پایان نامه ارشد ارزیابی اثر سیستم ERP بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) بر اساس مدل RFM
چکیده
در عصر حاضر پیشرفت سریع و همه جانبه در تجارت و فناوری همراه با فضای فشرده رقابتی، تغییرات سریع محیطی را رقم زده است. در چنین شرایطی سازمان ها به منظور دستیابی به سود بیشتر باید به بهبود کارایی و اثربخشی عملکرد خود بپردازند. در حالی که بسیاری از سازمان ها با حجم وسیعی از اطلاعات مواجه هستند برخورداری از اطلاعات دیگر یک مزیت نخواهد بود بلکه استفاده بهینه از این اطلاعات دغدغه بسیاری از آنهاست، به همین دلیل سیستم های اطلاعاتی به عنوان یک ابزار تعیین کننده در راستای منافع شرکت ها به کار گرفته می شوند. در دهه های اخیر سیستم یکپارچه سازمانو مدیریت ارتباط با مشتریان نقش اساسی در کسب و کارها را بازی می کنند. به همین خاطر توجه بسیاری از تحقیقات بر ERP، CRM و ارتباط بین آنها متمرکز شده است. اگر چه اکثر این مطالعات جنبه ی نرم افزاری این ارتباط را مورد توجه قرار داده اند، اما سیستم ERP چقدر به مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان یک استراتژی کمک می کند؟ چقدر به کارگیری این سیستم، که بسیار هزینه بر است، بر وفاداری مشتری که ضامن سود بلند مدت سازمان است، اثر دارد؟ در این پژوهش رویکرد جدیدی برای توضیح ارتباط بین ERP و CRM معرفی می شود؛ هدف اصلی تحقیق، ارزیابی اثر سیستم یکپارچه سازمان بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان با کمک فاکتورهای مدل RFM می باشد. متدلوژی تحقیق، روش تحلیل سلسله مراتبی است و ارزیابی به صورت مطالعه ی موردی در صنعت خودروسازی انجام گرفته است. نتایج به دست آمده از مطالعه ی موردی نشان می دهد، سیستم ERP بر مشتریانی که بیشترین ارزش مبادله با سازمان را دارند، بیشترین اثر را گذاشته است.
اهداف و سوالات تحقیق
هدف اصلی: هدف اصلی این پژوهش ارزیابی تاثیر به کارگیری سیستم ERP در عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس شاخص های مدل FRM در شرکت تامین قطعات ایران خودرو (ایساکو) می باشد.
اهداف فرعی: اهداف فرعی تحقیق عبارتند از:
هدف فرعی 1: تعیین اهمیت و اولویت خرده سیستم های ERP مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان نسبت به هم در اثرگذاری بر عملکرد CRM.
هدف فرعی 2: تعیین میزان و چگونگی اثر خرده سیستم های ERP مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان بر روی هر یک از شاخص های عملکردی CRM نسبت به هم
هدف فرعی 3: تعیین میزان و چگونگی اثرپذیری طبقات مختلف مشتریان وفادار از این خرده سیستم ها نسبت به هم بر اساس فاکتورهای مدل RFM در سازمان مورد مطالعه می باشد.
سوالات اصلی تحقیق:
در سازمان مورد مطالعه چگونه سیستم ERP از طریق خرده سیستم های مرتبط با CRM بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان اثرگذار است؟در سازمان مورد مطالعه اثر خرده سیستم های مذکور بر طبقات مشتریان وفادار بر اساس سه فاکتور مدل RFM به چه نحوی می باشد؟1-6 ساختار گزارش تحقیق
این تحقیق در پنج فصل به شرح زیر تنظیم شده است:
فصل اول، در این فصل تبیین موضوع، ضرورت انجام، اهداف و رند کلی تحقیق مد نظر قرار گرفته است.
فصل دوم: در این فصل به مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرداخته شده است.
فصل سوم: در این فصل به تشریح روش تحقیق و روش گردآوری اطلاعات پرداخته شده است.
فصل چهارم: در این فصل ضمن معرفی سازمان مورد مطالعه، طرح ریزی تحقیق انجام می شود و به حل مساله ی پژوهش از طریق روش تحلیل سلسله مراتبی پرداخته و در نهایت نتایج محاسبات، تجزیه و تحلیل و با کمک اطلاعات حاصل نتیجه گیری شده است.
فصل پنجم: در آخرین فصل از فصول پنچ گانه این تحقیق، پس از بیان نتایج حاصل و ارائه پیشنهادهایی بر اساس آنها، محدودیت های تحقیق عنوان شده است.
تعداد صفحات 132 word
پرسشنامه منظور بررسی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت
پرسشنامه بررسی اثر سیستم ERP بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان
فهرست مطالب
فصل اول- 1
کلیات تحقیق- 1
1-1 مقدمه 2
1-2 تبیین موضوع تحقیق- 3
1-3سابقه و ضرورت تحقیق- 3
1-4 اهداف و سوالات تحقیق- 9
1-5 مفروضات تحقیق- 10
1-6 ساختار گزارش تحقیق- 10
فصل دوم 11
پیشینه ی تحقیق- 11
2-1 مقدمه 12
2-2 مروری بر ادبیات تحقیق- 13
2-2-1 سیستم یکپارچه منابع سازمان (ERP)
2-2-1-1 منابع ERP- 16
2-2-1-3 اجزاء تشکیل دهنده ی ERP- 20
2-2-1-4 عوامل موفقیت و شکست ERP- 21
2-2-1-5 ERP و مهندسی مجدد فرآیندها (BRP)
2-2-1-6 یکپارچگی ERP با SCM و CRM (نسل جدید ERP)
2-2-1-7 شرکت های ارائه کننده ی سیستم های ERP- 31
2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
2-2-2-1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی- 38
2-2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه استراتژیک-- 40
2-2-2-3 عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان- 40
2-2-2-4 مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان- 42
2-2-2-5 CRM و وفاداری مشتریان- 43
2-2-3 مدل وفاداری RFM-
2-2-4 جمع بندی و تحلیل شکاف- 56
فصل سوم 65
روش تحقیق- 65
3-1 مقدمه 66
3-2 روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP)
3-2-1 استخراج وزن ها از ماتریس سازگار 70
3-2-2 استخراج وزن ها از ماتریس ناسازگار 70
3-3 نوع تحقیق و جامعه آماری آن- 72
3-4 روش تحقیق- 72
3-5 متغیرهای تحقیق- 74
3-6 روایی و پایایی- 75
3-6-1 روایی/اعتبار 75
3-6-2 پایایی- 75
فصل چهارم 78
طرح ریزی تحقیق و تحلیل نتایج- 78
4-1 مقدمه 79
4-2 معرفی سازمان مورد مطالعه 80
4-3 طرح ریزی تحقیق- 84
4-3-1 تشکیل درخت سلسله مراتبی تحقیق- 84
4-3-2 تشکیل ماتریس تصمیم و تعیین اهمیت (وزن) معیارها و زیرمعیارها 89
4-3-3 ترکیب ضریب اهمیت گزینه ها (ترکیب وزن ها) 97
4-4 یافته های تحقیق- 98
4-4-1 تبیین نتایج تحقیق و تحلیل آنها 99
4-4-2 نتیجه گیری- 104
فصل پنجم جمع بندی و ارایه پیشنهادات- 111
5-1 مقدمه 112
5-2 جمع بندی و ارائه ی پیشنهادات- 112
5-3 محدودیت های تحقیق- 114
منابع- 116
منابع فارسی- 116
منابع انگلیسی- 118
پیوست ها 120
پیوست 1- 120
پیوست 2- 122
پیوست 3- 123
Abstract 124
فهرست اشکال
شکل (2-1): مفهوم سیستم ERP. 16
شکل (2-2): منابع ERP. 18
شکل (2-3): اطلاعات ورودی به پایگاه داده ERP. 18
شکل (2-4): مدل یکپارچگی در نسل جدید ERP. 30
شکل (2-5): ارتباط بسته های سیستم.. 31
شکل (2-6): سهم بازار شرکت های ارائه کننده ی ERP. 34
شکل (2-7): مدلی پویا از رضایت مشتری.. 49
شکل (2-8): شش برداشت از مفهوم وفاداری.. 50
شکل (2-9): مدل شاخص رضایت مشتری اروپا 53
شکل (3-1): درخت سلسله مراتبی.. 68
شکل (3-2): مراحل تحقیق.. 74
شکل (4-1): درخت سلسله مراتبی تحقیق.. 88
شکل (4-6): اثر سیستم ERP در حوزه ی مدیریت ارتباط با مشتریان.. 105
شکل (4-7): اثر سیستم ERP بر عملکرد CRM در سازمان مورد مطالعه. 110
فهرست جداول
جدول (2-1): مطالعات پیشین.. 64
جدول (3-1): امتیازدهی به شاخص.... 69
جدول (3-2): جدول استاندارد شاخص R.I 71
جدول (4-1): وزن دهی به خرده سیستم های ERP. 89
جدول (4-4): وزن دهی اثر خرده سیستم مدیریت کیفیت بر شاخص های CRM... 90
جدول (4-5): امتیازات نمایندگی ها برای طبقه بندی آنها 92
جدول (4-6): خروجی اول نرم افزار SPSS. 93
جدول (4-7): میانگین هندسی امتیاز دهی مشتریان.. 94
جدول (4-8): خروجی دوم نرم افزار SPSS. 94
جدول (4-9): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. فروش – ک.د. پاسخگویی.. 95
جدول (4-10): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س.فروش- تصویر. 95
جدول (4-11): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. فروش –ک.د. محصولات... 95
جدول (4-12): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و ابنار- ک.د. پاسخگویی.. 95
جدول (4-13): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و انبار- تصویر. 96
جدول (4-14): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و انبار-ک.د. محصولات... 96
جدول (4-15): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت-ک.د. پاسخگویی.. 96
جدول (4-16): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت- تصویر سازمان.. 96
جدول (4-17): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت – ک.د. محصولات... 97
نمودار (4-2): درصد اثرگذاری خرده سیستم های ERP بر عملکرد CRM... 99
نمودار (4-2): درصد اثرگذاری خرده سیستم های ERP بر عملکرد CRM... 100
نمودار (4-3): اثرگذاری خرده سیستم ها بر شاخص های CRM... 101
نمودار (4-4): اثرگذاری خرده سیستم ها بر فاکتورهای RFM... 103
نمودار (4-5): میزان اثرپذیری فاکتورهای RFM نسبت به هم.. 103
سیستم مدیریت تجارت یکپارچه ERP
سیستم مدیریت تجارت یکپارچه ERP
دیباچه
از آنجائیکه محیط کسب وکار عصر اطلاعات فعلی رقابت شدیدی را در اخذ اطلاعات و دانش ایجاد نموده است ،ضرورت دارد سیستم ها ی اطلاعاتی سازمانها تا حد ممکن پیوستگی خود را حفظ کند وچنانچه بخواهند از هم جدا و به صورت جزیره های اطلاعاتی مستقل کار کنند اطلاعات مطلوبی از آنها نمیتوان استخراج کرد.
بسیاری از متخصصان ITبر این عقیده اند که تنها بخشی از اطلاعات سازمان در فرآیند های تصمیم گیری مورد استفاده قرار می گیرد، و بسیاری از آنها به علت فقدان متخصصان فن همچنان بی استفاده باقی می ماند .
مانند گازهای ذیقیمتی که به علت فقدان امکانات با بی توجهی تصمیم گیران سالها بر سر چاههای نفت سوزانده میشوند .
بنابر این هر ابزاری ازIT که بتواند به سازمانها در جهت ممانعت از به هدر رفتن ارزشمند ترین منبع آن کمک نماید ، ودر عین حال سازمان را در جهت حرکت از حالت وظیفه گرائی سنتی به سمت فرایند گرائی یاری کند میتواند در بهبود روشهاو افزایش بهره وری منابع سازمان موثر واقع شود .
فناوری اطلاعات(IT) ومهندسی مجدد فرایندهای عملیاتی (BPR) دو ابزار حیاتی در جهت توسعه کیفی و کمی سازمانها برای گردآوری وبهره وری اصولی از منابع اطلاعاتی است .
راه حلهایERP در حال حاضر مناسبترین بستر و ابزار در هر دو جهت فناوری اطلاعات و مهندسی مجدد فرایندها است.
مقدمه
رشد غیر قابل پیش بینی فناوری اطلاعات و ارتباطات در دهه های گذشته که با تکیه بر توسعه صنایع مختلفی ازجمله الکترونیک، کامپیوتر، مخابرات و ... صورت گرفته، بر جنبه های مختلف عملکرد سازمانها تاثیرات شگرفی داشته است.
همزمان با این تغییرات، محیط فعالیت سازمانهای مختلف پیچیده تر شده و به همین جهت نیاز به سیستمهایی که بتواند ارتباط بهتری بین اجزای مختلف سازمانی برقرار کرده و جریان اطلاعات را در بین آنها تسهیل کند، افزایش چشمگیری یافته است.
این سیستمها که در مجموع به سیستمهای سازمانی Enterprise Systems (ES) معروف هستند، زمینه ای را فراهم آورده اند که مدیران بتوانند در تصمیم گیری های مختلف خود از اطلاعات مناسب در هر جا و در زمان مناسب استفاده نمایند.
از اوایل دهه 1990 میلادی، ظهور نرم افزارهای یکپارچه ای تحت عنوان Enterprise Resource Planning (ERP) با هدف قراردادن سازمانهای بزرگ، توسعه بسیار زیادی پیدا کردند.
این نرم افزارهای بسیار قدرتمند، پیچیده و گران قیمت، سیستمهای از پیش طراحی شده ای هستند که پس از اندک تغییراتی در آنها ( Customization ) توسط مشاوران پیاده ساز و مشاوران تحلیل فرایندهای سازمانی، پیاده سازی و اجرا می شوند.
در بسیاری از موارد سازمانها به دلیل اجبار در تبعیت از منطق حاکم بر این نرم افزارها، مجبور به اصلاح و بازبینی مجدد فرایندهای خود هستند
تعداد صفحات: 90