ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران . doc

نوع فایل: word

قایل ویرایش 75 صفحه 

مقدمه

مطالعاتی که در رابطه با علل موفقیت سازمانها بعمل آمده است. حاکی از آن است که کیفیت انتظارات بیشتری از خدمت در این سازمانها ،به مثابه یک موضوع مهم مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تأمین آن هماهنگ می شود. مشتریان عامل حیاتی هر تجارتی هستند و کیفیت خدمات می تواند مشتریان را راضی و آنها را حفظ کند.

از سوی دیگر، امروزه تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت موسسه خود را تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت قرار داده اند.

با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بین‌المللی و موضوع کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نموده‌ام.

فهرست مطالب

فصل اول - بیان مسئله

1-1- مقدمه

2-1- بیان مسأله

3-1- هدف

1-3-1- الف – هدف اصلی

1-3-1- ب – اهداف فرعی

1-3-1- پ – هدف کاربردی

4-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

5-1- سؤالات تحقیق

2-5-1- سوالات فرعی تحقیق

7-1- متغیرهای تحقیق

8-1- واژگان تخصصی

9-1- محدودیتهای تحقیق

فصل دوم - پیشینه تحقیق

1-2- پیشینه

1-1-2- واژة بیمه

2-1-2- تاریخچة بیمه در جهان

1-3-1-2- پیدایش بیمه دریایی

2-2-1-2- پیدایش بیمه آتش سوزی

3-1-2- تاریخچه بیمه در ایران

4-1-2- شرکت های بیمه خارجی که در ایران فعالیت داشته اند

5-1-2- سازمان بیمه در ایران

1-5-1-2- تصویب قانون بیمه

2-5-1-2- نظارت بر صلاحیت فنی شرکتهای بیمه

3-5-1-2- نظارت بر شرکتهای بیمه

6-1-2- تاریخچة تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران

1-6-1-2- کلیات:

2-6-1-2- مجوز قانونی تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران

3-6-1-2- صاحبان سهام و مؤسسان شرکت

4-6-1-2- میزان سرمایة اولیة و چگونگی تأمین آن

5-6-1-2- شرکت نامه و اولین اساسنامه شرکت سهامی بیمه ایران

6-6-1-2- اولین اساسنامه

7-6-1-2- شروع رسمی فعالیت بیمه گری و اولین بیمه نامه صادره توسط شرکت

8-6-1-2- اولین کارمندان شرکت

6-6-1-2- هزینه تأسیس

7-1-2- شرکت سهامی بیمه ایران

1-7-1-2- مرام نامه خانواده بزرگ بیمه ایران

2-7-1-2- امتیازات و ویژی های بیمه ایران

3-7-1-2- مکانیزاسیون

1- گروه شبکه

3- گروه امنیت و مانیتورینگ

4- گروه مسرورها

4-7-1-2- آموزش

5-7-1-2- سرمایة بیمه ایران

6-7-1-2- سرمایه گذاریها

7-7-1-2- شبکه فروش

8-7-1-2- نیروی انسانی

جدول شماره (1-2) ترکیب نیروی انسانی به تفکیک میزان تحصیلات

جدول (2-2): توزیع کارکنان از لحاظ سابقه خدمت

9-7-1-2- چشم انداز برنامه های بیمه ایران

11-7-1-2- هدف بیمه ایران

ساختار سازمانی بیمه ایران (نمودار (1-2))

12-7-1-2- انواع پوششهای بیمه ای

2-2- مبانی نظری

1-2-2- روش شناسی حل مشکل وبهبود کیفیت

نمودار 2-2 چرخه دمینگ

2-1-2-2- چرخة PDSA دمینگ

3-1-2-2- مدل سه بعدی جودان

4-1-2-2- فرآیند کرازبی:

2-2-2- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات

1-2-2-2- مدل کیفیت خدمات SERQUAL

2-2-2-2- مدل CAF

نمودار (3-2) چهارچوب عملی CAF : (الوانی، 1382، ص 81)

توانمند سازها (اقدامات)

3-2-2- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل تعالی سازمانی EFQM

بخش های عمومی و اختیاری

3-2-2- مدل تحقیق

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

1-3-روش تحقیق

1-1-3- مقدمه

2-1-3- جامعه آماری

3-1-3- روش نمونه گیری

4-1-3- حجم نمونه

5-1-3- ابزار سنجش و طراحی پرسشنامه

جدول 1-3: ساختار پرسشنامه

1-5-1-3- پایایی (اعتماد)

2-5-1-3- روایی (اعتبار)

6-1-3- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها

جدول 2-3 – جدول توافقی

2-3- منابع گردآوری اطلاعات

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

1-4- آمار توصیفی

1-1-4- جنسیت

نمودار (1-4) : توزیع جنسیت پاسخ دهندگان

2-1-4- میزان تحصیلات

جدول 2-4: توزیع میزان تحصیلات پاسخ دهندگان

نمودار 2-4: میزان تحصیلات پاسخ دهندگان

3-1-4- نوع بیمه

جدول 3-4: نوع بیمه خریداری شده پاسخ دهندگان

نموار 3-4: نوع بیمه خریداری شده پاسخ دهندگان

4-1-4- مدت استفاده از خدمات بیمه ایران

جدول (4-4) توزیع مدت استفاده از خدمات بیمه ایران

5-1-4- سن

جدول (5-4) : توزیع سن پاسخ دهندگان

2-4- آزمون فرض

فرضیه اول

الف) تعریف فرضیه های آماری

ب) در سطح اطمینان 95%

فصل پنجم - نتیجه گیری

1-5- نتیجه گیری

1-1-5- نتیجه گیری از فرضیه اول

2-1-5- نتیجه گیری از فرضیه دوم

3-1-5- نتیجه گیری از فرضیه سوم

4-1-5: نتیجه گیری از فرضیه چهارم

5-1-5: نتیجه گیری از فرضیه پنجم

2-5- پیشنهادها

1-2-5- پیشنهاد برای فرضیه I

2-2-5- پیشنهاد برای فرضیه II

3-2-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری III

4-2-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری IV

5-1-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری (IV)

ضمائم – نمونه پرسشنامه

منابع:

1-         آجری ، خیراله – بیمه در ایارن – چاپ فاروس ایران، 1352

2-         آذر ، عادل ، مومنی، منصور ، آمار و کاربرد آن در مدیریت ، چاپ اول، سمت، 1377

3-         ابراهیمی، عبدالحمید، روستا، احمد- ونوس، داور، مدیریت بازاریابی، سمت، 1375

4-         الوانی، سیدمحمد، چهارچوب سنجش (اندازه گیری) کیفیت خدمات در بخش عمومی، 1382.

5-         حسنی، سید محمود، بیمه ایران در گذر زمان، چاپ مسعود، 1384.

6-         دلاور، علی ، روش تحقیق در روانشناسی و علوم تربیتی تهران، نشر ویرایش، 1377

7-         سرمد، زهره، بازرگان، عباس – روشهای تحقیق در علوم رفتاری، نشر آگاه ، تهران، 1377

8-         کزازی، ابوالفضل، مدیریت کیفیت فراگیر (نگرش کاربردی)، مرکز آموزش مدیریت دولتی، تهران، 1378.

9-         نعامی، عبداله – اصول بیمه علمی و کاربردی، سازمان چاپ گلشهر، 1384.

دانلود مقاله ،جزوه آموزشی،گزارش کارآموزی و پروژه با موضوع " آموزش خدمات تعمیرات الکتریکی تلفن همراه"با فرمت word

به نام یکتا خالق بی همتا

دانلود مقاله ،گزارش کارآموزی و پروژه با موضوع " آموزش خدمات تعمیرات الکتریکی تلفن همراه"با فرمت word

فرمت فایل : word ( قابل ویرایش )

تعداد صفحات :  43 صفحه 

کاربرد فایل :تهیه و ارائه مقالات جهت همایش ها و سمینارهای علمی،ارائه سمینار کارشناسی ارشد، تهیه پروپوزال، پروژه پایانی دوره کاردانی و کارشناسی و کارشناسی ارشد ،تهیه گزارش کارآموزی ،پایان نامه کارشناسی و کارشناسی ارشد،تهیه گزارش کار آزمایشگاه، پروژه، طرح پژوهشی دانشگاهی ، تحقیق ، مقاله نویسی ، تحقیقات کلاسی دانشجویی ،کافی نت ها

رشته های مورد نیاز : مهندسی برق،مهندسی الکترونیک،مهندسی مواد، مهندسی متالورژی، مهندسی مکانیک،مهندسی شیمی،مهندسی پلیمر،نانو مواد،،مهندسی سرامیک،جوشکاری،مهندسی شیمی، صنایع شیمیایی،مهندسی معدن،مهندسی نفت،مهندسی بازرسی جوش ،مهندسی ساخت و تولید ، مهندسی برق ، مهندسی الکترونیک ،مهندسی برق قدرت ، کنترل ، مهندسی پزشکی ،  ، مهندسی عمران و سایر رشته های فنی و مهندسی که به مباحث ، کارآموزی الکترونیک در شرکت آسانسور نیاز دارند

خلاصه و سر فصل مطالب ارائه شده در این فایل ورد با موضوع کارآموزی آموزش خدمات تعمیرات الکتریکی تلفن همراه به فرمت word :

ارائه دهنده :

mypro.sellfile.ir

دانلود مقاله ،گزارش کارآموزی و پروژه با موضوع " آموزش خدمات تعمیرات الکتریکی تلفن همراه"با فرمت word

فهرست مطالب

عنوان                               صفحه

مقدمه-------------------------4

تاریخچه تلفن همراه----------------5

ورود تلفن همراه در ایران-----------7

آشنایی با مفاهیم و اصطلاحات موبایل----11 

لوازم موردنیاز برای تعمیرات سخت افزاری--15

اجزای اصلی و تشکیل دهنده تلفن همراه-----20

تعویض قطعه های موبایل-----------------26

شناسایی قطعه ها----------------------29

نکته ها و نشانه های خرابی باتری موبایل و راه رفع آن-----30

تست باتری-----------------31

انواع سیستم عامل های موبایل-----------32

قطعات داخلی موبایل------------38

مقدمه

تعمیرات موبایل شامل آشنایی با اصول کلی و نحوه عملکرد گوشی های تلفن همراه می باشد.

 همچنین آشنایی با تاریخچه تلفن -ابزار و لوازم تعمیرگاه،سری بندی گوشی ها - نقشه خوانی- شناخت بخش ها - قطعات گوشی ها وانواع سیستم عامل هاو...میباشد.

البته این نکته لازم به ذکر است که تعمیرات موبایل بدون اطلاعات الکترونیک و دانستن روابط و شناختن قطعات و مخابرات سیارمنجر به اشتباهات در تعمیرات و عدم توانایی تعمیر کار خواهد شد و تعمیرکاری در کار خود پیشرفت خواهد کرد که با علم به روابط الکترونیکی و مخابراتی بخش های مختلف یک گوشی دست به تعمیر آن بزند . زیرا گوشی تلفن همراه دستگاهی بیش از اندازه حساس ، پیشرفته و دقیق است که..........

ادامه ...............

 قالب بندی:word ( قابل ویرایش )

تعداد صفحات:43

 فایل فوق العاده کامل این گزارش کارآموزی،سمینار ،پروژه و مقاله مهندسی به فرمت ورد را با موضوع  آموزش خدمات تعمیرات الکتریکی تلفن همراه می توانید پس از تکمیل خرید و پرداخت در سایت بانک و ارجاع مجدد به این سایت با فرمت word  در43 صفحه کامل در اختیارداشته باشید 

پروژه کامل رشته کامپیوتر بررسی و حل مشکلات و خدمات خودرویی

دانلود پروژه کامل رشته کامپیوتر  بررسی و حل مشکلات و خدمات خودرویی با فرمت ورد و قابل ویرایش تعداد صفحات 60

دانلود پروژه آماده

مقدمه:

زمانی کارها با دست انجام می‌شد، کند، ملالت‌آور، خسته کننده با پیشرفت علم دستگاههای مختلفی برای راحت‌تر شدن کار انسان اختراع و ساخته شد، که از جمله آنها کامپیوتر بود. کامپیوتر کارها را ساده کرد و سرعت را نیز بالا برد؛ اما کیفیت کار چه شد. در کشور ما کامپیوتر روز به روز پیشرفت کرد و امروزه خیلی از ادارات، سازمانها و ارگانها به این وسیله مجهز شده‌اند تا سریعتر، بهتر و با دقت بیشتر به مردم خدمت کنند. اما همین کامپیوتر مشکلاتی را که حل نکرد، بلکه مشکلات جدیدی را نیز به وجود آورد. استفاده غیرصحیح از امکانات کامپیوتر در ادارات و بهره نجستن از تمامی امکانات این دستگاه، کوتاهی مسئولین و برنامه نویسان باعث شد که سیستم مکانیزه نیز مانند سیستم دستی کار آمد نباشد.

در مورد خلافی خودروها در ابتدا این امر در ادارات پست انجام می‌شود. واحدی در پست وجود داشت به نام «خدمات خودرویی» که چندین کار را انجام می‌داد. یکی از آنها احراز خلافی وسیله نقلیه بود که پس پر کردن فرم مربوطه، برگه اختاریه به درب منازل پست می‌شود. این روند تغییر کرد و شخص صاحب خودرو و هم اکنون می‌تواند خود با مراجعه به یکی از مناطق راهنمایی و رانندگی جرایم خود را دریافت کند. این کار در مراکز بسیار سریع انجام می‌گیرد ولی اطلاعات مندرج در برگه بسیار محدود بوده، به طوری که اطلاعات مالک، اطلاعات خودرو، جرایم شهرستان را شامل نمی‌شود.

این سیستم سعی دارد که مشکلات و ضعف‌های بالا را پوشش دهد. همچنین با استفاده از امکانات شبکه جهانی اینترنت لیست جرایم را به راحتی در خانه به مالکان تحویل دهد.

فهرست مطالب
مقدمه     
تعریف و خواسته‌های پروژه     
تعریف کامل پروژه     
زبان برنامه‌نویسی و نگارش آن     
سیستم عامل     
تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری     
خواسته‌های پروژه     
ساختمان و شرح عملکرد نرم افزار     
شرح ساختمانی نرم‌افزار     
شرح جداول پایگاه داده‌ها     
تشریح مراحل طراحی و پیاده‌سازی     
مشکلات و مسایل به وجود آمده     
تجارب به دست آمده     
پیشنهاد و توسعه برای توسعه‌های آتی نرم‌افزار     
راهنمای کاربر     
نحوه کار و استفاده از نرم افزار     
مراحل نصب و راه‌اندازی     
نحوه برخورد با اشکالات احتمالی     
شرح برخی از دستورات مهم     
ضمیمه     
لیست جرایم مصوب هیئت دولت     

گزارش کارآموزی شرکت مشاوره و خدمات رایانه آستان قدس رضوی

دانلود گزارش کارآموزی رشته کامپیوتر شرکت مشاوره و خدمات رایانه آستان قدس رضوی با فرمت ورد قابل ویرایش تعداد صفحات 33

دانلود کار آموزی آماده

این پروژه کارآموزی بسیار دقیق و کامل طراحی شده و جهت ارائه واحد درسی کارآموزی میباشد

مقدمه

کارآموزی واحدی که به دانشجو داده می شود تا خود را برای وارد شدن به صنعت آماده کرده و بتواند دروس تئوری که آموخته در عمل هم پیاده سازی کرده  ونتیجه کار راببیند تا در صنعت مفید واقع شود.

معرفی محل کارآموزی:

محل کارآموزی اینجانب یک شرکت رایانه ای می‌باشد که بیشتر فعالیت این شرکت را می توان در مورد سخت افزاری ،برنامه نویسی در محیط‌های مختلف، انجام شبکه و ... بیان نمود. به طور کلی در مورد این شرکت از لحاظ نیروی انسانی می‌توان گفت که دارای شرایط نسبتا خوبی می‌باشد. این شرکت دارای برنامه‌نویسان مسلط به برنامه‌نویسی و مهندسین سخت افزار مسلط به سخت افزار و شبکه و  ... می‌باشد.

 در این شرکت برای هر پروژه ای که انجام می‌شود مراحل زیر در نظر گرفته می‌شود:

 درخواست مشتری:

مشتری این شرکت می‌تواند هم اشخاص حقیقی و هم اشخاص حقوقی باشد. در برخی موارد خود شرکت نیز از طریق مناقصه‌هایی که ادارات دولتی و یا خصوصی برگزار می کنند، شرکت می‌کند.

 بررسی و جمع‌آوری نیازمندی‌های مشتری:

در این مرحله به کمک مشتری، خدماتی که مورد نیاز وی انتظار می‌رود بررسی شده و در مورد محیط پیاده‌سازی آن، تعداد نیروی مورد نیاز و زمان انجام پروژه تصمیم‌گیریهای لازم به عمل می‌آید.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه


مقدمه-------------------------------------------------------------------4
1.    معرفی محل کارآموزی--------------------------------------------------5
2.    مشخصات فیزیکی محل کارآموزی------------------------------------------8
3.    برخی از مزایا و معایب شرکت-------------------------------------------- 10
4.    گزارشی از کار انجام شده----------------------------------------------- 11
5.    نتایج و پیشنهادات----------------------------------------------------16
6.    نمونه فرم های از مونتاژ و QC کردن سیستم------------------------------17

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران (شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان)

- مقدمه

مطالعاتی که در رابطه با علل موفقیت سازمانها بعمل آمده است. حاکی از آن است که کیفیت انتظارات بیشتری از خدمت در این سازمانها ،به مثابه یک موضوع مهم مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تأمین آن هماهنگ می شود. مشتریان عامل حیاتی هر تجارتی هستند و کیفیت خدمات می تواند مشتریان را راضی و آنها را حفظ کند.

از سوی دیگر، امروزه تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت موسسه خود را تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت قرار داده اند.

با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بین‌المللی و موضوع کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نموده‌ام.

2-1- بیان مسأله

با توجه به اینکه مردم به طور روزافزون با فرهنگ بیمه ای آشنا می‌شوند و از طرفی خبر حوادث فراوان که به طور روزمره در نقاط مختلف کشور به گوششان می رسد موجبات تمایل آنها را به اخذ پوشش بیمه ای فراهم می نماید. در نتیجه به طور روزمره به حجم کارهای بیمه ایران افزوده می شود. و از طرفی به علت دولتی بودن مجوز برای استخدام نیروهای جدید وجود ندارد. بدین ترتیب روز به روز نیروهای موجود در شرکت با حجم بیشتری از کار روبرو می شوند و در نتیجه بتدریج خسته و فرسوده می شوند. به علت دولتی بودن مجوز پرداخت دستمزد و ایجاد رفاه بیشتر را نیز ندارد و در نتیجه بی انگیزگی کارکنان بیشتر می شود و نمی توانند خدمات با کیفیت به مشتریان خود عرضه کنند. کارمندانی که دارای شرایط فوق باشند. در برخورد با ارباب رجوع خوشرو و با انگیزه نمی باشند.

بدین ترتیب در زمان بروز خسارت نیز پذیرای مشتری نبوده و عدم پاسخگوئی و یا جواب نامعتبر موجب رفت و آمدهای مکرر مشتریان را فراهم نموده و در نتیجه حتی اگر خسارت نیز پرداخت شود موجب رضایتمندی مشتری نخواهد شد.

همانطور که می دانیم اگر مشتری در یک رشته بیمه ای از بیمه گر خود ناراضی شود. کل پرتفوی خود را به سایر شرکتهای بیمه منتقل خواهد نمود. در نتیجه چنانچه مشتری که درواقع عامل بقای شرکتهای بیمه هستند از آنها رویگردان شوند. زمینه را جهت اضمحلال و نابودی آنها فراهم میگرداند.

3-1- هدف

1-3-1- الف – هدف اصلی:

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران – شعبه مطهری از دیدگاه مشتریان.

1-3-1- ب – اهداف فرعی:

آشنایی با تاریخچه صنعت بیمه در جهان

آشنایی با تاریخچه صنعت بیمه در ایران

آشنایی با ساختار شرکت سهامی بیمه ایران

بررسی مدل های ارزیابی کفیت خدمات

انتخاب مدل و شاخصهای مرتبط

آگاهی شرکت بیمه ایران از نواقص خدمات ارائه شده و اقدام درجهت رفع آن

شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان.

1-3-1- پ – هدف کاربردی:

استفاده از نتایج تحقیق در رابطه با عوامل موثر بر کیفیت خدمات در سایر شرکتهای بیمه دولتی و خصوصی.

4-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

بیمه ایران قدیمیترین و با سابقه‌ترین شرکت بیمه در ایران است. با توجه به پیدایش شرکتهای بیمه خصوصی و افزایش رقابت بین شرکتهای بیمه و خارج شدن بازار تقریباً انحصاری بیمه از دست شرکتهای بیمه دولتی و در رأس آن شرکت بیمه ایران ، افزایش کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران برای بقا در صحنه رقابت ضروری است. چون همانطور که می دانیم رابطه مستقیم بین کیفیت خدمات و موفقیتهای سازمانی وجود دارد.

5-1- سؤالات تحقیق

1-5-1- سوال اصلی تحقیق: ارزیابی کیفیت خدمات بیمه ایران – شعبه مطهری از دیدگاه مشتریان چگونه است؟

2-5-1- سوالات فرعی تحقیق:

– آیا ملموسها بر کیفیت خدمات تأثیر دارد؟

– آیا میزان اعتماد بر کیفیت خدمات تأثیر دارد؟

– آیا میزان پاسخگویی بر کیفیت خدمات تأثیر دارد؟

– آیا اطمینان بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران تأثیر دارد؟

– آیا دلسوزی بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران تأثیر دارد؟

6-1- فرضیه های تحقیق

– بین ملموسها و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.

– بین اعتماد و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.

– بین پاسخگوئی و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.

– بین اطمینان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.

– بین دلسوزی و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.

7-1- متغیرهای تحقیق:

– ملموسها

– اعتماد

– پاسخگوئی

– اطمینان

– دلسوزی

8-1- واژگان تخصصی:

مشتری : شخصی حقیقی یا حقوقی که به نوعی با سازمان ارتباط دارد. و از کالا و خدمات آن بهره مند می گردد. در این تحقیق مشتریان بیمه ایران – شعبه....... مورد نظر می باشند.

کیفیت: کیفیت کالا، توانایی و قابلیت کالا در انجام وظایف محوله را نشان می دهد.

کیفیت ویژگی هایی نظیر دوام ، قابلیت اعتماد، دقت، سهولت استفاده، تغییرپذیری آسان و سایر صفات ارزشمند را در برمی گیرد. (الوانی، 1382)