دانلود نمونه سوالات درس حقوق اداری 1 پیام نور

        موضوع :دانلود نمونه سوالات درس حقوق اداری 1رشته کارشناسی حقوق پیام نور کد درس : 1223031( فایل PDF ) این فایل شامل موارد زیر است : نمونه سوال درس حقوق اداری 1 نیمسال دوم 92-93 + پاسخنامه نمونه سوال درس حقوق اداری 1 نیمسال اول 92-93 + پاسخنامه نمونه سوال درس حقوق اداری 1 نیمسال دوم 91-92 نمونه سوال درس حقوق اداری 1 نیمسال دوم 90-91 

برای اولین حل مشکل شماتیک و سرویس منوال گوشی lg g3 با لینک مستقیم

موضوع :

برای اولین  حل مشکل شماتیک و سرویس منوال گوشی lg g3 با لینک مستقیم

(فایلpdf )

تعداد صفحات : 127

تست شده

دانلود پاور پوینت معماری ارگانیک(نوع فایل:ppt)

طبیعت زیباترین و با شکوه ترین ودیعه ای است که انگیزه لطیف ترین و تحسین آمیزترین احساسات و واکنشهای روانی است .اصالت و صداقت اصل مسلم این هنر و انعکاس آن اعجاز در بیننده است.خشونت کوه و صلابت آن دلیلی از سختی سنگ و صخره های زیرین است و این جدا از اصالت نیست.هر نوع دخالتی در طبیعت باید با معماری آن یعنی اصول آزادی ، اصالت و صداقت همراهی کند. تعداد اسلاید:180حجم:20mb

دانلود پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM): اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه

بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM): اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه با تأکید بر بیمه‌های عمر

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه:295

پایان نامه برای دریافت کارشناسی ارشد(M.A)

گرایش: "مدیریت بیمه"

فهرست مطالب :

1-1 مقدمه: 2
1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق: 3
1- 3 اهمیت و ضرورت تحقیق: 5
1- 4 اهداف تحقیق 7
1- 5 فرضیه‌های تحقیق: 8
1- 6- 1 قلمرو موضوعی: 9
1- 6- 2 قلمرو مکانی: 9
1- 6- 3 قلمرو زمانی: 9
1- 7 جامعه و نمونه تحقیق: 10
1- 8 روش تحقیق: 10
1- 9 ابزار گردآوری داده‌ها: 11
1- 10 تعاریف عملیاتی واژه‌های تحقیق: 11
فصل دوم 14
2- 1 بخش اول: دانش 15
2- 1- 1 مقدمه دانش 15
2- 1- 2 روند تاریخی حرکت سازمان‌ها به سوی سازمان‌های دانش‌مدار 15
2- 1- 2- 1 اقتصاد کشاورزی: 15
2- 1- 2- 2 اقتصاد منابع طبیعی: 16
2- 1- 2- 3 انقلاب صنعتی: 16
2- 1- 2- 4 انقلاب محصول: 16
2- 1- 2- 5 انقلاب اطلاعات: 16
2- 1- 2- 6 انقلاب دانش: 17
2- 1- 3 مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش: 17
2- 1- 3- 1 داده‌ها: 17
2- 1- 3- 2 اطلاعات: 18
2- 1- 3- 3 دانش (دانایی): 18
2- 1- 4 تعاریف دانش: 19
2- 1- 5 دیدگاه‌های رایج در مورد دانش: 20
2- 1- 6 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش: 20
2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا 20
2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو: 21
2- 1- 6- 3 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست : 22
2- 1- 7 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم: 23
2- 1- 8 عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش: 25
2- 1- 9 انواع دانش: 27
2- 1- 9- 1 تقسیم‌بندی ارسطو: 27
2- 1- 9- 2 دانش ضمنی و دانش صریح: 27
2- 1- 9- 3 دانش شخصی و دانش سازمانی: 28
2- 1- 9- 4 دانش کارکردی: 29
2- 1- 9- 5 تقسیم‌بندی معرفت‌شناختی دانش: 30
2- 1- 9- 6 دانش رسمی و دانش غیررسمی: 30
2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند: 31
2- 1- 9- 8 دانش اظهاری و دانش رویه‌ای: 32
2- 1- 9- 9 طبقه‌بندی دانش رایل: 32
2- 1- 9- 10 دانش اصلی و دانش فرعی: 32
2- 1- 9- 11 تقسیم‌بندی دانش مک لوپ: 33
2- 2 بخش دوم: مدیریت دانش 34
2- 2- 1 مقدمة مدیریت دانش: 34
2- 2- 2 مدیریت دانش چیست؟ 35
2- 2- 3 تعریف مدیریت دانش: 35
2- 2- 4 تاریخچة ‌مدیریت دانش: 37
2- 2- 5 سیر تطور مدیریت دانش: 40
2- 2- 6 مکاتب مدیریت دانش: 42
2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادی: 43
2- 2- 6- 2 مکتب سازمانی: 43
2- 2- 6- 3 مکتب استراتژیک: 43
2- 2- 7 دیدگاه‌های مدیریت دانش: 45
2- 2- 7- 1 دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه: 45
2- 2- 7- 2 دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار: 45
2- 2- 8 نسل‌های مدیریت دانش: 46
2- 2- 8- 1 مدیریت دانش فناوری‌مدار یا مبتنی بر منابع: 46
2- 2- 8- 2 مدیریت دانش انسان ‌مدار: 46
2- 2- 8- 3 گذار از مدیریت دانش فناوری‌مدار به مدیریت دانش انسان‌مدار: 48
2- 2- 9 ویژگی‌های مدیریت دانش: 49
2- 2- 10 اصول مدیریت دانش: 50
2- 2- 11 نظریه‌های مدیریت دانش: 53
2- 2- 12 مراحل مدیریت دانش: 54
2- 2- 12- 1 فرآیندهای هوشمند: 54
2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور: 54
2- 2- 12- 3 مفاهیم ابداعی تجارت: 54
2- 2- 12- 4 ایجاد نظام‌های حیاتی دانش و پیوستن سیستم‌های کار با نظام‌های دانش: 55
2- 2- 13 مزایای مدیریت دانش: 55
2- 2-14 کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی: 61
2- 2- 15 چالش‌های مدیریت دانش و مهارت‌های برطرف نمودن آن: 62
2- 2- 16 موانع مدیریت دانش 66
2- 2- 16- 1 عوامل انسانی: 66
2- 2- 16- 2 عوامل سازمانی: 66
2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگی: 67
2- 2- 16- 4 عوامل سیاسی: 67
2- 2- 16- 5 عوامل فنی و تکنولوژیکی: 67
2- 2- 17 مدل‌های مدیریت دانش 68
2- 2- 17- 1 مدل میلتون: 68
2- 2- 17- 2 مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی: 70
2- 2- 17- 5 مدل چند عاملی توسعه نظام‌های مدیریت دانش: 75
2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌ای: 76
2- 2- 17- 7 مدل چرخه حیات دانش: 77
2- 2- 17- 8 مدل بک من: 77
2- 2- 17- 9 مدل هفت سی: 78
2- 2- 17- 10 مدل بکویتز و ویلیامز (1999): 79
2- 2- 17- 11 مدل پایه‌های ساختمان: 82
2- 2- 17- 12 مدل عمومی دانش: 84
2- 2- 17- 13 مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش): 86
2- 2- 17- 14 مدل هی سیگ: 87
2- 2- 18 مدیریت دانش مشتری 89
2- 2- 18- 1 تعریف مدیریت دانش مشتری 89
2- 2- 18- 2 عناصر مدیریت دانش مشتریان 90
2- 2- 19 مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری: 92
2- 2- 20 مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری: 94
2- 3- بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری 98
2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری: 98
2- 3- 2 تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری: 99
2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه): 99
2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): 99
2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه): 100
2- 3- 3 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ 101
2- 3- 4 تعاریف CRM: 101
2- 3- 5 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری: 104
2- 3- 6 چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری: 105
2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 107
2- 3- 8 مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری: 111
2- 3- 9 دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM: 111
2- 3- 9- 1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند: 111
2- 3- 9- 2 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی: 112
2- 3- 9- 3 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه: 113
2- 3- 9- 4 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت: 113
2- 3- 9- 5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی: 114
2- 3- 10 ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری: 116
2- 3- 10- 1 CRM عملیاتی: 117
2- 3- 10- 2 CRM تحلیلی: 117
2- 3- 10- 3 CRM مشارکتی (تعاملی): 117
2- 3- 4 مزایای پیاده‌سازی CRM: 118
2- 3- 12 مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان: 119
2- 3- 12 محرک‌های توجه به CRM: 120
2- 3- 12- 1 محرک‌های درون سازمانی: 120
2- 3- 12- 2 محرکهای تجارت الکترونیکی: 121
2- 3- 11- 3 محرک‌های اهداف اولیه: 121
2- 3- 12 فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: 121
2- 3- 13 اصول CRM 123
2- 3- 14 مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری: 124
2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت: 125
2- 3- 15- 1 حفظ مشتری: 127
2- 3- 15- 2 نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش: 128
2- 3- 15- 3 پایگاه داده‌های مشتری و بازاریابی مستقیم: 128
2- 3- 16 مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری: 130
2- 3- 16 مشتری‌مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری: 133
2- 3- 17 فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 134
2- 3- 18 جریان‌های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری: 135
2- 3- 19 فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 137
2- 3- 20 فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 138
2- 3- 21 موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: 139
2- 3- 22 قابلیت‌های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 140
2-3-23 متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM: 141
2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 142
2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM: 143
2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری 143
2- 4 صنعت بیمه: 146
2- 5- 2 اهمیت اقتصادی بیمه: 148
2- 5- 3 بازارهای بیمه: 150
2- 5- 4 اهداف بازاریابی بیمه: 151
2- 5- 5 انواع بیمه: 151
2- 5- 5- 1 بیمه‌های اجتماعی (اجباری): 151
2- 5- 5-2 بیمه های بازرگانی 152
2-5-5-3 در بیمه‌های زندگی 152
2- 5- 5- 3-1 تعریف بیمه‌های زندگی (عمر) 153
2- 5- 5-3 انواع بیمه‌های زندگی (عمر): 154
2- 5- 6 فروش بیمه: 156
2- 5- 7 خطاهای رایج در فروش بیمه: 157
2- 5- 8 تاریخچه بیمه در جهان: 158
2- 5- 9 تاریخچه بیمه در ایران: 159
2- 5- 10 شرکت بیمه آسیا 159
بخش ششم: 161
2-6 پیشینه تحقیق: 161
2-6-1: تحقیقات داخلی: 161
2-6-2: تحقیقات خارجی 166
3- 1 مقدمه: 168
3- 2 روش تحقیق: 168
3- 2- 1 از نظر هدف: 169
3- 2- 2 از نظر روش 169
3- 3 جامعه آماری نمونه: 169
3- 4 روش گردآوری داده‌ها: 171
3- 5 ابزار گردآوری اطلاعات: 171
3-6 روایی و پایایی 173
3-6-1 روایی (اعتبار) 173
3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری) 173
3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها: 176
3- 8 انواع معیارهای برازش مدل: 177
جدول 3- 3- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول 178
4-1 مقدمه 182
4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری 183
4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت 183
4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن 183
4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل 184
4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات 185
4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار 186
4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی 187
4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع 189
4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 192
4-5. تحلیل عاملی تأییدی 195
4-5-2. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای سازمانی 198
4-5-3. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM 200
4-6. روایی همگرا 202
4-7. روایی تشخیصی 203
4-8. آزمون فرضها 204
4-8-1. برازش مدل مفهومی 204
4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری 205
4-8-3. آزمون برازش الگوی مفهومی 206
4-9. نیکوئی برازش مدل 209
5-1 مقدمه 217
5-2 بحث و نتیجه گیری 218
5-3 یافته های پژوهش 219
5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 219
5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 220
5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 221
5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 222
5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 223
5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 224
5-4 پیشنهادهای کاربردی 224
5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده 226
5-6 موانع و محدودیت های پژوهش 226
منابع مآخذ منابع: 227
منابع فارسی: 228
منابع لاتین: 233
پیوست ها 235
خروجی لیزرل 254
Abstract.275

فهرست جداول :

جدول 2- 1 : خصوصیات داده، اطلاعات و دانش (رادینگ، 1383: 40). 26

جدول 2- 2 دانش رسمی و دانش غیررسمی.. 31

جدول 2-5: منابع کمی و کیفی حاصل از پیاده سازی مدیریت دانش (برگرن، 1985: 232). 59

جدول (2- 6) مقیاس km و CRM و Ckm (Gilbert et al, 2002: 3): 94

جدول 3- 1: متغیرها و سوالات پرسشنامه. 172

جدول 1- جدول مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخصهای پژوهش... 175

جدول 3- 3- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول. 178

جدول 4-1. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت... 183

جدول 4-2. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. 184

جدول 4-3. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل.. 185

جدول 4-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 186

جدول 4-5. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار. 187

جدول 4-6. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی.. 188

جدول 4-7. شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش... 190

جدول 4-8. آزمون کولموگروف اسمیرنوف متغیرهای پژوهش... 194

جدول4-9. جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش... 196

جدول 4-10. بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش... 203

جدول 4-11. AVE و همبستگی بین متغیرهای پژوهش... 204

جدول4-12. شاخصهای برازش مدل ساختاری.. 209

جدول 4-13. نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری.. 211

جدول 4-14. خروجی رابطه بین مشتری مداری و متغیرهای سازمانی.. 212

جدول 4-15. خروجی رابطه بین اکتساب مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی.. 212

جدول 4-16. خروجی رابطه بین انتشار مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی.. 213

جدول 4-17. خروجی رابطه بین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و متغیرهای سازمانی.. 214

جدول 4-18. خروجی رابطه بین متغیرهای سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 214

جدول 4-19. خروجی رابطه بین تجربه مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری   215

مقدمه :

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش‌مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها می‌باشد. در این راستا شرکت‌ها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود (گاریدو مورنو و همکارانش[1]، 2011: 437).

به علاوه در سالهای اخیر دانش به عنوان یک منبع سازمانی بسیار مهم در نظر گرفته می‌شود و توجه رو به رشدی به این مفهوم به وجود آمده است (علوی و لیدنر[2]، 2001: 108).

در حال حاضر مدیریت دانش به یک اولویت تحقیقاتی جامعه دانشگاهی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که شرکت‌ها در حال تخصیص سهم بیشتری از مخارج برای پیاده‌سازی‌اش هستند. (سالمادور و بوئنو[3]، 2007: 1061). در این محیط روابط شرکت‌ها با بازار بسیار مهم هستند و به طور کامل استراتژی‌های بازاریابی شرکت‌ها را به سمت سایر رویکردهای ارتباطی تغییر داده‌اند و مدیریت ارتباط با مشتری تأکید می‌کند که شرکت‌ها حفظ مشتریان موجود را با توسعه روابط بلندمدتی که نیازهایشان را برآورده می‌کند، سودآورتر از جذب مشتریان جدید می‌بینند (گاریدو مورنو و همکاران، 2011: 437).

این روابط بلندمدت تا حد زیادی بر اساس دانش مشتری هستند و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش، نه تنها توانایی سازمان برای تعامل، جذب و ایجاد روابط شخصی با مشتریان را بهبود می‌بخشند، بلکه همچنین توانایی آن‌ها برای افزایش دانششان در مورد آن‌ها را نیز تقویت می‌کنند (زو و والتون[4]، 2005: 957).

با مرور ادبیات بسیاری از تحقیقات انجام شده، در تحقیق حاضر، تأثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری شرکت بیمه آسیا در شهر تهران بررسی خواهد شد و مدیریت دانش به عنوان عامل تعیین کننده موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری همراه با سایر عوامل (عوامل تکنولوژیکی و مرتبط با بازار) مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت، در این تحقیق ابتدا بیان مسأله و اهمیت و ضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف، چارچوب نظری، فرضیات تحقیق، اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی بیان شده‌اند.

1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق:

امروزه دانش در سازمان‌های مدرن مهمترین عامل در مزیت رقابتی و موفقیت آن‌ها شناخته شده است. «مدیریت دانش»، دسترسی به تجارب، تخصص و دانش کارمندان را در جهت قابلیت‌های جدید، نوآوری و افزایش کارایی سازمان‌ها امکان‌پذیر می‌کند (پیروی، 1386).

در حال حاضر، جوامع دانش‌مدار و اقتصاد مبتنی بر دانش توسط عواملی از قبیل افزایش رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت بازار جهانی اهمیت یافته است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز[5]، 2011: 437). در این جوامع، شرکت‌ها باید با توجه به دانش در هنگام انجام کسب و کار خود به عنوان یک عامل کلیدی که منجر به ایجاد یک مزیت رقابتی می‌شود توجه نمایند (سالمادور و بوئنو، 2007: 1067).

امروزه خلق ثروت از دانش به علت تحولات شگرف تکنولوژیکی در جهان اهمیت بسزایی یافته است به گونه‌ای که در قرن بیست و یکم انتظار می‌رود اقتصاد مبتنی بر دانش در بسیاری از کشورها شکل گیرد و جوامعی که در آن‌ها ثروت ملی و رشد اقتصادی در قالب ایده‌ها و دانش فناوری و نه در قالب مواد و منابع فیزیکی سنجیده می‌شود، یکی پس از دیگری پدیدار و توسعه یابند (حسینی، 1383).

در سال‌های اخیر، دانش به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و توجه بسیاری از محققان و صاحبنظران را معطوف کرده است. و به یکی از اولویت‌های پژوهش علمی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که در سازمان‌ها سهم زیادی از هزینه‌ها را برای پیاده‌سازی به خود اختصاص داده است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز، 2011: 437).

مدیریت دانش عبارت است از تولید دانش که به دنبال تفسیر، توزیع و کاربرد دانش، حفظ و پالایش دانش ایجاد می‌شود (دیجارنت[6]، 1996: 4).

مدیریت دانش با ایجاد و توسعه دارایی‌های دانش یک سازمان با نگرش فرارفتن از اهداف سازمان مرتبط است و مستلزم تمام فعالیت‌هایی است که با شناسایی، تشریک و ایجاد دانش مرتبط هستند. این کار نیازمند سیستم‌هایی جهت ایجاد و نگهداری منابع دانش، پرورش و تسهیل دانش است. در این امر سازمان‌هایی موفق هستند که دانش را به عنوان یک دارایی می‌نگرند و ارزش‌ها و هنجارهای سازمانی که موجب حمایت از ایجاد و تشریک دانش می‌شود را توسعه می‌دهند. امروزه تمرکز بر بحث مدیریت ارتباط با مشتری است و طبعاً تأکید بیش از پیش بر سر نگه داشتن و رشد مشتریان موجود به جای پیدا کردن مشتری جدید است. سازمان‌های امروزی با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در پی دستیابی به روش‌های اندازه‌گیری سودآوری مشتری و ارزش‌آفرینی درازمدت برای مشتریان خود می‌باشند (گریو و آلبرز[7]، 2006: 2).

مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای برای مجموعة متدولوژی‌ها، فرآیندها، نرم افزارها و سیستم‌هایی است که به مؤسسات و شرکت‌ها در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می‌کند (برنستر[8]، 2001)، بنابراین با توجه به نقش پرقدرت مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آن‌ها نسبت به بازار اطلاعات و خدمات دسترسی به اطلاعات و کانال‌های متنوع ارائه خدمات برای استفاده از خدمات، مسئله چگونگی ارتباط صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ درازمدت این ارتباط، از جمله مهمترین مسائل مؤثر در دوام و ثبات سازمان‌ها در عرصه رقابت و سودآوری بیشتر آن‌ها می‌باشد. لذا لزوم ایجاد راهبردی برای مدیریت این ارتباط و برنامه‌ریزی دقیق و صحیح برای اندازه‌گیری، نظارت و مدیریت آن‌ها در سازمان‌ها از جمله شرکت بیمه آسیا به خوبی احساس می‌شود. با توجه به موارد اشاره شده اهمیت موضوع مدیریت دانش و تأکید بر حفظ مشتری و سودآور بودن مشتریان فعلی، استفاده از CRM احساس می‌شود. در غیر این صورت سازمان دچار افزایش هزینه‌ها، شکست رقابتی، کاهش مشتریان وفادار و در نهایت کاهش سودآوری خواهد شد. ایجاد راهبرد CRM باعث توانمندی، کارایی و اثربخشی سازمان می شود. در این تحقیق سعی بر این است که به این سوال پاسخ داده شود که آیا مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر است؟

سوالی اصلی تحقیق: مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری چه تأثیری دارد؟

1- 3 اهمیت و ضرورت تحقیق: تغییرات سریع در دنیای امروز، سازمان‌ها را با چالش‌های مختلف رو به رو کرده است؛ اما در این میان سازمان‌هایی موفق هستند که به کمک ابزارهای مدیریت و فناوری‌های نوین، از فرصت‌های ایجاد شده به نفع خود استفاده کنند. مدیریت دانش یکی از این ابزارهاست. در جهان امروز دانش به عنوان یک منبع کلیدی برای بقای سازمان‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، چرا که هر روزه بر رقابت‌های بین سازمان‌ها برای تسخیر دانش افزوده می‌شود. اهمیت دانش سازمانی در سازمان‌های تجاری و سازمان‌های غیرانتفاعی مثل شرکت‌های بیمه کاملاً آشکار شده است، امروزه که فناوری‌های جدید باعث تغییراتی در محیط شرکت‌های بیمه شده است، مدیریت دانش سبب می‌شود تا شرکت‌های بیمه خدمات بهتری را با استفاده از همین فناوری‌های نوین به مشتریان ارائه دهند. در سال‌های اخیر، سازمان‌ها با داشتن مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچه و مدیریت دانش تلاش می‌کنند که به نقش کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پی ببرند

و...

NikoFile

پایان نامه اعتصاب و شناخت جایگاه آن در دو دیدگاه حقوقی و فقهی

دانلود متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد word

 مقدمه:

واژه اعتصاب از کلماتی محسوب می شود که در ذهن هرشخص نوعی تقابل را به ذهن می آورد وهنگامی که این تقابل در عرصه روابط کارگر و کارفرما ایجاد شده باشد آن را اعتصاب کارگری بیان می کنند سوای نوع تعامل و تحلیل های حقوقی در زمینه اعتصاب نکته ای که نمی توان منکر آن شد واقعیت عینی اعتصاب می باشد. روزی نیست که کارگران واحدهای تولیدی و خدماتی در گوشه و کنار دنیا وحتی کشور خودمان برای برآوردن خواستهای خود به این حربه متوسل نشوند وبه نوعی کارفرمایان و حتی حاکمیت را به چالش دعوت ننمایند ومتاسفانه دراین میان پاره ای از گروههای سیاسی از این ابزرا برای رسیدن به مطامع سیاسی خود استفاده می کنند. نکته پراهمیت این است که بتوان با درک صحیح این واقعیت و نیز وجوه افتراق آن با اعمال پرتنش دیگر مانند اغتشاش بتوانیم این واقعیت اجتماعی را درمسیر صحیح هدایت نماییم.در کشور ما نیز واژه اعتصاب در هفتاد، هشتاد سال اخیر کار برده می شود از اعتصاب کارگران چاپخانه تهران ورشت که شاید جزوء اولین اعتصابات محسوب می شود تا اعتصاب کارگران شرکت نفت برای پیروزی انقلاب اسلامی و صدها اعتصاب دیگر بعد از پیروزی انقلاب.

مسئله ای که پررنگ جلوه می کند نحوه تعامل حاکمیت با این واقعیت می باشد که گاهی آن را پذیرفته مانند قانون کار 1325 (تصویبنامه هیئت وزیران) وگاه آن را غیر قانونی اعلام نموده است ماننددستورالعمل شورای انقلاب 1358 و گاه آنرا مسکوت گذاشته است مانند قانون کار فعلی.

هدف از ارائه این پایان نامه با توجه به محدودیتهای منابع تحقیق در واقع آشنایی با این واقعیت عینی و شناخت جایگاه آن در دو دیدگاه حقوقی و فقهی می باشد.

چکیده:

در طول شکل گیری و تکامل روابط کار همواره یکی از مهمترین موضوعات که ذهن حاکمیت و کارفرما و کارگران رابه خود مشغول داشته است در واقع نوع منفی تعامل در کار یا همان تقابل در روابط کار می باشد تقابلی که می تواند در قالب کم کاری بد کارکردن….ودر نهایت اعتصاب را منجر گردد.

حال با بیان اقسام تقابل به جایگاه مهمترین وشاید حساس ترین نوع تقابل در عرصه کار یعنی اعتصاب می پردازیم:اعتصاب یعنی دست از کار کشیدن جمعی از کارگران برای رسیدن به اهداف صنفی وشغلی خود.اهدافی که کارگران آن راجزء حقوق پایمال شده خود می دانند و کارفرمایان در اکثر موارد آن را نوعی زیاده خواهی تلقی می کنند ودر نهایت حاکمیت با توجه به نوع حکومت و فرهنگ حاکم بر اجتماع در بیش تر موارد به دیده شک به آن می نگردد.در تحقق حاضرسعی گردیده است با بررسی این واقعیت عینی و نیز جایگاه آن در جوامع به شناخت هرچه بیشتر این پدیده کمک نماید.

برای شناخت پدیده اعتصاب می بایست در ابتدا به ارکان حقوقی شکل دهنده آن ت.وجه شود ارکانی که شامل قطع کار دسته جمعی بودن خاص کارگران وجود رابطه کارگران و کارفرمایی و صنفی بودن خاص کارگران به دوراز منازعات سیاسی می گردد.

حال با شناخت این عوامل سعی شده است به تاریخچه و نحوه تعامل دولتها اشاره گردد واقعیتی که نمی توان کتمان نموددر گذشته نه چندان دور دولتها و کارفرمایان درهنگام روبروی با این پدیده سعی در کنترل و نیز برخورد سخت و فیزیکی با این قضیه می نمودند وبعدها با گسترش صنعت و عصر ماشینیسم و توسعه روابط کارگری و تشکیل سندیکاها و تشکلات مستقل کارگری تا حد زیادی کارگران توانستند به خواستهای مشروع خود برسند. حال با درک وقایع بالا به بررسی این پدیده اجتماعی در حقوق ایران می پردازیم برای این امر ابتدا آن را به دو بخش اصلی یعنی قبل از پیروزی شکوهمند انقلاب اسلامی وپس از پیروزی انقلاب اسلامی تقسیم می نماییم وبا اولین حقوق کار مدون که اگرچه از سوی مجلس شورای ملی به تصویب نرسیده و توسط هیئت دولت نهائی گردیده برخورد می کنیم شاید به توجه به آزادیهای اجتماعی اوایل دهه1320 است که دراین تصویبنامه برای اولین بار حق اعتصاب به صراحت به کارگران اعطا می گرددحقی که بعدها در هیچ یک از قوانین بعدی به این صراحت داده نشده پس از آن به قانون کار سال 1328 اشاره می کنیم که حق اعتصاب در قالب مفهوم مخالف اگرچه پذیرفته شده بود اما حاکمان وقت تمام سعی و توان خود را برای جلوگیری از اجرای این حق بکار بسته بودند ودر نهایت به آخرین قانون کار رژیم گذشته بر می خوریم قانونی که هرگز اعتصاب را به رسمیت نشانخت واگرچه پاره ای از حقوق دانان با استناد به برخی از مفاهیم در این قانون اظهار داشته اند که اعتصاب کارگری درآن به نوعی بیان گردیده است ولی واقعیت جامعه آن روز وبرخورد شدید رژیم با معترضان خلاف این امر را نشان می دهد پس از پیروزی انقلاب اسلامی با توجه به ضروریات عنوان شده در تحقق سعی و اهتمام برای نگارش قانون کار جدید برداشته شد که البته هربار بنا به دلایلی عقیم باقی می ماند گاه با انتشار در روزنامه کیهان واعتراض کارگران نسبت به آن در سالهای آغازین دهه شصت شمسی و خواه به علت تغییر در راس تصمیم گیرندگان در عرصه روابط کار.

تا سال 1369 که اولین قانون کار بعد از انقلاب به تصویب مجمع تشخیص مصلحت نظام رسید قانونی که با پیش نویس اولیه آن به دلیل مخالفت شورای نگهبان تغییرات بسیاری یافته بود دراین قانون اسمی از اعتصاب برده شند وسعی در تلاش گروهی از نمایندگان برای گنجاندن حق اعتصاب با مخالفت شدید شورای نگهبان واعلان مغایرت آن با شرع مقدس به سرانجام نرسید.

حال اگر اعتصاب در واحدهای کارگری به رسمیت شناخته نشده است و در واقع ممنوع گردیده است ولی روزانه شاهد این واقعیت هستیم که کارگران زیادی از واحدهای صنعتی یا خدماتی دست از کار می کشند وحتی روزهای متمادی برسرکار خود حاضر نمی شوند و متولیان امر این قبیل حرکات را تحت عناوین مختلف از قبیل اعتراض، تحصن، بحران واغتشاش مورد بررسی قرار می دهند در تحقیق فوق به تعریف هریک از این واژگان ونیز نحوه تعامل دستگاههای ذی ربط اشاره گردیده است.

در پایان بررسی حقوقی اعتصاب با توجه به جایگاه رهبری و حکم حکومتی وتفسیری که شورای نگهبان از آن نموده است به بیان استفساریه از مقام معظم رهبری در خصوص اعتصاب می پردازیم.

در فصل دوم تحقیق با در نظر گرفتن این امر که برای اعتصابات جایگاه قانونی مشخصی تا پیش از نظر مقام معظم رهبری وجود نداشته است به بررسی فقهی امر اعتصاب و نیز آثار فقهی قطع کار می پردازیم دراین بخش به سوال ذیل پاسخ می دهیم که آیا در ضمن عقد کار امکان حق شرط برای کارگران وجود دارد یا نه به صورت مختصر اشاره می کنیم.

بخش اول: مفهوم و ارکان اعتصاب

1- تعریف اعتصاب

اعتصاب از جنبه های گوناگون قابل بررسی است و می توان آن را از ابعدا مختلف سیاسی، اقتصادی و حقوقی مورد بررسی قرار داد. اما آنچه که مورد نظر ما می باشد تعریف جنبه حقوقی اعتصاب و شناسایی ابعاد آن است. اکثر قریب به اتفاق حقوقدانان فرانسوی اعتصاب را در واقع بصورت ذیل تعریف نموده اند.

اعتصاب عبارت است از قطع ارادی و مشترک کار توسط کارگران یک کارگاه ویا موسسه به منظور رسیدن به اهداف شغلی خود) البته پاراه ای از حقوقدانان نیز تعاریف دیگری را بیان نموده اند که کم و بیش در برگیرنده تعریف فوق می باشد وبنابر مقتضیات و تفکرات فکری موجود در جامعه ویا حاکمیت ونیز تفکرات خود سعی درپررنگ نمودن قسمتی از تعریف اعتصاب نموده اند برای مثال در کشورهایی با تفکرات کمونیسم همواره سعی شده است با توجه به حاکمیت دولت براکثر منابع مهم صنعت اعتصاب را در واقع اقدام جمعی کارگران درجهت دادن راهنمایی به دولت بیان کنند وفقط به آن جنبه ارشادی قائل شده اند(در کشور شوروی سابق با توجه به تفکرات سیاسی وایدئولوژی حاکم برآن ونیز اصل دوازدهم قانون اساسی آن که بیان می دارد که کار برای هر شهروند یک وظیفه ومایه مباهات می باشد اعتصاب ممنوع محسوب می شود ودر واقع یک عمل خلاف تکلیف اجتماعی مقرر در قانون اساسی تلقی می گردید. و تنها کارگران می توانستند به کارفرما که در اکثر موارد دولت محسوب می شد جنبه ارشادی امور را تذکر دهند).

دکتر عزت ا… عراقی حقوق کار ایران ج دو، تهران، دانشگاه ملی ایران، 2536، ص 175 به نقل از کارلنک، لیون کان، حقوق کار، ش 619 در دایره العمارف علوم اجتماعی نیز اعتصاب را این گونه بیان نموده است(اعتصاب عبارت است از توقف جمعی کار به مظنور تاثیر بر کسانیکه به فروش یا استفاده از محصول آن کار وابسته می باشند).

بدین ترتیب چنانچه در بالا مطلاحظه گردید اعتصاب در واقع نوعی تقابل بین کارگر و کارفرما برای رسیدن به اهدافی که جنبه شغلی دارد محسوب می شود(در دیدگاه حقوقی) البته ناگفته پیداست که در پاره ای ازموارد نیز خاستگاه دلیل اعتصاب تنها تقابل کارفرما نوعی نمی باشد. بلکه پاره ای از انگیزه های سیاسی- اجتماعی، اقتصادیکلان نیز در آن دخیل می باشدوطرف و تقابل کارگران در پاره ای از موارد با حاکمیت دولت به معنی اعم آن می باشد که سوای محق بودن ویا نبودن کارگان دراین خصوص باعث نگرش منفی دولتها نسبت به اعتصابات گردیده است.

متن کامل را می توانید دانلود نمائید چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

همراه با تمام ضمائم (پیوست ها) با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است