دانلود پایان نامه تأثیر رفتار شهروندی سازمانی در ارتقاء هوش سازمانی (مطالعه موردی کارکنان شرکت نفت قم)

تأثیر رفتار شهروندی سازمانی در ارتقاء هوش سازمانی

(مطالعه موردی کارکنان شرکت نفت قم)

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه:152

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A) مدیریت بازرگانی

گرایش: " مدیریت تحول"

فهرست مطالب :

فصل اول: کلیات پژوهش 2

مقدمه: 3

1-1-بیان مسئله. 4

1-2-اهمیت و ضرورت انجام پژوهش... 6

1-3-فرضیه های پژوهش... 7

1-4-مدل مفهومی پژوهش... 8

1-5-اهداف پژوهش... 9

1-6- روش پژوهش : 9

1-7-جامعه و نمونه آماری.. 10

1-8-شیوه گردآوری داده‌ها: 10

1-9-ابزار گردآوری داده‌ها 10

1-10-متغیرهای پژوهش... 10

فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه پژوهش... 12

مقدمه. 13

2-1-هوش سازمانی.. 14

2-1-1-تاریخچه. 14

2-1-2-تعریف هوش سازمانی.. 16

2-1-3-اهمیت هوش سازمانی.. 19

2-1-4-ابعاد هوش سازمانی.. 20

2-1-5-هوش سازمانی از دیدگاه های مختلف... 24

2-2-رفتار شهروندی سازمانی.. 27

2-2-1-تعریف رفتار شهروندی سازمانی.. 28

2-2-2-ابعاد رفتار شهروندی.. 29

2-2-3-مطالعات رفتارهای شهروندی سازمانی.. 35

2-2-4-عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی.. 36

2-2-5-تبعات و پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی.. 39

2-2-6-انواع رفتار شهروندی در سازمان. 40

2-3-پیشینه پژوهش... 42

2-3-1-مروری بر شرکت ملی نفت ایران. 42

2-3-1-1-صنعت نفت جمهوری اسلامی ایران در یک نگاه 42

2-3-1-2-نفت در مسیر توسعه. 44

2-3-1-3-اهداف کلان صنعت نفت و گاز ایران در برنامه پنجم توسعه. 44

2-3-1-4-چشم انداز و ماموریت شرکت ملی نفت... 45

2-3-1-5-خط ‌مشی‌های اساسـی در مدیریت منابع انسانی.. 46

2-3-1-6-خط‌ مشی‌های اساسـی در ساختار سازمانی.. 46

2-3-2- پژوهشهای خارجی.. 47

2-3-3- پژوهشهای داخلی.. 50

2-4-جمع بندی پیشینه و ارائه مدل مفهومی پژوهش... 57

فصل سوم: روش شناسی پژوهش... 60

مقدمه. 61

3-1-روش تحقیق.. 61

3-2-مدل اجرایی تحقیق.. 62

3-3-جامعه آماری.. 63

3-4-حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 64

3-5-ابزار گرد آوری اطلاعات... 65

3-6-روایی و پایایی.. 68

3-7-روش تجزیه و تحلیل داده ها 69

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش... 70

4-1-مقدمه: 71

4-2-مشخصات کلی پاسخگویان. 72

4-3-تحلیل روایی سازه 76

4-4-بررسی پایایی پرسشنامه. 90

4-5- توصیف شاخص های اصلی پژوهش... 91

4-6-بررسی فرضیه های پژوهش... 97

نتیجه گیری و پیشنهادات... 103

خلاصه پژوهش... 104

یافته های پژوهش و نتیجه گیری.. 105

پیشنهادات... 109

پیشنهادات حاصل پژوهش... 109

پیشنهادات برای محققین بعدی.. 110

محدودیتهای پژوهش... 111

ضمایم. 112

پرسشنامه. 113

خروجی های SPSS. 117

منابع و مآخذ: 132

فهرست جداول :

جدول 2-1 : مقایسه هوش انسانی و هوش سازمانی.. 18

جدول 3-1: شاخصها و شماره گویه های متغیر رفتار شهروندی سازمانی.. 66

جدول 3-2: شاخصها و شماره گویه های متغیر هوش سازمانی.. 67

جدول 4-1: توصیف جنسیت نمونه مورد بررسی.. 72

جدول 4-2: توصیف سن نمونه مورد بررسی.. 73

جدول 4-3: توصیف میزان تحصیلات نمونه مورد بررسی.. 74

جدول 4-4: توصیف سابقه کاری نمونه مورد بررسی.. 75

جدول 4-5: بار عاملی گویه های وظیفه شناسی.. 77

جدول 4-6: بار عاملی گویه های نوع دوستی.. 79

جدول 4-7: بار عاملی گویه های فضیلت شهروندی.. 81

جدول 4-8: بار عاملی گویه های جوانمردی.. 83

جدول 4-9: بار عاملی گویه های احترام و تکریم.. 85

جدول 4-10: بار عاملی گویه های هوش سازمانی.. 87

جدول 4-11: پایایی متغیر رفتار شهروندی و ابعاد آن.. 90

جدول 4-12: توصیف شاخص هوش سازمانی.. 91

جدول 4-13: توصیف شاخص وظیفه شناسی.. 92

جدول 4-14 : توصیف شاخص نوع دوستی.. 93

جدول 4-15: توصیف شاخص فضیلت شهروندی.. 94

جدول 4-16: توصیف شاخص جوانمردی.. 95

جدول 4-17: توصیف شاخص احترام و تکریم.. 96

جدول 4-18: نتایج آزمون پیرسون برای فرضیه اصلی.. 97

جدول 4-19: نتایج آزمون پیرسون برای فرضیه اول.. 98

جدول 4-20: نتایج آزمون پیرسون برای فرضیه دوم. 99

جدول 4-21: نتایج آزمون پیرسون برای فرضیه سوم. 100

جدول 4-22: نتایج آزمون پیرسون برای فرضیه چهارم. 101

جدول 4-23: نتایج آزمون پیرسون برای فرضیه پنجم.. 102

جدول 4-24: خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها 107

چکیده :

در ﺣﺎل ﺣﺎﺿﺮ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﻪﻃﻮر ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﺑﻪ اﺳﺘﻔﺎدة ﻣﺆﺛﺮ از ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﻲ ﺑﺴﺘﮕﻲ دارد. در نگرش های معاصر به سازمانها، اﻧﺴﺎن ﻧﻘﺶ ﻣﺤﻮری در ﺗﺤﻮل ﺳﺎزﻣﺎن دارد و ﺗﺤﻮﻻت ﻋﻈﻴﻢ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ از ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪیﻫﺎی ﻧﺎﻣﺤﺪود ﻓﻜﺮی اﻳﻦ ﻋﺎﻣﻞ ﺳﺮﭼﺸﻤﻪ ﻣﻲﮔﻴﺮد. از آﻧﺠﺎ ﻛـﻪ ﻛﺎرﻛﻨـﺎن ﻣﻬﻢ ﺗﺮﻳﻦ داراﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲروﻧﺪ، ﺑﺮرﺳﻲ ﺟﻨﺒﻪﻫﺎی ﭘﻴﭽﻴﺪه رﻓﺘﺎری آﻧـﺎن ﺳـﻮدﻣﻨﺪ اﺳـﺖ. در این تحقیق به بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و هوش سازمانی پرداخته شده است .

به منظور سنجش متغیرهای تحقیق، داده­های مورد نیاز از طریق 2 پرسشنامه هوش سازمانی و پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی که هر کدام به صورت طیف لیکرت می باشد و بین 132 نفر از کارمندان و مدیران شرکت نفت قم با درنظرگرفتن روش نمونه­گیری تصادفی ساده توزیع شده است، جمع­آوری شده­اند. لذا تحقیق حاضر پژوهشی توصیفی از نوع همبستگی است. نتایج تحلیل آماری و بررسی یافته های تحقیق نشان داد که از بین 6 فرضیه مطرح شده، 4 فرضیه قابل تایید است و دو فرضیه رد می شود. بدین ترتیب که رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معنی داری با هوش سازمانی دارد . همچنین سه بعد رفتار شهروندی سازمانی شامل نوع دوستی ، فضیلت شهروندی و احترام و تکریم نیز رابطه معنی داری با هوش سازمانی نشان دادند. در مقابل رابطه معنی داری بین دو بعد وظیفه شناسی و جوانمردی با هوش سازمانی مشاهده نشده است.

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی ، هوش سازمانی، کارمندان وزارت نفت .

مقدمه:

کارکنان خط مقدم خون جاری در رگ های تمامی سازمان های خدماتی هستند. خدمات بر خلاف محصولات به طور همزمان تولید و مصرف می شود. همین عامل سبب شده است که کارکنان سازمان های خدماتی نقش حیاتی در ارائه خدمات با کیفیت بالا داشته باشند. با وجود این که حجم قابل توجهی از تحقیقات به کیفیت خدمات درک شده از سوی مشتریان اختصاص دارد، در حین ارائه خدمات، توجه بسیار کمی به رفتارهای کارکنان سازمانهای خدماتی شده است. (آیاگی و همکاران، 2008 به نقل از دعائی و همکاران، 1388)

مطالعات نشان داده است که وجود رفتارهای مشارکتی مانند رفتار شهروندی سازمانی، به واسطه روان تر ساختن ارتباطات سازمانی، بهبود روش برنامه ریزی سازمانی، ارتقاء سطح همکاری بین افراد و ایجاد جو حمایتی در سازمان، به طور مستقیم بر پیامدهای سازمانی مانند کیفیت خدمات، رضایت شغلی ، تعهد سازمانی ، عملکرد مالی و غیره اثرگذار است. (پادساکف و همکاران، 2006)

ارتباط رفتار شهروندی سازمانی با مفهوم هوش سازمانی یکی از دغدغه های متفکران مدیریت بشمار می رود. ﻫﻮش ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻔﻬﻮﻣﻲ ﺟﺪﻳﺪ در ﻋﺮﺻﻪ ادﺑﻴﺎت ﺳﺎزﻣﺎن ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ و ﻗـﺮن 21 ﻣـﻲ ﺑﺎﺷـﺪ. ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﻫﻮش ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺑﻪ 5 ﺟﺰء ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﻲ ﺷـﻮد: ﺷـﻨﺎﺧﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، حافظه ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، ﻳﺎدﮔﻴﺮی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، ارﺗﺒﺎط ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ و ﺗﻌﻘﻞ ﺳـﺎزﻣﺎﻧﻲ . اﻳـﻦ 5 ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﻓﺮﻋﻲ، اﺑﺰار ﻗﺪرﺗﻤﻨﺪی ﺑـﺮای ﺗﺤﻠﻴـﻞ و ﭘﻴـﺸﺮﻓﺖ ﻓﺮاﻳﻨـﺪﻫﺎی اﺗﺨـﺎذ ﺗـﺼﻤﻴﻢ در ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ.

در این پژوهش تلاش خواهد شد که ابعاد مختلف دو مفهوم رفتار شهروندی سازمانی و هوش سازمانی تشریح شده و ارتباط آن دو در قالب مدلی مفهومی که برگرفته از مطالعات نظری و تجربی می باشد، مورد بررسی قرار گیرد.

1-1-بیان مسئله

در محیط رقابتی کسب و کار امروز، عمده نگرانی و تکاپوی سازمان ها در جهت بقا و توسعه و پیشرفت فراگیر آنها شکل می گیرد. در راستای این هدف خطیر، مدیران در پی شناسایی و بهره گیری بهینه از منابع و سرمایه هایی هستند که تحصیل آنها هزینه ها و زحمات فراوانی دارد. پس پیروز این میدان مدیرانی هستند که سرمایه های مذکور را به اثربخش ترین، کاراترین و بهره ورترین طُرق ممکن به کار گیرند. عمده منابع هرسازمانی متوجه منابع انسانی، مالی و فنی آن است که مسلماً سرمایه انسانی تعیین کنندة سمت و سوی دیگر سرمایه هاست، زیرا نیروی انسانی است که با توانایی های خود و با برنامه ریزی، دیگر منابع را به خدمت گرفته است.

باتمان و ارگان[1] (1983) برای اولین بار از اصطلاح رفتار شهروندی سازمانی استفاده کردند و آن را به عنوان اقدامات بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام در محیط کاری می‌دانند که ورای الزامات سازمانی است (هدسن[2]، 2006).

شهروند خوب سازمانی یک تفکر و ایده است و آن مشتمل بر رفتارهای متنوع کارکنان نظیر، پذیرش و به عهده گرفتن وظایف و مسئولیت های اضافی، پیروی از مقررات و رویه های سازمان، حفظ و توسعه نگرش مثبت، شکیبایی و تحمل نارضایتی و مشکلات در سرکار می‌باشد. بر پایه و اساس تئوری ها و نظریه های سازمانی مسلماً رفتار شهروندی سازمانی به رقابت و عملکرد سازمان کمک می کند، به علاوه رغبت و تمایل به رفتار شهروندی به علت رقابت های روز افزون جهانی، اهمیت نوآوری ، انعطاف پذیری، بهره وری و پاسخگویی به شرایط بیرونی پیوسته در حال افزایش است (یعقوبی و همکاران، 1389).

نتایج تحقیقات اخیر نشان می‌دهد کارمندانی که فراتر از شغل و وظیفه خود عمل کرده و رفتار شهروندی سازمانی از خود بروز می‌دهند به گروه کاری و سازمانی تعلق دارند که هم بهره وری بالایی دارند و هم کاری با کیفیت عالی انجام می‌دهند تا کارگرانی که از رفتار شهروندی سازمانی در سطوح پایین برخوردارند (پودساکوف و مکنزی[3]، 1977).

همان گونه که دردنیای انسانی و درحیات پرتلاطم بشری، انسان هایی موفق خواهند بودکه دارای هوش سرشاری باشند تا با بهره گیری از آن بتوانند بر مسائل و مشکلات زندگی فائق آیند. قطعاً در دنیای سازمانی نیز، وضعیت به همین گونه است، به خصوص امروزه باتوجه به پیشرفت علوم و فنون و پیدایش نیازها و چالش های جدید، سازمانها نیز پیچیده تر و اداره آنها نیز مشکلتر می شود. این مفهوم زمانی اهمیت بیشتری خواهد یافت که بپذیریم در سازمان های امروزی علاوه بر منبع عظیم و هوشمند انسانی، ماشین آلات هوشمندی نیز در فرایند عملکرد سازمان ها نقش مؤثری ایفا می کنند. یکی از عواملی که در سازمان های پیچیده امروزی می تواند دو هوش فعال انسانی و ماشینی را با یکدیگر ترکیب کند، هوش سازمانی است (سیادت و همکاران، 1389).

امروزه با اطمینان می توان ادعا کرد که استفاده از هوش سازمانی می تواند قدرت رقابتی یک سازمان را افزایش دهد و آنرا از دیگر سازمانها متمایز سازد. هوش سازمانی این امکان را به سازمان می دهد تا با به کارگیری اطلاعات موجود از مزایای رقابتی بهره برداری کند و امکان درک تقاضای مشتریان و چگونگی برقراری ارتباط با آنان را میسر میسازد. هم چنین، این امکان را به سازمان می دهد تا بتواند تغییرات مثبت یا منفی را نظارت کند. از دیگر فواید هوش سازمانی می توان موارد زیر را نام برد: (آلبرخت [4]، 2003)

کمک به مدیران برای ارزشیابی قابلیت های کل سیستم سازمانی؛درک الگوهای وابستگی بین سازمان و محیط بیرونی؛تشخیص نقاط قوت و ضعف سازمانی و فضایی برای بهبود ارتباطات بین زیرسیستم ها؛

باتوجه به مطالب گفته شده و پژوهش و جستجو این نیاز درسازمان های امروزه ایرانی مشاهده می شودکه بدنبال بهبود هوش سازمانی خود باشند. زیرا هوش سازمانی در نهایت موجب بهبود عملکرد سازمان خواهد شد. براین اساس در این پژوهش بدنبال آن هستیم که بررسی کنیم رفتار شهروندی سازمانی چه نقشی در بهبود هوش سازمانی دارد؟

1-2-اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

در جامعه امروز بشری میزان موفقیت افراد رابطه مستقیم با میزان هوش آنها دارد و این انسانها با بهره گیری ازهوش خود در تلاش هستند برمشکلات زندگی فائق آیند.

در دنیای سازمانی نیز وضع به همین گونه است، بخصوص اینکه درعصرحاضرهرچه زمان به جلوتر می رود با توجه به پیشرفت علوم وفنون وپیدایش نیازها وچالشهای جدید، سازمانها نیز پیچیده تر واداره آنها نیزمشکل تر می شود. این معنا زمانی پر اهمیت خواهد شدکه بپذیریم در سازمانهای امروزی علاوه بر وجود انسانی خلاق و هوشمند، تکنولوژی های هوشمند نیز درفرآیند عملکردسازمانها نقش مؤثری ایفا می کنند.

و...

NikoFile

دانلود پایان نامه بررسی تاثیر عوامل فردی درون سازمانی بر ارزش ویژه برند داخلی سازمان

بررسی تاثیر عوامل فردی درون سازمانی بر ارزش ویژه برند داخلی سازمان مطالعه موردی بانک ملی استان خراسان رضوی

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه:120

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

رشته مدیریت صنعتی: مالی

فهرست مطالب :

چکیده 1

1-1مقدمه. 1

1-2 بیان مساله. 2

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق. 4

1-4 اهداف تحقیق. 5

1-5 سوالات تحقیق. 5

1-6 فرضیه های تحقیق. 6

1-7 قلمرو تحقیق. 6

1-7-1 قلمرو موضوعی. 6

1-7-2 قلمرو مکانی. 6

1-7-3 قلمرو زمانی. 6

1-8 روش تحقیق. 7

1-8-1 روش و ابزار جمع آوری داده ها 7

1-8-2 جامعه آماری و حجم نمونه. 7

1-8-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها 7

1-9 تعریف واژه های کلیدی تحقیق. 8

1-9-1 ارزش ویژه برند. 8

1-9-2 برند داخلی. 8

1-9-3 تمایل به برند. 8

1-9-4 دانش برند داخلی. 8

1-9-5 تعهد برند داخلی. 9

1-10 تعاریف عملیاتی : 9

1-10-1 ارزش ویژه برند. 9

1-10-2 برند داخلی(واژه کاربردی در کلیه سوالات تحقیق ) 10

1-10-3 تمایل به برند(واژه کاربردی در 1و2و3و4و5) 10

1-10-4 دانش برند داخلی (واژه کاربردی در سوال 8) 10

1-10-5 تعهد برند داخلی (سوال 2 و 7) 11

1-10-6 هویت برند داخلی(واژه سوال 11) 11

1-10-7 ارتباط با برند داخلی(واژگان سوال 9 و 11) 11

1-10-8 برند گذاری در صنعت بانکداری.. 12

1-11 خلاصه فصل. 12

2-1 مقدمه. 14

2-2 بیان نظری موضوع. 16

2-3 برند. 16

2-4 عملکرد برند. 17

2-5 ارزش ویژه برند. 18

2-6 برند، عملکرد برند و برندسازی داخلی. 20

2-7 نظریه هدف گذاری.. 21

2-8 سختی هدف.. 22

2-9 شفافیت هدف.. 22

2-10 اثرات برندسازی داخلی. 23

2-11 اعتماد برند. 25

2-12 ارتباط برند. 26

2-13 وجهه برند. 27

2-14 ویژگی های برند جهانی. 28

2-15 ارزش ویژه برند. 28

2-16 کیفیت درک شده 29

2-17 وفاداری به برند. 29

2-18 آگاهی از برند تجاری.. 30

2-19 تداعی برند. 30

2-20 ویژگی های فردی موثر بر برند. 31

2-21 تمایل به تجربه. 31

2-22 ارزش لذت جویانه. 32

2-23 برون گرایی. 32

2-24 پژوهش های داخلی. 36

جدول 2-1 خلاصه‌ای از نتایج پژوهش‌های پیشین. 41

مدل مورد استفاده در تحقیق حاضر مبتنی بر تلفیق نتایج حاصل از مطالعات اسچمیدت (2010) و منهرت و ترز (2008) و چرناتونی و وکوتام (2006) اقتباس شده است که براین اساس فرضیه های این تحقیق ارایه شده است. 42

2- 25 خلاصه. 43

3-1 مقدمه. 45

3-2 روش شناسی پژوهش... 45

3-3 فرایند کلی تحقیق. 45

3-4 جامعه آماری و نمونه آماری.. 46

3-5 قلمرو تحقیق. 46

3-5-1 قلمرو موضوعی. 46

3-5-2 قلمرو مکانی. 46

3-5-3 قلمرو زمانی. 46

3-6 روش جمع آوری داده ها 46

3-7 ابزار جمع آوری داده ها 47

3-7-1 بررسی روایی ابزار جمع آوری داده ها 47

3-7-2 بررسی پایایی (اعتبار) ابزار جمع آوری داده ها 48

3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها 49

3-9 خلاصه. 49

4-1 مقدمه. 51

4-2 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق. 52

4-3 آمار استنباطی تحقیق. 57

4-3-1 آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 57

4-4 آزمون فرض آماری : 58

4-5 خلاصه. 68

5-1 مقدمه. 71

5-2 تفسیر نتایج تحقیق. 71

5-2-1 نتایج مربوط به متغیرهای جمعیت شناختی (دموگرافیک) 71

5-2-2 تفسیر نتایج فرضیات تحقیق. 72

5-2-2-1 یافته های فرضیه اول. 72

5-2-2-2 یافته های فرضیه دوم 72

5-2-2-3 یافته های فرضیه سوم 73

5-2-2-4 یافته های فرضیه چهارم 73

5-2-2-5 یافته های فرضیه پنجم. 73

5-2-2-6 یافته های فرضیه ششم. 74

5-2-2-7 یافته های فرضیه هفتم. 74

5-2-2-8 یافته های فرضیه هشتم. 75

5-2-2-9 یافته های فرضیه نهم. 75

5-2-2-10 یافته های فرضیه دهم. 75

5-2-2-11 یافته های فرضیه یازدهم. 76

5-3 مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات پیشین. 76

5-4 پیشنهاد برای تحقیقات آتی. 77

5-4-1 پیشنهادهای کاربردی.. 77

5-4-2 پیشنهادها برای تحقیقات آتی. 77

5-5 محدودیت های انجام تحقیق. 78

5-6 خلاصه. 78

منابع فارسی. 79

منابع لاتین. 81

Abstract 103

فهرست جداول :

جدول 2-1 خلاصه‌ای از نتایج پژوهش‌های پیشین   ...................................41

جدول 3-1 جدول سوالات متناظر با فرضیه .................................................  47

جدول 3-2 جدول کرونباخ.....................................................................  49

جدول 4-1 فراوانی جنسیت     .......................................................  52

جدول 4-2 فراوانی تاهل        ........................................................  53

جدول 4-3 فراوانی تحصیلات  ....................................................... 54

جدول 4-4 فراوانی سن         ....................................................................  55

جدول 4-5 فراوانی درآمد ...    56

جدول 4-6 آزمون کلوگوروف – اسمیرنوف ............................................... 57

جدول 4-7 آزمون دوجمله ای فرضیه اول ..................................................... 58

جدول 4-8 آزمون دوجمله ای فرضیه دوم .............................................................. 59

جدول 4-9 آزمون دوجمله ای فرضیه سوم .....................................................  60

جدول 4-10 آزمون دوجمله ای فرضیه چهارم ............................................. 61

جدول 4-11 آزمون دوجمله ای فرضیه پنجم ...........................................  62

جدول 4-12 آزمون دوجمله ای فرضیه ششم ............................................... 63

جدول 4-13 آزمون دوجمله ای فرضیه هفتم ....................................................  64

جدول 4-14 آزمون دوجمله ای فرضیه هشتم .............................................. 65

جدول 4-15 آزمون دوجمله ای فرضیه نهم ................................................ 66

جدول 4-16 آزمون دوجمله ای فرضیه دهم ..................   67

جدول 4-17 آزمون دوجمله ای فرضیه یازدهم ...............   68

چکیده :

اهمیت ارزش ویژه برند و برند سازی در پژوهش های علمی بسیاری مورد تأکید بوده است.. برندسازی در دو سطح داخلی و خارجی انجام می گیرد. برندسازی خارجی مربوط به مشتریان بیرونی سازمان ها می باشد و برندسازی داخلی که با ظهور مفهوم بازاریابی داخلی در دهه های اخیر مورد توجه واقع شده است، تأکید بر کارکنان به عنوان مشتریان درون سازمان است. در این تحقیق به موضوع بررسی تاثیر عوامل فردی درون سازمانی بر ارزش ویژه برند داخلی سازمان مطالعه موردی بانک ملی استان خراسان رضوی پرداخته شده است. هدف از ین تحقیق بررسی رابطه بین عوامل فردی درون سازمانی با ارزش ویژه برند می باشد در این تحقیق از آمار توصیفی و استنباطی استفاده گردیده است .جامعه آماری مدیران و معاونین و سرپرستان بانک ملی استان خراسان رضوی می باشد که حجم نمونه انتخابی 163 نفرمی باشد داده های پژوهش از طریق پرسشنامه به صورت حضوری توسط محقق جمع آوری گردید. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده از نرم افزار های excel و نرم افزار spss استفاده گردید. پس از تحلیل داده ها کلیه فرضیات پشنهادی مورد تأیید قرار گرفت.نتایج تحقیق نشان می دهد عوامل فردی درون سازمانی بر ارزش ویژه برند داخلی سازمان مطالعه موردی بانک ملی استان خراسان رضوی تاثیر دارد .

کلید واژه: ارزش ویژه برند. برند داخلی، تمایل به برند، دانش برند داخلی

مقدمه :

امروزه برخورداری از برندی قوی از اولویت های بسیاری از سازمان هاست. از این رو محققان این حوزه همواره آن را از جنبه های مختلفی بررسی کرده اند. برند سازی می تواند در دو وجه داخلی و خارجی انجام شود. رویکرد برند سازی در خارج از سازمان موضوعی است که تا کنون کانون تمرکز محققان
بی شماری بوده است و مشتریان را هدف قرار می دهد. از این رو شیوه هایی را برای این کار انتخاب
می کند که به طور مستقیم به مشتری مرتبط باشد، از طرفی کارکنان از عوامل بسیار مؤثر در شکل گیری برند سازمان ها در ذهن مشتری و مصرف کننده کالا و خدمات هستند. در این صورت برند سازی داخلی به منظور ارتقای برند در درون سازمان، یعنی همان کارکنان بیان شد.(احمد[1] و همکارانش،2003)

برند سازی داخلی یک تئوری جدید در ادبیات منابع انسانی است که اصطلاحات بازاریابی را قرض
می گیرد تا برای سازمان ها راهی ایجاد کند که ارزش های کارکنان و شرکت را شناسایی کنند، بیشتر بر ارزش های مناسب تاکید کنند و با آنها در سراسر مکان کاری به منظور افزایش نگرش و رفتار کارکنان ارتباط برقرار کنند.(گرچلز و اوراند، 2006؛ پانجایسری و ویلسون 2008) همان طور که برند سازی خارجی از راه تبلیغات و پیمان قوی برند، فرایند تصمیم گیری مشتری را تسهیل می کند، شرکت ها
دریافته اند که ارتقای پیام برند از داخل نیز به همان اندازه ارزشمند است. برند سازی داخلی به منظور اتقای برند در درون سازمان، یعنی همان کارکنان بیان شد. مطالعات اخیر این موضوع را ثابت کرده است. (هادیزاده مقدم و همکاران،1391)

نقش غیر قابل انکار کارکنان باعث شده است تا نیروی انسانی برای ساختن برند در چند سال اخیر، کانون توجه بسیاری از تحقیقات علمی شود(هادیزاده مقدم،1391) اهمیت برند سازی داخلی در سازمان های خدماتی و به ویژه در بانک ها که کارکنان، نمودی از مأموریت و چشم انداز و هویت برند آن ها هستند روز به روز مهم تر می شود. از طرفی با توجه به ظهور بانک های خصوصی در کنار بانک های دولتی و افزایش شدت رقابت میان آن ها، یافتن راهکارهایی برای خلق رابطه بلند مدت با مشتری و شناسایی و تقویت فعالیت های مهم و ارزش زا از نظر مشتری افزایش یافته است. این رقابت موجب برجسته شدن اهمیت جذب و حفظ مشتریان موجود شده است. ایجاد وجهه مناسب برای یک برند به عنوان ابزاری راهبردی جهت ایجاد وفاداری در مشتریان تلقی می شود.(عزیزی،1390)

به طور معمول در نظام بانکی ایران هر سال خط مشی و برنامه بازاریابی تدوین و به شعب ابلاغ می شود. در خط مشی بازاریابی سالانه به تحقق اهدافی مانند: سهم بازار، رضایت مشتریان و.... اشاره می شود.
علی رغم زیبایی این اهداف متأسفانه کارکنان شاغل در سطح شعب یا از این اهداف و برنامه و اهمیت
آن ها به درستی مطلع نیستند و بی خبرند و یا این که در صورت اطلاع فاقد انگیزه کافی برای اجرای آن اهداف هستند. یکی از راه های پر کردن این شکاف استفاده از راهبرد برندسازی داخلی در بانک است. اهمیت برند و برندسازی در پژوهش های علمی بسیاری مورد تأکید بوده است. برندسازی در دو سطح داخلی و خارجی انجام می گیرد. برندسازی خارجی مربوط به مشتریان بیرونی است و بیانگر تلاش در جهت ایجاد تصویری ماندگار از کسب و کار در ذهن مخاطبان بیرون از سازمان است. در برندسازی داخلی که با ظهور مفهوم بازاریابی داخلی در دهه های اخیر مورد توجه واقع شده است، تاکید بر بهبود ادراک و رفتار کارکنان به عنوان مشتریان درون سازمان از برند سازمان است. در برندسازی داخلی اعتقاد بر این است که اولین مشتریان یک سازمان، کارکنان آن هستند و تقویت برند از منظر مشتریان بیرونی در ابتدا مستلزم تقویت جایگاه برند در داخل سازمان و در نزد کارکنان است. (عزیزی،1390)

کاتلر (2006)بیان داشت که خدمات مستلزم سه نوع بازاریابی بیرونی، درونی و متقابل (رابطه مند) می باشد. بازاریابی بیرونی شامل آماده کردن، قیمت گذاری، توزیع و ترفیع خدمات به مشتری است. بازاریابی متقابل مهارت کارکنان در خدمت رسانی به مشتری را تشریح می کند و بیشتر به رفتار کارکنان با مشتری
می پردازد. بازاریابی درونی آموزش و انگیزش کارکنان در ارائه خدمات را مد نظر قرار می دهد.(سید جوادین و همکاران،1387) . کاتلر تأکید می کند بازاریابی داخلی باید مقدم بر بازاریابی خارجی انجام پذیرد، زیرا تا زمانی که برند سازمان برای کارکنان که همان مشتریان داخلی هستند مشخص و تثبیت نشود امکان تقویت برند از منظر مشتریان بیرونی وجود نخواهد داشت.(عزیزی،1390)ساختن یک برند خدمات متمایز و موفق، به تعهد همه کارکنان در سراسر سازمان خدماتی نیاز دارد. کیفیت خدمات یک عامل کلیدی تمایز بین رقباست. به همین دلیل کارکنان با کیفیت بالا، حیاتی هستند.( والیک وچرناتونی و بیل ، 2012)

1-2 بیان مساله

برند سازی داخلی یک تئوری جدید در ادبیات منابع انسانی است که اصطلاحات بازاریابی را قرض
می گیرد تا برای سازمان ها راهی ایجاد کند که ارزش های کارکنان و شرکت را شناسایی کنند، بیشتر بر ارزش های مناسب تاکید کنند و با آنها در سراسر مکان کاری به منظور افزایش نگرش و رفتار کارکنان ارتباط برقرار کنند.(گرچلز و اوراند، 2006؛ پانجایسری و ویلسون 2008) همان طور که برند سازی خارجی از راه تبلیغات و پیمان قوی برند، فرایند تصمیم گیری مشتری را تسهیل می کند، شرکت ها
دریافته اند که ارتقای پیام برند از داخل نیز به همان اندازه ارزشمند است. برند سازی داخلی به منظور اتقای برند در درون سازمان، یعنی همان کارکنان بیان شد. مطالعات اخیر این موضوع را ثابت کرده است. (هادیزاده مقدم و همکاران،1391)

نقش غیر قابل انکار کارکنان باعث شده است تا نیروی انسانی برای ساختن برند در چند سال اخیر، کانون توجه بسیاری از تحقیقات علمی شود(هادیزاده مقدم،1391) اهمیت برند سازی داخلی در سازمان های خدماتی و به ویژه در بانک ها که کارکنان، نمودی از مأموریت و چشم انداز و هویت برند آن ها هستند روز به روز مهم تر می شود. از طرفی با توجه به ظهور بانک های خصوصی در کنار بانک های دولتی و افزایش شدت رقابت میان آن ها، یافتن راهکارهایی برای خلق رابطه بلند مدت با مشتری و شناسایی و تقویت فعالیت های مهم و ارزش زا از نظر مشتری افزایش یافته است. این رقابت موجب برجسته شدن اهمیت جذب و حفظ مشتریان موجود شده است. ایجاد وجهه مناسب برای یک برند به عنوان ابزاری راهبردی جهت ایجاد وفاداری در مشتریان تلقی می شود.(عزیزی،1390)

به طور معمول در نظام بانکی ایران هر سال خط مشی و برنامه بازاریابی تدوین و به شعب ابلاغ می شود. در خط مشی بازاریابی سالانه به تحقق اهدافی مانند: سهم بازار، رضایت مشتریان و.... اشاره می شود.
علی رغم زیبایی این اهداف متأسفانه کارکنان شاغل در سطح شعب یا از این اهداف و برنامه و اهمیت آن ها به درستی مطلع نیستند و بی خبرند و یا این که در صورت اطلاع فاقد انگیزه کافی برای اجرای آن اهداف هستند. یکی از راه های پر کردن این شکاف استفاده از راهبرد برندسازی داخلی در بانک است. اهمیت برند و برندسازی در پژوهش های علمی بسیاری مورد تأکید بوده است. برندسازی در دو سطح داخلی و خارجی انجام می گیرد. برندسازی خارجی مربوط به مشتریان بیرونی است و بیانگر تلاش در جهت ایجاد تصویری ماندگار از کسب و کار در ذهن مخاطبان بیرون از سازمان است. در برندسازی داخلی که با ظهور مفهوم بازاریابی داخلی در دهه های اخیر مورد توجه واقع شده است، تاکید بر بهبود ادراک و رفتار کارکنان به عنوان مشتریان درون سازمان از برند سازمان است. در برندسازی داخلی اعتقاد بر این است که اولین مشتریان یک سازمان، کارکنان آن هستند و تقویت برند از منظر مشتریان بیرونی در ابتدا مستلزم تقویت جایگاه برند در داخل سازمان و در نزد کارکنان است. (عزیزی،1390)

کاتلر (2006)بیان داشت که خدمات مستلزم سه نوع بازاریابی بیرونی، درونی و متقابل (رابطه مند) می باشد. بازاریابی بیرونی شامل آماده کردن، قیمت گذاری، توزیع و ترفیع خدمات به مشتری است. بازاریابی متقابل مهارت کارکنان در خدمت رسانی به مشتری را تشریح می کند و بیشتر به رفتار کارکنان با مشتری
می پردازد. بازاریابی درونی آموزش و انگیزش کارکنان در ارائه خدمات را مد نظر قرار می دهد.(سید جوادین و همکاران،1387). کاتلر تأکید می کند بازاریابی داخلی باید مقدم بر بازاریابی خارجی انجام پذیرد، زیرا تا زمانی که برند سازمان برای کارکنان که همان مشتریان داخلی هستند مشخص و تثبیت نشود امکان تقویت برند از منظر مشتریان بیرونی وجود نخواهد داشت.(عزیزی،1390)ساختن یک برند خدمات متمایز و موفق، به تعهد همه کارکنان در سراسر سازمان خدماتی نیاز دارد. کیفیت خدمات یک عامل کلیدی تمایز بین رقباست. به همین دلیل کارکنان با کیفیت بالا، حیاتی هستند.( والیک وچرناتونی و بیل ، 2012) اما مساله اصلی که امروزه در ذهن مدیران بانک ملی ایران خراسان رضوی است این است که آیا کارکنان این بانک برای برند سازمان خود ارزش قایل هستند یانه ؟ و آیا در راستای ایجاد ارزش ویژه برای این برند تلاش می کنند ؟ ما در این راستا برآن شدیم که به این مساله پاسخ دهیم و در صدد آن برآمدیم که بر اساس فرضیاتی که در ادامه می آوریم به این مساله بپردازیم.

و...

NikoFile