان است و در راستای اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع پرسشنامه مقایسات زوجی میان 30 نفر از کارشناسان خبره سازمان امور مالیاتی پخش شده، نتایج به دست آمده از تکنیک AHP نشان دهنده آن است که پاسخگویی در بالاترین اولویت و رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان در پایین‌ترین رتبه قرار دارد.
واژگان کلیدی: مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتریان، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی
